Star tStar t酒店管理萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)目???錄CONTENTS1???集團(tuán)概況2???旗下主要品牌3???特色服務(wù)4???經(jīng)營(yíng)之道5???人力資源萬(wàn)豪簡(jiǎn)介發(fā)展歷程品牌一覽公眾評(píng)價(jià)集團(tuán)概況第一章旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源4集團(tuán)概況萬(wàn)豪簡(jiǎn)介?|??MARRIOTT?INTRODUCTION集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源7任職員工375,000名遍布全球?122?個(gè)國(guó)家和地區(qū)30個(gè)酒店品牌2016?財(cái)年錄得收入逾?170?億美元全球領(lǐng)先的酒店管理公司企業(yè)名片：公司由?J.?威拉德?(J.?Willard)?和愛(ài)麗絲·馬里奧特?(Alice?Marriott)?創(chuàng)辦，近?90?年來(lái)由馬里奧特家族領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)掌運(yùn)營(yíng)總部位于華盛頓特區(qū)周邊的馬里蘭州貝塞斯達(dá)創(chuàng)始人?|??FOUNDER集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源601姓名：J.?Willard?Marriott02姓名：Alice?Sheets?03姓名：J.W.?“Bill”?Marriott1927?年，J.?Willard?Marriott?開(kāi)設(shè)了只有九個(gè)座位的根汁汽水店，并逐漸將之發(fā)展成為?Hot?Shoppes?連鎖餐廳。

?在接下來(lái)的?58?年中，他建立并不斷擴(kuò)展萬(wàn)豪國(guó)際酒店品牌，而品牌建立發(fā)展所依賴的指導(dǎo)原則至今仍然深深根植于公司的企業(yè)文化中無(wú)論在生活還是工作中，Alice?Sheets?都是?J.?Willard?Marriott?必不可少的重要伙伴?她親身參與了萬(wàn)豪國(guó)際酒店的發(fā)展過(guò)程，而她的無(wú)私奉獻(xiàn)精神也通過(guò)一年一度的?Alice?S.?Marriott?社區(qū)服務(wù)獎(jiǎng)得到發(fā)揚(yáng)和延續(xù)J.W.? “Bill”?Marriott,?Jr.是萬(wàn)豪集團(tuán)的創(chuàng)始人威拉德·馬里奧特（J.?Willard?Marriott）的兒子，從小在家族企業(yè)中長(zhǎng)大，因此很早就對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生熱情?在執(zhí)掌公司大權(quán)的?50?多年間，他將萬(wàn)豪國(guó)際酒店逐步發(fā)展成為一個(gè)在全球超過(guò)?73?個(gè)國(guó)家擁有逾?3,700?家酒店的國(guó)際酒店企業(yè)發(fā)展歷程?|??DEVELOPMENT?HISTORY1927于華盛頓創(chuàng)立啤酒小店起名為“熱賣店”后來(lái)迅速發(fā)展成為知名連鎖餐廳1957于華盛頓開(kāi)設(shè)首家萬(wàn)豪（Marriott）酒店1983在美國(guó)開(kāi)設(shè)首家萬(wàn)怡（Courtyard）酒店1984于華盛頓開(kāi)設(shè)JW萬(wàn)豪（JW?Marriott）酒店1987收購(gòu)“旅居”連鎖酒店同年推出經(jīng)濟(jì)型公平套房（Fairfield?Inn）和萬(wàn)豪套房（Marriott?Suites）兩大新品牌1995收購(gòu)頂級(jí)連鎖豪華酒店麗思卡爾頓(Ritz-Carlton）1997收購(gòu)萬(wàn)麗連鎖酒店公司及其下屬新世界連鎖酒店華美達(dá)國(guó)際連鎖酒店2016.9.23完成并購(gòu)喜達(dá)屋酒店與度假酒店國(guó)際集團(tuán)全球最大酒店集團(tuán)誕生以公司創(chuàng)辦者的名字命名。

