第二章第二章情緒、態(tài)度與工作滿意度情緒、態(tài)度與工作滿意度學習目標學習目標 o了解情緒的概念和特點了解情緒的概念和特點 o理解情緒勞動需要注意的問題理解情緒勞動需要注意的問題 o描述情感智力的四個維度描述情感智力的四個維度 o掌握態(tài)度形成和改變的規(guī)律掌握態(tài)度形成和改變的規(guī)律 o能夠理解和運用態(tài)度理論能夠理解和運用態(tài)度理論 第一節(jié)第一節(jié) 情緒與情緒管理情緒與情緒管理 情緒是對產(chǎn)生愿望狀情緒是對產(chǎn)生愿望狀態(tài)的物體、個人或事件的態(tài)的物體、個人或事件的心理和生理經(jīng)歷在現(xiàn)實心理和生理經(jīng)歷在現(xiàn)實生活中，人對各種事物、生活中，人對各種事物、現(xiàn)象及自己與他人的言行現(xiàn)象及自己與他人的言行等，常常抱有一定的態(tài)度等，常常抱有一定的態(tài)度對這些態(tài)度的體驗，就是對這些態(tài)度的體驗，就是情緒 一、情緒與情感的區(qū)別一、情緒與情感的區(qū)別o情緒是指那些與某種機體需要是否滿足相聯(lián)系的體驗，情緒是指那些與某種機體需要是否滿足相聯(lián)系的體驗，而情感則是指在人類社會發(fā)展進程中產(chǎn)生的與社會需要而情感則是指在人類社會發(fā)展進程中產(chǎn)生的與社會需要相聯(lián)系的體驗相聯(lián)系的體驗o情緒是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太穩(wěn)定，情緒是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太穩(wěn)定，且常常隨情境改變而改變。

而情感則是既有情境性，又且常常隨情境改變而改變而情感則是既有情境性，又有穩(wěn)定性和長期性有穩(wěn)定性和長期性o一般情緒在強度上比情感要強一些，且常常伴隨機體生一般情緒在強度上比情感要強一些，且常常伴隨機體生理上的變化，而情感則往往比較含蓄，通常不會有太明理上的變化，而情感則往往比較含蓄，通常不會有太明顯的外部表現(xiàn)顯的外部表現(xiàn) 二、情緒與情感的分類二、情緒與情感的分類 心境（心境（moodmood）是一種具有渲染性、比較微弱而）是一種具有渲染性、比較微弱而又持久的情緒狀態(tài)它不針對特定的事物心境往又持久的情緒狀態(tài)它不針對特定的事物心境往往在較長一段時間內(nèi)影響著人的思想和言行往在較長一段時間內(nèi)影響著人的思想和言行 激情（激情（intense emotionintense emotion）是一種猛烈的、暴）是一種猛烈的、暴發(fā)性的情感狀態(tài)，它來得快，去得也急在激情狀發(fā)性的情感狀態(tài)，它來得快，去得也急在激情狀態(tài)下，人的許多生理指標都會發(fā)生變化態(tài)下，人的許多生理指標都會發(fā)生變化 應(yīng)激（應(yīng)激（stressstress）是當人遇到預(yù)料之外的緊急事）是當人遇到預(yù)料之外的緊急事故的情況下的剎那之間的反應(yīng)。

在應(yīng)激狀態(tài)下，人故的情況下的剎那之間的反應(yīng)在應(yīng)激狀態(tài)下，人可能手足無措，陷入一片混亂之中可能手足無措，陷入一片混亂之中, ,也可能急中生也可能急中生智，行動有力，及時擺脫困境智，行動有力，及時擺脫困境 What?are?Emotions?Affect – covers a broad range of feelings that people experienceoEmotions – intense feelings directed at someone or somethingoMoods – feelings that tend to be less intense, lack a contextual stimulus三、三、情緒勞動情緒勞動 情緒勞動是指人際交情緒勞動是指人際交流過程中，表現(xiàn)出令組織流過程中，表現(xiàn)出令組織滿意的情緒的努力、計劃滿意的情緒的努力、計劃和控制情緒勞動的概念和控制情緒勞動的概念最初在服務(wù)性工作引入并最初在服務(wù)性工作引入并得到發(fā)展如空姐應(yīng)當愉得到發(fā)展如空姐應(yīng)當愉快、葬禮顧問應(yīng)當悲傷、快、葬禮顧問應(yīng)當悲傷、醫(yī)生的情緒應(yīng)當中性等。

