醫(yī)美整形皮膚美容回訪工作制度為了更好的維護(hù)我院與顧客之間的良好及融洽關(guān)系，保障顧客在到院治療期間及治療后能夠得到醫(yī)生的指導(dǎo)和關(guān)心,減少到院顧客不滿意率和投訴率，增加未上門顧客到院再消費(fèi)的機(jī)會，特制定如下制度：1. 激光科治療顧客的所有回訪時(shí)間（包括術(shù)后關(guān)心、提醒治療、咨詢師回訪），均由操作醫(yī)生進(jìn)行設(shè)置2. 醫(yī)生配備專用回訪手機(jī)，醫(yī)生應(yīng)將顧客的手機(jī)號及微信號全部存入工作手機(jī)中，不得用私人手機(jī)與顧客溝通3. 醫(yī)生應(yīng)按照《客服監(jiān)督管理機(jī)制》制度的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)置并完成個(gè)人所負(fù)責(zé)的回訪，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未設(shè)置或完成回訪，按《客服監(jiān)督管理機(jī)制》中第一條規(guī)定進(jìn)行處罰4. 醫(yī)生在設(shè)置回訪時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對咨詢師姓名及顧客相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)宏脈設(shè)置中有誤，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更改否則因設(shè)置錯(cuò)誤造成了咨詢師遺漏回訪情況，每次罰款30元5.如激光醫(yī)生回訪設(shè)置時(shí)，將顧客所屬咨詢師設(shè)置錯(cuò)誤，被錯(cuò)誤設(shè)置的咨詢師回訪時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)，將此問題截圖匯報(bào)給客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人如該咨詢師未及時(shí)匯報(bào)，造成該顧客所屬咨詢師未及時(shí)回訪，該咨詢師負(fù)連帶責(zé)任，一次罰款20元6.如醫(yī)生離職應(yīng)由部門主管將此醫(yī)生所負(fù)責(zé)的回訪顧客分派給其它醫(yī)生進(jìn)行回訪。

7.醫(yī)生本人在休假期間應(yīng)提前與部門主管溝通，妥善安排好本人所負(fù)責(zé)的回訪工作8.醫(yī)生的工作手機(jī)中顧客的姓名標(biāo)記格式應(yīng)為：消費(fèi)金額+項(xiàng)目+姓名（消費(fèi)金額的標(biāo)記方法：消費(fèi)1萬以下標(biāo)記為01……09，消費(fèi)1萬以上標(biāo)記為1……9，消費(fèi)10萬以上標(biāo)記為10……19,依次類推，消費(fèi)金額應(yīng)隨顧客消費(fèi)金額的增加進(jìn)行更改）客服部檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)記格式未按要求進(jìn)行設(shè)置，按未設(shè)置顧客的數(shù)量每人次罰款20元9.激光科顧客回訪時(shí)間具體按《激光科顧客回訪計(jì)劃》進(jìn)行，具體內(nèi)容如下：6 儀器治療項(xiàng)目回訪設(shè)置備注CO2祛痣、扁平疣、脂肪粒醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后59天（提醒）咨詢師：治療后15天、30天祛痣顧客治療后60天可進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪 歐洲之星皮秒嫩膚醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后24天（提醒）咨詢師：治療后15天因顧客治療后30天可進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪點(diǎn)陣醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后24天（提醒）咨詢師：治療后15天洗紋身醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后59天（皮秒59-89 天）（提醒）咨詢師：治療后15天、30天因顧客治療后60天（皮秒治療后60-90天）可進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪。

