滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法簡(jiǎn)介 2011 2011年年0101月月 ____研究依撐，精準(zhǔn)策略，提供全面的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)解決方案研究依撐，精準(zhǔn)策略，提供全面的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)解決方案 我們首先來(lái)簡(jiǎn)單回顧一下在市場(chǎng)調(diào)研中我們都遇到了哪些 和權(quán)重相關(guān)的內(nèi)容……示例示例1：：J.D.Power CSI關(guān)注的因子權(quán)重關(guān)注的因子權(quán)重20102010年年J.D.Power CSIJ.D.Power CSI中的因子權(quán)重中的因子權(quán)重CSI服務(wù)啟動(dòng)15.0%服務(wù)顧問(wèn)15.3%經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施14.7%服務(wù)后交車(chē)19.9%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量35.1%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施1.完成整個(gè)維修/保 養(yǎng)所需時(shí)間2.維修/保養(yǎng)完成很徹底3.維修保養(yǎng)后車(chē)輛干凈并且車(chē)況良好1.開(kāi)車(chē)進(jìn)/出經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站容易2.地理位置便利3.經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、點(diǎn)心）1.維修保養(yǎng)安排的便利性 2.靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間 3.接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)1.服務(wù)顧問(wèn)禮貌2.服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)3.詳細(xì)的解釋1.提車(chē)過(guò)程及時(shí)高效2.收費(fèi)合理3.周到地協(xié)助我提車(chē)服務(wù)后交車(chē)服務(wù)后交車(chē)16個(gè)環(huán)節(jié)p五大因子權(quán)重大小依次為：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)啟動(dòng)和經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施示例示例2：重要因素推導(dǎo)模型：重要因素推導(dǎo)模型滿(mǎn)滿(mǎn)意意程程度度可保持因素可保持因素可影響的優(yōu)勢(shì)可影響的優(yōu)勢(shì)次要改進(jìn)點(diǎn)次要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn)貢獻(xiàn)系數(shù)（權(quán)重）貢獻(xiàn)系數(shù)（權(quán)重）維修價(jià)格維修價(jià)格巡檢制度巡檢制度服務(wù)政策服務(wù)政策維修質(zhì)量維修質(zhì)量報(bào)修流程報(bào)修流程服務(wù)技能服務(wù)技能上門(mén)服務(wù)上門(mén)服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度?從XX售后服務(wù)指標(biāo)要素來(lái)看：–服務(wù)態(tài)度、上門(mén)服務(wù)和服務(wù)技能三個(gè)指標(biāo)為優(yōu)勢(shì)指標(biāo)–繼續(xù)完善巡檢制度和服務(wù)政策合理性是目前提升XX產(chǎn)品用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的首要改進(jìn)點(diǎn) 如何能夠更好的科學(xué)、準(zhǔn)確地計(jì)算出權(quán)重，用以分析問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且指導(dǎo)解決問(wèn)題呢？ 今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是——首先我們來(lái)看一下什么是權(quán)重首先我們來(lái)看一下什么是權(quán)重權(quán)重：權(quán)重：是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言。

某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度權(quán)重表示在評(píng)價(jià)過(guò)程中，是被評(píng)價(jià)對(duì)象的不同側(cè)面的重要程度的定量分配，對(duì)各評(píng)價(jià)因子在總體評(píng)價(jià)中的作用進(jìn)行區(qū)別對(duì)待事實(shí)上，沒(méi)有重點(diǎn)的評(píng)價(jià)就不算是客觀(guān)的評(píng)價(jià) 所以，權(quán)重的重心在于找出因子對(duì)結(jié)果的影響程度大小；從對(duì)實(shí)際工作意義角度所以，權(quán)重的重心在于找出因子對(duì)結(jié)果的影響程度大??