目 錄第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 4第一節(jié) 總體策劃措施 4第二節(jié) 物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想 5第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路 6第四節(jié) 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 10第五節(jié) 管理人員的配備及管理 14第六節(jié) 各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo) 16第七節(jié) 物業(yè)企業(yè)管理方案 19第八節(jié) 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 25第九節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 28第十節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 39第十一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃 45第十二節(jié) 物業(yè)企業(yè)管理方案 57第二章 管理方式、工作計(jì)劃與年度任務(wù)目標(biāo) 72第一節(jié) 管理方式 72第二節(jié) 工作計(jì)劃 84第三節(jié) 年度任務(wù)目標(biāo) 89第四節(jié) 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 56第五節(jié) 物業(yè)管理指標(biāo)及措施 62第六節(jié) 各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo) 73第三章 人員的配置、培訓(xùn)與管理措施 76第一節(jié) 人員的配置 76第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃措施 91第三節(jié) 物業(yè)管理措施 101第四節(jié) 物業(yè)公司人員管理辦法 115第五節(jié) 前期管理措施 126第六節(jié) 創(chuàng)新措施 56第七節(jié) 編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 58第八節(jié) 物業(yè)管理處經(jīng)理的管理職責(zé) 56第九節(jié) 考核辦法 64第四章 制度和檔案的建立與管理 67第一節(jié) 物業(yè)檔案資料的建立與管理制度 67第二節(jié) 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理 82第三節(jié) 物業(yè)檔案管理制度 87第四節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 89第五節(jié) 物業(yè)檔案管理規(guī)定 91第五章 保潔管理服務(wù) 112第六章 綠化管理服務(wù) 131第一節(jié) 綠化分析 131第二節(jié) 綠化服務(wù)管理措施 132第三節(jié) 綠化服務(wù)程序 148第七章 秩序與安全管理服務(wù) 154第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù) 154第二節(jié) 消防管理 157第三節(jié) 物業(yè)秩序維護(hù)部安全管理工作方案 163第四節(jié) 安全管理與秩序維護(hù) 177第八章 機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) 199第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理崗位職責(zé) 199第二節(jié) 物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 203第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 總體策劃措施一、物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上要定位管理理念，樹立“服務(wù)以人為本”、 “管理以物為本”的意識(shí)，以實(shí)現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境三、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度合理設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略四、管理人員的配備及管理我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職五、各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)及我地區(qū)各小區(qū)實(shí)際，合理制定各項(xiàng)工作指標(biāo)，并公開服務(wù)承諾，以促進(jìn)工作質(zhì)量、完成工作目標(biāo)六、物業(yè)企業(yè)管理方案合理制定房屋管理、小區(qū)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項(xiàng)工作實(shí)施方案及管理措施，保障各項(xiàng)工作及目標(biāo)高質(zhì)量完成七、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，在為業(yè)主提供超值服務(wù)的同時(shí)，采取有效增收節(jié)支措施，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，走可持續(xù)發(fā)展之路第二節(jié) 物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想一、總體目標(biāo)針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實(shí)現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標(biāo)。

對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長二、近期目標(biāo)1、第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時(shí)重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)并以《物業(yè)管理細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明小區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動(dòng)，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識(shí)協(xié)助成立業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，促進(jìn)物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)三、戰(zhàn)略構(gòu)想1、引入人才的市場(chǎng)競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道3、不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

4、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的支持和幫助第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：一、管理理念定位樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識(shí)，寓管理于服務(wù)中一）服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間1、對(duì)業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷1）管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難2）不管您在小區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實(shí)施提供保障1）多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。

4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制二）管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值對(duì)設(shè)備設(shè)施管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個(gè)工作重點(diǎn)二、整體方案策劃思路物業(yè)服務(wù)管理的整體設(shè)想及策劃可概括為以下幾方面：（一）環(huán)境保護(hù)服務(wù)1、突出小區(qū)人車分流管理。

充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場(chǎng)相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時(shí)為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)2、建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如畫的優(yōu)美環(huán)境二）管理措施措施一：服務(wù)過程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合選擇外地管理先進(jìn)的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭優(yōu)化小區(qū)設(shè)計(jì)，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選引入市場(chǎng)競爭機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”措施三：真情營造綠色家園我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個(gè)綠色的家”1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。

對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和愛護(hù)景觀的行為規(guī)范2、加強(qiáng)綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理做到花草樹木長勢(shì)良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時(shí)、整齊美觀措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，我們將定期向小區(qū)成員公布環(huán)境公告2、擬定《環(huán)境手冊(cè)》，對(duì)小區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染措施五：多方位聯(lián)動(dòng)，共建小區(qū)文化為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的小區(qū)文化活動(dòng)來拉近彼此的心靈距離具體做法有：1、通過政府職能部門的小區(qū)服務(wù)平臺(tái)，積極參加小區(qū)組織的各項(xiàng)宣傳文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)文化建設(shè)。

2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加小區(qū)與周邊業(yè)主的活動(dòng)交流第四節(jié) 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度機(jī)構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務(wù)；采用兩個(gè)區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略一、設(shè)置管理機(jī)構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式1、物業(yè)部門、業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作2、設(shè)立工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務(wù)3、設(shè)綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，小區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購、保管等工作二）整體工作流程1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)3、運(yùn)作過程將由物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。