生效日期：2010年10月 修訂日期：2014年1月消費(fèi)者投訴管理制度1、接到顧客投訴后，及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室2、了解投訴原因和要求，告訴顧客需做調(diào)查及大致等候時(shí)間，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、耐心, 并認(rèn)真仔細(xì)調(diào)查 3、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理 4、若屬顧客誤解或不了解有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會(huì) 5、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征求顧客對(duì)處理辦法的意見 6、分析投訴問題，及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。