醫(yī)美整形無(wú)創(chuàng)注射回訪制度為了更好的維護(hù)我院與顧客之間的良好及融洽關(guān)系，保障顧客在到院治療期間及治療后能夠得到醫(yī)生的指導(dǎo)和關(guān)心,減少到院顧客不滿意率和投訴率，增加未上門顧客到院再消費(fèi)的機(jī)會(huì)，特制定如下制度：1. 注射室顧客的所有回訪時(shí)間（包括注射后關(guān)心、注射補(bǔ)量提醒、咨詢師回訪），均由注射助理進(jìn)行設(shè)置2. 注射助理配備專用回訪手機(jī)，注射助理應(yīng)將顧客的手機(jī)號(hào)及微信號(hào)全部存入工作手機(jī)中，不得用私人手機(jī)與顧客溝通3. 注射助理應(yīng)按照《客服監(jiān)督管理機(jī)制》制度的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)置并完成個(gè)人所負(fù)責(zé)的回訪，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未設(shè)置或完成回訪，按《客服監(jiān)督管理機(jī)制》中第一條規(guī)定進(jìn)行處罰4. 注射助理在設(shè)置回訪時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)咨詢師姓名及顧客相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)宏脈設(shè)置中有誤，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更改否則因設(shè)置錯(cuò)誤造成了咨詢師遺漏回訪情況，每次罰款30元5.如注射助理回訪設(shè)置時(shí)將顧客所屬咨詢師設(shè)置錯(cuò)誤，被錯(cuò)誤設(shè)置的咨詢師回訪時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)，將此問題截圖匯報(bào)給客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人如該咨詢師未及時(shí)匯報(bào)，造成該顧客所屬咨詢師未及時(shí)回訪，該咨詢師負(fù)連帶責(zé)任，一次罰款20元6.如注射助理離職應(yīng)由部門主管將此助理所負(fù)責(zé)的回訪顧客分派給相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

7.注射助理在休假期間應(yīng)提前與部門主管溝通，妥善安排好本人所負(fù)責(zé)的回訪工作8.注射助理的工作手機(jī)中顧客的姓名標(biāo)記格式應(yīng)為：消費(fèi)金額+項(xiàng)目+姓名（消費(fèi)金額的標(biāo)記方法：消費(fèi)1萬(wàn)以下標(biāo)記為01……09，消費(fèi)1萬(wàn)以上標(biāo)記為1……9，消費(fèi)10萬(wàn)以上標(biāo)記為10……19,依次類推，消費(fèi)金額應(yīng)隨顧客消費(fèi)金額的增加進(jìn)行更改）客服部檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)記格式未按要求進(jìn)行設(shè)置，按未設(shè)置顧客的數(shù)量每人次罰款20元9.注射顧客回訪時(shí)間具體按《注射顧客回訪計(jì)劃》進(jìn)行，具體內(nèi)容如下：6 注射顧客回訪計(jì)劃注射產(chǎn)品回訪時(shí)間負(fù)責(zé)人回訪內(nèi)容備 注 肉毒素（除皺、瘦臉）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后15天情況 注射后45天咨詢師到院復(fù)查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求顧客到院復(fù)查、拍照，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比注射后118天 咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后效果，有部分顧客120天（4個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒注射后178天 咨詢師注射提醒因顧客注射180天（6個(gè)月）后需要到院補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒玻尿酸填充（長(zhǎng)效）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中，要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況注射后45天咨詢師到院復(fù)查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求到院拍攝照片，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比，可進(jìn)行再開發(fā)注射后178天 咨詢師 關(guān)心顧客因顧客注射180天（6個(gè)月）后可以到院補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒注射后268天 咨詢師注射提醒因顧客注射270天（9個(gè)月）后可以到院補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒 玻尿酸填充（短效）注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況注射前、后拍照關(guān)心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容，要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況注射后15天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后15天情況注射后45天 咨詢師到院復(fù)查、拍照關(guān)心顧客1個(gè)半月后注射效果，要求到院復(fù)查、拍照，有利于后期進(jìn)行效果對(duì)比，可進(jìn)行再開發(fā)注射后118天 咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后效果，有部分顧客120天（4個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒注射后178天 咨詢師注射提醒因顧客注射180天（6個(gè)月）后可以到院補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒 愛貝芙填充注射當(dāng)日注射助理記錄當(dāng)日注射情況注射前、后拍照將顧客注射前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中，并要求顧客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回訪關(guān)心顧客注射后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容注射后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后情況，提醒顧客第5天到院復(fù)查，觀察注射部位形態(tài)（若局部形態(tài)稍有欠缺，此時(shí)可通過按摩按壓進(jìn)行調(diào)整）注射后19天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后吸收效果，告知顧客注射物中的膠原蛋白開始被大量吸收，形態(tài)不如剛注射完時(shí)完美，屬于正常過程，到50天會(huì)吸收更多，告知顧客不必?fù)?dān)心，可以邀約顧客到院進(jìn)行復(fù)查注射后48天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射部位的生長(zhǎng)情況，告知顧客此時(shí)膠原蛋白基本被吸收，愛貝芙效果進(jìn)入低谷期，此期注射物會(huì)開始刺激周圍組織生長(zhǎng)，形態(tài)效果會(huì)逐漸恢復(fù)，3個(gè)月時(shí)可評(píng)估是否需要補(bǔ)量，告知顧客耐心等待注射后88天咨詢師注射提醒關(guān)心顧客注射后效果，此期注射部位形態(tài)已基本固定，有部分顧客90天（3個(gè)月）時(shí)需要到院注射補(bǔ)量，咨詢師提前兩天提醒水光注射治療當(dāng)天注射助理當(dāng)日情況將顧客治療前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中，并要求顧客治療前拍照治療后1天注射助理治療后回訪關(guān)心顧客治療后情況，再次叮囑注意事項(xiàng)內(nèi)容治療后3天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客治療后情況治療后15天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客治療后15天情況治療后45天咨詢師治療提醒關(guān)心顧客治療后情況，提醒顧客到院進(jìn)行治療。

