內(nèi)容概要內(nèi)容概要第第7 7章章 連鎖物流服務與連鎖物流服務與質(zhì)量質(zhì)量7 7. .2 2連鎖物流服務方式選擇連鎖物流服務方式選擇7 7.1.1連鎖物流服務概述連鎖物流服務概述7 7.3.3連鎖物流連鎖物流服務質(zhì)量服務質(zhì)量7.47.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流逆向物流第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量內(nèi)容概要內(nèi)容概要7.17.1連鎖連鎖物流服務物流服務概述概述7.1.27.1.2連鎖物流服務的特征連鎖物流服務的特征7 7.1.1.1.1連鎖物流服務連鎖物流服務概念概念 7.1.37.1.3連鎖物流服務的內(nèi)容連鎖物流服務的內(nèi)容7.1.47.1.4連鎖物流服務的管理連鎖物流服務的管理第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量引導案例n經(jīng)營中的尷尬局面在一家街頭的零售店里，某經(jīng)營中的尷尬局面在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對話：他和零售店老板之間的對話：n　　企業(yè)理貨員　　企業(yè)理貨員:“張老板，我來給您送貨張老板，我來給您送貨n　　零售店店主　　零售店店主:“你們公司送貨怎么這么慢呢你們公司送貨怎么這么慢呢?我訂的貨應該在昨天就送到了我訂的貨應該在昨天就送到了!可現(xiàn)在你才來，可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！你看，我的客戶都跑掉了！”n　　企業(yè)理貨員　　企業(yè)理貨員:“對不起，我們公司那邊有點對不起，我們公司那邊有點問題。

問題第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量引導案例n零售店店主零售店店主:“怎么你們送來的貨與我的訂單內(nèi)怎么你們送來的貨與我的訂單內(nèi)容不一樣?。咳莶灰粯影。俊?n　　企業(yè)理貨員　　企業(yè)理貨員:“是嗎是嗎?” n零售店店主零售店店主:“這個產(chǎn)品不對，我要的是這個產(chǎn)品不對，我要的是150毫毫升的飲料，你送的是升的飲料，你送的是500毫升的；這個產(chǎn)品也毫升的；這個產(chǎn)品也不對，我要不對，我要30瓶，你們只拿了瓶，你們只拿了20瓶瓶!真是亂七真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了產(chǎn)品不對！時間也不對！我要退貨，真是受不產(chǎn)品不對！時間也不對！我要退貨，真是受不了你們，我不會再和你們打交道了！了你們，我不會再和你們打交道了！”?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n對案例中出現(xiàn)問題你有何看法？對案例中出現(xiàn)問題你有何看法？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.1連鎖物流服務連鎖物流服務概念概念n3層論層論：n每種產(chǎn)品或服務由每種產(chǎn)品或服務由3個個層次層次組成：組成：分別稱為核分別稱為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品?n5層論：層論：n每種產(chǎn)品或服務都由每種產(chǎn)品或服務都由5個個層次組成：即核心產(chǎn)品、層次組成：即核心產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。

附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3??2?1 3層論層論商品核心層次商品核心層次商品核心層次商品核心層次商品形式層次商品形式層次商品形式層次商品形式層次商品附加層次商品附加層次商品附加層次商品附加層次第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5層論層論第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.1連鎖物流服務連鎖物流服務概念概念n物流服務：物流服務：n是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果n不同專家、不同企業(yè)對物流服務有不同的理解不同專家、不同企業(yè)對物流服務有不同的理解第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.1連鎖物流服務連鎖物流服務概念概念n物流客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方式給供應鏈提供了巨大的增值利益?n強調(diào)其能夠為所有供應鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動n它包含了傳統(tǒng)的客戶服務活動n排除了與連鎖物流服務無關(guān)的層面第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n連鎖企業(yè)開展物流服務的意義是什么？連鎖企業(yè)開展物流服務的意義是什么？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量物流服務的重要意義物流服務的重要意義§ 物流服務已成為連鎖企業(yè)差別化戰(zhàn)略重要內(nèi)容§ 物流服務日益深刻地影響連鎖企業(yè)經(jīng)營績效§ 物流服務能夠有效降低連鎖企業(yè)經(jīng)營成本§ 物流服務是有效聯(lián)接供應鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.2 連鎖物流服務的特征連鎖物流服務的特征n1 1．無形性．無形性n2 2．不可儲存性．不可儲存性n3 3．差異性．差異性n4 4．不可分離性．不可分離性n5 5．從屬性．從屬性n6 6．移動性和分散性．移動性和分散性n7 7．較強需求波動性．較強需求波動性n8 8．可替代性．可替代性第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n連鎖物流服務的內(nèi)容主要包括哪些？連鎖物流服務的內(nèi)容主要包括哪些？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.3??連鎖物流服務的內(nèi)容（（ 1 1）） 可可 得得 性性 1．基本服務．基本服務（（ 2 2）） 作作 業(yè)業(yè) 績績 效效 （（ 3 3）） 可可 靠靠 性性 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量??????1．基本服務（（1）可得性）可得性:指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。

?①?缺貨頻率?????????????②?供應比率??????????????③?訂貨完成率第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（2）作業(yè)績效）作業(yè)績效: 是處理從訂貨入庫到交付的過程①?速度??????????②?一致性③?靈活性???????????④?故障與恢復1．基本服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量1．基本服務n（（3）可靠性）可靠性q??物流質(zhì)量與物流服務的可靠性密切相關(guān)q①①衡量變量衡量變量q②②衡量單位衡量單位q③③衡量基礎衡量基礎第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.3??連鎖物流服務的內(nèi)容（（ 1 1）） 便便 利利 性性 服服 務務 2．增值服務．增值服務（（2 2））快快速速反反應應服服務務 （（ 3 3）） 降降 低低 成成 本本 （（ 4 4）） 延延 伸伸 服服 務務 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量????????增值服務是指在基本服務的基礎上為特定顧客提供的額外服務它是獨特或特別的活動，建立在基本服務的基礎之上，只有先滿足了基本服務，增值服務才會被考慮增值服務增值服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n中儲從傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變中國物資儲運總公司占地面積1300萬平方米，貨場450萬平方米，庫房200萬平方米，倉儲面積總量居全國同類企業(yè)之首。

n與新建物流企業(yè)相比，中儲的成本極其低廉，具有大批量中轉(zhuǎn)和多批次、小批量配送的先天優(yōu)勢，具備將倉庫轉(zhuǎn)變成大型物流中心的條件便于各類企業(yè)物流業(yè)務的集中管理，形成規(guī)模效益，降低成本第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n中儲的傳統(tǒng)優(yōu)勢中儲的各物流中心共有鐵路專用線129條，總長144公里，與全國各鐵路車站可對發(fā)貨物，存放在中儲倉庫，無論從產(chǎn)地出貨，還是在消費地進貨，客戶都能獲得鐵路運輸直接入庫的經(jīng)濟、安全和便利n這是形成中儲全國物流與區(qū)域配送相結(jié)合的服務特色的重要基礎第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n中儲的增值服務中儲的增值服務?n(1)現(xiàn)貨交易及市場行情即時發(fā)布現(xiàn)貨交易及市場行情即時發(fā)布n中儲的20多個倉庫根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟的需要，成為前店后庫式的商品交易市場包括金屬材料、汽車、建材、木材、塑料、機電產(chǎn)品、紙制品、農(nóng)副產(chǎn)品、蔬菜水果、日用百貨等市場，并在中儲網(wǎng)站上發(fā)布全國各大生產(chǎn)資料市場的實時行情第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n(2) 物流的中間加工物流的中間加工n?中儲的各大金屬材料配送中心都配有剪切加工設備，如在天澤與上海寶鋼、日本三菱商社合資興建的天津?qū)氫搩α馕镔Y配送有限公司，總投資1,3億元人民幣，從日本引進具有國際先進水平的鋼材橫剪、縱剪生產(chǎn)線，年加工能力10~12萬噸。

?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n（（3)全過程物流組織全過程物流組織n中儲憑借40年的儲運經(jīng)驗和專業(yè)的物流管理隊伍，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶設計經(jīng)濟、合理的物流方案，整合內(nèi)外部資源，包括不同運輸萬式的整合、倉儲資源和運輸資源的整合、跨地區(qū)資源整合等，組織全程代理和問到門服務，實現(xiàn)全過程物流的總成本最低第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例：n(4)(4)形式多樣的配送服務形式多樣的配送服務n第一，生產(chǎn)配送第一，生產(chǎn)配送做為生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)成品配送基地，為生產(chǎn)企業(yè)提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的原材料及產(chǎn)成品配送到生產(chǎn)線及全國市場的配送服務如中儲的天津唐家口倉庫、陜西咸陽倉庫等為周邊的彩電生產(chǎn)廠提供配送服務n第二，銷售配送第二，銷售配送生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品出廠到銷往全國市場途中，中儲擔當其地區(qū)配送中心的角色生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn)品大批量運至中儲各地的物流中心，由中儲提供保管及其眾多銷售網(wǎng)點的配送服務如海爾、澳柯瑪、長虹等產(chǎn)品已通過中儲各地的物流中心銷往全國市場n第三，連鎖店配送第三，連鎖店配送為超級市場和連鎖商店提供上干種商品的分揀、配送服務如上海滬南公司為正大集團易初蓮花超市提供隨叫隨到的配送服務n第四，加工配送第四，加工配送。

