企業(yè)素質模型的構建和應用企業(yè)素質模型的構建和應用廈門博格管理咨詢公司 張繼民 王勤122005年5月目錄：目錄：素質 就是能夠把平庸的員工和優(yōu)秀的員工區(qū)分開來的東西, 通過測量這些東西,可以幫助企業(yè)雇傭更好的員工、測評與評價現有的員工，并且?guī)椭@些員工提高他們的績效水平 專業(yè)定義: 素質是指個人所具有的一些潛在特質，這些潛在特質是與其在工作或職位上的績效表現相關，同時可依此來預期、反應其行為及績效表現的好壞 知識社會角色自我認知動機素質特質技能素質的構成要素素質的構成要素4知識、技能能力職業(yè)素養(yǎng)行為素質的構成要素——冰山模型素質模型的意義戰(zhàn)略戰(zhàn)略績效績效人力資源系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)素質與績效關系的示例素質與績效關系的示例素質行為績效成就動機設定目標，做到盡善盡美持續(xù)改進績效素質可以應用于眾多人力資源管理領域，它也為素質可以應用于眾多人力資源管理領域，它也為人力資源管理開辟了新的空間人力資源管理開辟了新的空間素質模型?招聘選撥?績效管理?薪酬管理?職業(yè)規(guī)劃?續(xù)任計劃?后備人才?晉升?培訓需求?領導力發(fā)展未引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書未引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書( (部分部分) )崗位職責崗位職責序號序號工作項目工作項目具體職責具體職責工作權工作權重重% %績效指標績效指標1 1技術服務技術服務工作工作向集團的有關部門提供技術支持服務，參與對項目施工單位進行技術資質評估，對給排水工程建設自控、電氣問題等項目的技術問題進行調查研究，提供技術指導，幫助解決技術難題。

35%?工作完成及時?主要任務完成情況?內部投訴有效2 2技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新工作工作引進、試驗、總結推廣新技術、新工藝、新設備、和新材料，負責給排水方面的自控、電氣技術及項目的技術創(chuàng)新和新技術開發(fā)30%?新技術的使用價值3工作協作關工作協作關系系內部內部外部外部任職任職資格資格任職資格項目任職資格項目要求要求教育程度教育程度本科以上專業(yè)（工種）專業(yè)（工種）自控、自動化專業(yè)工作經驗工作經驗相關崗位工作5年以上知識與知識與技能要求要求技能要求要求具備自控知識、供配電知識、計算機知識；有較強的創(chuàng)新意識與學習能力，從事技術開發(fā)的動手能力較強上崗證上崗證/ /資格證資格證——對身體健康要求對身體健康要求身體健康，無特殊要求引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書( (部分部分) )崗位職責崗位職責序號序號工作項目工作項目具體職責具體職責工作權工作權重重% %績效指標績效指標1 1技術服務技術服務工作工作向集團的有關部門提供技術支持服務，參與對項目施工單位進行技術資質評估，對給排水工程建設自控、電氣問題等項目的技術問題進行調查研究，提供技術指導，幫助解決技術難題。

35%?工作完成及時?主要任務完成情況?內部投訴有效2 2技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新工作工作引進、試驗、總結推廣新技術、新工藝、新設備、和新材料，負責給排水方面的自控、電氣技術及項目的技術創(chuàng)新和新技術開發(fā)30%?新技術的使用價值3工作協作關工作協作關系系內部內部外部外部任職任職資格資格任職資格項目任職資格項目要求要求教育程度教育程度本科以上專業(yè)（工種）專業(yè)（工種）自控、自動化專業(yè)工作經驗工作經驗相關崗位工作5年以上知識與知識與技能要求要求技能要求要求具備自控知識、供配電知識、計算機知識；有較強的創(chuàng)新意識與學習能力，從事技術開發(fā)的動手能力較強上崗證上崗證/ /資格證資格證——對身體健康要求對身體健康要求身體健康，無特殊要求素質要求尋求信息思維能力成就導向團隊合作學習能力堅韌性主動性指導素質級別0304030303020202某公司技術人員素質模型某公司技術人員素質模型優(yōu)秀技術人員尋求信息 03思維能力04成就導向 03團隊合作 03學習能力 03堅韌性 02主動性 02指導 02素質要素：成就導向素質要素：成就導向　　成就導向是指個人具有成功完成任務或在工作中追求卓越的愿望個人希望出色地完成任務，愿意從事具有挑戰(zhàn)性的任務。

