醫(yī)美整形美容接診服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1、停車(chē)接待作業(yè)流程流 程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門(mén)備 注1醫(yī)院門(mén)口（室內(nèi)）準(zhǔn)備迎接顧客1、保安在門(mén)口保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，隨時(shí)注意醫(yī)院內(nèi)外情況2、保安工作崗位：①春、秋天在室外大門(mén)口；②夏、冬天在室內(nèi)大門(mén)口保安2醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)幫助顧客泊車(chē)1、保安看到有顧客進(jìn)入視線(xiàn)，應(yīng)迅速出門(mén)迎接，安排泊車(chē)（機(jī)動(dòng)車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等）2、指揮泊車(chē)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言響亮3、停車(chē)以先兩邊后中間為原則，盡可能不擋住醫(yī)院大門(mén)，（醫(yī)院左側(cè)院廣場(chǎng)也可停車(chē)）保安3醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)泊車(chē)結(jié)束1、幫助顧客開(kāi)車(chē)門(mén)，點(diǎn)頭，微笑；2、表示歡迎：您好，歡迎光臨半島；3、站在車(chē)門(mén)的一側(cè)，以門(mén)外拉的方式開(kāi)門(mén)；4、雨天要給顧客打傘，并準(zhǔn)備塑料袋裝顧客的傘保安4一樓大廳門(mén)口引導(dǎo)顧客進(jìn)院1、保安引導(dǎo)顧客進(jìn)門(mén)，態(tài)度熱情，以手勢(shì)指引2、接流程2保安5醫(yī)院門(mén)口（室內(nèi)）保安回原崗位1、保安結(jié)束工作后，回到原崗位2、保安不得隨意離崗，不得與導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)喧嘩和過(guò)多的交談；3、一樓有事的時(shí)候，當(dāng)依照事情輕、重、緩、急安排，交接行事，并及時(shí)上報(bào)保安前臺(tái)主管2、導(dǎo)醫(yī)作業(yè)前準(zhǔn)備流程流 程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門(mén)備 注1更衣室（一樓）準(zhǔn)備工作1、打卡上班。

2、更衣室內(nèi)更換衣服，確保頭發(fā)、妝面（淡妝上崗）、鞋子到位導(dǎo)醫(yī)2前臺(tái)大廳（一樓）準(zhǔn)備工作1、整理并清潔導(dǎo)診臺(tái)、總臺(tái)桌面衛(wèi)生，保持干凈整潔的工作環(huán)境2、將電腦、接診單等導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作物品擺放到位，開(kāi)啟電腦，找到相應(yīng)界面3、將鏡子擦拭干凈，擺放在接待大廳茶幾上，確保茶幾干凈4、確保飲水機(jī)桶內(nèi)有水，若沒(méi)有應(yīng)及時(shí)通知行政辦更換，有水打開(kāi)電源，檢查一次性水杯的足夠數(shù)量5、確保前臺(tái)、資料架有足夠數(shù)量的雜志、三折頁(yè)等宣傳資料輪值導(dǎo)醫(yī)3前臺(tái)（一樓）崗位就緒1、導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)分配工作，做前一天工作總結(jié)2、導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)安排崗位，迎賓崗，前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)，機(jī)動(dòng)崗各自到崗，準(zhǔn)備工作3、機(jī)動(dòng)崗主要負(fù)責(zé)活動(dòng)性工作，如帶顧客做檢查導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)導(dǎo)醫(yī)4接流程3或4或53、初診未預(yù)約顧客掛號(hào)流程流 程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門(mén)備 注1迎賓崗（一樓門(mén)口）迎接顧客1、面帶微笑，招呼：“您好，歡迎光臨半島”，要求正確手勢(shì)引領(lǐng)顧客到接待大廳等候區(qū)入座2、注意了解顧客基本情況如交通工具、陪同人等迎賓導(dǎo)醫(yī)如果來(lái)訪(fǎng)顧客較多，接待大廳位置坐滿(mǎn)，應(yīng)立即匯報(bào)主管，安排調(diào)整2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)交接1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢(xún)問(wèn)顧客是否來(lái)過(guò)，或是復(fù)診，是否有預(yù)約等。

2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后馬上回崗迎賓導(dǎo)醫(yī)前臺(tái)接待3前臺(tái)（一樓）登記咨詢(xún)單1、接待導(dǎo)醫(yī)熱情有禮貌的為顧客填寫(xiě)咨詢(xún)單，并感謝顧客的配合若為渠道顧客（例如市場(chǎng)部、美容院、美容網(wǎng)介紹的顧客），將顧客電話(huà)錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出顧客資料，導(dǎo)醫(yī)備注此顧客為哪個(gè)渠道顧客，以便咨詢(xún)師清楚的了解顧客2、接待導(dǎo)醫(yī)向顧客示意馬上為其安排接診咨詢(xún)醫(yī)生前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)顧客等待時(shí)間不得超過(guò)5分鐘4前臺(tái)（一樓）安排咨詢(xún)醫(yī)生1、接待導(dǎo)醫(yī)根據(jù)咨詢(xún)登記單，將資料錄入系統(tǒng)2、按咨詢(xún)師輪排進(jìn)行排診，并且電話(huà)禮貌通知接診咨詢(xún)醫(yī)生，咨詢(xún)醫(yī)生接到電話(huà)后，準(zhǔn)備接診前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)師5接待大廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室（一樓）引導(dǎo)顧客至咨詢(xún)室1、導(dǎo)醫(yī)熱情引導(dǎo)顧客到咨詢(xún)室，如顧客等了很久要表示歉意2、提前敲門(mén)、開(kāi)門(mén)，請(qǐng)顧客進(jìn)門(mén)，并向顧客介紹：這是我院專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)醫(yī)生***，今天將由她為您全面咨詢(xún)服務(wù)，待相互熟悉后示意離開(kāi)接待導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)師6接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室后，整理接待大廳桌面上物品。

