醫(yī)美整形美容客服工作明細(xì)對待顧客的原則：（1） 留住每個顧客是我們的大方向；顧客是給我們發(fā)工資是人（2） 顧客好、我好、醫(yī)院好才是三贏或共贏的關(guān)系，所以讓顧客滿意是留住顧客的前提；（3） 要讓我們每天的付出值得，不放單，不跑單，誠信服務(wù)，讓顧客主動消費(fèi)或引導(dǎo)顧客主動消費(fèi)；（4） 不和我們個人的收入及付出過不去，做影響顧客的人，而不是被顧客影響的人；（5） 如果顧客最終還是放棄了某某，也讓他（她）帶著對某某的好的評價離開，山水輪流轉(zhuǎn)挖渠有水，挑水無水的道理；（6） 關(guān)于延伸顧客：A、 要對介紹顧客來院的老顧客高度重視；讓她感受到這份榮耀；短信、電話、禮物、積分等方式均可（要統(tǒng)一制定）B、 不同級別的顧客服務(wù)（要統(tǒng)計(jì)消費(fèi)金額，循環(huán)贈送；還要統(tǒng)計(jì)成本）：a、消費(fèi)到一定金額的；可以按照年度來贈送，每年贈送都可以不同，讓顧客有期待和滿足感；b、 介紹新顧客來院消費(fèi)的；比如針對不同消費(fèi)金額的顧客，分別贈送積分、皮膚護(hù)理項(xiàng)目、套餐項(xiàng)目或等值消費(fèi)金額，有一定的消費(fèi)導(dǎo)向；目標(biāo)是提高忠誠度和回頭率***送禮物，一定要體現(xiàn)稀缺性；C、 一年以內(nèi)未曾消費(fèi)顧客的優(yōu)惠：可以按照其未來的消費(fèi)金額給到相應(yīng)的優(yōu)惠或項(xiàng)目贈送；統(tǒng)一規(guī)定；D、 一年以內(nèi)只是消費(fèi)過一次的顧客，再次產(chǎn)生消費(fèi)時的優(yōu)惠或積分項(xiàng)目贈送；比如：2萬以上送500元積分；3萬以上送1000積分；4萬以上送1500積分，依次遞增；E、大的治療項(xiàng)目的捆綁加贈送：比如妙桃顧客一個月的按摩贈送（7）、顧客目標(biāo)：留住老顧客—潛在顧客消費(fèi)—老顧客再消費(fèi)—轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)——再轉(zhuǎn)介紹客服具體工作內(nèi)容一、每日必做工作1、給前日來院所有初診顧客發(fā)送短信：2、給當(dāng)日生日的顧客發(fā)送祝福短信；整形中心：1、給第二日要來換藥的門診顧客發(fā)送提醒短信；2、給手術(shù)后第二日的住院顧客發(fā)送安撫短信：3、給第二日需要拆線的顧客發(fā)送提醒短信：4、給拆線后次日的顧客發(fā)送確認(rèn)和安撫短信5、給手術(shù)一個月、三個月、六個月、一年的顧客發(fā)送關(guān)心短信6、給前一天的復(fù)診顧客發(fā)送感謝短信皮膚中心：1、給第二日要來治療的顧客發(fā)送提醒短信2、給治療后第二日的顧客發(fā)送安撫短信3、給療程結(jié)束的顧客發(fā)送感謝短信；4、給前日的復(fù)診顧客發(fā)送感謝短信 前日來院未消費(fèi)的顧客、來院已消費(fèi)的顧客、來院復(fù)診顧客都要發(fā)送相關(guān)內(nèi)容的感謝和滿意度調(diào)查短信；（1）前日來院未消費(fèi)顧客的感謝和滿意度調(diào)查信息：您好，感謝您對某某的垂詢！真誠希望XX整形美容醫(yī)院成為您完美人生的幸福之選！期盼能有機(jī)會為您提供物超所值的美麗服務(wù)。

