銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目采購需求（一）國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（1）《信息技術(shù)軟件維護(hù)》（GB/T20157-2006）；（2）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）；（3）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》（GB/T28827.2-2012）；（4）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》（GB/T28827.3-2012）；（5）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》（GB/T28827.4-2019）；（6）《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》（GB/T36074.2-2018）；（7）《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》4 / 23（GB/T36074.3-2019）；（8）《國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范》（GB/T21061-2007）；（三）材料要求不涉及四）結(jié)構(gòu)要求不涉及五）外觀要求不涉及六）安全要求★投標(biāo)供應(yīng)商須承諾與采購人簽訂保密協(xié)議，且承擔(dān)本項目服務(wù) 內(nèi)容的技術(shù)人員簽署保密承諾書，遵守保密要求，對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)、 設(shè)備使用情況和系統(tǒng)架構(gòu)等須嚴(yán)格保密，且須提供行政主管部門對前 述人員的無犯罪記錄證明；如無法提供的， 由投標(biāo)供應(yīng)商出具承諾函 承諾前述人員無犯罪記錄，因承諾不實造成采購人損失的，承擔(dān)賠償 責(zé)任。

提供承諾函并加蓋投標(biāo)人鮮章）（七）服務(wù)內(nèi)容7.1 項目實施要求1、實施時間服務(wù)時間一年(自合同簽字生效且實質(zhì)性提供有效服務(wù)之日起一 年)2、實施地點本項目的實施地點：國家稅務(wù)總局貴州省稅務(wù)局辦公地點，必要 時需延伸至貴州省境內(nèi)稅務(wù)系統(tǒng)各單位3、實施范圍5 / 23貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維7.2 需要滿足的服務(wù)要求貴州稅務(wù)2024年貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目，其主要運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括：1.系統(tǒng)運(yùn)行的日常技術(shù)支持服務(wù)（1）受理貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)咨詢，為基層稅務(wù)單位 提供貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)的咨詢、技術(shù)問題解答2）監(jiān)測系統(tǒng)的日常運(yùn)行情況并提供相應(yīng)的技術(shù)支持工作，如故障 處理、日志分析、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、應(yīng)急響應(yīng)等工作3）定期巡檢操作系統(tǒng)日志，并查看日志檢查日志文件是否過大、 檢查硬盤空間是否已滿，檢查內(nèi)存使用情況（4）本應(yīng)用系統(tǒng)程序和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)工作5）通過電話和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決基層稅務(wù)單位辦稅過程中遇到的各 類信息技術(shù)問題2. 貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)功能模塊的運(yùn)行維護(hù)按國家稅務(wù)總局貴州省稅務(wù)局對貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng) 建設(shè)要求，對貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級維護(hù)，確保系 統(tǒng)正常運(yùn)行，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，包括但不限于以下事項：（1）納稅人端服務(wù)（貴州銀稅企互動服務(wù)平臺、納稅信用管家） 升級維護(hù)。

2）稅務(wù)局端服務(wù)（貴州省查賬征收個體戶納稅信用管理模塊、貴州省定期定額個體工商戶納稅信用管理模塊、貴州省辦稅人員積 分管理模塊、納稅信用管家管理模塊）升級維護(hù)6 / 23（3）貴州銀稅企互動服務(wù)平臺公眾號、銀稅互動信息交換接口、貴州銀稅企互動服務(wù)平臺服務(wù)器、納稅服務(wù)專業(yè)能力提升模塊升級維護(hù)服務(wù)3.服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全情況維護(hù)服務(wù)（1）定期檢查服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)情況, 包含每臺服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接情況 服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)是否正常如果不正常的需要跟進(jìn)并直到解決為 止2）定期檢查安全軟件，檢查安全情況, 定期查看日志，并測試 是否生效，并查看是否有被攻擊等異常情況4.故障報修提供7*24小時全天候服務(wù)響應(yīng)；提供熱線電話故障報修和技術(shù)支持 服務(wù)，電話服務(wù)請求的響應(yīng)不超過30分鐘5.培訓(xùn)年度維保期內(nèi)，舉辦針對各使用單位用戶現(xiàn)場技術(shù)支持人員的技術(shù) 培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包括日常操作與管理、故障的判斷與基本處置、安全 措施等方面6.數(shù)據(jù)庫信息維護(hù)服務(wù)（1）貴州銀稅企互動服務(wù)平臺數(shù)據(jù)處理工作，如導(dǎo)出業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計分析、異常數(shù)據(jù)查找修正、系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)的規(guī)范化錄入 （2）數(shù)據(jù)庫情況監(jiān)控，監(jiān)控數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行情況、負(fù)載情況以及進(jìn) 行相應(yīng)的優(yōu)化，數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控分析。

