超市連鎖經(jīng)營管理超市連鎖經(jīng)營管理主講教師：楊葉飛連鎖店經(jīng)營管理連鎖店經(jīng)營管理主講教師：第一章第一章 概論概論一、零售業(yè)態(tài)及其基本特征二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)第一節(jié) 零售業(yè)態(tài)1.零售業(yè)態(tài)是什么？ 是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式其分類的主要依據(jù)是零售企業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營方式、服務(wù)功能等一、零售業(yè)態(tài)及其特征2.業(yè)態(tài)種類包括？ 百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心、食雜店、折扣店、家居建材店、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、電話購物二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)ü（一）零售輪轉(zhuǎn)ü（二）商品攀升ü（三）零售生命周期ü（四）手風(fēng)琴理論ü（五）辨證發(fā)展論第二節(jié)???零售企業(yè)的連鎖化經(jīng)營一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢三、連鎖經(jīng)營的類型及特征四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營1、什么是連鎖經(jīng)營？、什么是連鎖經(jīng)營？ 連鎖經(jīng)營是一個由眾多經(jīng)營同類商品或服務(wù)的眾多門店組成的聯(lián)合體，這些分店通過采用標(biāo)準(zhǔn)化的運作方式和集中化的管理，實現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營方式。

一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征（1）、組織形式的聯(lián)合化與標(biāo)準(zhǔn)化（2）、經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化（3）、管理方式的規(guī)范化及現(xiàn)代化二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢1、共享效應(yīng)?（1）企業(yè)形象共享?（2）廣告宣傳共享?（3）技術(shù)服務(wù)共享2、擴(kuò)張效應(yīng)?（1）廣泛地吸引合作者?（2）較低的投資風(fēng)險?（3）標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張3、整合效應(yīng)?（1）提供統(tǒng)一的消費模式?（2）整合企業(yè)的市場行為（一）連鎖經(jīng)營類型1、正規(guī)連鎖 2、特許連鎖 3、自由連鎖 三、連鎖經(jīng)營的類型及特征1、正規(guī)連鎖、正規(guī)連鎖 正規(guī)連鎖是指連鎖企業(yè)的總部通過獨資、控股或吞并、兼并等途徑開設(shè)門店，發(fā)展壯大自身實力和規(guī)模的一種形式連鎖企業(yè)的所有門店在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各門店實施人、財、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一管理2、特許連鎖、特許連鎖 特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用3、自由連鎖、自由連鎖自由連鎖是指企業(yè)之間為了共同利益而采取的合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合。

這種聯(lián)合往往通過簽訂連鎖經(jīng)營合同加以確定，采取總部與具有獨立法人資格的門店合作，各門店在總部的指導(dǎo)下集中采購、統(tǒng)一經(jīng)銷的經(jīng)營模式根據(jù)自由原則，自由連鎖體系中的各門店可以自由地加入連鎖體系，也可自由退出1、正規(guī)連鎖的特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點產(chǎn)權(quán)一體化 集中化統(tǒng)一管理 統(tǒng)一核算 優(yōu)點充分利用資源 成本優(yōu)勢 重大決策靈活性 缺點對資金要求較高 分店缺乏靈活性 適用行業(yè)主要應(yīng)用于零售業(yè)（二）三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢和特點2、特許連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點所有權(quán)的分散經(jīng)營權(quán)的集中 特許方具有獨特性 特許合同是紐帶優(yōu)點短時間迅速擴(kuò)大?可提高成功率?提高商業(yè)組織化利于中小企業(yè)發(fā)展?缺點權(quán)責(zé)不明晰易崩潰 適用行業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)餐飲業(yè)小型零售業(yè)等3、自由連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點三權(quán)的獨立性核心企業(yè)為龍頭合同是紐帶優(yōu)點靈活性較強?可集中管理指導(dǎo)?降低成本發(fā)展快?缺點凝聚力不強不利于集中運作穩(wěn)定性差 適用行業(yè)零售業(yè)4、三種類型比較共同點多家店鋪統(tǒng)一中心和總部合理分工標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化運作不同點所有權(quán)不同?內(nèi)部關(guān)系不同?產(chǎn)生的原因不同?四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營◆連鎖業(yè)迅猛擴(kuò)張，市場分額急劇擴(kuò)大；◆經(jīng)營主體多元化，非公有制企業(yè)發(fā)展勢頭強勁； ◆專業(yè)化特征逐步顯現(xiàn)，統(tǒng)一配送比重逐年提升；◆聯(lián)合、并購、加盟成為連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的重要方式；◆超市、便利店成為消費者購買日常生活必需品主場所；?◆連鎖企業(yè)逐步向集中化、大型化方向發(fā)展；◆連鎖經(jīng)營方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸。

現(xiàn)狀◆規(guī)范化程度低，管理水平落后；◆“超國民待遇”給內(nèi)資連鎖發(fā)展帶來隱憂； ◆未形成規(guī)模效應(yīng)?；◆缺乏經(jīng)營特色和品牌意識?；◆缺乏高素質(zhì)優(yōu)秀人才；?◆配送中心建設(shè)滯后?；◆地區(qū)發(fā)展不均衡問題第三節(jié)???連鎖經(jīng)營的主要業(yè)態(tài)及其定位一、超級市場的目標(biāo)市場定位二、大型綜合超市的目標(biāo)市場定位三、倉儲式商場的目標(biāo)市場定位四、便利店的目標(biāo)市場定位五、百貨店的目標(biāo)市場定位六、專營店的目標(biāo)市場定位七、專賣店的目標(biāo)市場定位一、超級市場的目標(biāo)市場定位????????第一，可以實行生鮮食品細(xì)分市場的劃塊租賃制，將生鮮食品細(xì)分成果????????????蔬、鮮肉、活魚、熟食、凈菜、配菜等，按營業(yè)面積設(shè)定分塊租????????????賃給專業(yè)性供應(yīng)商經(jīng)營，并實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中????????????付款第二，在采購、配送上采用由專業(yè)性供應(yīng)商直送門店的辦法，以減少因????????????建立生鮮品配送中心而產(chǎn)生的投資過大、難以消化成本的現(xiàn)象????????????分店達(dá)到一定規(guī)模和數(shù)量時，再建立生鮮食品配送中心，完成從?????????????統(tǒng)一采購、統(tǒng)一加工到統(tǒng)一配送的完整供應(yīng)鏈二、大型綜合超市的目標(biāo)市場定位第一，要積極學(xué)習(xí)國外大型超市的發(fā)展經(jīng)驗，在有空間的城市開????????????設(shè)大型超市，特別是超大型綜合超市。

第二，在空間區(qū)域上應(yīng)與競爭對手保持距離，以免造成惡性競爭????????????而對目標(biāo)顧客群要采取近距離發(fā)展戰(zhàn)略，重點選擇在20萬????????????人左右的居民區(qū)開設(shè)大型綜合超市????????????????三、倉儲式商場的?????目標(biāo)市場定位第一，運用會員制度????????????牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務(wù)業(yè)及機關(guān)、學(xué)校等穩(wěn)定????????????的顧客群，而不必與大型綜合超市爭奪一般的個體型消費者第二，采用法人與個體會員制相結(jié)合的倉儲式超市，其目標(biāo)顧客的????????????重點仍應(yīng)是法人會員以法人為重點服務(wù)對象的目標(biāo)市場定????????????位策略，實際上就是堅持倉儲式商場的批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)第三，在目標(biāo)市場區(qū)域確定上，應(yīng)以交通便利為首要的選擇目標(biāo)，????????????以高速公路為各目標(biāo)市場之間的物流連接線，而不應(yīng)該僅以????????????靠近居民區(qū)為第一選擇目標(biāo)????????????????????????四、便利店的目標(biāo)市場定位一、目前便利店的目標(biāo)市場應(yīng)在城市，特別是應(yīng)集中擴(kuò)大便利店在?????????大城市的規(guī)模二、把年輕人，特別是大學(xué)生、中學(xué)生和已經(jīng)進(jìn)入工作崗位的年輕?????????人作為最主要的目標(biāo)顧客。