醫(yī)生的情緒應(yīng)當中性等目前，情緒勞動的研究成目前，情緒勞動的研究成果已經(jīng)在大多數(shù)工作領(lǐng)域果已經(jīng)在大多數(shù)工作領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用得到了廣泛的應(yīng)用 Emotional?LaborEmployee expresses organizationally desired emotions during interpersonal transactions Felt?and?Displayed?emotions oFelt emotions are an individual's actual emotionsoDisplayed emotions are those that are organizationally-required and considered appropriate in a given job Displayed emotionsGender?and?EmotionsWomen:oShow greater emotional expression than menoExperience emotions more intensely oReport more comfort in expressing emotions. oBetter at reading nonverbal cues than are men四、四、情感智力情感智力 情感智力（情感智力（Emotional IntelligenceEmotional Intelligence）是一種）是一種感知、調(diào)節(jié)和駕馭情感的綜合能力。

它包括如下五感知、調(diào)節(jié)和駕馭情感的綜合能力它包括如下五方面能力：方面能力： 1. 1. 認識自身情緒的能力；認識自身情緒的能力； 2. 2. 妥善管理情緒的能力；妥善管理情緒的能力； 3. 3. 自我激勵的能力；自我激勵的能力； 4. 4. 認識他人情緒的能力；認識他人情緒的能力； 5. 5. 人際關(guān)系的管理能力人際關(guān)系的管理能力管理者的情緒管理管理者的情緒管理 現(xiàn)在的疾病已經(jīng)被認定現(xiàn)在的疾病已經(jīng)被認定,70%,70%以上屬于以上屬于““身心疾病身心疾病””，這些病是從，這些病是從““心心””上得的，是腦子想得太多導(dǎo)致上得的，是腦子想得太多導(dǎo)致的 有選擇就會引發(fā)欲望，選擇越多欲望就越多，當有選擇就會引發(fā)欲望，選擇越多欲望就越多，當欲望超過了自己的實力，就容易痛苦欲望超過了自己的實力，就容易痛苦 單純動腦也可以幫助靜心單純動腦也可以幫助靜心, ,因為頭腦和身體一樣因為頭腦和身體一樣都是工具都是工具. .但心是整個身體的首領(lǐng)但心是整個身體的首領(lǐng), ,所以不能常動。

所以不能常動 第二節(jié)第二節(jié) 工作態(tài)度的形成與改變工作態(tài)度的形成與改變 工作態(tài)度工作態(tài)度是指個體對其所從是指個體對其所從事的工作的評價與心理傾向它事的工作的評價與心理傾向它是個體對環(huán)境中的某一對象的看是個體對環(huán)境中的某一對象的看法，以及由此所激發(fā)的一種特殊法，以及由此所激發(fā)的一種特殊的反應(yīng)傾向態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包的反應(yīng)傾向態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包括即認知、情感和意向三個因素括即認知、情感和意向三個因素, , 這種心理結(jié)構(gòu)會使個體的行為帶這種心理結(jié)構(gòu)會使個體的行為帶有一定的傾向性有一定的傾向性 AttitudesoEvaluative statements—either favorable or unfavorable—concerning objects, people, or eventsoReflect how one feels about something 一、工作態(tài)度與工作效率一、工作態(tài)度與工作效率 過去人們曾經(jīng)認為，員工對工作的積極態(tài)過去人們曾經(jīng)認為，員工對工作的積極態(tài)度，必然會導(dǎo)致工作效率的提高。

度，必然會導(dǎo)致工作效率的提高2020世紀世紀3030年年代，人際關(guān)系學派通過霍桑實驗也認為高度的代，人際關(guān)系學派通過霍桑實驗也認為高度的工作滿意感必然帶來很高的生產(chǎn)效率但是，工作滿意感必然帶來很高的生產(chǎn)效率但是，后來經(jīng)過更加全面和深入的研究以后發(fā)現(xiàn)，工后來經(jīng)過更加全面和深入的研究以后發(fā)現(xiàn)，工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并不是一對一的簡單作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并不是一對一的簡單關(guān)系，它們之間由于受到許多中間變量影響，關(guān)系，它們之間由于受到許多中間變量影響，存在著十分復(fù)雜的關(guān)系存在著十分復(fù)雜的關(guān)系二、態(tài)度的形成二、態(tài)度的形成?????????態(tài)度的形成與一個人的社會化過程是一致態(tài)度的形成與一個人的社會化過程是一致的當嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，的當嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭對他的各種刺激，對他的成長都會有非常家庭對他的各種刺激，對他的成長都會有非常重要的影響作用心理學家凱爾曼通過研究，重要的影響作用心理學家凱爾曼通過研究，提出態(tài)度的形成過程主要經(jīng)過三個階段，即服提出態(tài)度的形成過程主要經(jīng)過三個階段，即服從、同化和內(nèi)化態(tài)度不是與生俱有的，而是從、同化和內(nèi)化態(tài)度不是與生俱有的，而是在后天的生活環(huán)境中，通過自身、社會化的過在后天的生活環(huán)境中，通過自身、社會化的過程逐漸形成的。