；從對(duì)實(shí)際工作意義角度講，權(quán)重和貢獻(xiàn)系數(shù)、影響系數(shù)、載荷系數(shù)、路徑系數(shù)等關(guān)聯(lián)性很大，很多時(shí)候講，權(quán)重和貢獻(xiàn)系數(shù)、影響系數(shù)、載荷系數(shù)、路徑系數(shù)等關(guān)聯(lián)性很大，很多時(shí)候不過(guò)是研究方法、計(jì)算方法下的不同稱(chēng)呼不過(guò)是研究方法、計(jì)算方法下的不同稱(chēng)呼7 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄下面我們會(huì)結(jié)合下面我們會(huì)結(jié)合SPSS操作進(jìn)行幾種常用確定權(quán)重方法的介紹操作進(jìn)行幾種常用確定權(quán)重方法的介紹權(quán)重的概念及確定權(quán)重的幾種常用方法權(quán)重的概念及確定權(quán)重的幾種常用方法主要方法相關(guān)系數(shù)確定法：用因變量和自變量變量間的相關(guān)系數(shù)，作為計(jì)算基礎(chǔ)，確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重回歸系數(shù)確定法：利用線(xiàn)性回歸分析方法，確定回歸模型，把自變量的系數(shù)作為計(jì)算基礎(chǔ),確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重因子分析確定法：利用因子分析方法，用主成分得分矩陣作為計(jì)算基礎(chǔ)，確定對(duì)應(yīng)變量的權(quán)重客觀(guān)權(quán)重：從調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù)出發(fā)，由數(shù)據(jù)本身內(nèi)在關(guān)系提取出的權(quán)重主觀(guān)權(quán)重：根據(jù)研究目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵狀況，主觀(guān)地分析、判斷來(lái)確定的反映各個(gè)指標(biāo)重要程度 主要方法德?tīng)柗品ǎ旱聽(tīng)柗品ǎ? 依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見(jiàn)的方式征詢(xún)專(zhuān)家小組成員的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)幾輪征詢(xún)，使專(zhuān)家小組的意見(jiàn)趨于集中，最后做出結(jié)論。

層次分析法：層次分析法：把專(zhuān)家意見(jiàn)和分析者的判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來(lái)，將一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述而后，利用數(shù)學(xué)方法計(jì)算反映每一層次元素的相對(duì)重要性次序的權(quán)值，通過(guò)所有層次之間的總排序計(jì)算所有元素的相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行排序 優(yōu)序法：優(yōu)序法：通過(guò)對(duì)指標(biāo)兩兩相對(duì)比較，將對(duì)比結(jié)果添加到一個(gè)n×n的表格中，再把指標(biāo)的得分總和與總數(shù)相除就得到各指標(biāo)權(quán)重權(quán)重：從賦值方式上基本上可分為主觀(guān)權(quán)重、客觀(guān)權(quán)重兩類(lèi)9 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄 計(jì)算均值計(jì)算均值 – 選擇菜單選擇菜單 計(jì)算均值計(jì)算均值 – 選擇變量選擇變量 計(jì)算均值計(jì)算均值 – 均值結(jié)果均值結(jié)果13 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 – 舉例舉例二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 – 選擇菜單選擇菜單相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 – 選擇變量選擇變量一級(jí)指標(biāo)放在首位相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 - 相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 – 編輯整理權(quán)重編輯整理權(quán)重上述結(jié)果，經(jīng)過(guò)整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下：相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 – 加權(quán)前后整體指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)比較加權(quán)前后整體指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)比較某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用相關(guān)系數(shù)法所確定權(quán)重，經(jīng)過(guò)加權(quán)后的結(jié)果比較20 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 – 選擇菜單選擇菜單回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 – 選擇變量選擇變量回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 – 結(jié)果結(jié)果回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 – 編輯整理權(quán)重編輯整理權(quán)重上述結(jié)果，經(jīng)過(guò)整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下：回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示， 以及利用回歸分析法所確定權(quán)重，經(jīng)過(guò)加權(quán)后的結(jié)果比較26 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄因子分析確定法因子分析確定法 – 選擇菜單選擇菜單因子分析確定法因子分析確定法 – 選擇變量選擇變量因子分析確定法因子分析確定法 – 