三、在目標(biāo)市場的區(qū)域布點上，應(yīng)采取集中布店的策略?四、便利店目標(biāo)市場的布店條件，首要的是人流而不是居民區(qū)，兩?????????者結(jié)合當(dāng)然是更好????????????????????????五、百貨店的目標(biāo)市場定位一、注重企業(yè)形象二、提供完善的服務(wù)三、保證優(yōu)美的購物環(huán)境四、商品結(jié)構(gòu)上注重引進(jìn)名牌商品，注重消費潮流的引導(dǎo)????????????????????????六、專營店的目標(biāo)市場定位一、實現(xiàn)有限種類的專業(yè)化二、完善專業(yè)的商品銷售服務(wù)三、采取多域化、候鳥式的商品經(jīng)營方式四、引導(dǎo)消費、創(chuàng)造需求五、可考慮批發(fā)、零售相結(jié)合????????????????????????七、專賣店的目標(biāo)市場定位一、目標(biāo)市場定位是突出個性化二、保持信譽優(yōu)勢三、周到靈活的服務(wù)四、積極開展特許經(jīng)營????????????????????????一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)二、主要部門的職責(zé)第四節(jié)第四節(jié) 連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)及主要部門職責(zé)連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)及主要部門職責(zé)1、連鎖經(jīng)營組織架構(gòu)、連鎖經(jīng)營組織架構(gòu)1、典型的正規(guī)連鎖店組織架構(gòu)、典型的正規(guī)連鎖店組織架構(gòu)2、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu)、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu)3、直線職能制連鎖店組織架構(gòu)、直線職能制連鎖店組織架構(gòu)4、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu)、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu)一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖經(jīng)營主要部門職責(zé)二、連鎖經(jīng)營主要部門職責(zé)1、開發(fā)部職責(zé)新開分店或加盟分店的商圈調(diào)查；新開分店投資效益評估、加盟分店銷售能力評估；新開分店自行建設(shè)、租、買所需投資預(yù)算；建設(shè)新店工程設(shè)計審核、工程招標(biāo)、監(jiān)督、驗收；新開分店的開店流程與進(jìn)度控制；新開分店所需經(jīng)營設(shè)備采購與各店設(shè)備維修保養(yǎng)。

2、營運部職責(zé)、營運部職責(zé)☆?制定連鎖店總的營運目標(biāo)和各分店營業(yè)目?????標(biāo)，推動營業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)；☆?分店經(jīng)營指導(dǎo)；☆?編寫連鎖店營業(yè)手冊，并檢查與監(jiān)督營業(yè)?????手冊的執(zhí)行情況；☆指導(dǎo)分店改善現(xiàn)場作業(yè)，派出指導(dǎo)人員對????不同連鎖店指導(dǎo)并考察其工作情況3、統(tǒng)配中心職責(zé)、統(tǒng)配中心職責(zé)☆采購方式的制定；☆商品貨源的把握、新商品開發(fā)與滯銷商品淘汰；☆商品采購談判，商品銷售價格制定；☆制定與實施不同區(qū)域不同產(chǎn)品大類商品組合策略；☆商品儲存、商品配送制度制定與作業(yè)流程與控制4、財務(wù)部職責(zé)、財務(wù)部職責(zé)☆☆融資、用資、資金調(diào)度；☆☆編制各種財務(wù)報表、會計報表；☆☆審核進(jìn)貨憑證，處理財物，貨款對帳并付款；☆☆統(tǒng)計每日營業(yè)額；☆☆發(fā)票管理；☆☆稅金申報、繳納，年度預(yù)決算5、管理部職責(zé)、管理部職責(zé)☆☆人事制度的制定與執(zhí)行；☆☆員工福利制度的制定與執(zhí)行；☆☆企業(yè)獎懲制度、人員招聘、培訓(xùn)；☆☆企業(yè)合同管理、企業(yè)保安制度的制定與執(zhí)行；☆☆企業(yè)辦公用品的采購與管理第二章第二章 連鎖店選址連鎖店選址第一節(jié)　選址的條件和標(biāo)準(zhǔn)一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點和要求二、連鎖店選址條件一、百貨店一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點和要求ü１、選址在城市繁華區(qū)、交通要道。

ü２、商圈范圍大，一般以流動人口為主要銷售對象ü３、商店規(guī)模大，在6000平方米以上ü４、商店設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快ü５、目標(biāo)顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人二、超級市場ü１、選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)ü２、商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對象ü３、商店面積在6000平方米以下ü４、目標(biāo)顧客以居民為主ü５、有一定的停車場地三、大型綜合超市ü１、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道ü２、商圈范圍較大ü３、設(shè)有與商店營業(yè)面積相適應(yīng)的停車場ü４、實際營業(yè)面積一般在6000平方米以上ü５、目標(biāo)顧客以購物頻率高的居民為主四、便利店ü１、選址在居民住宅區(qū)、主干線公路以及車站、醫(yī)　　　院、娛樂場所、機關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地ü２、商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步購物5—7分鐘　　　能夠到達(dá)的范圍內(nèi)ü３、商店面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高ü４、目標(biāo)顧客主要為居民、單身者、年輕人；80％的　　　顧客為有目的的購買　　　五、專營店ü１、選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街　　　或百貨店、購物中心內(nèi)ü２、商圈范圍不定ü３、營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定ü４、目標(biāo)市場多為流動顧客，主要滿足消費者對某　　　類商品的選擇性需求。

六、專賣店ü１、選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)ü２、商圈范圍不定ü３、營業(yè)面積根據(jù)主營商品的特點而定ü４、目標(biāo)顧客以中輕年為主，商店的陳列、照明、包裝、　　　廣告講究　　　七、倉儲商店ü１、選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施ü２、主要的商圈人口為5—7萬人ü３、商店營業(yè)面積大，一般在6000平方米以上ü４、商店設(shè)施簡單化ü５、設(shè)有一定規(guī)模的停車場八、家居中心ü１、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費　　　者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)ü２、提供一站式購物和一條龍服務(wù)ü３、營業(yè)面積在6000平方米以上ü５、有一定的停車場第二節(jié)?????店鋪選址與商圈一、選址條件二、商圈與設(shè)定方法１、選址城市商業(yè)條件１、選址城市商業(yè)條件l城市類型 l市政設(shè)施 l交通條件 l城市規(guī)劃 l消費者因素3、選址區(qū)域選擇、選址區(qū)域選擇l市級商業(yè)區(qū) l區(qū)級商業(yè)區(qū) l街道商業(yè)區(qū) l居民區(qū) l購物中心4、選址商圈條件、選址商圈條件l人口數(shù)及住戶數(shù) l競爭店數(shù)l客流狀況l道路狀況l附近店狀況l場地條件l法律條件l最高投資限額　一、連鎖店選址條件二、商圈的基本概念二、商圈的基本概念邊緣商業(yè)圈次級商業(yè)圈次級商業(yè)圈15%--25%核心商業(yè)圈核心商業(yè)圈55－－70％％????????商圈是指以零售店所在地為中心，向四周擴(kuò)展，構(gòu)成吸引顧客的輻射范圍，即零售店吸引其顧客的地理區(qū)域。