中儲的許多物流中心為用戶提供交易、倉儲、加工、配送及信息服務的一條龍服務?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量我國物流增值服務的現(xiàn)狀與發(fā)展???????國內(nèi)現(xiàn)狀：國內(nèi)現(xiàn)狀： · 大多停留在比較簡單的手工服務，技術(shù)性不強，容易模仿如簡單的分揀、包裝、貼標簽/條碼、組裝、拆卸等； · 提供簡單的專業(yè)化服務如物流方案設計、提供個別貨物處理需要等； · 參與客戶的內(nèi)部管理運作如收取終端客戶的費用和開發(fā)票等； · 與其他行業(yè)聯(lián)合，提供擴展服務如與金融業(yè)聯(lián)合，提供倉單質(zhì)押等服務； 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量n未來發(fā)展方向：未來發(fā)展方向：n向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務過渡如售后維向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務過渡如售后維修服務、精細的組裝和拆卸服務；修服務、精細的組裝和拆卸服務；n協(xié)助客戶提供個性化服務，如產(chǎn)品說明書翻譯、協(xié)助客戶提供個性化服務，如產(chǎn)品說明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等；致客戶信內(nèi)容更改等； n 協(xié)助客戶收集、分析市場資料；協(xié)助客戶收集、分析市場資料；n 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分析資料（銷售資料析資料（銷售資料/客戶資料客戶資料/產(chǎn)品資料）等等產(chǎn)品資料）等等 我國物流增值服務的現(xiàn)狀與發(fā)展第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.3??連鎖物流服務的內(nèi)容零零缺缺陷陷服服務務又又稱稱完完美美訂訂貨貨，，它它是是物物流流質(zhì)質(zhì)量量的的最最高高標標準準，，就就是是指指從從訂訂貨貨開開始始正正確確地地做做每每一一件件事事即即從從收收到到訂訂單單到到交交付付貨貨物物的的各各個個方方面面，，連連同同開開票票，，這這期期間間沒沒有有出出現(xiàn)現(xiàn)任任何何差差錯錯 3．超值物流服務．超值物流服務（零缺陷服務）（零缺陷服務）海爾海爾 的的“三零三零”目標是什么目標是什么？？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量海爾?的“三零”目標?n服務零距離服務零距離n服務零距離就是，只要顧客撥打一個800免費電話，把要求說清楚了，剩下的事都由海爾來做。

n質(zhì)量零缺陷質(zhì)量零缺陷n質(zhì)量零缺陷要求很高海爾很早就提出質(zhì)量零缺陷，經(jīng)過砸冰箱事件，質(zhì)量問題在思想上引起了高度重視，不合格品是嚴禁出廠的海爾的產(chǎn)品只有兩個等級，合格品和不合格品，沒有優(yōu)、良、合格、次品等n運營零資本運營零資本n運營零資本是在并購方面，運作的時候資本成本要達到最低的極限零資本指一種極限，不是真的一分錢都不花，那是做不到的第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.4 連鎖物流服務的管理連鎖物流服務的管理一般來講，物流服務是有一個物流系統(tǒng)作為基礎的，高一般來講，物流服務是有一個物流系統(tǒng)作為基礎的，高水平物流服務必由高物流成本所支撐水平物流服務必由高物流成本所支撐 1 1、服務與成本的關(guān)系、服務與成本的關(guān)系 物流服務質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物物流服務質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間流服務質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律 物流服務水平是物流活動水平的結(jié)果這意味每物流服務水平是物流活動水平的結(jié)果這意味每一顧客服務水平都有相應的成本水平。

事實上，根據(jù)一顧客服務水平都有相應的成本水平事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案一旦了解銷售流成本方案一旦了解銷售——成本之間的關(guān)系，就可成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務對應起來以將成本與服務對應起來第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.4 連鎖物流服務的管理連鎖物流服務的管理2 2．物流服務的準則．物流服務的準則①① 物流服務水準的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而物流服務水準的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導向向市場導向應該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導向向市場導向轉(zhuǎn)變②② 企業(yè)在決定物流服務要素和制定物流服務水準的過企業(yè)在決定物流服務要素和制定物流服務水準的過程中，需要注意服務的對象應該向一般消費群轉(zhuǎn)化，確程中，需要注意服務的對象應該向一般消費群轉(zhuǎn)化，確立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務系統(tǒng)立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務系統(tǒng)和服務設施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務（如和服務設施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務（如多頻度配送）多頻度配送）。

③③ 隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能完全相同，因此應制定多物流服務組合，在決定物可能完全相同，因此應制定多物流服務組合，在決定物流服務時，根據(jù)顧客的不同類型采取相應的物流服務流服務時，根據(jù)顧客的不同類型采取相應的物流服務 ④④ 企業(yè)在決定物流服務要素和制定物流服務水準的同企業(yè)在決定物流服務要素和制定物流服務水準的同時，應當保證服務的差別化時，應當保證服務的差別化第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.1.4 連鎖物流服務的管理連鎖物流服務的管理⑤ ⑤ 顧客服務的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務需求，所以在物顧客服務的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務需求，所以在物流服務管理中應當充分重視物流服務的發(fā)展方向和趨勢流服務管理中應當充分重視物流服務的發(fā)展方向和趨勢⑥ ⑥ 物流服務不完全是企業(yè)獨立的經(jīng)營行為，它必須與整個社物流服務不完全是企業(yè)獨立的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相適應企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致會系統(tǒng)相適應企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求。

境的要求⑦ ⑦ 物流服務水準隨著市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性物流服務水準隨著市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性及季節(jié)的變化而變化，所以應在物流部門建立能把握市場環(huán)境及季節(jié)的變化而變化，所以應在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務管理體制變化的物流服務管理體制⑧ ⑧ 作為物流服務的基礎設施，物流中心建立和完善對于保障作為物流服務的基礎設施，物流中心建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流服務是不可少的高質(zhì)量的物流服務是不可少的⑨ ⑨ 要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務，還必須建立完善的信息系統(tǒng)要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務，還必須建立完善的信息系統(tǒng) 物流部門應定期對物流服務進行評估通過對物流服務的績物流部門應定期對物流服務進行評估通過對物流服務的績效進行不斷評價來適應顧客需求的變化，及時制定出最佳的顧效進行不斷評價來適應顧客需求的變化，及時制定出最佳的顧客服務組合，改善物流系統(tǒng)客服務組合，改善物流系統(tǒng)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量顧客服務市場調(diào)查顧客服務市場調(diào)查設定顧客服務水平設定顧客服務水平標準費用的感應性實驗標準費用的感應性實驗標準實施標準實施反饋體系的建立反饋體系的建立業(yè)績評價業(yè)績評價標準與計劃的定期檢查標準與計劃的定期檢查修正修正3.3.顧客服務管理流程顧客服務管理流程第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7-11便利店顧客服務n上海的便利店成為集銷售足球票、上網(wǎng)卡到代收電話費、煤氣費等于一身，號稱無所不能的便利店，成為社區(qū)居民生活提供服務的貼身管家。

?n思考：思考：7-11便利店顧客服務屬于哪種服務？便利店顧客服務屬于哪種服務？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量4.物流服務承諾的制定物流服務承諾的制定 資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資，包括場地、網(wǎng)絡專用性、人力資產(chǎn)資，包括場地、網(wǎng)絡專用性、人力資產(chǎn)專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專用性資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越用性資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越困難 交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對象每次的交易量交易批量的規(guī)?？珊喯竺看蔚慕灰琢拷灰着康囊?guī)?？珊唵蔚貏澐譃樾∨亢痛笈繂蔚貏澐譃樾∨亢痛笈康?章???連鎖物流服務與質(zhì)量功能型功能型綜合型綜合型區(qū)域型區(qū)域型網(wǎng)絡型網(wǎng)絡型交易實物量資產(chǎn)專用性低高大小??圖圖7-2 物流服務模式定位圖物流服務模式定位圖第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量4.物流服務承諾的制定（（1 1）綜合型企業(yè)的服務承諾）綜合型企業(yè)的服務承諾————透明性原則透明性原則（（2 2）功能型企業(yè)的服務承諾）功能型企業(yè)的服務承諾————可靠性原則可靠性原則（（3 3）區(qū)域型企業(yè)的服務承諾）區(qū)域型企業(yè)的服務承諾————及時性原則及時性原則（（4 4）網(wǎng)絡型企業(yè)的服務承諾）網(wǎng)絡型企業(yè)的服務承諾————快捷性原則快捷性原則第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量§ 物流與產(chǎn)品（或服務）生命周期物流與產(chǎn)品（或服務）生命周期? 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應采取不同物流策略以推展業(yè)務，確保階段，應采取不同物流策略以推展業(yè)務，確保利潤目標。