JW萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌白金五星級(jí)九十年史詩(shī)歷程九十年風(fēng)云典范九十年見(jiàn)證實(shí)力集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源5品牌一覽?|??OUR?BRANDS奢華品牌高級(jí)品牌精選服務(wù)品牌長(zhǎng)期住宿收藏W?酒店艾迪遜酒店JW萬(wàn)豪酒店麗思卡爾頓酒店瑞吉酒店寶格麗酒店豪華精選酒店麗思卡爾頓隱世精品度假酒店集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源9萬(wàn)豪酒店集團(tuán)Classic （經(jīng)典酒店）Distinctive （特色酒店）經(jīng)典奢華特色奢華在成功收購(gòu) Starwood Hotels & Resorts（喜達(dá)屋酒店集團(tuán)）之后，Marriott International（萬(wàn)豪酒店集團(tuán)）已經(jīng)成為了全球最大的連鎖酒店集團(tuán)，旗下的酒店品牌總數(shù)達(dá)到了30個(gè)目前，萬(wàn)豪集團(tuán)將30個(gè)品牌分為了兩個(gè)大類：“Classic（經(jīng)典酒店）”和“Distinctive（特色酒店）”這一分類原則適用于萬(wàn)豪旗下所有的酒店品牌，不管是高端酒店還是奢侈酒店公眾評(píng)價(jià)?|??PUBLIC?EVALUATION連續(xù)9年被《財(cái)富》雜志評(píng)為“最佳雇主”之列最出色的雇主全球最具道德精神的公司集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源10《拉丁風(fēng)格》雜志—評(píng)選萬(wàn)豪為“50家少數(shù)種族最理想工作的美國(guó)企業(yè)”?之一《多元化公司》雜志—評(píng)選萬(wàn)豪為“50家最能包容不同人士的企業(yè)”?之一《Hispanic》雜志—評(píng)選萬(wàn)豪為“拉丁美洲人最理想的100家工作地點(diǎn)”?之一?《職業(yè)母親》雜志—評(píng)選萬(wàn)豪為“媽媽上班族最理想工作企業(yè)”之一《華盛頓人》雜志—評(píng)選萬(wàn)豪為“理想工作企業(yè)”LOGO集錦萬(wàn)豪品牌宣傳片典型品牌中國(guó)區(qū)發(fā)展史旗下主要品牌第二章旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源集團(tuán)概況11典型品牌??|??MAJOR?BEANDS旗下主要品牌集團(tuán)概況特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源1402JW?萬(wàn)豪酒店貼心的服務(wù)來(lái)源于每一個(gè)用心工作的員工。

03萬(wàn)麗酒店我們用超越傳統(tǒng)商旅體驗(yàn)的極致服務(wù)來(lái)放飛您的想象力，并讓您身心愉悅04萬(wàn)怡酒店我們致力于讓雄心壯志的旅行者在充滿創(chuàng)造力和能產(chǎn)生共鳴的環(huán)境中獲得自己所想麗思卡爾頓酒店至尊服務(wù)帶來(lái)極致體驗(yàn)，顧客閉上眼睛即可感受到簡(jiǎn)單的回歸01典型品牌??|??MAJOR?BEANDS旗下主要品牌集團(tuán)概況特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源14THE RITZ-CALTON一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州麗思卡爾頓酒店JW MARRIOTT萬(wàn)豪國(guó)際旗艦品牌經(jīng)典奢華品牌遍布全球多個(gè)旅游景點(diǎn)，為各地旅客帶來(lái)極盡難忘的住宿體驗(yàn)JW 萬(wàn)豪酒店RENAISSANCE特色高級(jí)品牌坐落于世界各大著名城市的中心位置毗連旅游景點(diǎn)萬(wàn)麗酒店COURTYARD經(jīng)典精選服務(wù)品牌深切了解商務(wù)人士的需要部分酒店設(shè)有免費(fèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時(shí)化身為流動(dòng)的辦公室萬(wàn)怡酒店中國(guó)區(qū)??|??IN?CHINA13家21家12家10家9家7家1家廣東地區(qū)北京地區(qū)海南地區(qū)浙江地區(qū)天津地區(qū)湖北地區(qū)武漢光明萬(wàn)麗酒店上海地區(qū)萬(wàn)豪集團(tuán)在中國(guó)于1997年進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，并于此后快速發(fā)展前不久，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)與阿里巴巴合作成立合資公司。

萬(wàn)豪國(guó)際計(jì)劃未來(lái)在亞太地區(qū)新增超過(guò)100家豪華酒店目前萬(wàn)豪國(guó)際在亞太地區(qū)共擁有8個(gè)奢侈酒店品牌、113家酒店，在中國(guó)新增的酒店將占新增酒店總數(shù)的一半左右在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)近日發(fā)布的2017財(cái)年二季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)中，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的營(yíng)業(yè)額為57.95億美元，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)30%，為4.14億美元其中，大中華地區(qū)增幅為8.4%旗下主要品牌集團(tuán)概況特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源16整體環(huán)境酒店住宿配套設(shè)施服務(wù)特點(diǎn)特色服務(wù)第三章旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀念人力資源集團(tuán)概況18酒店住宿??|??HOTEL?ROOMS總統(tǒng)套房景觀套房?jī)和追抠F賓客房豪華客房特大床客房特色服務(wù)集團(tuán)概況旗下主要品牌經(jīng)營(yíng)之道人力資源23配套設(shè)施??|??SUPPORTING?FACILITIES?商務(wù)中心高爾夫球場(chǎng)水療中心游戲室健身中心美容沙龍?zhí)厣?wù)集團(tuán)概況旗下主要品牌經(jīng)營(yíng)之道人力資源23服務(wù)特點(diǎn)??|??SERVICE?FEATURES完善周到萬(wàn)豪相信酒店的水平取決于“一個(gè)左撇子的客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員能否通過(guò)觀察正確地把餐具放到該放的位置上”萬(wàn)豪一直在竭力完善服務(wù)細(xì)節(jié)和內(nèi)容，客人只要來(lái)過(guò)萬(wàn)豪旗下的品牌酒店，相關(guān)差異細(xì)節(jié)都會(huì)被有效記錄，以便下次做更為完善周到的服務(wù)。