1、商圈含義三、商圈經(jīng)驗設(shè)定法1、商圈的習(xí)慣劃分標(biāo)準(zhǔn)商圈類型　交通工具　特征　距離?。ò霃剑r間　時速第一商圈　徒步　600米　10分４千米／小時第二商圈　自行車　1300米　10分８千米／小時第三商圈　汽車　6000米　10分40千米／小時商圈劃分標(biāo)準(zhǔn)表2、影響商圈大小的因素?１、業(yè)態(tài)不同，商圈的范圍不同?２、分店所處位置不同，商圈范圍不同?３、單店的規(guī)模不同、連鎖企業(yè)的知名度不同，商圈范圍不同?４、顧客購物出行方式不同，商圈范圍不同?５、顧客購物頻率不同，商圈范圍不同3、商圈的測量方法（1）賴?yán)▌t?Dab為城市（或社區(qū)）A商圈的 范圍 d為城市（或社區(qū)）A和B主要??干道之間的距離??Pa 為城市（或社區(qū)）A的人口 數(shù)量；Pb 為城市（或社區(qū)）B 的人口數(shù)量 lDa ：a地到商圈分界點的時間距離（小汽車行使時間）；lDa ＋Db :兩地之間的時間距離?（小汽車行使時間）；lPa :a地的銷售面積；lPb : b地的銷售面積 （2）科亨.阿普波姆法則?3、赫夫法則Pij為消費者從住所前往商業(yè)區(qū)的可能性；Sj為某類商品在商業(yè)區(qū)內(nèi)的總營業(yè)面積；Tij為消費者從住所到商業(yè)區(qū)所需花費的時間；入指用來衡量顧客因購物類型不同而對路途時間的重視程度；n為不同商業(yè)區(qū)的數(shù)量；入需要通過實際調(diào)研或進(jìn)行相關(guān)運算加以確定。

4、問卷調(diào)查設(shè)定法l（1）顧客調(diào)查，包括住址、來店頻率（次／周、次／月）?????????????大型店利用頻度、競爭店利用頻度；l（2）繪制商圈；l（3）計算商圈內(nèi)的住戶數(shù)；l（4）預(yù)算銷售額；l（5）劃分商圈層次第三節(jié)?????商圈調(diào)查與分析一、市場調(diào)查的目的二、調(diào)查資料的來源三、商圈的調(diào)查與分析一、市場調(diào)查的目的l1、了解優(yōu)良立地的基本條件是否具備l2、確定立地條件的三要素是否具備l3、估算營業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差小二、調(diào)查資料的來源 資料類別 資料來源城市布局、發(fā)展規(guī)劃資料城市政府、住宅或城建管理部門人口數(shù)、戶數(shù)資料城市政府、戶籍管理部門或居委會競爭分布圖實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會、工商部門競爭店銷售業(yè)績實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會、工商部門商業(yè)業(yè)態(tài)與格局的未來變化城市政府、行業(yè)協(xié)會三、商圈調(diào)查與分析三、商圈調(diào)查與分析1、商圈潛力調(diào)查、商圈潛力調(diào)查 就是調(diào)查該地區(qū)內(nèi)消費者生活狀態(tài)的資料，了解商圈范圍內(nèi)有多少人口、多大的潛在消費額、人們的消費行為等，以確定其發(fā)展前景如何包括 l①商圈人口調(diào)查與分析 l②商圈客流量調(diào)查與分析 l③潛在消費額調(diào)查與分析 l④顧客消費傾向分析 2、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查①地域 ②交通 ③繁華地段 ④各項城市機能 ⑤城市發(fā)展計劃 3、、商圈競爭店調(diào)查商圈競爭店調(diào)查商圈競爭店情況調(diào)查 ：綜合調(diào)查 、商品能力調(diào)查 、店鋪調(diào)查 、店鋪運營管理調(diào)查。

飽和指數(shù)分析飽和指數(shù)分析：IRS：飽和指數(shù)C：某地區(qū)購買某類商品的潛在顧客數(shù)RE ：某地區(qū)每位顧客平均購買額RF：某地區(qū)經(jīng)營同類商品商店營業(yè)總面積1、連鎖分店、連鎖分店銷售額預(yù)測銷售額預(yù)測 （1）購買力估算法（2）商店業(yè)績類比法（3）賣場面積比較法2、新建分店投資預(yù)測、新建分店投資預(yù)測 l列出投資項目名細(xì)，計算 總投資 ；l參考其他超級市場單位面 積的投資計算總投資 3、新建分店費用預(yù)測、新建分店費用預(yù)測 包括：人工費、房租、促銷費、水電煤氣費四、分店開設(shè)的投資回報率預(yù)測4、、新建分店的盈虧均衡點分析新建分店的盈虧均衡點分析 盈虧均衡點又稱為保本點，是待建超級市場必須實現(xiàn)的最低銷售額1）盈虧均衡點分析公式法 （2）經(jīng)營安全率法經(jīng)營安全率=（1-損益平衡點銷售額/預(yù)期銷售額）*100%注：一般測定的標(biāo)準(zhǔn)為：安全率30%以上為優(yōu)秀店；29%～30%為優(yōu)良店；10%～20%為一般店；10%以下為不良店 五、新建分店的投資回報預(yù)測日本：兩三年后有利潤，平均7年收回投資中國：一般要求2—3年收回投資，這將越來越困難第三章第三章 賣場布局與商品陳列賣場布局與商品陳列第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題1、賣場布局的目的、賣場布局的目的l應(yīng)使顧客感到商品非常齊全并容易選擇 l充分考慮到店員工作效率的提高 l創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題2、出入口設(shè)計原則、出入口設(shè)計原則???????好的出入口設(shè)計原則就是合理推動顧客從入口到出口，有序得瀏覽全場，不留死角。

3、通道設(shè)計原則、通道設(shè)計原則足夠的寬度筆直通暢地面平坦少拐角燈光明亮無障礙物第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題4、賣場布局理論、賣場布局理論磁石點理論磁石點理論 超市賣場中最能吸引顧客注意力的地超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點，磁石點是顧客的注意點，方稱為磁石點，磁石點是顧客的注意點，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個賣場，增加顧客的沖動引導(dǎo)顧客逛完整個賣場，增加顧客的沖動性購買率磁石點可以通過商品的配置技性購買率磁石點可以通過商品的配置技巧創(chuàng)造出來巧創(chuàng)造出來（（1）第一磁力點）第一磁力點l位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售 最主要的地方l此處配置的商品主要是：主力商品、購買頻率高的商品、采 購力強的商品，這類商品大多是消費者隨時需要，又時常 要購買的2）第二磁力點）第二磁力點l位于通道的末端，通常是在超市的最里面；負(fù)有誘導(dǎo)顧客走 到賣場最里面的任務(wù)，以吸引顧客”逛“賣場的目的l此處配置的商品主要是：流行商品、季節(jié)性強的商品；色澤 鮮艷、引人注目的商品，需要特別突出的照度和陳列裝飾， 讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點，需要隔一定時間 便進(jìn)行調(diào)整。

第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題（（3）第三磁力點）第三磁力點l第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置；l通過周期性的及時變化（一周最少兩次）刺激顧客，達(dá)到吸引顧客停滯的目的；應(yīng)配置商品為：特價商品、高利潤的商品、季節(jié)性商品、購買頻率較高的商品、促銷商品 （（4）第四磁力點）第四磁力點l第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實賣場 各個有效空間的擺設(shè)；l主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場貨架縱深處，提高顧客接觸商品機會；主要有：流行、時尚商品、有意大量陳列的商品、廣告效應(yīng)強的商品等第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題（（5）第五磁力點）第五磁力點l位于收銀處前賣場區(qū)域，是組織大型展銷、特賣活動的非 固定賣場；l達(dá)到在即將付款時再次刺激顧客、留住顧客的目的； 陳列隨機購買性強的個人及家庭日常備用小商品，例如口香 糖、圖書雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商品第一節(jié)第一節(jié) 賣場布局相關(guān)問題賣場布局相關(guān)問題1、什么是商品配置表是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配，以書面表格形式表現(xiàn)出來在設(shè)定區(qū)域內(nèi)配置和陳列什么商品，怎樣配置和陳列商品主要是通過商品配置表的運用來具體實施。