這種人在工作中有強烈地表現自己能力的愿望，不斷地為自己設立更高的標準，努力不懈地追求事業(yè)上的進步成就導向表現出以下的傾向或行為０１級：安于現狀，不追求個人技術或專業(yè)修養(yǎng)方面的進步；０１級：安于現狀，不追求個人技術或專業(yè)修養(yǎng)方面的進步；０２級：努力將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀的標準完０２級：努力將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀的標準完　　　　成）　　　　成）０３級：為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而０３級：為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而　　　　付諸行動完美）　　　　付諸行動完美）０４級：在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出某種決０４級：在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出某種決　　　　策，為了獲得更大的成功，敢于冒險超越）　　　　策，為了獲得更大的成功，敢于冒險超越）名稱與定義名稱與定義關鍵行為級別界定核心素質核心素質( (例如，團隊精神，服務客戶，誠信正直等例如，團隊精神，服務客戶，誠信正直等) )專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質A A部門部門(HR(HR部門部門) )例如例如: :? 面試技能面試技能? 薪酬設計薪酬設計? 職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質B B部門部門( (財務部財務部) )例如例如: :? 財務管理財務管理? 財務分析財務分析? 稅務管理稅務管理專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質專業(yè)素質C C部門部門( (業(yè)務職能業(yè)務職能部門部門) )例如例如: :? 市場開拓市場開拓? 產品發(fā)展產品發(fā)展? 調查研究調查研究素質分類素質分類通用綜合素質通用綜合素質( (主要同層級相關，如指導、影響力主要同層級相關，如指導、影響力) )不同企業(yè)的核心價值觀不同核心素質也會不一樣同企業(yè)的流程、組織結構相關同企業(yè)的流程、組織結構相關極具企業(yè)自己的特色極具企業(yè)自己的特色不同企業(yè)間有較強通用性不同企業(yè)間有較強通用性目錄：目錄：?確定績效標準確定績效標準?選定優(yōu)秀經理與一般選定優(yōu)秀經理與一般? 經理樣本經理樣本?行為事件訪談行為事件訪談?對在職人員直接觀察對在職人員直接觀察?數據收集、信息歸類數據收集、信息歸類? 與編碼與編碼?數據分析與主題提煉數據分析與主題提煉?建立素質模型建立素質模型素質模型開發(fā)素質模型開發(fā)素質模型完成與驗證素質模型完成與驗證?檢測素質模型檢測素質模型?分析新數據并修改模型分析新數據并修改模型?驗證模型驗證模型?完成模型完成模型素質模型運用素質模型運用?員工甄選員工甄選?培訓與開發(fā)培訓與開發(fā)?績效評估績效評估?繼任計劃繼任計劃?職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃?薪酬管理薪酬管理人力資源管理引入素質模型的一般流程人力資源管理引入素質模型的一般流程15企業(yè)素質模型框架企業(yè)戰(zhàn)略與目標管理類市場類技術類研發(fā)類知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質企業(yè)核心素質通用綜合素質崗位素質模型建立思路建立素質級別：如統(tǒng)一分為四個等級把企業(yè)崗位按職位群進行劃分使勝任素質模型生效進行ＢＥＩ驗證參照崗位說明書，按素質模塊進行建模?　立足企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、價值觀、確認企?業(yè)未來成功的要素是什么？企業(yè)核心素質適用于全體員工創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶企業(yè)核心素質的建立企業(yè)核心素質的建立　企業(yè)精神：不斷進取，永不滿足　經營理念：以質取勝，誠信經營　公司追求以嚴肅的社會責任感和穩(wěn)重踏實的工作作風，追求高科技產品的安全性、可靠性、科學性和舒適性；同時以高度負責的環(huán)保意識，向社會提供無污染的產品和服務，保障環(huán)境的潔凈和人們的健康例：某企業(yè)的價值觀與企業(yè)精神為：通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立崗位職責崗位說明書綜合素質前言、職位種類梳理前言、職位種類梳理?　立足企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、價值觀、確認企?業(yè)未來成功的要素是什么？? 結合素質庫，專家確認本職業(yè)群可能需要的?通用綜合素質項目通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立崗位職責崗位說明書綜合素質?根據崗位說明書，自行分析主要職責，標注完成職責所需要的主要素質。