7.電話咨詢服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、電話回訪、網(wǎng)上咨詢、投訴建議、7 / 23客戶信息管理、服務(wù)質(zhì)量管理等 8.系統(tǒng)升級服務(wù)（1）按照用戶業(yè)務(wù)需求提供系統(tǒng)變更的相關(guān)遠(yuǎn)程服務(wù),包括但不僅 限于以下內(nèi)容:本系統(tǒng)或相關(guān)系統(tǒng)配合升級，系統(tǒng)參數(shù)、配置變更 及性能優(yōu)化服務(wù)；配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全檢查，完善系統(tǒng)的安全使 用環(huán)境，提供安全整改等工作2）提供系統(tǒng)平臺變更，如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件等變更時，所 要求的相關(guān)的遠(yuǎn)程支持服務(wù)3）提供設(shè)備硬件系統(tǒng)微碼補(bǔ)丁和定期升級服務(wù)， 腳本的調(diào)試與 修改4）能夠根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)環(huán)境變更，安排現(xiàn)場人員遠(yuǎn)程調(diào)試升級 9.功能拓展升級服務(wù)根據(jù)稅務(wù)政策的要求和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，定期收集基層稅局的業(yè)務(wù) 需求，報批省局后，對功能提供拓展升級服務(wù)終端管理系統(tǒng)八）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注：標(biāo)“★”號指標(biāo)為必備指標(biāo)、標(biāo)“▲”號指標(biāo)為重要指標(biāo)，無標(biāo)識指標(biāo)為一般指標(biāo) 貴州稅務(wù)2024年貴州銀稅企互動服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目具體內(nèi)容序號服務(wù)事項名稱服務(wù)事項明細(xì)1▲系統(tǒng)運(yùn)行環(huán) 境維護(hù)1.系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的日常巡檢、問題處理等維護(hù)工作：配合完成對系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，如操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等進(jìn)行日常巡 檢當(dāng)運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的問題時，應(yīng)及時通知采購 人運(yùn)維負(fù)責(zé)人。

如需停機(jī)維護(hù)，由運(yùn)維人員提交《維護(hù)申請》，說明維 護(hù)原因、影響范圍，協(xié)助采購人進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整維護(hù)；在每月征期前應(yīng) 對運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行專門的可用性檢查，保證征期內(nèi)系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定2.數(shù)據(jù)庫平臺日常維護(hù)每日應(yīng)對影響應(yīng)用系統(tǒng)的Oracle數(shù)據(jù)庫各部分（實例狀況、日志、8 / 23表空間、文件空間、監(jiān)聽）進(jìn)行檢查，并記錄檢查情況當(dāng)運(yùn)維人員發(fā) 現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的問題時，應(yīng)及時通知采購人運(yùn)維負(fù)責(zé)人，盡 量在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下調(diào)整數(shù)據(jù)庫，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；完 成數(shù)據(jù)庫的安裝、升級等其他日常性維護(hù)工作，及時進(jìn)行優(yōu)化分析3.中間件平臺日常維護(hù)（1）運(yùn)維人員每日應(yīng)做好Weblogic中間件運(yùn)行情況巡檢（主要包括 節(jié)點進(jìn)程狀態(tài)、JVM使用率、數(shù)據(jù)源狀態(tài)、超載情況、日志等），當(dāng)運(yùn) 維人員發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的問題時，應(yīng)及時通知采購人運(yùn)維負(fù) 責(zé)人2）完成中間件的安裝、升級等其他日常性維護(hù)工作3）密碼管理應(yīng)按照采購人要求，定期進(jìn)行密碼修改，做好密碼 管理2▲系統(tǒng)運(yùn)行故 障處理當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)程序錯誤或運(yùn)行環(huán)境故障時，運(yùn)維人員應(yīng)在第一時 間做出響應(yīng)，并立即啟動相應(yīng)的處理流程，通知采購人運(yùn)維部門負(fù)責(zé)人， 詳細(xì)描述故障現(xiàn)象和可能的發(fā)生原因以及建議的解決辦法，首先保證系 統(tǒng)能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)基本運(yùn)行,屬于硬件發(fā)生故障、系統(tǒng)軟件本身問 題等原因的，應(yīng)協(xié)助采購人共同分析解決。

故障解決之后，運(yùn)維人員應(yīng) 于3個工作日之內(nèi)編制《事故處理報告》， 提交給采購人相關(guān)人員，確認(rèn) 文檔接收1.最終編寫處理報告按規(guī)范出具處理報告編制《事故處理報告》，報告中需要包含的 內(nèi)容有：故障描述、故障產(chǎn)生的原因、故障的解決辦法；在以后運(yùn)維工 作中應(yīng)該采取的措施等；運(yùn)維人員應(yīng)確保對每一次故障所提交的《故障 處理報告》，對所涉及到的故障描述清晰、原因明確、解決辦法切實可 行；故障判斷時，涉及到第三方故障原因的，運(yùn)維人員應(yīng)協(xié)助采購人協(xié) 調(diào)第三方公司，以便明確原因、避免故障重復(fù)發(fā)生；應(yīng)嚴(yán)格控制重復(fù)故 障的發(fā)生頻率，原則上不允許重復(fù)出現(xiàn)可控的重大故障2.系統(tǒng)定期例行檢查運(yùn)維人員應(yīng)定期對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行健康檢查，并形成健康檢查報 告需嚴(yán)格按照采購人健康檢查時間要求、及時上報檢查結(jié)果等要求執(zhí) 行在運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，對系統(tǒng)進(jìn)行定期健康檢查，并向采購人提供檢查 報告系統(tǒng)定期健康檢查其中包括通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志等信息進(jìn)行分析， 了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的問題和隱患3▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維 護(hù)由于系統(tǒng)或升級操作失誤造成一些數(shù)據(jù)必須在后臺來進(jìn)行維護(hù)，而 數(shù)據(jù)維護(hù)涉及數(shù)據(jù)安全，為保證數(shù)據(jù)在稅務(wù)系統(tǒng)的邏輯性、正確性、完 整性，應(yīng)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。