客人可以在網(wǎng)上預(yù)訂SPA水療護(hù)理和送餐服務(wù)，到店就有可口的菜肴送上，因?yàn)槿f(wàn)豪了解“一個(gè)舒服的胃對(duì)旅途的重要性”?在抵達(dá)酒店以前，客人會(huì)提前五天收到人性化的信息，內(nèi)容包括旅行目的地的天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲以及地圖服務(wù)特色服務(wù)集團(tuán)概況旗下主要品牌經(jīng)營(yíng)之道人力資源21市場(chǎng)細(xì)分勇于創(chuàng)新秉承理念網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)之道第四章旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源集團(tuán)概況25市場(chǎng)細(xì)分??|??MARKET?SEGMENTS?經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源26超級(jí)細(xì)分專家在原有的四個(gè)品牌都在各自的細(xì)分市場(chǎng)上成為主導(dǎo)品牌之后，“萬(wàn)豪”又開(kāi)發(fā)了一些新的品牌在高端市場(chǎng)上，Ritz-Carlton?(麗思卡爾頓)酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞;Renaissance?(萬(wàn)麗)作為間接商務(wù)和休閑品牌與Marriott?(萬(wàn)豪)在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體--Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“萬(wàn)麗”的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人市場(chǎng)細(xì)分??|??MARKET?SEGMENTS?經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源26在低端酒店市場(chǎng)上，萬(wàn)豪酒店 由 Fairfield? Inn衍 生 出Fairfield? Suite? (公平套房)，從而豐富了自己的產(chǎn)品線。

推出了Springfield?Suites?(彈性套房)比Fairfield?Inn?(公平客棧)?的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對(duì)一晚75至95美元的顧客市場(chǎng)位于高端和低端之間的酒店品牌是Townplace? Suites? (城鎮(zhèn)套房)、Courtyard? (庭院)? 和? Residence?Inn?(居民客棧)?等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂(lè)和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分為了獲取較高的價(jià)格和收益，酒店使Fairfield?Suite?(公平套房)品牌逐步向Springfield?(彈性套房)?品牌轉(zhuǎn)化營(yíng)銷行為方式品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略??|??BRAND?STRATEGY010212顧客的信心并不是建立在“萬(wàn)豪”這個(gè)名字或者其服務(wù)質(zhì)量上，其信心基礎(chǔ)是“旅館是為滿足顧客的需求而設(shè)計(jì)的”比如說(shuō)，顧客想找一個(gè)可以承受得起的旅館住上3，4個(gè)星期，“城鎮(zhèn)套房”可能就是其最好的選擇，他(或她)?并不需要為“萬(wàn)豪”額外的品質(zhì)付費(fèi)，他可能并不需要這樣的品質(zhì)，而且這種品質(zhì)對(duì)他而言可能也沒(méi)有任何價(jià)值一個(gè)多品牌的公司則有完全不同的理念—公司的信心建立在對(duì)目標(biāo)顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足這種需求。