1 1、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、崗位素質描述準備２、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經理區(qū)域經理企劃員企劃員市場主管市場主管通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、崗位素質描述準備２、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱３、素質排序３、素質排序素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經理區(qū)域經理企劃員企劃員市場主管市場主管３12通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、崗位素質描述準備２、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱３、素質排序３、素質排序４、設置期望的４、設置期望的　　精通層級　　精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經理區(qū)域經理企劃員企劃員市場主管市場主管３12243通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、崗位素質描述準備２、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱３、素質排序３、素質排序４、設置期望的４、設置期望的　　精通層級　　精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員3 31 12 21 12 21 1高級業(yè)務員高級業(yè)務員2 23 32 22 21 11 1區(qū)域經理區(qū)域經理1 13 31 12 21 12 2企劃員企劃員2 22 22 22 22 22 22 22 2市場主管市場主管1 13 31 13 31 12 21 12 2３12243通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立通用綜合素質職位名稱素質名稱成就導向影響力人際理解力邏輯思維業(yè)務員業(yè)務員2１11高級業(yè)務員高級業(yè)務員4３21區(qū)域經理區(qū)域經理3422企劃員企劃員2222市場主管市場主管3322專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立崗位職責崗位說明書專業(yè)素質根據崗位說明書，自行分析主要職責，標注完成職責所需要的主要素質。

１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、專業(yè)素質選擇２、專業(yè)素質選擇（專業(yè)素質）（專業(yè)素質）職位名稱素質名稱產品展示渠道建設市場分析促銷活動組織業(yè)務員YNYN高級業(yè)務員YYYN區(qū)域經理NYYY專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、專業(yè)素質選擇２、專業(yè)素質選擇３、崗位素質描述準備３、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產品展示產品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經理區(qū)域經理企劃員企劃員市場主管市場主管專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、專業(yè)素質選擇２、專業(yè)素質選擇３、崗位素質描述準備３、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱４、素質排序４、素質排序素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產品展示產品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經理區(qū)域經理企劃員企劃員市場主管市場主管３２１專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立１、崗位職責描述之分析１、崗位職責描述之分析２、專業(yè)素質選擇２、專業(yè)素質選擇３、崗位素質描述準備３、崗位素質描述準備　　確定要分析的崗位　　確定要分析的崗位　　　確定素質名稱　　　確定素質名稱４、素質排序４、素質排序５、設置期望的５、設置期望的　　精通層級　　精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產品展示產品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員2 23 3N N3 32 23 3N N高級業(yè)務員高級業(yè)務員3 32 22 21 13 32 2N N區(qū)域經理區(qū)域經理N N1 13 32 23 31 12 2企劃員企劃員1 13 32 2N N2 23 31 13 3市場主管市場主管2 22 21 12 21 13 32 22 2213專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立專業(yè)素質職位名稱素質名稱產品展示渠道建設市場分析促銷活動組織業(yè)務員2N2N高級業(yè)務員323N區(qū)域經理N332素質模型初步建立素質模型初步建立職位名稱素質名稱核心素質通用素質專業(yè)素質業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶１通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維21121產品展示市場分析22高級業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維43231產品展示渠道建設市場分析323區(qū)域經理創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用2成就導向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維43222渠道建設市場分析活動組織332行為事件訪談法（）進行驗證行為事件訪談法（）進行驗證 行為事件訪談法是一種開放式的行為回行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式調查技術，類似于績效考核中的關鍵事顧式調查技術，類似于績效考核中的關鍵事件法。

件法 它要求被訪談者列出他們在管理工作中它要求被訪談者列出他們在管理工作中發(fā)生的關鍵事例，包括成功事件、不成功事發(fā)生的關鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負面事件各三項件或負面事件各三項 一個一個““關鍵事件關鍵事件””或個案由或個案由3 3個部分組個部分組成，即所謂的，情景（）、行動成，即所謂的，情景（）、行動()()和結果和結果()()經過驗證，如果某項素質:A、同績效關聯性不大或者B、不能區(qū)分績效優(yōu)秀的人員與績 效一般的人員或者：C、相對其他素質要項而言，重要性 不那么明顯重新確認它是否是素質項目之一；或需要重新定義級別與行為表現或標準專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立專業(yè)素質職位名稱素質名稱核心素質通用素質專業(yè)素質業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶１通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力2112產品展示市場分析22高級業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力4323產品展示渠道建設市場分析323區(qū)域經理創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用2成就導向影響力人際理解力信息收集能力4322渠道建設市場分析活動組織332去掉“邏輯思維”經過驗證后:?把素質模型提交公司領導層進行審核、并批準生效。