商品配置表是門店商品陳列的基本依據(jù)第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定一、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作制作商品配置表的準(zhǔn)備工作 ★商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化；★確定商品分類清單；★單品項商品資料卡的設(shè)立；★配備商品配置實驗架 第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定二、商品配置表的制作程序二、商品配置表的制作程序 商品配備的確定單品陳列量的確定確定相應(yīng)貨架數(shù)量陳列位置與排面數(shù)特殊商品特殊陳列商品配置表設(shè)計三、商品配置表的調(diào)整三、商品配置表的調(diào)整 l每月銷售情況的分析； l應(yīng)季應(yīng)節(jié)商品的銷售預(yù)測； l滯銷商品的淘汰 ；l暢銷商品調(diào)整和新商品導(dǎo)入； l商品配置表的最后修正第二節(jié)第二節(jié) 商品配置表的制定商品配置表的制定第三節(jié)第三節(jié) 商品陳列基本原則商品陳列基本原則1、、商品陳列原則商品陳列原則★★分區(qū)定位原則分區(qū)定位原則★★易見易取原則易見易取原則★★滿陳列原則滿陳列原則 ★★先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則 ★★關(guān)聯(lián)性原則關(guān)聯(lián)性原則 ★★同類商品垂直陳列原則同類商品垂直陳列原則第四節(jié)第四節(jié) 商品陳列的基本方法商品陳列的基本方法一、超級市場商品陳列二、非超市商品陳列方法1、、商品在貨架不同位置的分布商品在貨架不同位置的分布上段黃金段中段下段 即貨架最上層，高度在120～160厘米之間，通常陳列一些推薦商品，或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一定時間可移至下一層即黃金線。

貨架第二層，85－120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陳列位置此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經(jīng)銷商品高度約為50～85厘米貨架第三層是中段，此位置一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品貨架最下層為下段，高度10～50厘米左右這個位置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對較快商品；也可陳列一些消費者認(rèn)定品牌商品或消費彈性低商品一、超市商品陳列（一）商品陳列的基本方法將單個商品整齊地堆積起來的方法，只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的面排數(shù)，將商品整齊地排列在貨架上2、整齊陳列法將商品隨機堆積的方法只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可把非透明包裝商品的包裝箱的上部切除，將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷方法3、隨機陳列法4、盤式陳列法6、端頭陳列法5、兼用隨機陳列法7、窄縫陳列法在超市中，中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說，顧客可以從三個方向看見陳列在這一位置的商品在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個窄長的空間陳列1個或2個單品項商品，陳列量是平常的4—5倍。

一種結(jié)合整齊和隨機陳列兩種陳列方法使用的陳列方法8、突出陳列法9、懸掛式陳列法10、島式陳列法將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，可打破單調(diào)感，誘導(dǎo)和招攬顧客將無立體感、扁平或細(xì)長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架上在超市進(jìn)口、中部或底部配置的特殊陳列用的展臺因陳列位置有限或出于對商品安全的考慮，在貨架上只陳列一個樣品11、展示陳列（二）超市常用的商品陳列技巧?堆頭陳列形式?中間平板的應(yīng)用?貨架商品不足陳列?商品展示面一致?多處陳列三、三、商品陳列檢查事項商品陳列檢查事項l是否按商品配置表來陳列？ l是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性？ l陳列商品是否整齊有條理？ l商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？ l商品的標(biāo)價簽是否正確、完整、對位？ l陳列的商品是否便于顧客選購？ l陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺？ l陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？ l商品是否有灰塵？破損？ l是否能顯示出商店所供應(yīng)的主要商品？l促銷商品能否引起顧客的興趣？ l商品陳列是否在店員視線所及范圍之內(nèi)？ l貨架上的商品出售以后，補貨是否方便？ l是否有效地利用了墻壁和柱子來陳列商品？ l廣告、海報是否已破舊？ l各部門陳列的商品，其指示標(biāo)識是否明顯？ l引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂？ l陳列設(shè)備是否與商品相稱？ l陳列設(shè)備是否安全可靠？ l員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解？二、非超市商品陳列方法（一）商品陳列原則l易見易取原則l分類存放原則l擺放豐滿、額定原則l色彩陳列原則l一目了然原則l縱向陳列原則l講究藝術(shù)性l清潔整齊原則l避免損失原則l保持新鮮感原則l安全原則（二）商品陳列方法1、順序陳列法2、頂柜陳列法3、曲線陳列法4、塔型陳列法5、梯形陳列法6、形象陳列法7、懸掛陳列法第四章第四章 連鎖店商品采購連鎖店商品采購一、集中統(tǒng)一采購模式的好處l統(tǒng)一采購，大批量進(jìn)貨有利于提高超市公司與供應(yīng)商談判中??的議價地位，得到更好進(jìn)貨價格 ；l也有利于連鎖企業(yè)節(jié)約人力物力資源，降低商品采購成本； l還有利于企業(yè)完善采購組織機構(gòu)建設(shè)，進(jìn)行有效監(jiān)控，規(guī)范????企業(yè)采購行為 。

第一節(jié)第一節(jié) 統(tǒng)一采購機制統(tǒng)一采購機制1、連鎖店統(tǒng)一采購部門職能l常規(guī)商品的補充采購 ；l開發(fā)新商品，開發(fā)新的供應(yīng)商 ；l控制采購費用、降低成本 ；l控制進(jìn)貨渠道，保證商品質(zhì)量 ；l滯銷商品的淘汰，不良供應(yīng)商的淘汰； l處理與供應(yīng)商的關(guān)系第一節(jié)第一節(jié) 統(tǒng)一采購機制統(tǒng)一采購機制第二節(jié)第二節(jié) 商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化一、連鎖店商品分類一、連鎖店商品分類（1）大分類（2）中分類（3）小分類（4）單品大分類是超級市場最粗線條的分類主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征不超過10個是大分類中細(xì)分出來的類別按商品功能與用途劃分、商品制造方法、商品產(chǎn)地等劃分是從中分類中細(xì)分出來類別是按用途、商品產(chǎn)地、商品成份、商品口味等劃分單品是商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨立的商品品項二、商品二、商品超市商品結(jié)構(gòu)的確定超市商品結(jié)構(gòu)的確定 （1）主力商品（2）輔助商品（3）附屬商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；銷售額占80%以上；周轉(zhuǎn)率快；關(guān)聯(lián)性強；季節(jié)性；差異性購買頻率較高；與主力有強關(guān)聯(lián)性；多為物美價廉、常備品、日用品；季節(jié)性較弱；差異性較弱輔助商品的補充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。

具有前景的新商品；戰(zhàn)略性的商品開發(fā)的商品特選的商品用于短期促銷；引起顧客的沖動性；可以主題方式陳列一）商品群（二）主力商品的選擇與保證（二）主力商品的選擇與保證（1）主力商品選擇方法?l經(jīng)驗法 l競爭店調(diào)查法 l信息統(tǒng)計法（2）主力商品保證?l采購計劃優(yōu)先 l資金優(yōu)先 l儲存庫位優(yōu)先 l配送優(yōu)先 l陳列優(yōu)先 l促銷優(yōu)先二、商品二、商品超市商品結(jié)構(gòu)確定超市商品結(jié)構(gòu)確定 三、三、連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整l運用現(xiàn)代化技術(shù)手段對各類商品的 綜合業(yè)績進(jìn)行科學(xué)評定 ；l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要和商場科學(xué)合理 布局、現(xiàn)代商品陳列技術(shù)結(jié)合起來； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)包括對貨架的優(yōu)化； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與連鎖超市企業(yè)的 價格策略及促銷策略和手段結(jié)合起來； l商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大 結(jié)合起來第三節(jié)第三節(jié) 連鎖店商品采購業(yè)務(wù)連鎖店商品采購業(yè)務(wù)一、連鎖店采購業(yè)務(wù)流程一、連鎖店采購業(yè)務(wù)流程采購前準(zhǔn)備商品、供應(yīng)商審核采購業(yè)務(wù)談判合同簽訂合同履行（一）采購前的準(zhǔn)備工作1、市場的總體信息和當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔?、商品品種類別、數(shù)量和價格水平等信息3、對企業(yè)自身的銷售能力有正確的認(rèn)識和評價（二）新商品開發(fā)（二）新商品開發(fā)一是對制造商和供貨商來說的新產(chǎn)品；二是對本地市場來說是第一次引進(jìn)的新產(chǎn)品；三是對公司來說是第一次引進(jìn)的產(chǎn)品線；四是對消費者來說的新產(chǎn)品，能給消費者以新的認(rèn)識、效用和利益。