灰指甲醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后6天（提醒）因顧客治療后7天可進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪 胎記（皮秒僅可做青 胎記）醫(yī)生： 治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后59天提醒（紅胎記）、治療后89天提醒（青胎記）咨詢師：治療后15天、30天因紅胎記患者治療后60天左右可進(jìn)行下一次治療、青胎記患者治療后90天可進(jìn)行下一次治療，兩種治療均要提前一天回訪飛頓二號嫩膚治療醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后28天（提醒）咨詢師：治療后15天嫩膚二次治療時(shí)間為21-28天，像素二次治療時(shí)間為30-45天，根據(jù)顧客治療部位的恢復(fù)情況來決定來院治療的時(shí)間，恢復(fù)較慢者下一次治療時(shí)間延后，詳細(xì)情況在宏脈上備注像素治療醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后44天（提醒）咨詢師：治療后15天黑臉娃娃洗紋身醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后59天（提醒）咨詢師：治療后15天、30天因顧客治療后60天可進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪胎記醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后59天（提醒）咨詢師：治療后15天、30天根據(jù)顧客治療情況的恢復(fù)，代謝較好的顧客恢復(fù)較快，治療后60天到院可進(jìn)行下一次治療；代謝慢的顧客治療后90天到院進(jìn)行下一次治療。

具體時(shí)間由醫(yī)生把握 激光科顧客回訪預(yù)案冰點(diǎn)脫毛醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天面部、私密部位治療提醒：治療后40天四肢、軀干部位治療提醒：治療后45天咨詢師：治療后15天、 30天四肢軀干二次脫毛的時(shí)間是45-60天，根據(jù)顧客毛發(fā)生長速度及時(shí)間安排，在與顧客溝通后決定近期來院治療或是延期來院治療有對新長出的汗毛不能忍受者需盡早來院面部、私密部位二次脫毛的時(shí)間是30-45天，根據(jù)顧客毛發(fā)生長速度及時(shí)間安排，在與顧客溝通后決定近期來院治療或是延期來院治療有對新長出的汗毛不能忍受者需提醒顧客盡早來院脫毛治療深藍(lán)、雅光射頻緊致、提升醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后13天（提醒）咨詢師：治療后30天因顧客年齡、體質(zhì)的差異及生活習(xí)慣不同，治療部位產(chǎn)生的效果也會不同根據(jù)治療恢復(fù)情況決定二次治療的時(shí)間二次治療的時(shí)間一般在15-30天之間755、595胎記醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后60天提醒（紅胎記）、治療后120天提醒（青胎記）咨詢師：治療后15天、30天青胎記相關(guān)的色素性治療一般恢復(fù)時(shí)間都在4-6個(gè)月間，時(shí)間越長，效果越好，在4-6個(gè)月期間，根據(jù)顧客實(shí)際恢復(fù)情況及時(shí)間安排，設(shè)置第二次提醒治療時(shí)間。

紅胎記是血管性疾病，療程間隔時(shí)間是45-60天，不宜間隔時(shí)間過長血管瘤醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后14天（提醒）咨詢師：治療后7天血管瘤生長期的患者要求間隔時(shí)間在15天左右，間隔時(shí)間過長會導(dǎo)致治療效果不明顯顧客容易流失熱瑪吉超聲刀緊致、提升、除皺醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、30 天咨詢師：治療后7天、60天 、90天、180天、365天因熱瑪吉、超聲刀顧客治療后半年到一年期間需要進(jìn)行二次開發(fā)，根據(jù)顧客自身治療效果和要求，看是否做二次治療，或做其它射頻類儀器來鞏固效果菲蜜麗私密處整形醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、7天、治療后29天（提醒）咨詢師：治療后15天因顧客在治療30天后進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪聚焦減脂超聲聚焦減脂醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后6天（提醒）咨詢師：治療后15天、30天因顧客在治療7天后進(jìn)行下一次治療，故提前一天回訪微針、紅藍(lán)光、水氧、導(dǎo)入、排痘等輔助治療項(xiàng)目消炎、祛痘、補(bǔ)水等項(xiàng)目醫(yī)生：治療當(dāng)天、治療后1天、治療后24天（微針提醒）咨詢師：治療后30天單次進(jìn)行輔助項(xiàng)目的治療時(shí)，治療后1天叮囑顧客注意事項(xiàng)，治療后30天由咨詢師與顧客溝通感情，進(jìn)行再開發(fā)如與其他非輔助治療儀器聯(lián)合治療時(shí)，則不用設(shè)置輔助治療儀器的回訪。