?根據公司的實際需要，把素質模型進行適當的運用目錄：目錄：崗位描述崗位描述素質模型素質模型1.1. 招聘招聘面試問題面試問題選擇決定選擇決定5.5. 培訓和發(fā)展培訓和發(fā)展發(fā)展需求評估發(fā)展需求評估發(fā)展計劃發(fā)展計劃培訓課程培訓課程培訓與發(fā)展培訓與發(fā)展2.2. 績效管理與薪酬績效管理與薪酬崗位目標、測量方法崗位目標、測量方法績效評估績效評估工資、獎金決策工資、獎金決策3.3. 升遷升遷升遷標準升遷標準4.4. 續(xù)任計劃續(xù)任計劃續(xù)任計劃續(xù)任計劃素質模型在人力資源管理中的應用素質模型在人力資源管理中的應用素質模型在招聘管理中的應用?決定選人的標準 ?面試評估方法設計的依據?招聘決策的依據素質模型在招聘管理中的應用招聘成功的第一步是要明確要找到什么樣的人?設備或機電專業(yè)?？飘厴I(yè)?資格證?設備維修知識?設備管理知識……素質要求素質要求?成就導向成就導向?創(chuàng)造性創(chuàng)造性?概念化和分析思考能概念化和分析思考能力力?人際互動能力人際互動能力?主動和積極主動和積極?影響力影響力?團隊協作團隊協作…………設備工程師素質模型資質要求資質要求評價方法評價方法效度效度評價中心0.65行為面試0.48~0.61工作樣本測試0.54能力評估0.53人格測試0.39傳記式問卷（個人簡歷）0.38介紹信0.23一般面試0.05~0.19素質模型在招聘管理中的應用素質評估方法及效果素質評估方法及效果 應根據現實性、成本效益最優(yōu)化和被評估人是否應根據現實性、成本效益最優(yōu)化和被評估人是否愿意接受，選擇合適的評估方法。

愿意接受，選擇合適的評估方法 根據專家研究和經驗，在素質評估的各種方法中，根據專家研究和經驗，在素質評估的各種方法中，行為面試法是最具有投資收益的面試方法之一行為面試法是最具有投資收益的面試方法之一 行為面試是通過一份結構化問卷對侯選人進行面試，以發(fā)現候選人過去重要經歷中表現出來的素質與將來工作要求素質之間的吻合程度素質模型在招聘管理中的應用素質模型在招聘管理中的應用素質要求面試問題舉例成就導向成就導向創(chuàng)造性創(chuàng)造性?請舉一個例子說明你在有時間限制的情況下，如何完成困難的搶修工作？?請舉例說明，您在挑戰(zhàn)一個困難的目標，然而卻失敗了的經驗？?您有沒有通過采取一些新的設備管理措施，而且獲得良好效果的經驗，請舉個例子說明？?您是否主導或參與過技術改造？技改中你的成果有哪些？是如何取得的？請詳細說明設備工程師面試題設計設備工程師面試題設計素質模型在招聘管理中的應用 行為面試法在操作過程中最重要的是盡可能的準確和詳細的記錄侯選人的描述，這對后期進行分析和評估非常關鍵事件片段事件片段1、小李總是一天到晚把他的電器設備拆了裝、裝了又拆2、小李在他的小組中是最棒的技師3、小李是大學足球隊的隊長4、原來的同事和朋友都很信任他，有困難都請他幫忙事件片段的分析事件片段的分析主題分析主題分析喜歡設備維修工作，樂此不疲　小李是個領導者　相關素質相關素質成就動機專業(yè)能力影響力人際理解力對整個描述事件的分析素質模型在招聘管理中的應用1 1、診斷、診斷2 2、修理、修理察看機器以直線順序找問題說再見3 3、后續(xù)處理、后續(xù)處理?訪談主要操作員?給予正面的回答?分辨問題關鍵點?察看機器?嘗試更快速的修復?中途法的順序找問題?教導主要的操作員?如何避免問題再發(fā)生?下一次碰上問題，如何處理表現普通者的表現普通者的行為行為表現優(yōu)秀者的表現優(yōu)秀者的行為行為實施步驟實施步驟設備維修過程設備維修過程人際互動人際互動分析式思考分析式思考主動積極性主動積極性崗位崗位素質素質素質要求素質要求個人分數個人分數差異值差異值權重權重加權差異絕對值加權差異絕對值設備工程師成就90955315專業(yè)技術9080-10220認知9595030影響力5545-10110合計合計3303304545　符合度（符合度（1-1-加權差異絕對值加權差異絕對值/ /素質要求總分）素質要求總分）86.36%86.36%　　設備管理部經理成就509545145專業(yè)技術608020120認知859510220影響力8545-403120合計合計280280205205　符合度（符合度（1-1-加權差異絕對值加權差異絕對值/ /素質要求總分）素質要求總分）26.79%26.79%素質模型在招聘管理中的應用人才和工作適配程度的分析和決策的量化表示法素質模型在績效管理中的應用－ 素質評估是績效管理重要組成部分績效管理業(yè)績評估素質評估?業(yè)績的表現?量化并強調和組織目標的一致性?短期：過去的表現，月度、季度、年度?以結果為目的?業(yè)績取得的過程行為?重視質量提高?長期：現在及將來的工作表現?以發(fā)展為目的5090%1050%素質模型在績效管理中的應用?人際理解力?客戶服務?主動積極?效率?自信心?團隊合作?適應力 一家歐洲航空公司建立以素質為基礎的績效管理系統(tǒng)，其中對空服員的有7項核心素質描述素質模型在績效管理中的應用客戶服務客戶服務提供立即、彬彬有禮及體貼的服務給所有的客戶，并且了解和體會客戶的擔憂和感覺1、不知道客戶的需求，沒有時常對乘客展現禮貌和鼓勵，對乘客不理不睬，可能表現出尷尬或缺乏自信的一面典型的行為重要舉證?語調表達出負面情緒，特別是憤怒、挫折等情緒?讓個人的情緒影響到工作?不協助乘客，給乘客負面的回答?挑釁顧客投訴函1、2、2、時常對乘客表現出有禮貌并且鼓舞人心的服務，針對乘客不同的需求提供相對的服務，對自己所提供的服務和協助頗具自信心典型的行為重要舉證?喜歡見到快樂的乘客 ?與乘客談笑風生?與乘客建立良好的關系 ?安撫緊張的乘客?了解一般乘客的偏好1、2、素質模型在績效管理中的應用3、總是表現出彬彬有禮、鼓舞人心的以及努力的態(tài)度去處理乘客的需要。

