服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 形象的重要性形象的重要性禮儀的職能之一：塑造形象禮儀的職能之一：塑造形象禮儀的職能之一：塑造形象禮儀的職能之一：塑造形象個人形象個人形象個人形象個人形象————顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度組織形象組織形象組織形象組織形象————由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口一、儀容的概念：一、儀容的概念： 儀容是指一個人的容貌它包括五官的修飾儀容是指一個人的容貌它包括五官的修飾和適當?shù)陌l(fā)型襯托等和適當?shù)陌l(fā)型襯托等形象的重要性形象的重要性二、儀表的概念二、儀表的概念二、儀表的概念二、儀表的概念 儀表是指一個人的外表它是一個人總體形儀表是指一個人的外表它是一個人總體形儀表是指一個人的外表它是一個人總體形儀表是指一個人的外表它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)等，是構(gòu)成交際等，是構(gòu)成交際等，是構(gòu)成交際等，是構(gòu)成交際“ “第一印象第一印象第一印象第一印象” ”的基本要素。

的基本要素的基本要素的基本要素 形象的重要性形象的重要性男員工男員工n n頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)：整潔、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)光澤，常打摩絲、整潔、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)光澤，常打摩絲、發(fā)乳n n胡須胡須胡須胡須：每日剃須，保持清潔：每日剃須，保持清潔. .n n口腔：口腔：口腔：口腔：工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強烈的工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強烈的食品食品. .n n服裝：服裝：服裝：服裝：按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均應(yīng)符合服飾要求應(yīng)符合服飾要求n n襯衣：襯衣：襯衣：襯衣：平整潔白，領(lǐng)袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎平整潔白，領(lǐng)袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖n n手：手：干凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超過n n皮鞋：皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損不能著涼鞋或有小孔、露腳趾的皮鞋n n飾物：飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項鏈、手鏈、耳釘?shù)?女員工女員工n n頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)：整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和奇異發(fā)型，戴發(fā)袋，其顏色與頭發(fā)無反差。

奇異發(fā)型，戴發(fā)袋，其顏色與頭發(fā)無反差n n指甲：指甲：指甲：指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油油，二線員工只能涂無色指甲油n n襪子：襪子：襪子：襪子：應(yīng)穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋應(yīng)穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋的襪子n n鞋：鞋：鞋：鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時常黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時常擦拭保持亮澤擦拭保持亮澤n n化妝：化妝：口紅以淡紅色為基色，（淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色）不可用氣味強烈、怪異、刺鼻的面霜和香水n n飾物：飾物：工作期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項鏈、手鏈、耳環(huán)、足鏈等“淡妝上崗淡妝上崗”要與自要與自己的職業(yè)形象相吻合己的職業(yè)形象相吻合應(yīng)當以職業(yè)淡妝為宜，應(yīng)當以職業(yè)淡妝為宜，力求體現(xiàn)出自然、透力求體現(xiàn)出自然、透明的效果，色彩自然明的效果，色彩自然淡雅儀容儀表的重要性儀容儀表的重要性看到她，您的心情是？看到她，您的心情是？行 為 規(guī) 范行為規(guī)范行為規(guī)范（一）、男士標準站姿與女士標準站姿（一）、男士標準站姿與女士標準站姿（一）、男士標準站姿與女士標準站姿（一）、男士標準站姿與女士標準站姿 站姿的要求：站姿的要求：站姿的要求：站姿的要求：（（（（1 1）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；（（（（2 2）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)（（（（3 3）挺胸、收腹、立腰、夾臂）挺胸、收腹、立腰、夾臂）挺胸、收腹、立腰、夾臂）挺胸、收腹、立腰、夾臂（（（（4 4）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°~60°45°~60°（二）、男士標準坐姿與女士標準坐姿n n坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：（（（（1 1）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正直，輕穩(wěn)的坐下。

直，輕穩(wěn)的坐下直，輕穩(wěn)的坐下直，輕穩(wěn)的坐下2 2）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折疊約疊約疊約疊約90°90°，兩手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，兩手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，兩手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，兩手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上3 3）坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下體重心垂直向下體重心垂直向下體重心垂直向下4 4）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/32/3或或或或1/31/3，不要靠在，不要靠在，不要靠在，不要靠在椅背上5 5）起立時，右腳向后收半步，然后站起起立時，右腳向后收半步，然后站起。