程逐漸形成的 影響態(tài)度形成的主要因素影響態(tài)度形成的主要因素 1 1．欲望實驗證明，凡是能夠滿足個人欲望，．欲望實驗證明，凡是能夠滿足個人欲望，或能幫助個人達到目標的對象，都能使人產(chǎn)生滿意或能幫助個人達到目標的對象，都能使人產(chǎn)生滿意的態(tài)度而那些阻礙目標實現(xiàn)和使欲望受到挫折的的態(tài)度而那些阻礙目標實現(xiàn)和使欲望受到挫折的對象，都會使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度對象，都會使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度 2 2．知識態(tài)度中的認知成分與一個人的知識密．知識態(tài)度中的認知成分與一個人的知識密切相關(guān)個體對某些對象態(tài)度的形成，受他對該對切相關(guān)個體對某些對象態(tài)度的形成，受他對該對象所獲得的知識的影響象所獲得的知識的影響 3 3．個體的經(jīng)驗一個人的經(jīng)驗往往與其態(tài)度的．個體的經(jīng)驗一個人的經(jīng)驗往往與其態(tài)度的形成有著密切的聯(lián)系，生活實踐證明，很多態(tài)度是形成有著密切的聯(lián)系，生活實踐證明，很多態(tài)度是由于經(jīng)驗的積累與分化而慢慢形成的由于經(jīng)驗的積累與分化而慢慢形成的 三、工作態(tài)度的改變?nèi)⒐ぷ鲬B(tài)度的改變 工作態(tài)度是人們在后天的教育和環(huán)境影響下逐漸工作態(tài)度是人們在后天的教育和環(huán)境影響下逐漸形成的，具有一定的穩(wěn)定性。

在管理工作中，要想改形成的，具有一定的穩(wěn)定性在管理工作中，要想改變?nèi)藗兊墓ぷ鲬B(tài)度，可以采用以下幾種措施和方法：變?nèi)藗兊墓ぷ鲬B(tài)度，可以采用以下幾種措施和方法：o 1 1．參加實踐活動．參加實踐活動o 2 2．利用認知．利用認知失調(diào)失調(diào)o 3 3．組織規(guī)定．組織規(guī)定o 4 4．逐步提出要求．逐步提出要求 o 5 5．利用睡眠者效應(yīng)．利用睡眠者效應(yīng) 認知失調(diào)理論認知失調(diào)理論 弗斯廷格（弗斯廷格（L.FestingerL.Festinger）把人的認知元素分成若干）把人的認知元素分成若干個基本單位，如思維、想象、需要、態(tài)度、興趣、理想、個基本單位，如思維、想象、需要、態(tài)度、興趣、理想、信念等因素其中任何兩種元素的不一致，就產(chǎn)生失調(diào)信念等因素其中任何兩種元素的不一致，就產(chǎn)生失調(diào)失調(diào)主要來自于兩個方面：一是個人的決策行為，一是失調(diào)主要來自于兩個方面：一是個人的決策行為，一是與自己的態(tài)度相矛盾的行動這種失調(diào)對于態(tài)度的意義，與自己的態(tài)度相矛盾的行動這種失調(diào)對于態(tài)度的意義，在于能夠產(chǎn)生某種力量，使人們逐漸改變自己的態(tài)度在于能夠產(chǎn)生某種力量，使人們逐漸改變自己的態(tài)度。

弗斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關(guān)系分為協(xié)調(diào)、弗斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關(guān)系分為協(xié)調(diào)、不協(xié)調(diào)、不相關(guān)三種情況不協(xié)調(diào)、不相關(guān)三種情況Reducing?DissonanceoCognitive?dissonance occurs when there are inconsistencies between a person’s attitudes or between a person’s behavior and attitudes平衡理論平衡理論??????????19581958年，心理學家海德（年，心理學家海德（HeiderHeider）提出了改變）提出了改變態(tài)度的態(tài)度的““平衡理論平衡理論””海德認為在人們的認知系統(tǒng)海德認為在人們的認知系統(tǒng)中存在著使某些情感或評價趨向于一致的壓力他中存在著使某些情感或評價趨向于一致的壓力他認為人們的認知對象包括世界上各種人物、事件及認為人們的認知對象包括世界上各種人物、事件及概念，這些對象有的各自分離，有的則互相聯(lián)結(jié)起概念，這些對象有的各自分離，有的則互相聯(lián)結(jié)起來，組合為一個整體而被我們所認識海德把這種來，組合為一個整體而被我們所認識。

