企業(yè)IT基礎實施架構與服務器設備維保項目實施技術方案 V項目編號：企業(yè)IT基礎實施架構與服務器設備維保項目實施技術方案目錄1 項目服務需求理解 51.1 項目服務內(nèi)容 51.1.1 項目服務內(nèi)容范圍 51.1.2 設備故障修復服務 51.1.3 電話技術支持服務 101.1.4 版本管理和軟件補丁服務 111.1.5 3.4設備巡檢服務 121.1.6 技術資料服務 131.1.7 培訓服務 131.1.8 重要通訊保障服務 141.1.9 應急方案設計與預演服務 141.1.10 輔助故障定位服務 151.2 維保設備清單 151.3 服務報告要求 201.4 項目服務期限 211.5 服務質(zhì)量考核和費用支付要求 211.5.1 服務質(zhì)量考核得分計算辦法 211.5.2 付費方式和付費金額要求 221.5.3 有關服務質(zhì)量的其他要求 222 總體項目服務方案 232.1 服務實施計劃 232.1.1 服務進度安排 232.1.2 服務進度保障 242.2 項目服務團隊 332.2.1 項目團隊構成 332.3 故障升級制度 332.3.1 故障級別定義 332.3.2 服務標準定義 342.3.3 故障升級機制 352.4 服務報告方案 362.4.1 季度服務總結內(nèi)容 362.4.2 季度服務清單內(nèi)容 362.4.3 月度維保會議制度 372.5 服務考核方案 372.5.1 服務質(zhì)量考核計算辦法 372.5.2 付費方式和付費金額 382.5.3 服務質(zhì)量其他承諾 383 項目服務實施方案 393.1 設備維保服務方案 393.1.1 設備故障修復服務方案 393.1.2 電話技術支持服務方案 443.1.3 版本管理和軟件補丁服務方案 443.1.4 設備巡檢服務 453.1.5 技術資料服務方案 463.1.6 培訓服務方案 473.1.7 重要通訊保障服務方案 513.1.8 應急方案設計與預演服務方案 513.1.9 輔助故障定位服務方案 634 服務質(zhì)量管理支撐體系 644.1 服務技術支撐體系 644.1.1 日常系統(tǒng)維護 644.1.2 硬件維保維修 724.1.3 設備監(jiān)控服務 804.1.4 重大事件保障 864.1.5 設備巡檢方案 884.1.6 業(yè)務咨詢方案 944.2 服務質(zhì)量保障體系 984.2.1 服務質(zhì)量管理體系 984.2.2 服務質(zhì)量保障措施 1024.2.3 服務受理流程 1104.2.4 服務滿意度調(diào)查管理機制 1124.3 項目實施管理體系 1214.3.1 整體管理機制 1214.3.2 項目范圍管理 1264.3.3 項目計劃管理 1284.3.4 項目質(zhì)量管理 1294.3.5 項目資源管理 1314.3.6 項目溝通管理 1324.3.7 項目風險管理 1334.3.8 項目問題管理 1564.3.9 項目文檔管理 1574.4 信息安全保障體系 1584.4.1 信息安全保障承諾 1584.4.2 安全保障原則 1584.4.3 創(chuàng)建邏輯隔離的安全區(qū)域 1594.4.4 應用服務器防護安全 1614.4.5 數(shù)據(jù)安全 1614.4.6 網(wǎng)絡安全 1654.4.7 基礎系統(tǒng)安全 1684.4.8 資料內(nèi)容安全 1704.4.9 應用系統(tǒng)安全策略 1711 項目服務需求理解1.1 項目服務內(nèi)容1.1.1 項目服務內(nèi)容范圍 在本次企業(yè)IT基礎架構與服務器設備維保項目中，我司將為招標人提供以下服務：(1) 設備故障修復服務(含遠程技術支持、現(xiàn)場技術支持以及備件更換)(2) 電話技術支持服務 (3) 版本管理和軟件補丁服務(4) 設備巡檢服務 (5) 技術資料服務(6) 培訓服務(7) 重要通訊保障服務(8) 應急方案設計與預演服務(9) 輔助故障定位服務1.1.2 設備故障修復服務1.1.2.1 總體服務要求我司應根據(jù)甲方申告的故障級別，采取必要的服務措施(包括調(diào)整)，盡快修復故障，恢復設備正常運行。

我司須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復我司服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有甲方用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)甲方用戶維護主管部門批準方可實施若因我司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權向我司提出索賠我司可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的相應故障級別的處理時限根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障（具體定義見下表）當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級如果經(jīng)過雙方協(xié)商，一致認為無升級必要，可不做升級處理 一級故障(重大故障)：指嚴重網(wǎng)絡故障，網(wǎng)絡節(jié)點癱瘓，導致業(yè)務運營中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務運作造成災難性影響造成網(wǎng)絡/業(yè)務中斷1個小時以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障例如：網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，導致客戶完全喪失業(yè)務；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡喪失連接或被隔離；發(fā)生危險或緊急情況 二級故障(主要故障)：指網(wǎng)絡部分設備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡的運行性能嚴重下降,或由于網(wǎng)絡性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務運營；或設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡癱瘓或業(yè)務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如冗余設備單側故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導致業(yè)務部分喪失等；網(wǎng)絡設備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復位等； 三級故障(次要故障)：指一般性技術故障，網(wǎng)絡的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。