當乘客沒有明確的言語或行動表示，也能猜測出乘客的需求面臨非常態(tài)性情況時處理的態(tài)度十分有自信，但沒有過度表現或盛氣凌人現象典型的行為重要舉證?對受到驚嚇的乘客給予仔細的解釋，并坐在身旁給予安撫?固定探問某些需要協助的乘客?飛行其間隨時觀察乘客是否出現焦慮、困惑或其他的情緒1、2、4、在壓力下仍舊對乘客保持彬彬有禮、鼓舞人心的態(tài)度，從細微處便能覺察乘客不經言語所表達出的需要，并且能察言觀色面臨富挑戰(zhàn)性的情況時表現出有自信而且努力的態(tài)度，帶有空服員及航空公司所要呈現的朝氣典型的行為重要舉證?安撫憤怒的乘客，改變其對此飛行旅程的不滿?能預測可能會發(fā)生的問題并且謹慎應對?接到乘客的感謝函1、2、客戶服務客戶服務案例：某集團的績效合約表（一）重點工作項目目標衡量標準關鍵策略權重資源支持承諾自評上級評分備注1、2、3、4、5、6、合計評價得分=∑（評分*權重）100%——姓名： 部門： 崗位： 考核期間： 年 月 日至 年 月 日考核評分說明評分標準：100分 創(chuàng)造性地、完全超預期達成目標 85分 明顯超越目標 70分 完成目標并有所超越 60分 基本達成目標，但有所不足 40分 與目標明顯存在差距 0分 未進行此項工作案例：某集團的績效合約表（二）評價標準說明： 1 分 偶爾表現出類似行為 2 分 有時表現出類似行為 3 分 經常表現出類似行為 4 分 總是表現出類似行為評分說明：1. 可以打以.5 結尾的分；2. 打4 分和1 分時，要在說明欄中寫明具體事例評價指標評價標準自評得分自評說明上級評分上級說明服務客戶了解誰是本職的客戶，包括公司外部的和公司內部的。

耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨及時、快速響應客戶的問題，哪怕時暫時沒有合理的解決方案，并且不局限于8 小時的工作時間內在自己一定獨立工作范圍內，有能力解決客戶提出的業(yè)務問題，用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術在本職范圍內，全力滿足客戶需求，同時關注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管精準求實…核心勝任能力評價表核心勝任能力評價表一、素質模型在職位晉升中的應用 基于被評估者現有素質情況，尋找與晉升后崗位素質要求的差距，從而設計有針對性的培訓和發(fā)展輔導活動，幫助員工實現個人發(fā)展期望二、素質模型在人員培訓中的應用 對個體員工的素質和素質模型差距分析，可以幫助企業(yè)確定每個員工的培訓需求 以素質為核心，進行相關訓練課程開發(fā)三、素質模型在薪酬管理中的應用 以素質能力水平定薪酬四、素質模型在組織差距分析上的應用 通過素質評估可以從整體上了解參與評估的企業(yè)人員素質勝任狀況素質模型其他方面的應用歡迎訪問博格公司網站http://www. bossway.com.cn。