利潤目標?銷銷售售額額介紹介紹/導入導入成長成長飽和飽和 / 成熟成熟過時過時 / / 衰萎衰萎?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5.物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化動態(tài)變化n（（1）導入階段的物流服務導入階段的物流服務在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務在制訂新產(chǎn)品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應具有迅速而準確地提供產(chǎn)品補給的能力：n①未來的物流服務系統(tǒng)設計必須適應產(chǎn)品種類和有關(guān)庫存單位的變化n②企業(yè)要將經(jīng)營活動延伸至專業(yè)化市場，使整個擴大了的渠道中的產(chǎn)品流量細分化，導致通過物流服務進行成本控制的可能性更小n③有一半以上的新產(chǎn)品在未來有足夠長的壽命以彌補其開發(fā)成本第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5.物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化動態(tài)變化n（（2）成長階段的物流服務）成長階段的物流服務物流服務的重點已從不惜任何代價提供所需服務，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆张c更趨平衡的服務與成本績效成本績效企業(yè)已具有最大的機會去設計物流服務作業(yè)以獲取利潤n在該階段中，從物流上支持市場發(fā)展，則必須考慮如何保持適當?shù)目蛻舴諏哟巍⑻峁└邔哟蔚漠a(chǎn)品可得性以及對客戶訂貨作出迅速而又一致反應的作業(yè)能力等。

同時應特別注意，提供高層次客戶服務的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流服務總成本n廠商用以支持產(chǎn)品的基本客戶服務承諾是在產(chǎn)品生命周期中相對比較興旺的成長階段做出的第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5.物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化動態(tài)變化n（（3）成熟階段的物流服務）成熟階段的物流服務成熟階段具有激烈競爭的特點，因為某種產(chǎn)品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應，調(diào)整價格和服務就成為企業(yè)的一種標準的戰(zhàn)略措施n在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調(diào)整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務提供獨特的增值服務，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠氣氛n企業(yè)會將更多的費用分配給物流服務，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務為了滿足來自許多不同渠道的各種服務需求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡和倉庫在多渠道的物流服務條件下，配送到任何—個地點的產(chǎn)品流量都比較小，并需要為特殊的客戶提供特殊的服務因此，成熟階段的競爭狀況增加了物流服成熟階段的競爭狀況增加了物流服務的復雜性，要求服務作業(yè)具備更高的靈活性務的復雜性，要求服務作業(yè)具備更高的靈活性第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5.物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的物流服務如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化動態(tài)變化n（（4）衰退階段的物流服務）衰退階段的物流服務。

當一種產(chǎn)品行業(yè)即將消亡時，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限配送等可選方案之間進行平衡n因此，企業(yè)的物流服務必須被定位于繼續(xù)維持相應的定位于繼續(xù)維持相應的配送業(yè)務配送業(yè)務此時，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流服務成本顯得更為重要n物流服務所支持的服務層次和性質(zhì)會隨產(chǎn)品生命周期而變化，產(chǎn)品生命周期為基本的物流服務觀念展示了隨時根據(jù)服務需求進行調(diào)整的動態(tài)范圍物流服務系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時間進行調(diào)整，對客戶服務進行配置，以對抗競爭性活動?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量① 對物流服務的認識不夠深刻② 不了解顧客的需求，盲目開展物流服務③ 物流服務中的部分顧客或商品沒有起到物流服務的戰(zhàn)略性作用④ 運輸和保管技術(shù)還很不成熟⑤ 信息緩慢，現(xiàn)代化程度不高⑥ 缺乏物流專業(yè)人才6.6.我國連鎖企業(yè)開展物流服務存在的問題我國連鎖企業(yè)開展物流服務存在的問題第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量① 提高企業(yè)全體員工的物流服務戰(zhàn)略意識② 從顧客實際需要出發(fā)開展物流服務企業(yè)必須深入客戶進行調(diào)查，搜集有關(guān)顧客需求的信息，以便對計劃、決策等做出調(diào)整③ 按顧客或商品的重要性劃分層次，開展有等級的物流服務。

④ 加強運輸和保管7.我國連鎖企業(yè)開展物流服務我國連鎖企業(yè)開展物流服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量 某公司物流服務水平調(diào)查表某公司物流服務水平調(diào)查表調(diào)查項目調(diào)查項目非常非常相當相當稍微稍微中中稍微稍微相當相當非常非常調(diào)查項目調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理快捷訂單處理緩慢訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間快補貨時間長補貨時間長員工服務態(tài)度好員工服務態(tài)度好員工服務態(tài)度不佳員工服務態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位多樣訂貨單位單一訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務欠缺緊急發(fā)貨服務欠缺指定時間配送指定時間配送指定時間配送指定時間配送提供及時準確的物提供及時準確的物流信息流信息物流信息服務差物流信息服務差無損壞送貨無損壞送貨送貨中時有貨物損送貨中時有貨物損壞壞物流服務水平高物流服務水平高物流服務水平低物流服務水平低第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量內(nèi)容概要內(nèi)容概要7.27.2物流服務方式的選擇物流服務方式的選擇7.2.27.2.2連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式7 7. .2.12.1幾種新興物流服務方式幾種新興物流服務方式 7 7. .2.2.3 3連鎖企業(yè)選擇服務方式應考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務方式應考慮因素 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量 1．以提高服務附加值為目標的．以提高服務附加值為目標的基礎物流服務基礎物流服務2．以培育新的客戶群為目標的．以培育新的客戶群為目標的個性化物流服務個性化物流服務3．以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標的．以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標的第三方物流服務第三方物流服務——系統(tǒng)物系統(tǒng)物流服務流服務4．．網(wǎng)絡物流網(wǎng)絡物流7.2.17.2.1幾種新興物流服務方式幾種新興物流服務方式 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量合肥市三虎物流有限公司?—附加值服務n合肥到拉薩物流專線附加值服務：n市區(qū)提送貨市區(qū)提送貨：?為您提供市區(qū)內(nèi)的提貨及送貨服務；?服裝、書籍及電子類、免費在市區(qū)范圍內(nèi)提送。

n保價運輸保價運輸：?在您選擇保價的前提下，一旦發(fā)生貨損或滅失，我們將按申報價值賠付；?非保價運輸?shù)呢洆p，按運價的2倍賠付第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量家電下鄉(xiāng)啟動個性化家電下鄉(xiāng)啟動個性化物流服務物流服務?n在全國家電下鄉(xiāng)的在全國家電下鄉(xiāng)的“初試初試”中，長虹彩電、冰箱（冰柜）、中，長虹彩電、冰箱（冰柜）、手機、洗衣機等投標產(chǎn)品全部中標，同時也作為手機、洗衣機等投標產(chǎn)品全部中標，同時也作為“流通企流通企業(yè)業(yè)”中標同時具備這兩種中標同時具備這兩種“身份身份”，是長虹實施，是長虹實施“家電家電下鄉(xiāng)下鄉(xiāng)”的獨有優(yōu)勢的獨有優(yōu)勢 n長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點的完善的物流配送體系長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點的完善的物流配送體系長虹所中標的機型均是針對農(nóng)村特點而研發(fā)設計的專供產(chǎn)長虹所中標的機型均是針對農(nóng)村特點而研發(fā)設計的專供產(chǎn)品，具有性價比高、可靠性好等特點品，具有性價比高、可靠性好等特點n長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地到各長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地到各省省RCD中心庫房，再到基層網(wǎng)點，為物流配送企業(yè)帶來中心庫房，再到基層網(wǎng)點，為物流配送企業(yè)帶來了倉儲服務、運輸服務等發(fā)展機會。