美白針注射當(dāng)天注射助理當(dāng)日情況將顧客治療前后情況詳細(xì)備注在宏脈系統(tǒng)中，并要求顧客注射前拍照注射后20天注射助理關(guān)心顧客關(guān)心顧客注射后20天情況注射后45天咨詢師注射提醒關(guān)心顧客注射后情況，提醒顧客到院進(jìn)行注射備注：1.以上表格為注射顧客注射后一個(gè)周期設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn) 2.注射助理設(shè)置回訪時(shí)，需一次性將回訪時(shí)間全部設(shè)置完畢注射提醒應(yīng)設(shè)置為顧客下次注射時(shí)間前2-3天 3.注射助理在回訪中如顧客無(wú)反應(yīng)或不接納，應(yīng)及時(shí)給咨詢師設(shè)第二天回訪、一個(gè)月后回訪，由咨詢師與顧客聯(lián)系 4.注射顧客一周期回訪結(jié)束后如沒有繼續(xù)進(jìn)行注射或其他項(xiàng)目的治療，咨詢師應(yīng)在周期最后一次回訪結(jié)束后設(shè)置每月一次回訪，直至顧客再消費(fèi)回訪內(nèi)容為關(guān)心顧客、溝通感情、促進(jìn)再消費(fèi) 5.如回訪時(shí)顧客未接電話，回訪人員務(wù)必通過短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系如聯(lián)系多次仍無(wú)回信，回訪人員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行備注；如回訪期間顧客主動(dòng)與注射助理或現(xiàn)場(chǎng)咨詢溝通，要及時(shí)將溝通內(nèi)容備注到系統(tǒng)中，方便其他工作人員開展工作 6.回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏脈系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語(yǔ)，主次分明，條理清晰，注射當(dāng)天應(yīng)將顧客注射的時(shí)間、項(xiàng)目、注射醫(yī)生及顧客情況進(jìn)行詳細(xì)備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況。

7.如顧客在注射后6個(gè)月內(nèi)到院進(jìn)行了補(bǔ)量或其它部位的注射，注射助理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置回訪并將原有回訪時(shí)間順延 8.本制度在試用階段，隨時(shí)糾正，以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、有效性如在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題可隨時(shí)與客服部聯(lián)系 9.具體回訪設(shè)置情況如下圖：宏脈回訪時(shí)間及內(nèi)容設(shè)置（以瑞蘭注射后回訪舉例） 工作人員回訪須知1.回訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，如：您好，我是瑞麗整形美容醫(yī)院的XX,請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎？......溝通過程中多使用請(qǐng)、您、謝謝等禮貌用語(yǔ)2.回訪語(yǔ)氣要親切、柔和、自然，通過言語(yǔ)中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系3.在回訪過程中如遇到顧客對(duì)注射效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)予以及時(shí)的解釋，同時(shí)注射助理應(yīng)將顧客不滿意的情況告知注射醫(yī)生，由注射醫(yī)生進(jìn)行再次回訪并詳細(xì)備注系統(tǒng)，不得遺漏客服部會(huì)每日進(jìn)行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報(bào)院長(zhǎng)辦公室如遇不滿意情況，注射醫(yī)生沒有積極解決的態(tài)度或因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問題加重，注射醫(yī)生及助理將停診檢討4.如回訪時(shí)顧客不方便接聽電話，首先應(yīng)向顧客說：抱歉、打擾等致歉用語(yǔ)，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信，可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注。

以便其他工作人員了解情況5.在回訪過程中如遇到顧客不禮貌行為，如說話語(yǔ)氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注，便于其他回訪人員了解情況6.如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第一時(shí)間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理人員7.根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時(shí)間點(diǎn)工作時(shí)間較規(guī)律的顧客，適合回訪的時(shí)間點(diǎn)為：下午1點(diǎn)至4點(diǎn)；經(jīng)商類的顧客回訪時(shí)間不定，可在回訪之前發(fā)微信或短信進(jìn)行問候，在得到回復(fù)后即可進(jìn)行回訪8.如顧客同時(shí)在醫(yī)院進(jìn)行了其它項(xiàng)目的治療：如激光、牙齒美容或整形手術(shù)等，注射助理要提前告知顧客注射后回訪事宜，以防止顧客因我院各項(xiàng)回訪過多而困擾 。