醫(yī)美整形外科回訪工作制度為了更好的維護(hù)我院與顧客之間的良好及融洽關(guān)系，保障顧客在到院治療期間及治療后能夠得到醫(yī)生的指導(dǎo)和關(guān)心,減少到院顧客不滿意率和投訴率，增加未上門(mén)顧客到院再消費(fèi)的機(jī)會(huì)，特制定如下制度：1. 整形外科治療顧客的所有回訪時(shí)間（包括術(shù)后關(guān)心、換藥及拆線情況記錄、咨詢(xún)師回訪），均由護(hù)助進(jìn)行設(shè)置2. 護(hù)助配備專(zhuān)用回訪手機(jī)，護(hù)助應(yīng)將顧客的手機(jī)號(hào)及微信號(hào)全部存入工作手機(jī)中，不得用私人手機(jī)與顧客溝通3. 護(hù)助應(yīng)按照《客服監(jiān)督管理機(jī)制》制度的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)置并完成個(gè)人所負(fù)責(zé)的回訪，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未設(shè)置或完成回訪，按《客服監(jiān)督管理機(jī)制》中第一條規(guī)定進(jìn)行處罰4. 護(hù)助在設(shè)置回訪時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)咨詢(xún)師姓名及顧客相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)宏脈設(shè)置中有誤，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更改否則因設(shè)置錯(cuò)誤造成了咨詢(xún)師遺漏回訪情況，每次罰款30元5.如護(hù)助設(shè)置回訪時(shí)，將顧客所屬咨詢(xún)師設(shè)置錯(cuò)誤，被錯(cuò)誤設(shè)置的咨詢(xún)師回訪時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)，將此問(wèn)題截圖匯報(bào)給客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人如該咨詢(xún)師未及時(shí)匯報(bào)，造成該顧客所屬咨詢(xún)師未及時(shí)回訪，該咨詢(xún)師負(fù)連帶責(zé)任，一次罰款20元6.如護(hù)助離職，應(yīng)提前與部門(mén)主管溝通，將其所負(fù)責(zé)的回訪顧客分派給相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

7.護(hù)助本人在休假期間應(yīng)提前與部門(mén)主管溝通，妥善安排好本人所負(fù)責(zé)的回訪工作8.護(hù)助的工作手機(jī)中顧客的姓名標(biāo)記格式應(yīng)為：項(xiàng)目+姓名，客服部檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)記格式未按要求進(jìn)行設(shè)置，按未設(shè)置顧客的數(shù)量每人次罰款20元 9.整形外科顧客回訪時(shí)間具體按《整形外科顧客回訪計(jì)劃》進(jìn)行，具體內(nèi)容如下： 整形外科顧客回訪計(jì)劃入院性質(zhì)回訪時(shí)間負(fù)責(zé)人回訪內(nèi)容及方式備 注 門(mén) 診 顧 客術(shù)后當(dāng)日記錄護(hù)助記錄手術(shù)及相關(guān)情況（宏脈備注）記錄手術(shù)當(dāng)日的情況,標(biāo)注主刀醫(yī)師、配臺(tái)醫(yī)生及手術(shù)項(xiàng)目，特殊情況要備注詳細(xì)，叮囑明日到院換藥術(shù)后第1天護(hù)助 記錄換藥情況（宏脈備注）記錄換藥時(shí)顧客手術(shù)部位恢復(fù)情況，并將顧客術(shù)后情況及醫(yī)生告知注意事項(xiàng)詳細(xì)備注拆線前1天護(hù)助提醒顧客到院拆線（電話）提醒顧客按時(shí)到院拆線拆線當(dāng)天護(hù)助記錄拆線當(dāng)天的情況（宏脈備注）詳細(xì)記錄拆線當(dāng)天顧客手術(shù)部位恢復(fù)情況拆線后1天護(hù)助拆線次日關(guān)心顧客（電話）叮囑拆線后注意事項(xiàng)術(shù)后10天咨詢(xún)師關(guān)心顧客恢復(fù)情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后10天恢復(fù)情況術(shù)后15天護(hù)助關(guān)心顧客恢復(fù)情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后15天恢復(fù)情況術(shù)后30天咨詢(xún)師要求顧客到院復(fù)查并照相（電話）邀約顧客到院復(fù)查并照相，顧客到院可以開(kāi)發(fā)其他項(xiàng)目，如不能到院應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)備注術(shù)后45天護(hù)助關(guān)心顧客恢復(fù)情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后1個(gè)半月恢復(fù)情況術(shù)后75天咨詢(xún)師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后2個(gè)半月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后90天護(hù)助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后3個(gè)月恢復(fù)情況術(shù)后120天咨詢(xún)師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后4個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后180天護(hù)助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后6個(gè)月恢復(fù)情況術(shù)后210天咨詢(xún)師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后7個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后270天咨詢(xún)師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后9個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后330天咨詢(xún)師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后11個(gè)月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后365天護(hù)助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后12個(gè)月恢復(fù)情況備注：1.以上表格為整形外科顧客手術(shù)后常規(guī)設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn)。