根據(jù)家電下鄉(xiāng)工作實了倉儲服務、運輸服務等發(fā)展機會根據(jù)家電下鄉(xiāng)工作實施細則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點銷售行為，要求網(wǎng)點配置施細則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點銷售行為，要求網(wǎng)點配置計算機及聯(lián)網(wǎng)設備，培訓網(wǎng)點銷售服務人員學習國家政策、計算機及聯(lián)網(wǎng)設備，培訓網(wǎng)點銷售服務人員學習國家政策、學習家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操作，帶動銷售網(wǎng)點服務水平、學習家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操作，帶動銷售網(wǎng)點服務水平、人員素質(zhì)的提升人員素質(zhì)的提升第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量海爾第三方物流的海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略?市場定位以大型生產(chǎn)/ 商業(yè)/電子商務集團為對象；服務包括物流系統(tǒng)評估/設計/咨詢/全程代理發(fā)展戰(zhàn)略整合企業(yè)內(nèi)外物流資源，聯(lián)合儲運公司，信息平臺低成本擴張，重視市場營銷品牌經(jīng)營技術(shù)創(chuàng)新物流容器標準/單元化，搬運機械化，信息實時化跟蹤(條碼無線傳輸)，全自動立體庫市場創(chuàng)新以青島為出口基地，以廣東、貴州、湖北為生產(chǎn)基地，有10個海外工廠，通過供應鏈物流一體化降低成本第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量日本7-11便利店網(wǎng)絡物流網(wǎng)絡物流n隨著電子商務計劃的啟動，市場拓展戰(zhàn)略很快隨著電子商務計劃的啟動，市場拓展戰(zhàn)略很快從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強大的零售從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強大的零售網(wǎng)絡和配送功能為網(wǎng)上商店提供物流服務。

網(wǎng)絡和配送功能為網(wǎng)上商店提供物流服務n如如7-11便利店與他人合作開設的網(wǎng)絡書店，便利店與他人合作開設的網(wǎng)絡書店，8000多家店鋪和多家店鋪和53家圖書配送處，有力地保家圖書配送處，有力地保證了圖書的及時訂貨和送貨，也大大減少了組證了圖書的及時訂貨和送貨，也大大減少了組建這些必不可少的設施費用建這些必不可少的設施費用n顧客通過網(wǎng)絡訂購商品，等待商家把貨物送至顧客通過網(wǎng)絡訂購商品，等待商家把貨物送至最近的便利店后，再親臨便利店付款并取走貨最近的便利店后，再親臨便利店付款并取走貨物 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.2.2 連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式1.1.服服務務過過程程物物流流經(jīng)經(jīng)營營方方式式 物流經(jīng)營方式物流經(jīng)營方式2.2.管管理理過過程程物物流流經(jīng)經(jīng)營營方方式式 3.3.連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)物物流流經(jīng)經(jīng)營營方方式式 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營現(xiàn)代物流經(jīng)營n結(jié)合國際的先進實施經(jīng)驗，充分考慮集團的實際情況，因地制宜，“量體裁衣”，設計了一套完整的解決方案，即利用現(xiàn)有的建筑物改建成物流中心，采用倉庫管理系統(tǒng)實現(xiàn)整個配送中心的全計算機控制和管理，而在具體操作中實現(xiàn)半自動化，以貨架形式來保管，以上海先達條碼技術(shù)有限公司提供的無線數(shù)據(jù)終端進行實時物流操作，以自動化流水線來輸送，以數(shù)字揀選系統(tǒng)來揀選。

n思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量1.服務過程物流經(jīng)營方式服務過程物流經(jīng)營方式①① 自我物流服務方式自我物流服務方式②② 協(xié)作物流服務方式協(xié)作物流服務方式③③ 第三方物流服務方式第三方物流服務方式第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量2.管理過程物流經(jīng)營方式管理過程物流經(jīng)營方式①?功能物流經(jīng)營方式指構(gòu)造適應生產(chǎn)經(jīng)營過程需要的物流體系，對企業(yè)物流經(jīng)營活動中功能、各環(huán)節(jié)進行分析，采用多種形式在市場范圍進行物流資源配置，以建立一個功能健全，環(huán)節(jié)配套的物流運作系統(tǒng)的基本方式 ② 集成物流經(jīng)營方式是將企業(yè)各種物流資源、各種物流活動以及各種相互關(guān)系用供應鏈方法事例，集成起來形成統(tǒng)一、高效的物流運作體系的基本方式 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式① 連鎖物流經(jīng)營方式是為了更好發(fā)揮物流服務的優(yōu)勢，采取連鎖形式開展物流經(jīng)營活動的基本方式 ② 代理物流經(jīng)營方式是為各種新興商務活動提供代理而開展的物流經(jīng)營方式 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.2.3連鎖企業(yè)選擇服務方式應考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務方式應考慮因素 ????1．連鎖企業(yè)應選擇適宜的物流服務領域．連鎖企業(yè)應選擇適宜的物流服務領域??????選擇適宜的服務領域是指重新進行本企業(yè)物流服務的市場定位。

這一方面是由于物流是跨邊界的功能和組織活動，另一方面是因為不同貨品有不同的服務技術(shù)要求，還有一個原因就是客戶的需求千差萬別??????連鎖企業(yè)必須充分認識以下三點：一是現(xiàn)有服務資源通過不同形式的重新配置后，其價值實現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務資源在不同的人手中其價值實現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配置必須支付相應的成本2．連鎖企業(yè)應制定適宜的物流服務戰(zhàn)略．連鎖企業(yè)應制定適宜的物流服務戰(zhàn)略確定物流服務領域以后，企業(yè)必須制定相應的物流服務戰(zhàn)略作為企業(yè)運營的綱領性文件邁克爾·波特教授在他的著作《競爭戰(zhàn)略》一書中曾歸納出幾種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型，即成本領先戰(zhàn)略、別具一格戰(zhàn)略和集中一點戰(zhàn)略這對連鎖企業(yè)同樣具有現(xiàn)實的指導意義第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量內(nèi)容概要內(nèi)容概要7.7.3 3連鎖物流服務質(zhì)量連鎖物流服務質(zhì)量7.7.3 3.2.2連鎖物流服務質(zhì)量連鎖物流服務質(zhì)量7.7.3 3. .1 1顧客服務顧客服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量?7.3.1顧客服務顧客服務?顧客服務：顧客服務： 包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機構(gòu)容包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機構(gòu)容易打交道的看法所進行的一系列活動。

這是一個極好的競易打交道的看法所進行的一系列活動這是一個極好的競爭武器，比價格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢爭武器，比價格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務；稱之為顧客服務；狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或或無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品)、價格、促銷活動及物流服務價格、促銷活動及物流服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量顧客顧客服務內(nèi)容服務內(nèi)容——日本日本7.3.1顧客服務顧客服務顧客服務營銷服務物流服務經(jīng)營技術(shù)服務價格服務價格服務 適當?shù)膬r格折扣等適當?shù)膬r格折扣等 商品服務商品服務 提供顧客需求的商品提供顧客需求的商品售后服務售后服務 交易后的服務交易后的服務 抱怨服務抱怨服務 抱怨妥善處理與改善體制確立抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務系統(tǒng)服務 營銷系統(tǒng)的服務營銷系統(tǒng)的服務 進貨服務進貨服務 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務時間服務 指定時間的商品充足率指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務質(zhì)量服務 品質(zhì)不良率的降低品質(zhì)不良率的降低 在庫服務在庫服務 在庫服務率在庫服務率 后期服務后期服務 在庫服務率在庫服務率 抱怨服務抱怨服務 在庫服務率在庫服務率 系統(tǒng)服務系統(tǒng)服務 在庫服務率在庫服務率經(jīng)營支援服務經(jīng)營支援服務 資金援助、經(jīng)營指導資金援助、經(jīng)營指導技術(shù)援助服務技術(shù)援助服務 技術(shù)援助技術(shù)援助信息服務信息服務 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量交易前的要素交易前的要素．客戶服務政策書面指南客戶服務政策書面指南．把客戶服務政策指南提供給客戶把客戶服務政策指南提供給客戶．組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)．系統(tǒng)柔性系統(tǒng)柔性．管理服務管理服務交易中的要素交易中的要素．缺貨水平缺貨水平．訂貨信息訂貨信息．訂貨周期訂貨周期．特殊運輸處理特殊運輸處理．轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)運．系統(tǒng)準確性系統(tǒng)準確性．訂貨的便利性訂貨的便利性．商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素．安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。

安裝、質(zhì)量保證、維修和配件．商品追蹤商品追蹤．客戶投訴、索賠及退貨客戶投訴、索賠及退貨．商品的暫時替補商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的學巴羅教授提出的交易全過程論交易全過程論 7.3.1顧客服務顧客服務第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量復習：n你熟悉哪幾種新興物流服務方式你熟悉哪幾種新興物流服務方式 ？？n日本、美國及我國對顧客服務如何日本、美國及我國對顧客服務如何解釋的？解釋的？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.3.2連鎖物流服務質(zhì)量連鎖物流服務質(zhì)量1.客戶物流服務質(zhì)量的定義客戶物流服務質(zhì)量的定義基于顧客價值的物流服務質(zhì)量研究是近年來國基于顧客價值的物流服務質(zhì)量研究是近年來國內(nèi)外研究的熱點顧客價值就是顧客對服務的內(nèi)外研究的熱點顧客價值就是顧客對服務的期望值與顧客實際感受的服務之間的對比，體期望值與顧客實際感受的服務之間的對比，體現(xiàn)在為顧客帶來的收益現(xiàn)在為顧客帶來的收益 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量質(zhì)量期望市場溝通市場溝通形象形象口碑口碑顧客需求水平顧客需求水平感知的服務水平感知的服務水平消費體驗消費體驗使用環(huán)境使用環(huán)境知識能力知識能力印象印象實際質(zhì)量實際質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客感知服務質(zhì)量顧客感知服務質(zhì)量第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（1）物流服務質(zhì)量表現(xiàn)主觀性）物流服務質(zhì)量表現(xiàn)主觀性（（2）物流服務質(zhì)量體現(xiàn)互動性）物流服務質(zhì)量體現(xiàn)互動性（（3）物流服務質(zhì)量反映過程性）物流服務質(zhì)量反映過程性2.物流服務質(zhì)量的特征物流服務質(zhì)量的特征?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3.基于顧客價值的物流服務質(zhì)量基于顧客價值的物流服務質(zhì)量n1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量9 9個指標個指標:?n(1)人員溝通質(zhì)量。