1、新產(chǎn)品開發(fā)程序編制年度新產(chǎn)品計劃新品初評新品復(fù)評新品試銷更新賣場商品陳列表通知門店跟蹤管理2、接受報價制訂規(guī)范化的報價單，要求廠商按統(tǒng)一的報價單來報價，以利管理；分類報價，即將不同類的商品分類處理；詳細(xì)規(guī)定廠商在報價時應(yīng)提供的資料；要求廠商在報價時提供實物樣品，作為商品實物標(biāo)準(zhǔn)3、議價是指就價格及交易條件進(jìn)行談判要使己方做出最少讓步而獲得最大收益，又使對方同意及執(zhí)行；做好充分的準(zhǔn)備；選擇對己方有利的談判地點、談判環(huán)境和談判時間；要靈活利用談判技巧等三、滯銷商品淘汰三、滯銷商品淘汰1、滯銷品淘汰程序 對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確認(rèn)原因告知門店2、滯銷品形成的原因l商品有質(zhì)量問題；l供貨商供貨不及時；l進(jìn)價及采購成本過高；l未掌握商品的暢、滯銷狀況；l貪圖廠商利益，貿(mào)然大量進(jìn)貨；l市場供求發(fā)生變化；l商品庫存分類不清；l門店陳列沒有定位或促銷方式不佳；l總部對門店存貨及銷售量未準(zhǔn)確把握等 3、盡可能控制滯銷品的產(chǎn)生l樹立“退貨也須付出成本”的觀念；l依商品類別及廠商類別將商品歸類，制作 商品目錄和商品訂貨表，加強存貨及陳列 的定位管理；l把握各類商品總部庫存及門店庫存總量， 不能光憑總部庫存來決定采購；l制定門店每次最后訂貨量及最大存貨量；l選擇合格的供應(yīng)商；l索取相關(guān)票證等。

4、淘汰作業(yè)的處理方式 l列出淘汰品清單；l確定淘汰日期；l確定淘汰品的數(shù)量；l查詢有無貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項，可將滯銷品退回供貨商，若無應(yīng)付款項，則不可將產(chǎn)品退給廠商；l無法退回給廠商的商品，可降價銷售，或者作為促銷的獎品送給顧客；l滯銷品如退給廠商，應(yīng)及時通知廠商取回退貨；l淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰商品的記錄工作第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理 供應(yīng)商是企業(yè)的資源，良好的供應(yīng)商和良好的合作關(guān)系是超市有競爭能力的基礎(chǔ)l對供應(yīng)商進(jìn)行分類與編號 l建立供應(yīng)商檔案 l建立供應(yīng)商商品臺帳 l統(tǒng)計分析銷售量 l對供應(yīng)商進(jìn)行評價 l對采購合同的管理 l建立商品及服務(wù)檢查制度 l（1）高效導(dǎo)入新品 l（2）高效配置商品 l（3）高效促銷產(chǎn)品l（4）高效補充貨品第五節(jié)第五節(jié) 品類管理品類管理第五章第五章 連鎖店配送管理連鎖店配送管理第一節(jié)第一節(jié) 商品配送模式商品配送模式1、供應(yīng)商直接配送模式、供應(yīng)商直接配送模式2、、自營配送模式自營配送模式 3、社會化中介型配送模式、社會化中介型配送模式4、共同配送模式、共同配送模式1、供應(yīng)商直接配送模式、供應(yīng)商直接配送模式??是連鎖超市起步階段通常采用的模式，也是目前我國中、小型超市企業(yè)常用??的模式。

不適應(yīng)于規(guī)模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠(yuǎn)的超市2、、自營配送模式自營配送模式 自營配送是目前連鎖企業(yè)廣泛采用的一種配送模式，企業(yè)通過獨立組建配送中心，實現(xiàn)自身需要的配送功能3、社會化中介型配送模式、社會化中介型配送模式是指從事配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，通過與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關(guān)系，與連鎖企業(yè)建立較穩(wěn)定的契約關(guān)系，從而將生產(chǎn)、加工企業(yè)的商品或信息進(jìn)行統(tǒng)一組合、處理后，按客戶訂單的要求，配送到各連鎖分店的配送模式在國外發(fā)達(dá)國家這是一種常見的配送模式?4、共同配送模式、共同配送模式是一種配送經(jīng)營企業(yè)之間為實現(xiàn)整體的配送合理化，以互惠互利為原則，互相提供便利的配送服務(wù)的協(xié)作型配送模式第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立（一）配送中心概念（一）配送中心概念 配送中心的設(shè)立主要是為了實現(xiàn)物流中的配送行為，是位于物流節(jié)點上，專門從事貨物配送活動的經(jīng)營組織或經(jīng)營實體連鎖超市配送中心的核心任務(wù)就是將貨物送到需要的連鎖分店一、配送中心及其功能（二）配送中心功能（二）配送中心功能連接功能倉儲功能分揀、理貨功能加工功能運送功能信息收集功能第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立二、配送中心設(shè)立原則二、配送中心設(shè)立原則◆配送中心的建立必須與連鎖分店發(fā)展數(shù)相適應(yīng)； ◆先簡易后標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化；◆力求更接近連鎖分店發(fā)展的市場區(qū)域。

三、配送中心組織架構(gòu)三、配送中心組織架構(gòu)◆信息中心 ◆倉庫 ：包括收貨區(qū) 、儲存區(qū) 、理貨區(qū) 、 配裝區(qū) 、發(fā)貨區(qū) 、加工區(qū) 第二節(jié)第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立統(tǒng)一配送體制的建立第三節(jié)第三節(jié) 配送業(yè)務(wù)流程配送業(yè)務(wù)流程一是減少送貨交通流量,提高送貨車輛滿載率,從而減少送貨費用,降低連鎖企業(yè)的物流總成本;二是縮短補貨時間,提供更高效優(yōu)質(zhì)的補貨保證,從而進(jìn)一步滿足銷售的需要,提高企業(yè)的競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益一）統(tǒng)一配送目的（一）統(tǒng)一配送目的一、典型的配送中心的作業(yè)流程1、訂貨2、到貨接收3、驗貨14、組裝10、選揀4、分揀15、裝車16、送貨7、拒收8、儲存11、包裝12、加工9、加工13、裝盤5、訂單總匯6、查點現(xiàn)貨二、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整（一）預(yù)配送模式（二）正規(guī)配送模式（三）后配送模式（四）調(diào)劑配送模式第四節(jié)第四節(jié) 配送作業(yè)管理配送作業(yè)管理1 1、、收貨及驗收收貨及驗收2 2、庫存管理、庫存管理3 3、發(fā)貨管理、發(fā)貨管理 ◆商品驗收主要項目 ◆入庫作業(yè)◆倉間管理 ◆商品盤點及數(shù)量管理 ◆商品的養(yǎng)護(hù)工作 ◆發(fā)貨流程 ◆運輸調(diào)度管理 ◆裝卸管理 第六章第六章 賣場服務(wù)與管理賣場服務(wù)與管理第一節(jié)第一節(jié) 賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成一、服務(wù)服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及：1、在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動；2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動；3、無形產(chǎn)品的支付；4、為顧客創(chuàng)造氛圍一、服務(wù)（一）服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要二）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸，這是服務(wù)????????????和其他類產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別三）服務(wù)的內(nèi)容是供方與顧客接觸的活動和供????????????方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果四）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合????????????并聯(lián)系在一起的第一節(jié)第一節(jié) 賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成二、服務(wù)的特點1、服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的2、服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服??????務(wù)的價值作出精確的判斷和評價3、服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費經(jīng)常是同時進(jìn)行的4、服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過??????重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補5、服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務(wù)組織難??????以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況6、服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對??????服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。