萬(wàn)豪的品牌戰(zhàn)略以滿足客戶需求為基準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源30勇于創(chuàng)新?|??INNOVATE的尋找不同品牌間空白地帶通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在酒店市場(chǎng)上有足夠的、尚未填補(bǔ)的“需求空白”或沒(méi)有被充足的顧客需求時(shí)，公司就會(huì)推出針對(duì)這些需求的新產(chǎn)品或服務(wù)，這意味著公司需要連續(xù)地進(jìn)行顧客需求調(diào)研通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，“萬(wàn)豪”的核心在于它的顧客調(diào)查和顧客知識(shí)，“萬(wàn)豪”將這一切都應(yīng)用到了酒店品牌上，從某種意義上說(shuō)，“萬(wàn)豪”的專長(zhǎng)并不是酒店管理，而是對(duì)顧客知識(shí)的獲取、處理和管理如果調(diào)查顯示某細(xì)分市場(chǎng)上有足夠的目標(biāo)顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)特色，那么“萬(wàn)豪”就會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行提升以滿足顧客新的需求如果調(diào)查表明在某一細(xì)分目標(biāo)顧客群中，許多人對(duì)一系列不同的特性有需求，“萬(wàn)豪”將會(huì)把這些人作為一個(gè)新的“顧客群”并開(kāi)發(fā)出一個(gè)新的品牌經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源29秉承理念?|??IDEA經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源29成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是:?你若能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件廣?告?語(yǔ)：THINKING??OF??YOUTHINKING??OF??YOU網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷?|??THE?NETWORK?MARKETING經(jīng)營(yíng)之道集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)人力資源29全球戰(zhàn)略聯(lián)盟萬(wàn)豪國(guó)際公司在幾乎不花費(fèi)任何費(fèi)用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫(kù)營(yíng)銷方案提供給合作伙伴合作伙伴的成員包括在20個(gè)國(guó)家的40家航空公司，像威薩信用卡那樣的金融公司和消費(fèi)者信任的品牌公司（像美國(guó)電話電報(bào)公司與赫茨出租車公司）?合資公司三大?？陀?jì)劃萬(wàn)豪網(wǎng)址萬(wàn)豪網(wǎng)址（Marriot.com）?它是目前世界上領(lǐng)先的住宿業(yè)網(wǎng)址，它產(chǎn)生了萬(wàn)豪國(guó)際公司80％的互聯(lián)網(wǎng)收入它一個(gè)月可以獲得800萬(wàn)人次網(wǎng)上訪問(wèn)量截至2001年年底，據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示萬(wàn)豪網(wǎng)址是世界上最大的旅行網(wǎng)址之一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷阿里巴巴集團(tuán)與萬(wàn)豪國(guó)際聯(lián)合宣布達(dá)成全面戰(zhàn)略合作：雙方將成立合資公司，全面運(yùn)營(yíng)萬(wàn)豪旗下所有線上中文官方平臺(tái)，包含萬(wàn)豪中文官方網(wǎng)站，萬(wàn)豪無(wú)線端中文App，飛豬萬(wàn)豪官方旗艦店等同時(shí)，萬(wàn)豪集團(tuán)旗下會(huì)員體系也將與阿里巴巴的“88會(huì)員”體系全面打通企業(yè)文化核心價(jià)值觀以人為本采取措施人力資源第五章旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道人力資源集團(tuán)概況32人力資源集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道331核心價(jià)值觀以人為本234誠(chéng)實(shí)正直5感恩回報(bào)追求卓越勇于創(chuàng)新人才是一個(gè)企業(yè)的支柱，正是基于這一認(rèn)識(shí)，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)才將“人”提高到了一個(gè)至關(guān)重要的高度。

企業(yè)文化??|??COMPANY??CUITURE以人為本??|??PEOPLE?ORIENTED員工答謝周建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尊重員工個(gè)人價(jià)值重視感情投資優(yōu)厚的員工待遇管理者作風(fēng)親民家庭同樂(lè)日伙伴意見(jiàn)調(diào)查溝通無(wú)間道晉升制度完善高層管理人士絕大多數(shù)從集團(tuán)內(nèi)部提拔凡事逾循萬(wàn)豪六大核心價(jià)值一人一票公投最佳員工定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)或深造采取措施人力資源集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道33以人為本??|??PEOPLE?ORIENTED成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時(shí)代脈搏，故萬(wàn)豪規(guī)定員工每人每天都有15分鐘培訓(xùn)，內(nèi)容由主管負(fù)責(zé)平日則提供網(wǎng)上學(xué)習(xí)，讓員工靈活增值，拿取Passport?to?Success每位主管都需要學(xué)懂15種重要技巧每位經(jīng)理每年均需上足40小時(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)同事自行安排培訓(xùn)項(xiàng)目針對(duì)基層，中層，高層不同的管理及實(shí)務(wù)需要，每位經(jīng)理都可爭(zhēng)取成為培訓(xùn)導(dǎo)師所有人力資源架構(gòu)都是建基于企業(yè)文化核心價(jià)值人力資源集團(tuán)概況旗下主要品牌特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)之道35萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)區(qū)域人力資源總監(jiān)(中國(guó)，香港)?顏潔雯以自己為例，講述了她在集團(tuán)服務(wù)14?年間，由人力資源經(jīng)理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個(gè)不同層面歷練過(guò)為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實(shí)務(wù)，6年間在天津，上海等不同城市替集團(tuán)開(kāi)設(shè)了5間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。

在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，資深員工人多勢(shì)眾，數(shù)位高級(jí)經(jīng)理碰面，年資加起來(lái)動(dòng)輒70-80年資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉(zhuǎn)工如衣服換季的今日社會(huì)，并非易事匯報(bào)人：xxxTHANK YOU FOR YOUR GUIDANCE匯報(bào)小組：xxxx資料來(lái)源：xxxxwww.marriott.com.cn。