人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量指負責溝通的物流企業(yè)服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質(zhì)量的重要方面?n(2)訂單釋放數(shù)量訂單釋放數(shù)量一般情況下,物流企業(yè)會按實際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)但是,不能按時完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意度造成影響第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量9 9個指標個指標n(3)信息質(zhì)量信息質(zhì)量指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少包含產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少決策風險?n(4)訂購過程訂購過程指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購過程時的效率和成功率n(5)貨品精確率貨品精確率指實際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度貨品精確率應包括貨品種類、型號、規(guī)格準確及相應的數(shù)量正確?n(6)貨品完好程度貨品完好程度指貨品在配送過程中受損壞的程度如果有所損壞,那么物流企業(yè)應及時尋找原因并及時進行補救?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量9 9個指標個指標n(7)貨品質(zhì)量。

貨品質(zhì)量包括產(chǎn)品功能與消費者的需求相吻合的程度貨品精確率與運輸程序(如貨品數(shù)量、種類)有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關(guān)?n(8)誤差處理誤差處理指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有問題,都會向物流供應商追索更正物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質(zhì)量的評價?n(9)時間性時間性指貨品是否如期到達指定地點它包括從顧客落訂到訂單完成的時間長度,受運輸時間、誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量2）基于顧客價值的物流服務標準n(1)物流服務標準含義物流服務標準含義n(2)物流服務標準化物流服務標準化第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考題n什么是什么是標準？你知道哪些標準？標準？你知道哪些標準？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量?標準定義?（我國）““標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜一規(guī)定它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由合成果為基礎，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。

同遵守的準則和依據(jù) （ 國家標準GB 3935．l-83《標準化基本術(shù)語》） 思考：為什么要對重復性事物和概念作思考：為什么要對重復性事物和概念作統(tǒng)一的規(guī)定？統(tǒng)一的規(guī)定？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量分析：n事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會不利于事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會不利于提高社會的秩序，降低社會的效率與效益提高社會的秩序，降低社會的效率與效益n事例：事例：泰勒的動作研究和時間研究泰勒的動作研究和時間研究(泰勒制泰勒制-工序標準工序標準)；； 福特的流水生產(chǎn)線福特的流水生產(chǎn)線(T型車為標準產(chǎn)品型車為標準產(chǎn)品-零部件零部件標準標準)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準定義（國際）““標準是由一個公認的機構(gòu)制定和批準的文件，標準是由一個公認的機構(gòu)制定和批準的文件，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導則或特性值，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導則或特性值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定結(jié)果領域內(nèi)最佳供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定結(jié)果領域內(nèi)最佳秩序的效益秩序的效益”” （ISO《標準化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義（1991年第六版）》） 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準的分類?1.按層級分類國際標準、區(qū)域標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。

2.按對象分類產(chǎn)品標準、工程建設標準、方法標準、工藝標準、環(huán)境保護標準、過程標準、數(shù)據(jù)標準等 3.按性質(zhì)分類基礎標準、技術(shù)標準、管理標準和工作標準等3.按標準約束程度分類強制性標準、推薦性標準 ?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量國際標準化組織（ISO）n國際標準化組織（ISO）是一個全球性的非政府組織ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱，是國際標準nISO9000族標準的基本思想最主要的有兩條族標準的基本思想最主要的有兩條：n其一是控制的思想其一是控制的思想，即對產(chǎn)品形成的全過程——從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務進行控制任何一件事物都是由過程組成的，只要對產(chǎn)品（服務）形成的全過程進行控制并達到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保證；n其二是預防的思想其二是預防的思想，即通過對產(chǎn)品（服務）形成的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預防不合格，從根本上減少或消除不合格品第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（1）國家標準代號）國家標準代號????????“GBGB”——強制性國家標準代號強制性國家標準代號 “GB/TGB/T”——推薦性國家標準代號。

推薦性國家標準代號 其編號方式為：（國家標準代號）其編號方式為：（國家標準代號）﹢（標準（標準順序號）順序號）——發(fā)布年號發(fā)布年號????????例如：GB18168—2006 表示2006年發(fā)布的第18168號強制性國家標準????????又如：GB/T12113—2007 表示2007年發(fā)布的第12113號推薦性國家標準 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（2）行業(yè)標準代號）行業(yè)標準代號????????其編號方式為：（行業(yè)標準代號）﹢（標準順序號）—（發(fā)布年號）例如：NY1234—2007 表示2007年發(fā)布的第1234號強制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標準????????????JB/T4192—2006??表示2006年發(fā)布的第4292號推薦性機械行業(yè)標準?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（3）地方標準代號）地方標準代號????????強制性地方標準代號為：強制性地方標準代號為：DB + DB + 地區(qū)代碼地區(qū)代碼 推薦性地方標準代號為：推薦性地方標準代號為： DB + DB + 地區(qū)代碼地區(qū)代碼/ /T T 其編號方式為：（地方標準代號）其編號方式為：（地方標準代號）﹢（標準順序（標準順序號）號）——（發(fā)布年號）（發(fā)布年號）????????其中，地區(qū)代碼各省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。

例如：DB11/068—2006??表示2006年發(fā)布的第068號強制性北京地方標準又如：DB34/T166—2007??表示2007年發(fā)布的第166號推薦性安徽省地方標準?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量（（4）企業(yè)標準代號）企業(yè)標準代號????????企業(yè)標準代號由“Q”和斜線加企業(yè)代號組成企業(yè)代號可用漢語拼音或阿拉伯數(shù)字或兩者間用表示兩種情況：兩種情況：一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由國務院有關(guān)行政主管部門規(guī)定；二是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由所在省、自治區(qū)、直轄市政府標準化主管部門規(guī)定????????其編號方式為：（企業(yè)標準代號）（即其編號方式為：（企業(yè)標準代號）（即Q /- - - Q /- - - ））﹢（（標準順序號）標準順序號）—（發(fā)布年號）（發(fā)布年號）????????例如：Q/EGF024—2007表示2007年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號企業(yè)標準 如“京Q?/---”、“皖Q?/---”等?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例回顧案例回顧—嬰幼兒吸食果凍窒息死亡嬰幼兒吸食果凍窒息死亡源于國家標準缺陷源于國家標準缺陷n目前，全國果凍制造企業(yè)近300家，產(chǎn)量約60萬噸，總銷售收入近50億元，已經(jīng)超過日本成為世界上最大的市場之一。

n2005年2月，江蘇南京一名4歲男孩不慎被果凍窒息死亡，寧夏銀川市一名兩歲男童因吃果凍死亡3月，上海市一名19個月的女孩因吸食果凍窒息身亡……2002-2005年來不斷發(fā)生的兒童吸食果凍、窒息死亡的事件，大都是由于直徑3厘米左右的小果凍引起的，這種果凍在不少國家已經(jīng)停止生產(chǎn)n思考：你認為需要制定果凍思考：你認為需要制定果凍規(guī)格規(guī)格標準嗎？　標準嗎？　第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量點評：點評：n我國早在1992年就已經(jīng)制定了果凍產(chǎn)品的相關(guān)行業(yè)標準，但其中對于果凍產(chǎn)品的規(guī)格大小并沒有涉及，這也是出現(xiàn)“殺人果凍”的一個重要原因在經(jīng)歷過一次又一次的慘痛教訓后，新的“果凍國標”終于出臺n強制性國家標準《果凍》（GB19833-2005）于2006年10月1日起實施，新增加的規(guī)格要求規(guī)格要求為強制性條款強制性條款，其中消費者最常食用的杯形果凍杯口內(nèi)徑必須大于等于內(nèi)徑必須大于等于3.5cm第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量圖7-4??物流服務質(zhì)量差距分析模型物流服務質(zhì)量差距分析模型第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量國家標準------物流n物流服務標準含義n主要物流標準：nGB/T?4122.1-1996?物流基本概念術(shù)語nGB/T?3716-2000??托盤技術(shù)nGB/T?15624.1—2003???服務標準化工作指南nGB/T?16986—2003???EAN、UCC系統(tǒng)應用標識符?nGB/T?17271—1998???集裝箱運輸術(shù)語?nGB/T?18127—2000???物流單元的編制與符號標記?nGB/T?18768—2002???數(shù)碼倉庫應用系統(tǒng)規(guī)范?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量發(fā)達國家物流標準發(fā)達國家物流標準n美國：美國：n美國與物流相關(guān)的標準約有美國與物流相關(guān)的標準約有12001200余條，其中運余條，其中運輸輸9191條，包裝條，包裝314314條，裝卸條，裝卸8 8條，流通條，流通3333條，倉條，倉儲儲487487條，配送條，配送121121條，信息條，信息123123條。