海德把這種構(gòu)成一體的兩個對象的關(guān)系，稱為單元關(guān)系，其關(guān)構(gòu)成一體的兩個對象的關(guān)系，稱為單元關(guān)系，其關(guān)系可以由類似、接近、相屬而形成人們對每種認系可以由類似、接近、相屬而形成人們對每種認知對象都有喜惡、贊成或反對的情感與評價傾向，知對象都有喜惡、贊成或反對的情感與評價傾向，海德稱此為思想感情海德稱此為思想感情 第三節(jié)第三節(jié) 工作滿意度工作滿意度 工作滿意度指個體對工作滿意度指個體對其工作的總體態(tài)度和看法其工作的總體態(tài)度和看法一個對工作抱有很高滿意一個對工作抱有很高滿意度的人對其工作持積極態(tài)度的人對其工作持積極態(tài)度；一個對其工作不滿意度；一個對其工作不滿意的人則對工作持消極態(tài)度的人則對工作持消極態(tài)度當人們談到員工的態(tài)度時，當人們談到員工的態(tài)度時，他們經(jīng)常就是指工作滿意他們經(jīng)常就是指工作滿意度 員工員工—顧客顧客—利潤鏈模型利潤鏈模型組織實踐組織實踐滿意的顧客滿意的顧客較少的顧客流失較少的顧客流失顧客推薦顧客推薦員工對工員工對工作和公司作和公司的滿意度的滿意度較低的人員流動率較低的人員流動率始終如一的始終如一的服務(wù)服務(wù)受到激勵的受到激勵的員工員工顧客對價顧客對價值觀的值觀的理解理解更高的收入更高的收入增長和利潤增長和利潤Job?satisfactiono??Job?satisfaction refers to a collection of feelings that an individual holds toward his or her job一、影響工作滿意度的主要因素一、影響工作滿意度的主要因素1．有智力挑戰(zhàn)性的工作有智力挑戰(zhàn)性的工作2 2．公平的報酬．公平的報酬3 3．滿意的工作條件．滿意的工作條件4 4．合心意的同事．合心意的同事What?Determines?Job?Satisfaction??oMentally challenging workoEquitable rewardsoSupportive working conditionsoSupportive colleagues二、工作滿意度與工作效率二、工作滿意度與工作效率o 早期關(guān)于滿意度與生產(chǎn)率之間關(guān)系的論早期關(guān)于滿意度與生產(chǎn)率之間關(guān)系的論點本質(zhì)上可歸結(jié)為：快樂的勞動者必定生產(chǎn)點本質(zhì)上可歸結(jié)為：快樂的勞動者必定生產(chǎn)率高。

率高 o 目前可以得出的結(jié)論是：生產(chǎn)率的提高目前可以得出的結(jié)論是：生產(chǎn)率的提高將導(dǎo)致滿意度的增加，但反之未必盡然將導(dǎo)致滿意度的增加，但反之未必盡然 o 提高員工滿意度和忠誠度，會導(dǎo)致客戶提高員工滿意度和忠誠度，會導(dǎo)致客戶對公司價值的認知更多，從而提高公司的盈對公司價值的認知更多，從而提高公司的盈利能力 三、自我效能感三、自我效能感 自我效能（自我效能（self-efficacyself-efficacy）是影響工）是影響工作滿意度和工作積極性的重要變量在過去作滿意度和工作積極性的重要變量在過去的的3030多年里，由于班都拉等著名心理學家的多年里，由于班都拉等著名心理學家的工作，自我效能已經(jīng)具備了一個受到廣泛贊工作，自我效能已經(jīng)具備了一個受到廣泛贊同的理論基礎(chǔ)，以及通過基礎(chǔ)研究積累起來同的理論基礎(chǔ)，以及通過基礎(chǔ)研究積累起來的大量知識它在管理等很多實際工作領(lǐng)域的大量知識它在管理等很多實際工作領(lǐng)域中的應(yīng)用效果，也已經(jīng)獲得證實中的應(yīng)用效果，也已經(jīng)獲得證實自我效能感對工作選擇的影響自我效能感對工作選擇的影響?????????班都拉提出的自我效能具有任務(wù)和情境特異性的班都拉提出的自我效能具有任務(wù)和情境特異性的認知特點。

它是關(guān)于認知特點它是關(guān)于““自己在多大程度上能夠有效地采自己在多大程度上能夠有效地采取一系列必要的行動去處理未來的某些情境取一系列必要的行動去處理未來的某些情境””的一種判的一種判斷或信念，而不是對自己在各種各樣的任務(wù)環(huán)境中成功斷或信念，而不是對自己在各種各樣的任務(wù)環(huán)境中成功完成工作的信念完成工作的信念 個體對自我效能的評價通常會在他個體對自我效能的評價通常會在他考慮任何預(yù)期的行為結(jié)果之前就發(fā)生了，它是個體對自考慮任何預(yù)期的行為結(jié)果之前就發(fā)生了，它是個體對自己能否安排、運用好自己的能力和認知資源，以成功地己能否安排、運用好自己的能力和認知資源，以成功地完成一項特定工作的信念完成一項特定工作的信念。