如您有皮膚、口腔或整形的專業(yè)問題，歡迎再次光臨或致電某某垂詢您好，感謝您對某某的垂詢！希望XX整形美容醫(yī)院成為您完美人生的幸福之選！期盼有機(jī)會為您提供物超所值的美麗服務(wù)如有口腔，皮膚、整形的專業(yè)問題可致電（當(dāng)天隨機(jī)發(fā)送）您好，感謝您前XX整形美容醫(yī)院某美容醫(yī)院咨詢，為更好地為您提供服務(wù)，請直接回復(fù)數(shù)字對（今天的服務(wù)）我們咨詢的服務(wù)進(jìn)行評價：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感謝您的支持?。?）前日來院已消費(fèi)的顧客的感謝和滿意度調(diào)查信息：您好，恭喜您成為XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院尊貴的會員，感謝您對XX整形美容醫(yī)院的信任和支持，相信某某將是您完美人生的幸福之選！今后您有皮膚、整形、口腔的專業(yè)問題，可致電某某或某某垂詢您好，恭喜您成為XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院尊貴的會員，感謝您對XX整形美容醫(yī)院的信任和支持，相信某某將是您完美人生的幸福之選！如有皮膚、口腔或整形問題可致電某某.（3）前日來院復(fù)診顧客的感謝和滿意度調(diào)查信息： （當(dāng)日隨機(jī)發(fā)送）您好，感謝您再次蒞臨XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院治療，為更好地為您提供服務(wù)，請直接回復(fù)數(shù)字對您今天得到的服務(wù)進(jìn)行評價：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感謝您的支持！1、 給整形中心治療顧客發(fā)送治療注意事項(xiàng)等信息：當(dāng)日治療顧客、當(dāng)日再次治療顧客、拆線顧客、出院顧客等您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任。

今天要來換藥哦！術(shù)后的第2天，眼睛部位可能會腫脹和淤血，請放心，這些癥狀會逐漸減緩如果您有任何疑問致電某某；您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天要來換藥哦！術(shù)后的第2天，鼻子部位可能會腫脹和淤血，請不要擔(dān)憂，這些癥狀會逐漸減緩如果您有任何疑問致電某某；您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天要來換藥哦！術(shù)后的第2天，手術(shù)部位可能會腫脹和淤血，請不要擔(dān)憂，這些癥狀會逐漸減緩如果您有任何疑問致電某某；您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您豐胸手術(shù)后的第2天，胸部會有一些不適，請不要擔(dān)憂，這些癥狀會逐漸減緩，如果您有任何疑問致電某某；您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您吸脂手術(shù)后的第2天，吸脂部位可能會有些不適，請耐心等待，這些癥狀會逐漸減緩如果您有任何疑問致電某某；對整形拆線后的客戶回訪：您好，昨天您已拆過線了吧？手術(shù)完全恢復(fù)還需要一定的時間，請您安心等待，如有疑問可致電某某，期待能為您提供更多貼心的服務(wù)給出院顧客的信息：您好，感謝您選擇某某來實(shí)現(xiàn)美麗的夢想！您的身體還需要一些時間完全恢復(fù)，請您注意休息，補(bǔ)充營養(yǎng)，有任何疑問致電某某或來院復(fù)診！2、 給皮膚中心治療顧客發(fā)送皮膚治療第二日的回訪信息：您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任。

今天是您點(diǎn)痣或去胎記的第2天，提醒您治療部位可能會結(jié)痂，這是正?，F(xiàn)象，請不要沾水如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您祛痘治療的第2天，治療部位可能會發(fā)紅，這是正常現(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您激光治療的第2天，治療部位可能會結(jié)痂，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您注射BOTOX的第2天，注射部位可能會有些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您注射····的第2天，注射部位可能會有些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您注射玻脲酸的第2天，注射部位可能會有些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做····的第2天，治療部位可能會有一些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做apt的第2天，治療部位可能會有一些不適，這是正常現(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任。

今天是您做······的第2天，治療部位可能會有一些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做深藍(lán)射頻的第2天，治療部位可能會有一些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做烤瓷牙的第2天，口腔里面可能會有一些不適，這是正常現(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做脫毛的第2天，治療部位可能不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您做冷光美白的第2天，口腔內(nèi)可能會有些不適，這是正?，F(xiàn)象，如您有任何疑問致電某某！您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任今天是您紋繡后的第二天，紋繡部位會有些輕微的腫脹，請不要擔(dān)憂這些癥狀會逐漸減緩如果您有任何疑問，可來院復(fù)查，或致電您的醫(yī)生助理及某某垂詢！4．對皮膚或口腔治療結(jié)束后客戶的回訪：您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任，是您的支持和配合使得您的治療圓滿結(jié)束！真誠期望有更多的機(jī)會為您提供貼心的服務(wù)；如果您或身邊的朋友有任何皮膚、口腔或整形的專業(yè)問題，都可來院咨詢或致電某某垂詢。