條n日本：日本：n在日本現(xiàn)有的標準體系中，與物流相關(guān)的標準在日本現(xiàn)有的標準體系中，與物流相關(guān)的標準約有約有400400余條，其中運輸余條，其中運輸2424條、包裝條、包裝2929條、流條、流通通4 4條、倉儲條、倉儲3838條、配送條、配送2020條、信息條、信息302302條第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量基于顧客價值的物流服務標準——生鮮品市場n以阿期米樂鮮花拍賣市場為例 n　　生鮮品物流一向是物流業(yè)的難點,因為鮮花和植物易損的生鮮品,儲存和運輸都很困難它要求很強的時效性和很好的儲存設備,因此,時效性、貨品完好程度對滿意度的影響較大,因為稍有不確定因素(如天氣原因)就會影響全部貨品質(zhì)量 n　　荷蘭的阿期米爾鮮花拍賣場為例為保證拍買的速度與鮮花的質(zhì)量,即貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時間性,在阿期米爾鮮花拍賣場市場交易的顧客必須登記注冊,以便使用信息系統(tǒng)提供服務n顧客在拍賣過程中只要一按鈕,配好的花束就會被裝進紙箱或塑料箱運到拍賣發(fā)貨中心,裝入有冷藏設備的集裝箱,發(fā)貨中心設有海關(guān)和檢疫站,所有貨物在拍賣當天或第二天通過陸運或空運出現(xiàn)在歐洲或北美市場上為確保質(zhì)量和信譽,未賣出去的鮮花和植物在拍賣當天晚上會被全部銷毀,決不過夜。

第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準化與質(zhì)量管理之間有何關(guān)系? 學生講壇學生講壇第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準化與準化與質(zhì)量管理之量管理之間關(guān)系關(guān)系 標準化和質(zhì)量管理之間密切相關(guān)、相互支持、相互依賴、不標準化和質(zhì)量管理之間密切相關(guān)、相互支持、相互依賴、不可分割可分割: : 一方面，質(zhì)量管理必須建立在一整套標準的基礎上，沒有一方面，質(zhì)量管理必須建立在一整套標準的基礎上，沒有標準，質(zhì)量管理就沒有依據(jù)，檢驗就無法進行；標準，質(zhì)量管理就沒有依據(jù)，檢驗就無法進行； 另一方面，沒有質(zhì)量管理，標準的貫徹實施就沒有可靠的另一方面，沒有質(zhì)量管理，標準的貫徹實施就沒有可靠的保證和監(jiān)督標準是質(zhì)量管理的基礎，質(zhì)量管理又對貫徹實施保證和監(jiān)督標準是質(zhì)量管理的基礎，質(zhì)量管理又對貫徹實施標準給予支持標準給予支持 質(zhì)量管理是一項質(zhì)量管理是一項““從標準化開始，到標準化結(jié)束從標準化開始，到標準化結(jié)束””活動：活動： 在質(zhì)量管理的在質(zhì)量管理的PDCAPDCA循環(huán)中，實施階段是根據(jù)計劃階段制定循環(huán)中，實施階段是根據(jù)計劃階段制定或采用的標準進行實施；在檢查階段是按標準進行檢查，找出或采用的標準進行實施；在檢查階段是按標準進行檢查，找出問題，采取措施；解決問題階段要最后確認修訂或制定標準。

問題，采取措施；解決問題階段要最后確認修訂或制定標準質(zhì)量管理每一階段都離不開標準，都是以標準為依據(jù)，標準貫質(zhì)量管理每一階段都離不開標準，都是以標準為依據(jù)，標準貫穿于質(zhì)量管理全過程穿于質(zhì)量管理全過程PDCAPDCA循環(huán)也是制定循環(huán)也是制定——實施實施——檢查檢查——處理處理標準過程的循環(huán)標準過程的循環(huán)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準化的概念和含義概念：概念： ““在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益以獲得最佳秩序和社會效益GB 3935.1—83GB 3935.1—83））含義：含義：（（1 1））標標準準化化是是一一項項活活動動過過程程，，這這個個過過程程是是由由三三個個關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實施標準的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實施標準 （（2 2））這這個個活活動動過過程程在在深深度度上上是是一一個個永永無無止止境境的的循循環(huán)環(huán)上上升過程3 3）這個活動過程在廣度上是一個不斷擴展的過程這個活動過程在廣度上是一個不斷擴展的過程。

4 4）標準化的目的是）標準化的目的是““獲得最佳秩序和社會效益獲得最佳秩序和社會效益”” 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準化的基本原理（1） 統(tǒng)一化統(tǒng)一化 為保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達到等效2）簡約化簡約化 為經(jīng)濟有效地滿足需要，對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，達到最理想的效果第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量標準化的基本原理（3）協(xié)調(diào)化協(xié)調(diào)化????????為為使使標標準準系系統(tǒng)統(tǒng)的的整整體體功功能能達達到到最最佳佳，，并并產(chǎn)產(chǎn)生生實實際際效效果果，，必必須須通通過過有有效效的的方方式式協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)好好系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)外外相相關(guān)關(guān)因因素素之之間間的的關(guān)關(guān)系系，，確確定定為為建建立立和和保保持持相相互互一一致致，，適應或平衡關(guān)系所必須具備的備件適應或平衡關(guān)系所必須具備的備件 （（4 4）最優(yōu)化）最優(yōu)化 按照特定的目標，在一定的限制條件下，對按照特定的目標，在一定的限制條件下，對標準系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇、設計或標準系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇、設計或調(diào)整，使之最優(yōu)。

調(diào)整，使之最優(yōu)另外還有另外還有：通用化、系列化、組合化和模數(shù)化通用化、系列化、組合化和模數(shù)化等第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量物流服務標準化n物流服務標準化含義n物流服務標準化作用第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量領先一步天地寬領先一步天地寬——山西盛唐物流配山西盛唐物流配送標準化管理提升服務質(zhì)量送標準化管理提升服務質(zhì)量?n在山西省太原市民營經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)，每天都可以看到物流車輛來往穿梭著，其中紅底白字寫著“盛唐物流配送”的車輛引人注目，更為搶眼的是車上有一個整體外形像中國結(jié)的標志標志的鏤空象征著四通八達的網(wǎng)絡體系，而那心形圖案，表述著團結(jié)一心，用心服務的精神和理念n（（1）用心編織服務網(wǎng)絡）用心編織服務網(wǎng)絡n　“時刻領先一步”這種超前的質(zhì)量服務意識已經(jīng)深深地植根于盛唐物流第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量領先一步天地寬領先一步天地寬——山西盛唐物流配山西盛唐物流配送標準化管理提升服務質(zhì)量送標準化管理提升服務質(zhì)量n盛唐物流在全省乃至全國推出了“先行賠付”的管理制度，這一舉措也是“領先一步”那是2007年，盛唐物流往大同市發(fā)送一車糖，運到目的地后，接貨方發(fā)現(xiàn)短缺一萬元的貨物盛唐物流總部知悉這一情況后，立即先行給供貨商進行了賠付，隨后開始自查內(nèi)部原因。

這一舉措，得到了供貨方和接貨方的認可，更加加深了彼此的合作n　“質(zhì)量遠遠超出了產(chǎn)品本身，它還包含著安全、誠信和服務，整個服務的過程都是產(chǎn)品第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量領先一步天地寬領先一步天地寬——山西盛唐物流配山西盛唐物流配送標準化管理提升服務質(zhì)量送標準化管理提升服務質(zhì)量n（（2）用標準提升質(zhì)量服務）用標準提升質(zhì)量服務n“一部電話+一張桌子=一家物流公司”、“一部電話+一輛貨車=一家物流公司”，這是物流企業(yè)最早的發(fā)展模式，直到現(xiàn)在這一現(xiàn)狀仍在山西物流行業(yè)上演著n山西省物流行業(yè)的“散、小、亂、差”一直制約著行業(yè)的發(fā)展為搶生意，一些物流公司違背運價規(guī)律，低價位肆意炒作，惡性競爭加大了物流行業(yè)潛在的風險第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量領先一步天地寬領先一步天地寬——山西盛唐物流配山西盛唐物流配送標準化管理提升服務質(zhì)量送標準化管理提升服務質(zhì)量n2005年，山西盛唐物流被中國物流與采購聯(lián)合會審定為“AAAA級倉儲型物流企業(yè)”、“中國物流實驗基地企業(yè)”，成為山西省首家獲得此項稱號的物流企業(yè)n在山西省日用品物流配送行業(yè)內(nèi)，盛唐物流率盛唐物流率先導入了先導入了ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系，采用先進的第三方物流管理系統(tǒng)，形成完整的倉儲管理制度，嚴格的貨品進出庫操作規(guī)范，并按照現(xiàn)代并按照現(xiàn)代化的業(yè)務流程進行標準化、高效化、安全化作化的業(yè)務流程進行標準化、高效化、安全化作業(yè)。