以便下一位顧客入座2、整理完成后回崗接待導(dǎo)醫(yī)4、初診預(yù)約顧客掛號(hào)作業(yè)流程流 程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門(mén)備 注1迎賓崗（一樓門(mén)口）迎接顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨半島”，同時(shí)注意了解顧客基本情況如交通工具（目的了解顧客消費(fèi)能力）2、引導(dǎo)顧客到接待大廳迎賓導(dǎo)醫(yī)2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)交接1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢(xún)問(wèn)顧客是否來(lái)過(guò)，或是復(fù)診，是否有預(yù)約2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后馬上回崗前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)迎賓導(dǎo)醫(yī)3接待大廳（一樓）登記咨詢(xún)單1、了解到是初診預(yù)約顧客，詢(xún)問(wèn)預(yù)約所用電話(huà)號(hào)碼，示意稍等，馬上為其安排前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)顧客等待時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，如超過(guò)5分鐘，需要向顧客表示歉意，并盡快解決4前臺(tái)（一樓）查找預(yù)約顧客資料1、利用顧客預(yù)約電話(huà)號(hào)碼，進(jìn)入系統(tǒng)查找顧客資料，確認(rèn)預(yù)約若為渠道顧客，導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)備注為渠道顧客（例如市場(chǎng)部、美容院、美容網(wǎng)介紹的顧客），以便咨詢(xún)師接診前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)5前臺(tái)（一樓）安排咨詢(xún)師1、安排接診順序排診2、電話(huà)通知咨詢(xún)師準(zhǔn)備接診。

咨詢(xún)師接到電話(huà)后，準(zhǔn)備接診前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)6接待大廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室（一樓）引導(dǎo)顧客到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室1、導(dǎo)醫(yī)熱情引導(dǎo)顧客到咨詢(xún)室，如顧客等了很久要表示歉意2、提前敲門(mén)、開(kāi)門(mén)，請(qǐng)顧客進(jìn)門(mén)，并向顧客介紹：這是我院專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)醫(yī)生***，今天將由她為您全面咨詢(xún)服務(wù)，待相互熟悉后示意離開(kāi)接待導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)師7接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室后，整理接待大廳桌面上物品以便下一位顧客入座2、整理完成后回崗接待導(dǎo)醫(yī)5、復(fù)診顧客作業(yè)流程流 程地點(diǎn)環(huán)境作業(yè)流程工作重點(diǎn)責(zé)任部門(mén)備 注1迎賓崗（一樓）接待顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨半島”2、引導(dǎo)顧客至接待大廳迎賓導(dǎo)醫(yī)2接待大廳（一樓）迎賓導(dǎo)醫(yī)與前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)交接1、迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客至接待大廳的途中，詢(xún)問(wèn)顧客是否來(lái)過(guò)，或是復(fù)診，是否有預(yù)約2、前臺(tái)接待導(dǎo)醫(yī)看到迎賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳的同時(shí)，接待導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時(shí)就能夠喝到茶水4、迎賓導(dǎo)醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交接，交接清楚后馬上回崗接待導(dǎo)醫(yī)迎賓導(dǎo)醫(yī)3接待大廳（一樓）查找病歷1、接待導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)顧客出示VIP卡、復(fù)診卡或體驗(yàn)卡，利用相應(yīng)卡號(hào)查找病歷2、并在系統(tǒng)做復(fù)診處理3、電話(huà)通知咨詢(xún)醫(yī)生，告知有復(fù)診顧客。

咨詢(xún)醫(yī)生接到電話(huà)后，準(zhǔn)備接待復(fù)診顧客接待導(dǎo)醫(yī)分清會(huì)員類(lèi)別，以待不同服務(wù)4咨詢(xún)室（一樓）引導(dǎo)見(jiàn)咨詢(xún)師復(fù)診顧客有兩種：1、需要繳費(fèi)顧客，接待導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)室，咨詢(xún)醫(yī)生開(kāi)單，由導(dǎo)醫(yī)帶顧客繳費(fèi)，繳費(fèi)后導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至治療區(qū)2、不需要繳費(fèi)，由接待導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至咨詢(xún)室，咨詢(xún)醫(yī)生和顧客交流，并給予治療鼓勵(lì)，解答治療過(guò)程中的疑問(wèn)，充分挖掘顧客消費(fèi)潛力，咨詢(xún)醫(yī)生忙的情況下由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至治療區(qū)，不忙由咨詢(xún)師引導(dǎo)接待導(dǎo)醫(yī)治療區(qū)導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)師5一樓大廳特殊情況處理1、如顧客趕時(shí)間，沒(méi)有特別情況，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客直接至治療區(qū)，并且電話(huà)通知咨詢(xún)師在系統(tǒng)中開(kāi)出免費(fèi)治療單，開(kāi)好后，咨詢(xún)師告知收銀臺(tái)系統(tǒng)審核咨詢(xún)師接待導(dǎo)醫(yī)收銀員說(shuō)明：針對(duì)一次性交全部療程費(fèi)用的顧客，需要開(kāi)免費(fèi)治療單，以便于治療區(qū)醫(yī)生系統(tǒng)做治療執(zhí)行處理。