起立時，右腳向后收半步，然后站起起立時，右腳向后收半步，然后站起（三）、男士標準步姿與女士標準步姿n n步姿要求：步姿要求：步姿要求：步姿要求：（（（（1 1）在保持標準站姿的基礎(chǔ)）在保持標準站姿的基礎(chǔ)）在保持標準站姿的基礎(chǔ)）在保持標準站姿的基礎(chǔ) 上，重心略微前傾上，重心略微前傾上，重心略微前傾上，重心略微前傾2 2）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以幅以幅以幅以30°30°～～～～35°35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動3 3）步頻步幅要適中：一般來說男士的步頻為每分）步頻步幅要適中：一般來說男士的步頻為每分）步頻步幅要適中：一般來說男士的步頻為每分）步頻步幅要適中：一般來說男士的步頻為每分鐘鐘鐘鐘108108～～～～110110步，女士的步頻每分鐘步，女士的步頻每分鐘步，女士的步頻每分鐘步，女士的步頻每分鐘118118～～～～112112步，步，步，步，男士步幅為男士步幅為男士步幅為男士步幅為4040厘米，女士則為厘米，女士則為厘米，女士則為厘米，女士則為3030厘米左右，不宜厘米左右，不宜厘米左右，不宜厘米左右，不宜太大太大太大太大 （四）、著裝與服飾（四）、著裝與服飾（四）、著裝與服飾（四）、著裝與服飾服飾是人形體的外延，是一種文化，又是服飾是人形體的外延，是一種文化，又是服飾是人形體的外延，是一種文化，又是服飾是人形體的外延，是一種文化，又是一種無聲的語言。

一種無聲的語言一種無聲的語言一種無聲的語言1、男士的著裝、男士的著裝——西裝西裝2 2、女士的著裝、女士的著裝、女士的著裝、女士的著裝————套裝、套裙套裝、套裙套裝、套裙套裝、套裙（（（（1 1）職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗）職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗）職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗）職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗（（（（2 2）奇裝異服不可?。┢嫜b異服不可?。┢嫜b異服不可?。┢嫜b異服不可取女士的著裝女士的著裝——套裝、套裙套裝、套裙現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求：現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求： “SERVICE” “SERVICE”——全方位、高標準的要求全方位、高標準的要求全方位、高標準的要求全方位、高標準的要求 “S”——Smile “S”——Smile “S”——Smile “S”——Smile （微笑）（微笑）（微笑）（微笑） “E”——Excellent “E”——Excellent “E”——Excellent “E”——Excellent （出色）（出色）（出色）（出色） “R”——Ready “R”——Ready “R”——Ready “R”——Ready （準備）（準備）（準備）（準備） “V”——Viewing “V”——Viewing “V”——Viewing “V”——Viewing （看待）（看待）（看待）（看待） “I”——Inviting “I”——Inviting “I”——Inviting “I”——Inviting （邀請）（邀請）（邀請）（邀請） “C”——Creating “C”——Creating “C”——Creating “C”——Creating （創(chuàng)造）（創(chuàng)造）（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） “E”——Eye “E”——Eye “E”——Eye “E”——Eye （眼光）（眼光）（眼光）（眼光）有一種美麗叫微笑有一種美麗叫微笑微笑的魅力微笑的魅力發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心自然大方自然大方真實親切真實親切與對方保持與對方保持正式的微笑正式的微笑● ● ※※※※＊＊＊＊＊＊＊＊微笑練習微笑練習道具：筷子、本子道具：筷子、本子我們的服務(wù)我們的服務(wù)用真心對待每一位顧客！用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客事事以顧客為先，為顧客著想！著想！服務(wù)熱情、親切、快速！服務(wù)熱情、親切、快速！團隊意識團隊意識----包括包括n n集體意識，即團隊中每個人的根本利益是一致的 n n合作能力，將集體意識深入發(fā)展、應(yīng)用到實際工作中就表現(xiàn)為合作能力。

質(zhì)量意識質(zhì)量意識n n服務(wù)產(chǎn)品的特點決定了質(zhì)量的重要性* 無形性無形性* * 異質(zhì)性異質(zhì)性* * 不可儲藏性不可儲藏性質(zhì)量意識質(zhì)量意識n n顧客滿意是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的最終標準n n質(zhì)量與顧客緊密相關(guān)，只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才會使顧客滿意投訴產(chǎn)生的原因——設(shè)施設(shè)備* 服務(wù)設(shè)施不完善* 設(shè)施功能不配套不協(xié)調(diào)* 設(shè)施質(zhì)量不高，故障頻繁* 設(shè)施損壞沒有及時修理 投訴產(chǎn)生的原因——服務(wù)態(tài)度*服務(wù)不熱情、不主動 *對顧客不能一視同仁 *職業(yè)責任感、敬業(yè)精神較差 *遇到問題相互推諉，處理問題不及時 投訴產(chǎn)生的原因——員工素質(zhì)* 專業(yè)知識缺乏，對客人提出的一些問題不能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的風俗習慣 * 損壞客人的物品 * 房間清掃不干凈 投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因——內(nèi)部管理內(nèi)部管理* 處理問題不及時、不得當 * 管理人員現(xiàn)場管理、監(jiān)督不力 * 質(zhì)量監(jiān)管體系不健全 如何避免投訴n n熟練的業(yè)務(wù)技能熟練的業(yè)務(wù)技能n n良好的服務(wù)意識良好的服務(wù)意識n n嚴格的管理流程嚴格的管理流程客人投訴的心理客人投訴的心理n n求發(fā)泄的心理n n求尊重的心理 n n求補償?shù)男睦?處理投訴的技巧處理投訴的技巧n n傾聽n n記錄n n不打斷n n道歉。