結(jié)果結(jié)果因子分析確定法因子分析確定法 – 計(jì)算權(quán)重計(jì)算權(quán)重取絕對(duì)值將因子的初始特征值和對(duì)應(yīng)的因子得分相乘，將結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，得到各指標(biāo)的權(quán)重0.591=0.099*0.391+…+0.287*0.574因子分析確定法因子分析確定法 – 指標(biāo)加權(quán)結(jié)果指標(biāo)加權(quán)結(jié)果某產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用因子分析法所確定權(quán)重，經(jīng)過(guò)加權(quán)后的結(jié)果比較32 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄三種加權(quán)方法的比較三種加權(quán)方法的比較問(wèn)卷中產(chǎn)品整體滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)比較幾種方法計(jì)算的結(jié)果，由相關(guān)系數(shù)法計(jì)算出來(lái)的整體滿(mǎn)意度，最接近直接評(píng)價(jià)的結(jié)果，但相關(guān)系數(shù)的都是各個(gè)二級(jí)指標(biāo)與產(chǎn)品整體滿(mǎn)意度指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系，必然與產(chǎn)品整體滿(mǎn)意度結(jié)果趨近。

因子分析法的計(jì)算過(guò)程中，僅通過(guò)二級(jí)指標(biāo)計(jì)算，沒(méi)有涉及到產(chǎn)品整體滿(mǎn)意度指標(biāo)，因此，結(jié)果更具有客觀(guān)性和說(shuō)服力34 1. 1. 權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法權(quán)重概念及確定權(quán)重的主要方法 2. 2. 確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法確定客觀(guān)權(quán)重的方法 ? ? 計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值計(jì)算指標(biāo)均值 ? ? 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)法 ? ? 回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法回歸系數(shù)法 ? ? 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較三種方法的比較 4. 4. 結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型在滿(mǎn)意度研究應(yīng)用簡(jiǎn)介目目 錄錄客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)發(fā)展歷程客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)發(fā)展歷程結(jié)構(gòu)方程模型方法：通過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)算滿(mǎn)意率來(lái)反映客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)單易懂；但滿(mǎn)意率作為一個(gè)百分比，無(wú)法體現(xiàn)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各個(gè)因子的重要程度，不能夠深入的反映客戶(hù)滿(mǎn)意度加權(quán)平均測(cè)評(píng)法 滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)法 方法：通過(guò)權(quán)重設(shè)計(jì)，綜合不同因素對(duì)整體滿(mǎn)意度影響差異加權(quán)后計(jì)算評(píng)價(jià)：測(cè)評(píng)的方式很容易使用，通常也很容易明白；但選擇確定權(quán)重的方法會(huì)很大程度上對(duì)結(jié)果造成很大的影響，如何有效控制計(jì)算誤差非常關(guān)鍵方法：首先確認(rèn)影響因素之間的指標(biāo)關(guān)系；計(jì)算方法包含了方差分析、回歸分析、路徑分析和因子分析評(píng)價(jià)：可以分析多因多果的聯(lián)系、潛變量的關(guān)系，還可以處理多水平數(shù)據(jù)和縱向數(shù)據(jù)；但對(duì)數(shù)據(jù)量要求較高，分析樣本量超過(guò)400為佳；成熟模型：ACSI和ECSI下面將會(huì)以ACSI為例進(jìn)行介紹整體滿(mǎn)意度研究模型整體滿(mǎn)意度研究模型——國(guó)際上廣泛采用的滿(mǎn)意度研究模型國(guó)際上廣泛采用的滿(mǎn)意度研究模型ACSI整體滿(mǎn)意度研究模型整體滿(mǎn)意度研究模型——ACSI結(jié)構(gòu)變量關(guān)系結(jié)構(gòu)變量關(guān)系整體滿(mǎn)意度研究模型整體滿(mǎn)意度研究模型——滿(mǎn)意度提升影響變量滿(mǎn)意度提升影響變量具體滿(mǎn)意度研究具體滿(mǎn)意度研究——滿(mǎn)意度影響方面滿(mǎn)意度影響方面滿(mǎn)意度研究模型滿(mǎn)意度研究模型——質(zhì)量感知重要因素推導(dǎo)模型質(zhì)量感知重要因素推導(dǎo)模型滿(mǎn)意度研究模型滿(mǎn)意度研究模型——具體指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系具體指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系 謝謝！此課件下載可自行編輯修改，供參考！此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝你的支持，我們會(huì)努力做得更好！感謝你的支持，我們會(huì)努力做得更好！。