四級故障(四級故障視同三級)1.1.2.2 具體服務要求根據(jù)設備在甲方網(wǎng)絡中的地位、承載的業(yè)務以及重要性不同，我司提供的服務應當滿足甲方要求1.1.2.2.1 現(xiàn)場支持及備件服務當通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障，或者當甲方要求提供現(xiàn)場服務時，服務提供方應派出工程師攜帶相應的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場進行緊急現(xiàn)場支持服務提供方應具備7*24小時的現(xiàn)場支持服務能力服務提供方應在本地有備件，并可根據(jù)甲方的要求，在重要節(jié)假日及重點通信保障期間，提供指定設備的現(xiàn)場備品備件服務1．對于設備清單中的設備，服務提供方應提供7x24x2的服務，每周7天，每天24小時響應甲方的服務請求，并在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場提供服務，備件應能夠在工程師到達現(xiàn)場后的3小時之內(nèi)到達現(xiàn)場1.1.2.2.2 備機服務對于設備清單中的設備，在申報后的4小時內(nèi)不能排除的緊急故障，應提供備機，備機能夠在之后的2小時內(nèi)到達現(xiàn)場根據(jù)甲方公司要求，服務提供方應提供相應的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保障關鍵業(yè)務的不間斷運轉(zhuǎn)1.1.2.2.3 設備故障修復具體要求（一）電話響應： 我司設立7x24或5x8小時的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。

當設備出現(xiàn)故障時，甲方通過我司指定的值班響應電話進行報障我司應保證服務時間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當我司需要查閱相關資料再對甲方的問題進行回復時，應確保在30分鐘內(nèi)回復二）遠程支持：對于通過電話指導不能解決的故障，我司在征得甲方同意后，應通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障要求： (1) 甲方應提供(或向我司購買)必要的遠程技術支援的設備如果遠程技術支援的設備由我司提供，應保證該設備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設備和交換網(wǎng)絡安全2) 我司服務人員登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術方案后，應電話通知甲方，待技術方案經(jīng)甲方批準后，才能進行故障解決方案的具體實施3) 在遠程登錄過程中，我司技術人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方4) 對于不同級別的故障，遠程支持服務的響應時限要求（從我司向甲方確認電話指導不能排除故障，要求遠程技術支持到我司技術人員遠程登錄到設備的時間）見下表遠程支持響應時間表故障級別響應時間一級故障小于30分鐘二級故障小于30分鐘三級故障小于2小時四級故障小于2小時（三）現(xiàn)場服務： 對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障，我司應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

現(xiàn)場工程師應至少具有三年以上工作經(jīng)驗，或具有專業(yè)領域認證證書要求：(1) 我司服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備：A． 查閱甲方用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；B． 準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件2) 我司服務人員抵達甲方用戶現(xiàn)場，首先提交《技術服務申請》給用戶負責人簽字確認3) 了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案, 我司須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復技術方案經(jīng)甲方批準后，由甲方的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由我司服務人員進行具體實施4) 如果確定為設備硬件故障，我司需免費為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費提供設備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無法修復，我司需免費提供設備硬件為甲方進行更換如果是軟件故障，我司需免費為甲方修復軟件故障，如果無法修復，我司需免費提供重新安裝服務5) 我司服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有甲方用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)甲方用戶維護主管部門批準方可實施。

若因我司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權向我司提出索賠6) 我司服務人員在處理故障后，要向甲方維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施7) 我司服務人員在處理故障時，要認真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交甲方客戶主管部門存檔，同時加入我司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫現(xiàn)場支持響應時間是指在從用戶提出現(xiàn)場支持請求到我司服務人員到達用戶故障設備現(xiàn)場所需要的時間為2小時四）故障修復：對于設備清單中的設備，應能夠在3小時內(nèi)排除故障，并恢復系統(tǒng)的正常運行以上時間不包括備份數(shù)據(jù)恢復時間等服務接受方需要的修復準備時間五）現(xiàn)場確認：我司技術支持工程師在現(xiàn)場修復故障后，要向甲方工程師簡要講解故障修復過程，經(jīng)雙方工程師確認后方可認定故障修復，我司工程師協(xié)助甲方工程師填寫故障處理表，我司技術支持工程師要對甲方工程師進行現(xiàn)場故障修復培訓，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復方面和故障預防性維護方面的問題六）服務報告：我司在故障修復后應當在48小時內(nèi)提供詳細的故障修復服務報告，（故障修復服務報告模板由甲方提供，見附錄一的“維保故障修復服務報告”）七）處理結果評估反饋甲方定期將評估結果反饋給我司。