2.毛發(fā)移植的顧客宏脈設(shè)置時(shí)間，除上述回訪設(shè)置外，另外增加： ?護(hù)助術(shù)后第1日電話回訪，囑顧客術(shù)后第2日到院換藥 ?FUT術(shù)式術(shù)后10日拆線，F(xiàn)UE術(shù)式術(shù)后不拆線 3.護(hù)助設(shè)置回訪時(shí)，需一次性將一年回訪時(shí)間全部設(shè)置完畢；無(wú)需拆線的手術(shù)可不設(shè)置關(guān)于拆線的回訪；拆線時(shí)間超過(guò)10天（包括10天）的手術(shù)（如開(kāi)外眥等），可將拆線前后回訪時(shí)間順延 4.顧客在住院期間的情況應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)上備注出院后接續(xù)上述回訪時(shí)間進(jìn)行設(shè)置和回訪如顧客主動(dòng)與護(hù)助或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)溝通，要及時(shí)將溝通內(nèi)容備注到宏脈中，有利于相關(guān)人員開(kāi)展工作 5.如回訪時(shí)顧客未接電話，回訪人員務(wù)必通過(guò)短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系如客人無(wú)反應(yīng)或不接納，應(yīng)及時(shí)給咨詢(xún)師設(shè)第二天回訪、一個(gè)月后回訪，由咨詢(xún)師與客人聯(lián)系 6.回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏脈系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡量使用專(zhuān)業(yè)、規(guī)范用語(yǔ)，主次分明，條理清晰，將顧客麻醉方式、手術(shù)項(xiàng)目、主刀醫(yī)生、配臺(tái)醫(yī)生及手術(shù)情況進(jìn)行備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況 7.因護(hù)助回訪時(shí)共用一個(gè)宏脈號(hào)，系統(tǒng)備注時(shí)應(yīng)在回訪計(jì)劃一欄中做好個(gè)人標(biāo)記。

8.如顧客在手術(shù)后1年內(nèi)進(jìn)行了二次修復(fù)或新增項(xiàng)目的手術(shù)，護(hù)助應(yīng)根據(jù)具體情況設(shè)置回訪并將回訪時(shí)間順延 9.本制度在試用階段，隨時(shí)糾正，以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、有效性 10.宏脈回訪時(shí)間及內(nèi)容設(shè)置如下圖（以切開(kāi)重瞼、開(kāi)內(nèi)眥術(shù)后回訪舉例）： 4 工作人員回訪須知1.回訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，如：您好，我是RL整形美容醫(yī)院的XX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？......溝通過(guò)程中多使用請(qǐng)、您、謝謝等禮貌用語(yǔ)2.回訪語(yǔ)氣要親切、柔和、自然，通過(guò)言語(yǔ)中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系3.在回訪過(guò)程中如遇到顧客對(duì)手術(shù)效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)予以及時(shí)的解釋?zhuān)瑫r(shí)將顧客不滿意的情況詳細(xì)備注系統(tǒng)，不得遺漏，客服部會(huì)每日進(jìn)行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報(bào)院長(zhǎng)辦公室如遇不滿意情況，手術(shù)醫(yī)生沒(méi)有積極解決的態(tài)度或回訪人員因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問(wèn)題加重，醫(yī)生及回訪人員將停職檢討4.如回訪時(shí)顧客不方便接聽(tīng)電話，首先向顧客說(shuō)：抱歉、打擾等致歉用語(yǔ)，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒(méi)有微信，可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注。

以便其他工作人員了解情況5.在回訪過(guò)程中如遇到顧客不禮貌行為，如說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、掛斷電話、甚至侮辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注，便于其他回訪人員了解情況6.如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第一時(shí)間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理人員7.根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時(shí)間點(diǎn)工作時(shí)間較規(guī)律的顧客，適合回訪的時(shí)間點(diǎn)為：下午1點(diǎn)至4點(diǎn)；經(jīng)商類(lèi)的顧客回訪時(shí)間不定，可在回訪之前發(fā)微信或短信進(jìn)行問(wèn)候，在得到回復(fù)后即可進(jìn)行回訪8.如顧客同時(shí)在醫(yī)院進(jìn)行了其它項(xiàng)目的治療：如激光、注射或牙齒美容等，護(hù)助要提前告知顧客手術(shù)后回訪事宜，以防止顧客因我院各項(xiàng)回訪過(guò)多而困擾 。