1.實施流程（1）溝通確認(rèn)：對于數(shù)據(jù)維護(hù)類的運(yùn)維單，需要運(yùn)維工程師與用戶 充分溝通，了解數(shù)據(jù)維護(hù)的原因、背景和涉及的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)；（2）分析數(shù)據(jù)：通過溝通確認(rèn)，取得業(yè)務(wù)環(huán)境的配置信息，分析業(yè) 務(wù)環(huán)境的數(shù)據(jù)特點；（3）出具方案：在尊重事實的情況下，對用戶提出的數(shù)據(jù)維護(hù)類運(yùn) 維單提出合理的數(shù)據(jù)處理解決方案，特別是由于業(yè)務(wù)變化而不得不進(jìn)行 數(shù)據(jù)維護(hù)的運(yùn)維單，要全面考慮各實際用戶的需求，從實際角度出發(fā)， 給出合理的處理方案；9 / 23（4）方案審核：在方案制作完成后，首先要對方案進(jìn)行審核；（5）方案測試：在測試環(huán)境對技術(shù)方案進(jìn)行測試，對測試過程中暴 露的技術(shù)方案缺陷進(jìn)行修正；（6）方案實施：測試通過后再在用戶的生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)4系統(tǒng)遷移在日常工作中，因采購人工作需要對系統(tǒng)進(jìn)行遷移，中標(biāo)人應(yīng)對系 統(tǒng)遷移需求進(jìn)行調(diào)查、撰寫遷移方案，做好遷移方案的測試、實施、支持及后續(xù)跟蹤監(jiān)控工作主要工作內(nèi)容如下： 1.前期準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全等設(shè)備到位，保證網(wǎng)絡(luò)帶寬充足 2.實施流程（1）環(huán)境調(diào)查：中標(biāo)人接收到采購人應(yīng)用系統(tǒng)遷移的申請后，需進(jìn) 行系統(tǒng)遷移前后環(huán)境調(diào)查，明確遷移情況；（2）方案實施：實施系統(tǒng)遷移。

中標(biāo)人需根據(jù)系統(tǒng)遷移方案現(xiàn)場實 施應(yīng)用系統(tǒng)遷移；（3）驗證和切換：應(yīng)用系統(tǒng)遷移實施完成后，需從應(yīng)用服務(wù)的功能 和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、一致性等方面驗證遷移是否成功，并于驗證成功 后，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的切換；（4）后續(xù)監(jiān)控：應(yīng)用系統(tǒng)遷移的驗證和切換完成后，中標(biāo)人需對遷 移的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行一個業(yè)務(wù)周期內(nèi)的監(jiān)控，以保證遷移后的應(yīng)用系統(tǒng)的 正常運(yùn)行5▲問題協(xié)調(diào)溝 通1.描述中標(biāo)人應(yīng)建立問題協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，由于應(yīng)用系統(tǒng)間的相關(guān)性較強(qiáng)、 接口較多、數(shù)據(jù)交互復(fù)雜，一個問題的產(chǎn)生可能涉及多個應(yīng)用系統(tǒng)，需 要各相關(guān)系統(tǒng)支持人員互相協(xié)作定位問題原因，并處理解決2.處理流程（1）初步分析問題：首先由運(yùn)維人員對所上報的相關(guān)應(yīng)用問題進(jìn)行 初步分析定位2）調(diào)工申請：如果問題涉及其它應(yīng)用系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件，則向采購 人相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人申請資源，調(diào)派相關(guān)運(yùn)維工程師協(xié)助定位問題原 因3）各系統(tǒng)工程師協(xié)同定位原因：各系統(tǒng)運(yùn)維工程師根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng) 負(fù)責(zé)人的調(diào)派，協(xié)同發(fā)生問題的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維人員分析問題現(xiàn)象，定位 問題根本原因4）出具方案及評審：運(yùn)維人員根據(jù)分析定位的問題原因，結(jié)合實 際情況編寫問題解決方案，在方案制定完成后，由采購人對方案進(jìn)行審 核，審核通過后，并評估相應(yīng)風(fēng)險，進(jìn)行。

5）方案測試：在測試環(huán)境對技術(shù)方案進(jìn)行測試，對測試過程中暴 露的技術(shù)方案缺陷進(jìn)行修正；（6）方案實施：測試通過后再在生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)6系統(tǒng)優(yōu)化1.任務(wù)來源和分類通過系統(tǒng)監(jiān)控。