5．對皮膚治療中的顧客的回訪：您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任，您的皮膚已經(jīng)進(jìn)行了第-次治療，相信一定有很大的改善了吧！接下來您還有幾次治療,如果您有任何疑問,可來院讓專家復(fù)查或致電某某或某某垂詢.6．對手術(shù)客人術(shù)后每月的回訪:您好,感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任,您的手術(shù)已經(jīng)結(jié)束····個月 了,現(xiàn)在恢復(fù)的一定越來越自然了吧!如果您方便,隨時歡迎您來醫(yī)院請專家復(fù)查,如果有任何需要,您都可以致電某某或某某.7、對第二日要來院拆線顧客的提醒：您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的信任，某某提醒，明天是您來院拆線的時間，請您在上班后來院復(fù)診拆線，如有其他需要，您可致電某某，竭誠為您服務(wù)！8、對皮膚中心復(fù)診顧客的預(yù)約提醒：您好，感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的支持和信任，某某提醒，明天是您來院治療·····的時間，如需預(yù)約或有其他需要，請致電某某竭誠為您服務(wù)；8．（隨機(jī)發(fā)送）對來電顧客的短信回訪：您好，非常感謝您對XX整形美容醫(yī)院美容醫(yī)院的垂詢！真誠希望某某成為您和朋友完美人生的幸福之選！期盼能夠有機(jī)會為您提供物超所值的服務(wù)！4、給當(dāng)日生日顧客發(fā)送信息、重要的大客戶，消費(fèi)在——以上的顧客或者是由咨詢師上報(bào)的顧客，以快遞的方式寄送生日禮物，禮物要精致，落款是“XX整形美容醫(yī)院XX整形美容醫(yī)院客服中心”（顧客的生日要確保準(zhǔn)確）二、針對未成交顧客611客戶跟進(jìn)回訪工程：1、根據(jù)顧客來院情況，611計(jì)劃（6條信息1個電話1個電話）：三個月內(nèi)給顧客發(fā)送6條溫馨信息——每月1日和15日各以醫(yī)院或咨詢的名義發(fā)溫馨或問候信息給顧客，45天左右打電話問候，90天左右打電話關(guān)心，拉近距離。

用3個月的時間讓顧客變成自己人2、信息內(nèi)容如下：（一）節(jié)日/祝福短信：1）、常留一顆感恩的心，心留一份感激的情，無需海誓山盟，只需一條小小的短信兒，代表某某的真心，衷心地祝您和您的家人節(jié)日快樂！2）、與您的交往是一股醉人的酒香：醇厚、香烈，散發(fā)在空氣，熏陶著友誼的夢境，彌漫著友誼的清香，XX整形美容醫(yī)院醫(yī)院祝您節(jié)日快樂！ 3）、輕輕的問候融入了某某所有的心愿，淡淡的祝福傾注了某某無限的真誠，靜靜的一則短信悄悄地填滿屏幕：永遠(yuǎn)開開心心快快樂樂！4）、簡單的人生是快樂的，忙碌的人生是幸福的，五味的人生是甜蜜的，有您的人生是多彩的溫馨的五月，祝福送到，祝您身體健康，美麗幸福！5）、幸福流淌在您的周圍，如意與快樂常伴隨您的左右，夢想開啟您的心靈，讓燦爛地笑臉伴隨您生生世世某某祝您：心想事成，工作順利！6）、有空別忘了運(yùn)動，煩惱憂愁隨它去工作累了要放松，身體倦了要輕松樂觀開朗好心情，身體事業(yè)兩不誤千金難買好祝福，健康長壽享宏富某某祝您過得舒心！7）、絲絲情誼在心，真真的祝福為您送出，生活的點(diǎn)滴難忘，貼心的問候?yàn)槟瓦_(dá)，某某愿您時時刻刻都有一份會心的清爽、飽滿的精神、清新的心態(tài)、滿意的笑容！ 8）、讓幸?；杀?，杯杯如意；讓問候釀成酒，滴滴香濃；讓快樂凝成幸福結(jié)，結(jié)結(jié)相扣；讓愛心聚成花，朵朵別致！讓祝福連成片，片片代表我真心！ 某某****9）、快樂，總與真誠的人相伴！財(cái)富，總與誠信的相伴!智慧，總與高尚的人相伴!魅力總與幽默的人相伴!XX整形美容醫(yī)院醫(yī)院YY愿所有美妙都能與您相伴！10）、丟了天和地，丟不了心底的痕跡；停了風(fēng)和雨，停不了心中念意；忘了南北和東西，忘不了對您真誠的祝愿：工作雖忙請您多保重身體！XX整形美容醫(yī)院醫(yī)院祝11）。