?第一節(jié)第一節(jié) 賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成賣場服務(wù)的特點及構(gòu)成三、賣場服務(wù)及其構(gòu)成（一）賣場服務(wù)???????零售企業(yè)賣場服務(wù)是指在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動，是一個打的范疇（二）賣場服務(wù)的構(gòu)成????商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費者傳遞商品信息以引起消費者的購買動機???????售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，包括：接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝等服務(wù)?????商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)仁矍胺?wù)售后服務(wù)售中服務(wù)?預(yù)定購物服務(wù)；?問訊服務(wù)；?金融方面服務(wù)；?包裝服務(wù)?送貨及安裝服務(wù)?郵購服務(wù)?退換貨服務(wù)?商品修理、推廣、保養(yǎng)?租賃服務(wù)?形象設(shè)計?幼兒托管?休息室?代購車、船、機票?其它如負(fù)責(zé)停車、彩印、美容、免費改褲角等等（三）賣場主要服務(wù)項目第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店服務(wù)規(guī)程連鎖店服務(wù)規(guī)程一、收銀服務(wù)規(guī)程（一）收銀員操作規(guī)程（二）常用的操作技巧二、理貨員工作規(guī)程（一）常規(guī)工作（二）打貼標(biāo)簽（三）整理商品（四）補貨上架三、存包員服務(wù)規(guī)程（一）準(zhǔn)備工作（一）準(zhǔn)備工作（二）提請存包（二）提請存包（三）接受存包（三）接受存包（四（四 ）取包交還顧客）取包交還顧客（五）交接手續(xù)（五）交接手續(xù)（六）服務(wù)要求（六）服務(wù)要求（七）特殊情況（七）特殊情況四、還原人員工作規(guī)程（一）營業(yè)前（一）營業(yè)前（二）營業(yè)中（二）營業(yè)中（三）營業(yè)后（三）營業(yè)后第三節(jié)第三節(jié) 連鎖店賣場管理連鎖店賣場管理一、連鎖店長的作業(yè)規(guī)程（一）店長的職責(zé)（二）連鎖店長每日的作業(yè)流程二、進(jìn)貨作業(yè)管理（一）訂貨作業(yè)（二）進(jìn)貨驗收作業(yè)（三）退換貨作業(yè)三、存貨作業(yè)管理（一）倉庫作業(yè)管理（二）盤點作業(yè)????盤點目的??????通過盤點作業(yè)計算出店鋪真實存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。

1、盤點方法（1）按賬或物區(qū)分賬面盤點法實地盤點法（2）按盤點區(qū)域分全面盤點分區(qū)盤點（二）盤點作業(yè)（3）按實地盤點時間區(qū)分營業(yè)中盤點營業(yè)前后盤點停業(yè)盤點（4）按實地盤點時間區(qū)分定期盤點不定期盤點1、損耗具體原因、損耗具體原因◆固定促銷變價◆臨時促銷變價◆廠商調(diào)降市面零售價◆快過期商品促銷變價◆為減少庫存而變價◆節(jié)慶商品逾期未售完◆國外進(jìn)口商品因無法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗◆偷竊、偷吃◆商品遭破壞而無法退貨◆驗收不正確◆訂貨不當(dāng)◆商品加工技術(shù)不當(dāng)◆廠商人員進(jìn)出管理不當(dāng)◆調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng)◆員工管理不當(dāng)◆專柜管理人員管理不當(dāng)◆收銀員管理不當(dāng)◆兌換券管理不當(dāng)四、商品損耗管理第四節(jié)第四節(jié) 顧客投訴的處理顧客投訴的處理一、顧客抱怨的原因顧客滿意度主要涉及到三方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式二、連鎖店顧客投訴的類型?價格偏高?質(zhì)量不佳?標(biāo)識不符?商品缺貨?收銀員工作不適當(dāng)?理貨員態(tài)度不佳?存包員態(tài)度不佳?促銷員過于熱情?光線太強或太弱?溫度不適宜?地面過滑?衛(wèi)生狀況不佳?噪音太大?電梯鋪設(shè)不合理?外部環(huán)境的不合理（一）對商品的投訴（二）對服務(wù)的投訴（四）對安全的投訴????主要指顧客在連鎖分店中購物時，因連鎖分店在安全管理上的不當(dāng)與疏忽，發(fā)生意外傷害而引起的投訴。

三）對環(huán)境的投訴三、處理顧客投訴規(guī)程（一）認(rèn)真傾聽顧客的抱怨（二）同情顧客的遭遇（三）真誠的道歉（四）提出解決方案（五）執(zhí)行處理結(jié)果（六）反省檢討第五節(jié)第五節(jié) 連鎖店安全工作連鎖店安全工作一、連鎖店安全服務(wù)的具體項目（一）消防安全（二）賣場設(shè)備安全（三）理貨員的作業(yè)安全第七章第七章 連鎖店促銷策劃與管理連鎖店促銷策劃與管理第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷策劃連鎖店促銷策劃選擇促銷方式確定促銷目標(biāo)選擇促銷時機確定促銷商品確定促銷主題選擇促銷媒介制定促銷預(yù)算第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷策劃連鎖店促銷策劃1、確定促銷目標(biāo)（1）提高銷售額 （2）提高利潤額 （3）提高來客數(shù) （4）提高客單價 （5）提升企業(yè)形象 （6）加快商品的流動 （7）對抗競爭對手 2、選擇促銷時機（1）促銷活動的延續(xù)時間 l長期促銷活動 ，一般為一個月以上l短期促銷活動，一般為3-7天2）促銷時機的把握 l季節(jié)、天氣、節(jié)假日、重大事件 3、確定促銷商品節(jié)令性商品 、敏感性商品 眾知性商品 、特殊性商品4、確定促銷主題l主題的表現(xiàn)形式可以是一個口號、一句陳述或一個表白，成為整個活動所要傳遞信息的精髓 。

l獨特新穎，有鮮明的個性，表達(dá)有新意 l要形象化，要有吸引力，又要有人情味第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷策劃連鎖店促銷策劃5、選擇促銷方式?營業(yè)推廣?公共關(guān)系?l宣傳型活動 l服務(wù)型活動 l公益型活動 l娛樂型活動 l教育型活動人員促銷 、特價銷售優(yōu)惠券 、 贈獎活動有獎銷售、交易印花 機會獎勵第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷策劃連鎖店促銷策劃6、選擇促銷媒介報紙、電視、廣播、雜志、戶外廣告、銷售時點廣告（POP）7、促銷預(yù)算預(yù)算方法資金來源營業(yè)額比例法逐項累積法 量入為出法 競爭對等法 目標(biāo)任務(wù)法廠商與商店共同負(fù)擔(dān)促銷經(jīng)費的方式已成趨勢第一節(jié)第一節(jié) 連鎖店促銷策劃連鎖店促銷策劃第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店促銷策略連鎖店促銷策略1、特價促銷策略、特價促銷策略 l確定商品的特價幅度 l選擇特價商品的品項 l特價品的供應(yīng)數(shù)量要充足 l特賣商品的時間選擇 l特價商品的陳列 l特賣促銷必須與廣告媒體相配合 l堅持商業(yè)道德 2、折扣優(yōu)惠促銷策略、折扣優(yōu)惠促銷策略 l折扣券 l購買折扣 l數(shù)量折扣 l免服務(wù)折扣 l有效期折扣 l限時折扣 l返還現(xiàn)金3、有獎促銷策略、有獎促銷策略 l填寫抽獎 l購買抽獎 l贈送禮品 l積點兌獎 l競賽活動第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店促銷策略連鎖店促銷策略4、服務(wù)促銷策略、服務(wù)促銷策略 l商品現(xiàn)場演示促銷活動 l顧客教育促銷活動 l日常便民服務(wù)項目促銷活動5、會員制促銷策略、會員制促銷策略 l提供的價格優(yōu)惠 l提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)全面l提供的年底分紅或返還第二節(jié)第二節(jié) 連鎖店促銷策略連鎖店促銷策略第三節(jié)第三節(jié) 促銷活動的實施與管理促銷活動的實施與管理 一一 促銷活動的實施促銷活動的實施1、促銷活動作業(yè)流程規(guī)劃、促銷活動作業(yè)流程規(guī)劃 促促銷銷方方案案制制定定促促銷銷方方案案決決定定促促銷銷活活動動實實施施促促銷銷活活動動檢檢查查與與評評估估2、連鎖店促銷活動的實施、連鎖店促銷活動的實施l審理促銷方案 l準(zhǔn)備促銷商品 l制作宣傳單 l促銷實施 l成果檢驗第三節(jié)第三節(jié) 促銷活動的實施與管理促銷活動的實施與管理 3、實施流程的店長管理、實施流程的店長管理促銷前促銷前檢查項目檢查項目：促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放及準(zhǔn)備妥當(dāng)；出售場所人員是否均知道促銷活動即將實施 ；促銷商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨 ；促銷商品是否已經(jīng)通知電腦部門進(jìn)行變價。

