第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）3）多次損害酒店利益和名譽的人4）無理要求過多的?？?）衣冠不整者6）患重病及傳染病者7）帶寵物者8）經濟困難者前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。

4）是酒店為客人提供服務的依據客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據5）可以保障酒店及客人生命、財產的安全通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：1、向客人問好，對客人表示歡迎2、確認客人有無預訂接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：（1）在當天預計單上并沒有該客人的名字出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了3）停留天數(shù)與預訂的不符4）預訂客人提前抵店3、填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。

正確填寫這些內容對于搞好酒店經營管理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質量控制的措施之一住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認4、確定付款方式5、填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎2）表明這人的身份3）起一定的促銷作用4）起向導作用5）起聲明作用6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。

對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候四）旅游旺季，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。

總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人五）客人離店時，帶走客房物品第二節(jié) 客房分配的藝術一、排房的順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人2）重要客人（VIP）3）已付訂金等保證類預訂客人4）要求延期之預期離店客人5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間6）常客7）無預訂的散客8）不可靠的預訂客人二、排房藝術（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調換調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的客人要求調換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化3）客記設施設備出現(xiàn)故障客人提出要求調換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。

如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店2）客人房間號二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準三）店外情況介紹客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況4）市內交通情況5）國際國內航班飛行情況二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。

一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理1、查找住店客人的信件2、查找預期抵店客人的信件3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應設法更迅速地送交客人2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。

4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字三）郵寄服務第五節(jié) 貴重物品保客一、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品它是一種排小?？拖涞臋还裥”９芟涞臄?shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加保客箱的數(shù)量客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經濟賠償，但必須有明文規(guī)定三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。

顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產的安全第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存。