業(yè)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量領先一步天地寬領先一步天地寬——山西盛唐物流配山西盛唐物流配送標準化管理提升服務質(zhì)量送標準化管理提升服務質(zhì)量n2008年8月，以盛唐物流為主體，物流標準委員會成以盛唐物流為主體，物流標準委員會成立，主要承擔立，主要承擔《《山西省物流企業(yè)服務質(zhì)量要求山西省物流企業(yè)服務質(zhì)量要求》》標準標準制定制定，從運輸型、倉儲型、綜合物流型及為物流企業(yè)提供信息服務的企業(yè)提出了對管理制度、人員素質(zhì)、安全管理、作業(yè)、量化指標等服務質(zhì)量的要求n推動山西省內(nèi)物流企業(yè)的成長，不斷促進物流企業(yè)和物流市場的有序和持續(xù)快速發(fā)展n思考：我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)量思考：我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)量？？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量復習：n1、標準有哪些類型？、標準有哪些類型？n2、標準化與質(zhì)量管理有何關(guān)系、標準化與質(zhì)量管理有何關(guān)系?標準化基標準化基本原理有哪些本原理有哪些?n3、、我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)量？量？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量內(nèi)容概要內(nèi)容概要7.47.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流制及逆向物流7.7.4 4.2.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制7.7.4 4. .1 1訂貨周期訂貨周期7.7.4 4. .3 3逆向物流逆向物流第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例案例—戴爾采購訂單而不采購庫存戴爾采購訂單而不采購庫存n沒有訂單不采購，如果顧客不下訂單，戴爾就不會去采購原材料和零部件；庫存的只是信息，什幺時候需要什么貨，什么時候會斷貨，什么時候能夠入庫，把這些信息庫存起來而不是具體的東西。

n裝配時鄰居供貨你可以撥打800免費電話，戴爾就會送貨上門戴爾的裝配不需要很多加工廠，接到訂單后，去采購一些零部件，然后進行組裝，它的加工廠的任務就是組裝戴爾的供應商與戴爾可以說是“隔壁鄰居”，距離很近，這叫就近采購n思考：訂單對戴爾公司發(fā)揮作用？思考：訂單對戴爾公司發(fā)揮作用？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量???1.訂單處理含義：是一個企業(yè)從接受訂單到通知倉庫運送貨物并交付訂貨這段時間內(nèi)所發(fā)生的所有活動 訂單處理與銷售預測之間也存在一種聯(lián)系預測由銷售和必要的存貨所組成，企業(yè)可以以令人滿意的方式完成訂貨絕大多數(shù)企業(yè)從訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交付五個階段來分析顧客服務標準7.4.1訂貨周期訂貨周期第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量2.訂貨周期的重要性：訂貨周期的重要性：訂貨周期又稱訂貨提前期指從準備訂貨到貨物收到的間隔時間一般訂貨周期又稱訂貨提前期指從準備訂貨到貨物收到的間隔時間一般訂貨周期的訂貨周期的5個階段個階段——訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交貨訂貨交貨當訂貨周期的當訂貨周期的5個階段個階段——訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨計劃、訂單傳送、訂單加工、訂貨提取和裝配、訂貨交貨經(jīng)過周密運轉(zhuǎn)和靈活協(xié)調(diào)后，訂貨提取和裝配、訂貨交貨經(jīng)過周密運轉(zhuǎn)和靈活協(xié)調(diào)后，企業(yè)就會獲得很大的收獲。

企業(yè)可以利用訂貨周期作為一企業(yè)就會獲得很大的收獲企業(yè)可以利用訂貨周期作為一個潛在的營銷和銷售工具個潛在的營銷和銷售工具 一個高效率的訂貨周期是一個極有價值的內(nèi)部工具企一個高效率的訂貨周期是一個極有價值的內(nèi)部工具企業(yè)內(nèi)部的交易中常常會出現(xiàn)許多相同的步驟，一些步驟可業(yè)內(nèi)部的交易中常常會出現(xiàn)許多相同的步驟，一些步驟可以被取消或修改如信貸核實企業(yè)內(nèi)部之間的流通也可以以被取消或修改如信貸核實企業(yè)內(nèi)部之間的流通也可以在一個非常高的服務水平上得以實現(xiàn)在一個非常高的服務水平上得以實現(xiàn)7.4.17.4.1訂貨周期訂貨周期第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量海爾的一流三網(wǎng)物流?n海爾的物流改革是一種以訂單信息流為中心的海爾的物流改革是一種以訂單信息流為中心的業(yè)務流程再造，通過對觀念的再造與機制的再業(yè)務流程再造，通過對觀念的再造與機制的再造，構(gòu)筑起海爾的核心競爭能力造，構(gòu)筑起海爾的核心競爭能力n海爾物流管理的海爾物流管理的“一流三網(wǎng)一流三網(wǎng)”充分體現(xiàn)了現(xiàn)代充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的特征：物流的特征：n“一流一流”是以訂單信息流為中心；是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)三網(wǎng)”分分別是全球供應鏈資源網(wǎng)絡、全球配送資源網(wǎng)絡別是全球供應鏈資源網(wǎng)絡、全球配送資源網(wǎng)絡和計算機信息網(wǎng)絡。

和計算機信息網(wǎng)絡三網(wǎng)三網(wǎng)”同步流動，為訂同步流動，為訂單信息流的增值提供支持單信息流的增值提供支持第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量海爾的一流三網(wǎng)物流n目前，海爾集團每個月平均接到目前，海爾集團每個月平均接到6000多個銷售訂單，多個銷售訂單，這些訂單的品種達這些訂單的品種達7000多個，需要采購的物料品種達多個，需要采購的物料品種達26萬余種n在這種復雜的情況下，海爾物流自整合以來，呆滯物在這種復雜的情況下，海爾物流自整合以來，呆滯物資降低了資降低了73.8%，倉庫面積減少，倉庫面積減少50%，庫存資金減少，庫存資金減少67%海爾國際物流中心貨區(qū)面積海爾國際物流中心貨區(qū)面積7200平方米，但它平方米，但它的吞吐量卻相當于普通平面?zhèn)}庫的的吞吐量卻相當于普通平面?zhèn)}庫的30萬平方米同樣萬平方米同樣的工作，海爾物流中心只有的工作，海爾物流中心只有10個叉車司機，而一般倉個叉車司機，而一般倉庫完成這樣的工作量至少需要上百人全球供應鏈資庫完成這樣的工作量至少需要上百人全球供應鏈資源網(wǎng)的整合，使海爾獲得了快速滿足用戶需求的能力源網(wǎng)的整合，使海爾獲得了快速滿足用戶需求的能力第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n海爾以訂單信息流為中心三網(wǎng)物流發(fā)海爾以訂單信息流為中心三網(wǎng)物流發(fā)揮哪些作用？揮哪些作用？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.1訂貨周期訂貨周期—— 5個階段個階段（（ 1 1）） 訂訂 貨貨 計計 劃劃 訂貨周期五階段訂貨周期五階段(2)(2)訂訂單單傳傳送送 （（ 3 3）） 訂訂 單單 加加 工工 （（4 4））訂訂貨貨提提取取和和裝裝配配 （（ 5 5）） 訂訂 貨貨 交交 貨貨 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量訂單種類?n（（1）一般訂單）一般訂單?n正常、一般的訂單。