促銷中檢查項目促銷中檢查項目：促銷商品是否齊全、數(shù)量是否足夠 ；促銷商品陳列表現(xiàn)是否有吸引力；促銷商品是否張貼POP ?；促銷商品品質(zhì)是否良好；出售場所人員是否均了解促銷期限及做法；出售場所氣氛是否具有活性化；是否定時廣播促銷活動促銷后檢查項目：促銷后檢查項目：過期海報、POP宣傳單是否拆下；商品是否恢復(fù)原價；商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀等第三節(jié)第三節(jié) 促銷活動的實施與管理促銷活動的實施與管理 二、促銷活動成效評估二、促銷活動成效評估l前后比較法l消費者調(diào)查法l觀察法有效促銷有效促銷 無效促銷無效促銷 不良促銷不良促銷第三節(jié)第三節(jié) 促銷活動的實施與管理促銷活動的實施與管理 第八章第八章 連鎖店價格管理連鎖店價格管理一、商品零售價格的影響因素一、商品零售價格的影響因素1、商品的成本、商品的成本2、市場需求情況、市場需求情況 3、商品價格的敏感性、商品價格的敏感性?3、商品的市場特點、商品的市場特點 商品的購買頻率 、標(biāo)準(zhǔn)化程度、商品的易腐性、易毀性、季節(jié)性 ；商品流行性、品牌知名度、商品在市場競爭中的地位認(rèn)知替代品效應(yīng) 、獨特價值效應(yīng)、轉(zhuǎn)換成本效應(yīng)、對比困難效應(yīng) 、價格-質(zhì)量效應(yīng) 、支出效應(yīng)、分擔(dān)成本效應(yīng) 、公平效應(yīng)、存貨效應(yīng)二、連鎖店商品定價目標(biāo)二、連鎖店商品定價目標(biāo) 1.以追求最大利潤為目標(biāo)以追求最大利潤為目標(biāo) 2.以保持或增加市場占有率為目標(biāo)以保持或增加市場占有率為目標(biāo) 3.以應(yīng)付或防止競爭為目標(biāo)以應(yīng)付或防止競爭為目標(biāo)三、連鎖店商品定價方法與技巧三、連鎖店商品定價方法與技巧 一一. . 常用的定價方法有常用的定價方法有: :1.成本定價法成本定價法成本加成法成本加成法售價加成法售價加成法單位商品價格＝單位商品總成本×（1＋加成率）單位商品價格=單位商品總成本／（1一加成率）2.需求定價法需求定價法l理解價值定價法 l區(qū)分需求定價法3.競爭定價法競爭定價法l跟隨市場（隨行就市）定價法 l追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價法 l收支平衡與變動成本定價法4.分類定價法分類定價法◆◆一類是為企業(yè)帶來主要利潤的商品；一類是為企業(yè)帶來主要利潤的商品；◆◆另一類是適應(yīng)顧客另一類是適應(yīng)顧客“一次性完成購一次性完成購買買”條件的企業(yè)形象商品。

條件的企業(yè)形象商品三、連鎖店商品定價方法與技巧三、連鎖店商品定價方法與技巧 1.心理定價技巧心理定價技巧l尾數(shù)定價 l整數(shù)定價 l分組定價 l聲望定價 l招徠定價 l習(xí)慣定價2.折扣定價技巧折扣定價技巧l現(xiàn)金折扣 l數(shù)量折扣 l季節(jié)性折扣 l運費折扣二、定價技巧四、連鎖店價格管理四、連鎖店價格管理 1.連鎖企業(yè)價格戰(zhàn)略連鎖企業(yè)價格戰(zhàn)略2.價格戰(zhàn)略實施價格戰(zhàn)略實施3.價格的制定與價格的制定與調(diào)整流程調(diào)整流程 l價格統(tǒng)一策略 l高價策略 l低價策略 l適中價格策略（1）價格信息采集 l采集價格信息系統(tǒng)的建立 l采價實施(2)價格信息的分析 l價格對比分析 l對競爭對手的定價分析 l價格信息的利用 l對定價策略的有效性分析l制定價格 l錄入新價格、并打印價 格單交給賣場 l安排人員打印標(biāo)價牌 l放置或更換標(biāo)價牌、 對商品打價第九章第九章 連鎖管理信息系統(tǒng)連鎖管理信息系統(tǒng)一一、連鎖店管理信息系統(tǒng)、連鎖店管理信息系統(tǒng)一、連鎖常用信息技術(shù)一、連鎖常用信息技術(shù) 1、POS（Point of Sales） 銷售點的管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。

2、EOS（Electronic Ordering System） 電子訂貨系統(tǒng)，是指商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品定購、運輸、調(diào)配等信息控制系統(tǒng) 一、連鎖常用信息技術(shù)一、連鎖常用信息技術(shù) 3、EDI（Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換） 電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)，是指通過通信網(wǎng)絡(luò)，按照協(xié)議在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計算機系統(tǒng)之間快速傳送和自動處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報單、進(jìn)出口許可證等規(guī)范化的商業(yè)文件 4、VAN（Value Added Network增值網(wǎng)絡(luò)） 增值網(wǎng)絡(luò)，是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)的信息通過計算機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來互相交換的信息系統(tǒng) 一、連鎖常用信息技術(shù)一、連鎖常用信息技術(shù) 5、SIS（Strategic Information System，決策信息系統(tǒng)） 決策信息系統(tǒng)是指提供給經(jīng)營管理者以做出決策的信息系統(tǒng) 6、MIS（Management Information System管理信息系統(tǒng)） 管理信息系統(tǒng)是對連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財、物的全面管理信息系統(tǒng)，通常MIS沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)本商業(yè)環(huán)境的管理特征來決定其結(jié)構(gòu)、控制規(guī)模等。

7、CRM（Customer Relationship Management） 客戶關(guān)系管理主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成 外部商業(yè)信息系 統(tǒng) 前臺收款系 統(tǒng) 后臺管理信息系 統(tǒng) 決策支持系 統(tǒng) 其它輔助系 統(tǒng) 二、二、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) 1、POS機類型 一類機是單純的現(xiàn)金出納機，只能完成基本記帳、簡單匯總 二類機是具備商品管理能力和聯(lián)網(wǎng)通信能力的收款機 三類機是即基于PC的POS機，是一種高級智能收款機 二、二、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) 2、POS系統(tǒng)構(gòu)成 主機 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 前臺銷售終端 后臺管理工作站 通訊設(shè)備 公用網(wǎng) 內(nèi)部網(wǎng) 二、二、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng) 3、連鎖分店管理信息系統(tǒng)、連鎖分店管理信息系統(tǒng) 基于連鎖分店的經(jīng)營情況，小型連鎖分店的收款機一般有4~5臺，中型連鎖分店的收款機一般有20~30臺條碼掃描設(shè)備可選用手持式掃描槍、激光平臺式條碼閱讀器。

