XXXX酒店客務(wù)管理一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗3．服務(wù)周到，待客客氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等4．熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周?chē)h(huán)境整潔、美觀8．做好電話(huà)預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求9．在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息11．做好代辦工作，把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成，并和客戶(hù)核對(duì)，如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。

2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén) 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確 4．在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理 5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理三、會(huì)客登記制度 1．來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定 2．接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人 3．請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《會(huì)客登記單》，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等 4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái) 5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間。

6．接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用 2．在客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫(xiě)清楚，不得缺項(xiàng) 3．客人在使用過(guò)程中，每次開(kāi)啟必須由客人本人填寫(xiě)記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名 4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開(kāi)啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng) 5．客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償 6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 8．對(duì)保險(xiǎn)箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù) 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見(jiàn)面要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。

4．上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意 5．潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理 6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門(mén)窗，做好防火，防盜工作六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說(shuō)“不”或者“沒(méi)有”．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。

2．職業(yè)道德：樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢(qián)財(cái)；不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話(huà) 3．危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào) 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救 5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域 6．來(lái)訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén)；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén) 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物 9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄漏國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買(mǎi)私人物品 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前廳售賣(mài)檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求 1．清潔：布草類(lèi)是否常洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；臺(tái)椅是否干凈，一塵不染 2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上用品或掛畫(huà)是否整齊 3．方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話(huà)、電燈正常，控制板按鈕開(kāi)關(guān)正常 4．安全：房門(mén)門(mén)鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門(mén)緊鎖、熱水是否過(guò)熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵八、客房安全守則 1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。

2．不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非你接到前廳的通知及證明 3．當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙牌的房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間 4．如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份通知后方可開(kāi)門(mén) 5．凡是來(lái)訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級(jí)匯報(bào) 6．如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門(mén)打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告 7．傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品（客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部 8．關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊關(guān)門(mén)，避免夾傷手 9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣 10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器 11．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回 12．飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿(mǎn)，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。

13．清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定 14．在未清楚火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話(huà)總機(jī)和消防中心，清楚說(shuō)明起火地點(diǎn) 15．通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門(mén)縫，打開(kāi)窗門(mén)求救，不得乘坐電梯離去 16．提醒客人不可臥床吸煙 17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開(kāi)門(mén)，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行九、客房部安全管理制度 1．安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 (1)煙感裝置； (2）自動(dòng)噴淋滅火裝置； (3）防盜門(mén)鏈； (4）房門(mén)窺鏡孔； (5）安全通道； (6）防火通道； (7）緊急疏散圖； (8）消防裝置； (9）報(bào)警裝置； (10）防火標(biāo)志； (11)樓道監(jiān)控裝置 2．安全操作 (1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程； (2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法； (3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭； (4）電器設(shè)備安全； (5）登高作業(yè)要有人扶梯； (6）無(wú)明火作業(yè)； 3．安全防范 (1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層； (2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)門(mén)； (3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門(mén)及時(shí)處理； (4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)； (5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全； (6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

4．鑰匙管理 (1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理； (2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間； (3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙 5．安全管理 (1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)； (2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； (3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理十、客房部倉(cāng)庫(kù)管理。