一、綜合運營質量要求1、酒店建立質量管理體系，確定質量管理前景和目標；2、酒店有效地運行質量管理體系，并落實具體的工作方法；3、酒店有質量管理口號，并且為員工所熟知；4、酒店總經理重視運營品質的管理，并參與質量管理標準和策略的制定與實施；5、酒店及時總結運營質量管理的措施和經驗，并與同行共享；6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常；7、酒店各部門有運營質量的檢查、評估和考核，且運行良好；8、酒店內部開展 TQM（全面質量管理）、零缺陷等質量管理活動；9、酒店有提高員工質量管理意識的相關培訓且紀錄完整；10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序；11、酒店高度關注網絡預訂價格信用，及時處理賓客投訴和網絡點評，有良好的市場聲譽；12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求；13、建立員工授權機制，以確保及時處理賓客投訴；14、建立內部信息溝通機制，保證服務銜接通暢，提高賓客滿意度；15、建立內部質量責任追究制度，避免質量問題和事故的重復發(fā)生；16、酒店積極參與當?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質量提升活動；17、酒店能夠根據自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關系；18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯；19、酒店后勤服務支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良；20、酒店采用智能化設施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務提供，提高服務效率；21、酒店服務人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好；正確佩戴工作名牌；無聊天、串崗現(xiàn)象；遇見賓客時，能夠微笑、問候并讓道；22、服務人員熟知酒店服務信息，能熟練應答賓客詢問；23、服務人員行為舉止、服務語言優(yōu)雅到位，有適合服務對象的外語服務；24、酒店對客服務提供效率高，服務響應有時間規(guī)定和要求；25、酒店服務設施配置能滿足目標市場的需求；26、酒店各區(qū)域燈光和照明設計完善，具有視覺舒適度；并保持所有燈具完好無損；27、酒店在建設、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。

二、前廳和公共區(qū)域28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進入性；29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求；30、酒店的車輛流線設計合理，停車設施完備，車輛停放的指揮、服務到位；31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養(yǎng)護得當；32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內的活動；33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標牌設計特色明顯、制作工藝精良；夜間霓虹燈保持完好無缺損；34、酒店室內外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位；35、酒店注重室內空氣質量管理，店內空氣質量符合有關規(guī)范與標準；36、酒店內部新風系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味；37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染（包括外界噪音、空調和管道噪音等）；38、前廳服務用品（電腦、電話、門廳設施等）完備且有效；39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務、行李寄存服務及貴重物品保管服務；40、酒店入住和結賬服務快捷、信用卡使用便利；41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運行；42、酒店公共區(qū)域無線網絡（Wi-Fi）信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢；43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味；44、酒店內部交通設施（如電梯、扶梯和通道）設計安全合理，使用效率高；45、酒店配備有為殘障人士提供服務的設施。

三、客房運營質量要求46、酒店各項設施設備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好；47、酒店服務用品配備專業(yè)化，方便對客服務；48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次；49、客房用具、用品（如床具、布草等）干凈整潔，無異味，舒適度良好；50、客房用茶杯和漱口杯均經過消毒殺菌處理，并采用替換式；51、客房采用酒店專用的電話機，服務響應及時；52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好；53、客房有線、無線網絡信號穩(wěn)定，使用安全方便，連接便捷，網絡速度快；54、客房燈具完好，照明度符合客人需要；客房開關、插座位置設計合理，中英文標識清晰，方便客人使用；55、衛(wèi)生間洗涮設施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液）質地優(yōu)良；56、衛(wèi)生間沐浴設施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定，排水順暢；57、客房衛(wèi)生間排風效果良好，噪音低；客房服務人員經常檢查衛(wèi)生間地漏，并保持水封完好有效；58、酒店電話服務（總機、客房服務中心等）親切、準確、高效率；通話中讓客人等候時間不超過30秒；59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務提供，效率高，質量好；60、客房能夠應客人要求提供房間整理和開夜床服務，且具有個性化特色；61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實行分色管理，分類使用；62、酒店叫醒服務準確無誤，且有特色服務設計；63、客房有細節(jié)服務、特色服務和個性化服務設計。

四、餐飲運營質量要求64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色；65、早餐廳（咖啡廳）用品用具完備、專業(yè)、有檔次，方便客人使用；餐桌布置整潔、規(guī)范，備用調味品到位；并提供報紙、雜志等讀物；66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供；熱菜有加熱措施；咖啡（茶）質量和溫度到位并主動續(xù)杯；67、酒店各餐廳菜單明碼標價，設計、印制精良，英文翻譯準確；68、餐廳點菜效率高，服務人員能夠為客人設計宴請菜單，菜品組合搭配科學健康；上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱；69、酒水服務規(guī)范，能提供專業(yè)到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒（啤酒）冰鎮(zhèn)等服務，并能根據不同的酒提供相應的酒杯；70、制定完善的餐飲原料采購制度，保證餐飲原料的品質及安全性；71、注重開發(fā)、采購和提供綠色食品和有機食品；72、菜食烹飪到位，出品品質優(yōu)良，色香味形俱佳；73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經過殺菌消毒，潔凈無痕，完好無損；餐桌餐椅穩(wěn)固無松動搖晃；74、賓客用餐結束，服務人員能夠及時清理桌面，保持服務接待狀態(tài)；75、廚房衛(wèi)生管理到位，符合衛(wèi)生防疫部門的要求；冷藏、冷凍設備工作正常，冰箱清潔無異味；開餐時間廚房保持負壓，排氣效果好；76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛(wèi)生設備用品，并配備適量的急救包；77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛(wèi)生。

五、其他部門運營質量要求78、酒店各健康娛樂場所配置合理、服務到位，有特色；79、酒店健身房配備專業(yè)人員，指導賓客正確使用健身設備；并提供擦汗毛巾、飲用水；80、酒店游泳池配備專業(yè)救生員和救生設施；墻面配備時鐘，為客人清晰準確提示時間；81、酒店有嚴密的消防管理系統(tǒng)，走火逃生設計完善有效；82、酒店有賓客安全管理系統(tǒng)，且運行正常有效；83、酒店有健全的安全門禁管理規(guī)范和應急預案，且嚴格執(zhí)行；84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統(tǒng)，并能夠有效服務于賓客；85、酒店有賓客投訴處理系統(tǒng)，對賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效；86、酒店有賓客網絡點評的回復、處理系統(tǒng)，并且及時、有效；87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時；88、酒店有高效率的會議制度，管理信息溝通順暢、有效；89、酒店有設備設施維護保養(yǎng)規(guī)范，且執(zhí)行效果良好；90、酒店建立完善的設備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設備檔案；91、酒店按國家法律法規(guī)的要求，建立系統(tǒng)規(guī)范的勞動用工制度、有完備的員工培訓制度和實施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓；92、酒店有員工意見和建議的接受、處理和反饋系統(tǒng)，且運行正常、有效；93、酒店建立管理資料庫，方便管理人員借閱；94、酒店有原材料采購質量控制系統(tǒng)，且有效運行；95、酒店與設備（技術）、原料和用品供應商保持良好的合作關系；96、酒店能夠有效挖掘和宣傳當?shù)睾捅揪频隁v史與文化內涵，提升酒店影響力；97、酒店導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）并有效宣傳；98、酒店各區(qū)域色彩協(xié)調和諧，給客人以視覺舒適度和美感；99、酒店有鮮明的文化特色，管理和服務體現(xiàn)文化底蘊；100、酒店藝術品配置有助于提升地域文化和民族文化。