連鎖分店管理系統(tǒng)功能：POS機管理 、補貨管理 、到貨管理 、在架管理 、盤點管理 、倉庫管理 、會員管理 、系統(tǒng)管理 、貨位管理 、銷售管理 、條碼打印 、生鮮管理 、批發(fā)管理 、商品組合管理三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng) 1、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成 （１）入庫系統(tǒng)（２）智能配送管理系統(tǒng) （３）庫存貨區(qū)管理系統(tǒng) （４）運輸配送系統(tǒng)三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)三、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng) ２、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)功能２、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)功能 （１）業(yè)務(wù)管理功能 （２）查詢統(tǒng)計功能 （３）盤點管理功能 （４）庫存結(jié)構(gòu)分析功能 （５）在庫商品管理功能 （６）保質(zhì)期報警功能 （７）貨位調(diào)整功能 （８）帳目管理功能 （９）條碼打印功能 四、四、連鎖總部管理信息系統(tǒng)連鎖總部管理信息系統(tǒng)構(gòu)成構(gòu)成１、基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng) ２、進(jìn)貨管理子系統(tǒng) ３、庫存管理子系統(tǒng) ４、銷售管理子系統(tǒng) ５、商品進(jìn)銷存分析子系統(tǒng) ６、財務(wù)會計管理子系統(tǒng) ７、勞動人事管理子系統(tǒng) ８、連鎖總部決策支持系統(tǒng) 五、五、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升建設(shè)、加強內(nèi)部功能建設(shè)、加強內(nèi)部功能 建設(shè)、提升外部功能建設(shè)、提升外部功能 １、建設(shè)、加強企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)２、建立、加強整合連鎖企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)系統(tǒng) 平臺３、建立、加強對連鎖企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)整理、挖掘工作 １、高效消費者響應(yīng)(ECR) ２、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) ３、建設(shè)、加強配送中心管理系統(tǒng) ４、建設(shè)、加強前臺售賣系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位　　的數(shù)據(jù)交換功能第十章第十章 連鎖店人力資源管理連鎖店人力資源管理人員素質(zhì)分析崗位工作分析人員培訓(xùn)人員招聘人員考核人員配備一、連鎖店人力資源配備一、連鎖店人力資源配備 分析內(nèi)容分析內(nèi)容崗位設(shè)置目的？該崗位需要什么知識或技能？該崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)是什么？該崗位在組織中位置和影響度如何？該崗位需要編制多少人？如何衡量？一、崗位工作分析一、崗位工作分析二、人員配備二、人員配備總部人員配備拓展部企劃部營運部采購部財務(wù)部人事部信息部團(tuán)購部防損部配送部分店人員配備收銀組美工組防損組營業(yè)組配送組綜合組人力資源編制方法人力資源編制方法可量化的人力編制人均目標(biāo)營業(yè)額人均服務(wù)顧客數(shù)可用薪水額度以店數(shù)來設(shè)置賣場面積非量化人力編制彈性人力編制無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)衡量的人力編制，如企劃。

是運用量化編制的方法來規(guī)劃保持超市正常經(jīng)營的基本人數(shù)，再根據(jù)經(jīng)營的需要，通過雇傭臨時工的方式滿足超市經(jīng)營的彈性需要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的三、人員素質(zhì)要求三、人員素質(zhì)要求素質(zhì)結(jié)構(gòu)素質(zhì)結(jié)構(gòu)思想品德素質(zhì)思想品德素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)文化素質(zhì)文化素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì)強烈事業(yè)心責(zé)任感樹立全心全意為消費者服務(wù)良好商業(yè)職業(yè)道德基礎(chǔ)知識；經(jīng)濟(jì)理論知識；經(jīng)營管理知識；政策法律知識達(dá)標(biāo)精神自信創(chuàng)新彈性綜合分析能力預(yù)見決斷能力選人用人能力組織協(xié)調(diào)能力交際溝通能力交際溝通能力一一.人員招聘人員招聘編制招聘計劃確定招募工具確定招募方式應(yīng)試者登記面試甄選考試篩選重點面談和確定制定工作計劃2、招聘程序擇優(yōu)原則任人唯賢能上能下量才使用1、招聘原則二、連鎖店員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖店員工招聘與培訓(xùn) 二、人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)的特色2、培訓(xùn)方法3、培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計店內(nèi)訓(xùn)練便利性創(chuàng)造利潤專業(yè)性能實際操作流程化工作崗位訓(xùn)練課堂教授法討論法個案研究角色扮演模擬訓(xùn)練法行為示范法技術(shù)性操作經(jīng)營管理知識戰(zhàn)略思維培養(yǎng)一、人員考核一、人員考核1、考核種類按主體分按時間分主管考核自我考核相互考核平時考核定期考核專案考核2、考核指標(biāo)德、能、勤、績、體3、考核方法個人判斷法因素評價法考試評議法自我鑒定法人員素質(zhì)測評三、員工考核與獎勵三、員工考核與獎勵二、人員獎勵二、人員獎勵經(jīng)濟(jì)獎勵非經(jīng)濟(jì)獎勵晉升晉升常規(guī)晉升與破格晉升內(nèi)部晉升與外部聘用四、連鎖店文化建設(shè)四、連鎖店文化建設(shè)一、構(gòu)成連鎖店企業(yè)文化的要素（一）企業(yè)環(huán)境（二）價值觀念（三）英雄式人物（四）企業(yè)精神（五）制度規(guī)范二、連鎖店企業(yè)文化建設(shè)第一，塑造杰出的企業(yè)精神、價值觀念以及體現(xiàn)價值????????????觀念的企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，也是培養(yǎng)????????????企業(yè)文化的首要任務(wù)。

第二，堅持以人為中心，全面提高職工素質(zhì)第三，提倡先進(jìn)的管理制度和行為規(guī)范第四，加強禮儀建設(shè)，促進(jìn)連鎖企業(yè)文化的習(xí)俗化第五，企業(yè)文化應(yīng)盡量采用多樣化、趣味化、娛樂化????????????的表現(xiàn)形式使廣大職工樂于參與?第十一章第十一章 連鎖店經(jīng)營績效測評連鎖店經(jīng)營績效測評一、連鎖店業(yè)績測評體系的構(gòu)成一、連鎖店業(yè)績測評體系的構(gòu)成 1、顧客滿意度、顧客滿意度 2、過程評價、過程評價 3、財務(wù)評價、財務(wù)評價 l顧客滿意是顧客在消費了相應(yīng)的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗，簡稱CS； l顧客滿意度指標(biāo)是對滿意程度進(jìn)行界定的指數(shù)；l 顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客 即指總部對分店的經(jīng)營過程的監(jiān)督檢查，包括對服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等的監(jiān)督檢查?從財務(wù)的角度反映了分店的經(jīng)營業(yè)績二、連鎖店顧客滿意度調(diào)查二、連鎖店顧客滿意度調(diào)查 1、外部顧客滿意度表現(xiàn)形式、外部顧客滿意度表現(xiàn)形式 ◆很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意◆通過具體商品和服務(wù)來體現(xiàn)2、外部顧客滿意影響因素、外部顧客滿意影響因素 ◆顧客滿意形成受到企業(yè)和顧客兩個方面的影響◆顧客感受來自兩個方面 ：間接感受和直接感受二、內(nèi)部員工滿意度體系二、內(nèi)部員工滿意度體系問卷調(diào)查法觀察法一、外部顧客滿意度指標(biāo)體系一、外部顧客滿意度指標(biāo)體系三、連鎖店經(jīng)營績效評價三、連鎖店經(jīng)營績效評價 神秘顧客評價的作用神秘顧客評價的方法和標(biāo)準(zhǔn)四、連鎖店經(jīng)營績效財務(wù)評價四、連鎖店經(jīng)營績效財務(wù)評價 市場規(guī)模 盈利能力股東收益 資產(chǎn)管理水平 場地利用程度 人員效益 期間費用 。