備注：1.以上表格為激光顧客治療一個(gè)療程所設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn) 2.單次治療的顧客，醫(yī)生在提醒需下次治療時(shí)客人無反應(yīng)或不接納，醫(yī)生應(yīng)及時(shí)給咨詢師設(shè)第二天回訪、一個(gè)月后回訪，由咨詢師與客人聯(lián)系 3.所有療程結(jié)束的顧客下一次療程前的治療提醒由醫(yī)生進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置并備注清楚此療程結(jié)束提醒下次療程治療、由咨詢師進(jìn)行此次治療的邀約并溝通下一個(gè)療程治療，療程未結(jié)束的顧客由醫(yī)生進(jìn)行治療提醒的回訪 4.顧客治療完成后，醫(yī)生備注當(dāng)天治療情況并及時(shí)設(shè)置下一次回訪時(shí)間或本療程回訪時(shí)間，以防止因忘記設(shè)置回訪時(shí)間，沒有按時(shí)回訪而造成顧客流失 5.如回訪時(shí)顧客未接電話，回訪人員務(wù)必通過短信或微信通知到位 6.回訪人員與顧客溝通的內(nèi)容（電話或微信等）要第一時(shí)間備注在宏脈系統(tǒng)中，有助于相關(guān)工作人員了解顧客情況 7.2013年4月以前到院的老顧客，因咨詢師或治療醫(yī)生回訪設(shè)置問題導(dǎo)致的宏脈系統(tǒng)備注不完善，如顧客再次到院治療或手術(shù)，按初診顧客進(jìn)行回訪的設(shè)置，以確保咨詢師與顧客進(jìn)行有效的溝通，有利于顧客的維護(hù)和再開發(fā) 8.療程治療的顧客，首次和末次治療按以上回訪規(guī)定設(shè)置回訪時(shí)間，除首、末次治療外的其他回訪可以不設(shè)置咨詢師的回訪。

9.無論初診、復(fù)診顧客均需按要求設(shè)置回訪如遇特殊情況，相關(guān)人員應(yīng)與客服部進(jìn)行溝通后確定回訪的設(shè)置 10.回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏脈系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語，主次分明，條理清晰，將顧客治療項(xiàng)目、操作醫(yī)生及顧客情況進(jìn)行詳細(xì)備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況 11.由于激光科顧客個(gè)體差異較大，醫(yī)生在為顧客設(shè)置療程回訪時(shí)間時(shí)可根據(jù)顧客具體治療后情況進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)備注要詳細(xì)、全面 12.本制度在試用階段，隨時(shí)糾正，以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、有效性 工作人員回訪須知1.回訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用語，如：您好，我是瑞麗整形美容醫(yī)院的XX,請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？......溝通過程中多使用請、您、謝謝等禮貌用語2.回訪語氣要親切、柔和、自然，通過言語中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系3.在回訪過程中如遇到顧客對治療效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)予以及時(shí)的解釋，同時(shí)將顧客不滿意的情況詳細(xì)備注系統(tǒng)，不得遺漏，客服部會每日進(jìn)行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報(bào)院長辦公室如遇不滿意情況，治療醫(yī)生沒有積極解決的態(tài)度或因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問題加重，治療醫(yī)生將停診檢討。

4.如回訪時(shí)顧客不方便接聽電話，首先向顧客說：抱歉、打擾等致歉用語，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信，可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注以便其他工作人員了解情況5.在回訪過程中如遇到顧客不禮貌行為，如說話語氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注，便于其他回訪人員了解情況6.如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第一時(shí)間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理人員7.根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時(shí)間點(diǎn)工作時(shí)間較規(guī)律的顧客，適合回訪的時(shí)間點(diǎn)為：下午1點(diǎn)至4點(diǎn)；經(jīng)商類的顧客回訪時(shí)間不定，可在回訪之前發(fā)微信或短信進(jìn)行問候，在得到回復(fù)后即可進(jìn)行回訪 。