接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)帳的訂單?n（（2）現(xiàn)銷式訂單）現(xiàn)銷式訂單n與客戶當場直接交易、直接給貨的訂單如業(yè)務員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到物流中心取貨的訂單，例如目前城市的卷煙訪銷方式?n（3）間接訂單）間接訂單?n客戶從物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時需要的訂單?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量訂單種類n（4）合約式訂單）合約式訂單?n與客戶簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單，例如在一定時期內(nèi)定時配送某種的物品?n（（5）寄存式訂單）寄存式訂單?n客戶因促銷、降價等市場因素預先訂購某種物品，然后視需要再決定出貨時所下的訂單?n（（6）兌換券訂單）兌換券訂單?n客戶用兌換券所兌換商品的配送出貨時所產(chǎn)生的訂單?第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量訂單具體流程訂單具體流程第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.1訂貨周期訂貨周期—— 5個階段個階段通常使用三種技巧來控制消費者的訂貨模式通常使用三種技巧來控制消費者的訂貨模式第一，利用銷售部或其它部門、銷售人員上門取回訂單第一，利用銷售部或其它部門、銷售人員上門取回訂單第二，采用電話銷售人員（或內(nèi)部的銷售人員）訂貨第二，采用電話銷售人員（或內(nèi)部的銷售人員）訂貨第三第三 , 就是在特定時間內(nèi)獲取訂單就是在特定時間內(nèi)獲取訂單訂單傳送指的是從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單訂單傳送指的是從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務活動這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務活動.第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.1訂貨周期訂貨周期—— 5個階段個階段訂單加工基本上包括以下幾項活動：訂單加工基本上包括以下幾項活動：a．核實訂單信息以求更加完整和準確；．核實訂單信息以求更加完整和準確；b．信用部門進行信用審核檢查；．信用部門進行信用審核檢查；c．訂單．訂單“進入進入”系統(tǒng)，可以算是登記過了，這個過系統(tǒng)，可以算是登記過了，這個過程稱之為訂單登記；程稱之為訂單登記；d．營銷部門將信貸計入銷售人員的銷售額中；．營銷部門將信貸計入銷售人員的銷售額中；e．會計部門登記交易量；．會計部門登記交易量；f．存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧客提．存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧客提貨，加強企業(yè)總的存貨管理；貨，加強企業(yè)總的存貨管理；g．運輸部門負責安排出運倉庫的貨物運輸。

．運輸部門負責安排出運倉庫的貨物運輸?shù)?章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.1訂貨周期訂貨周期—— 5個階段個階段訂貨提取和裝配訂貨提取和裝配 : 要要完完成成這這一一步步的的工工作作，，首首先先要要擬擬訂訂一一份份單單據(jù)據(jù)，，通通知知特特定定的的倉倉庫庫裝裝配配客客戶戶提提交交的的訂訂貨貨訂訂貨貨挑挑選選和和裝裝配配功功能能包包括括從從倉倉庫庫提提取取訂訂貨貨、、裝裝運運貨貨物物到到所所有有的的貨貨物物被被裝裝載載到外運卡車上這段時間內(nèi)的所有運作過程到外運卡車上這段時間內(nèi)的所有運作過程 訂訂貨貨被被提提取取后后，，核核實實組組核核實實訂訂貨貨以以確確保保訂訂貨貨是是否否被被準準確確地地提提取取如如果果一一個個特特殊殊商商品品缺缺貨貨，，這這一一信信息息會會被被傳傳回回到到訂訂貨貨處處理理部部，，原原始始單單據(jù)據(jù)就就可可以以加加以以調(diào)調(diào)整整每每個個出出庫庫訂訂單單中中包包括括一一個個包包裝裝清清單單，，說說明明了了提提取取的的貨貨物物和和裝裝運運訂訂貨貨人人姓姓名名的的首首字字母母收收貨貨人人按按照照訂訂貨貨收收據(jù)據(jù)核核對對包裝清單，核實所有的貨品是否齊全包裝清單，核實所有的貨品是否齊全。

第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量 訂貨交付訂貨交付: 訂貨周期的最后階段就是訂貨交付訂貨交付是指承運人從訂貨周期的最后階段就是訂貨交付訂貨交付是指承運人從提取貨物到貨物送達客戶接貨地點的時間它是顧客服務的提取貨物到貨物送達客戶接貨地點的時間它是顧客服務的一個組成部分一個組成部分承運人制定了其自身的服務指標，采用這些標準的托運人不承運人制定了其自身的服務指標，采用這些標準的托運人不得不將承運人估計的交貨時間與訂貨周期的整個估算時間結(jié)得不將承運人估計的交貨時間與訂貨周期的整個估算時間結(jié)合起來現(xiàn)有訂貨交付有各種不同的途徑在一些情況下，合起來現(xiàn)有訂貨交付有各種不同的途徑在一些情況下，承運人確保交貨進度如果交貨晚于規(guī)定的時間，承運人將承運人確保交貨進度如果交貨晚于規(guī)定的時間，承運人將付給托運人一定的賠償金付給托運人一定的賠償金7.4.1訂貨周期訂貨周期—— 5個階段個階段第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制1.1.提提 高高 員員 工工 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 物流系統(tǒng)控制物流系統(tǒng)控制2.2.產(chǎn)產(chǎn)品品召召回回 3.3.控控制制退退貨貨 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制 1.提高員工生產(chǎn)率提高員工生產(chǎn)率 勞動力非常昂貴，勞動力的有效利用是企業(yè)勞動力非常昂貴，勞動力的有效利用是企業(yè)盈利必不可少的因素。

在物流中，使用勞動力最盈利必不可少的因素在物流中，使用勞動力最為頻繁的兩種活動是倉儲和運輸為頻繁的兩種活動是倉儲和運輸 事先安排工作進度通常可以使勞動力得到更事先安排工作進度通?？梢允箘趧恿Φ玫礁鼮橛行У睦脼橛行У睦玫?章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制3.控制退貨控制退貨1）退貨的作用）退貨的作用 在當今以客戶為中心的市場中，顧客可以在任何時候買在當今以客戶為中心的市場中，顧客可以在任何時候買到想要的任何商品，付款方式也可以自己選擇到想要的任何商品，付款方式也可以自己選擇,因此僅僅因此僅僅在產(chǎn)品的供應和價格上競爭已經(jīng)不再是最有效的策略，在產(chǎn)品的供應和價格上競爭已經(jīng)不再是最有效的策略，想顧客所想，從首次接觸到售后服務，時刻關(guān)注顧客的想顧客所想，從首次接觸到售后服務，時刻關(guān)注顧客的體驗，才是有別于其他公司的關(guān)鍵一個連鎖企業(yè)要想體驗，才是有別于其他公司的關(guān)鍵一個連鎖企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運營成本，在激烈的競爭中擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運營成本，在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，必須擁有一個高效的退貨系統(tǒng)處于優(yōu)勢地位，必須擁有一個高效的退貨系統(tǒng)。

第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量沃爾瑪沃爾瑪——退貨配送中心n沃爾瑪公司有六種形式的配送中心沃爾瑪公司有六種形式的配送中心：n第一種是“干貨”配送中心；n第二種是食品中心（相當于我們的“生鮮”）；第三種是山姆會員店配送中心；n第四種是服裝配送中心；n第五種是進口商品配送中心；n第六種是退貨配送中心第六種是退貨配送中心（其收益主要來自出售包裝箱的收入和供應商支付的手續(xù)費）第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.2連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制2）控制退貨的途徑）控制退貨的途徑退貨制度應分為兩種情況：退貨制度應分為兩種情況： 一是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度；一是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度； 二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達到雙贏局面的退貨政策能達到雙贏局面的退貨政策第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3）幾種具體退貨方式）幾種具體退貨方式?客戶不退還貨物，要求退錢客戶不退還貨物，要求退錢?客戶退貨要求維修客戶退貨要求維修?客戶退貨要求替換客戶退貨要求替換?客戶退貨，要求退錢客戶退貨，要求退錢第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量退錢輸入退貨訂單審批退貨訂單接收退貨檢驗退貨入庫維修或替換返回客戶合格不合格產(chǎn)生紅沖發(fā)票4）退貨流程）退貨流程第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量思考：n什么是逆向物流？其功能是什么？什么是逆向物流？其功能是什么？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量7.4.3逆向物流逆向物流? 1.逆向物流含義逆向物流含義 逆向物流是指物資從產(chǎn)品消費點（包括最終用戶和供應逆向物流是指物資從產(chǎn)品消費點（包括最終用戶和供應鏈上的客戶）到產(chǎn)品的來源點的物理性流動。

逆向物流主鏈上的客戶）到產(chǎn)品的來源點的物理性流動逆向物流主要是指物資的逆向流動，但同時又伴隨著信息流、資金流、要是指物資的逆向流動，但同時又伴隨著信息流、資金流、價值流、商務流，它與正向物流無縫對接而成為整個物流價值流、商務流，它與正向物流無縫對接而成為整個物流系統(tǒng)的有機組成部分系統(tǒng)的有機組成部分 對退貨及回收物資進行管理稱為逆向物流，它是指下對退貨及回收物資進行管理稱為逆向物流，它是指下游客戶將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應商，其流游客戶將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應商，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反 第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量2.逆向物流體系所應具備的功能逆向物流體系所應具備的功能n產(chǎn)品信息的記錄產(chǎn)品信息的記錄n顧客不滿意退貨信息的記錄顧客不滿意退貨信息的記錄n退貨集中管理退貨集中管理n及時向其他部門提供信息及時向其他部門提供信息n對各生產(chǎn)廠家、各類商品的退貨狀況及產(chǎn)生原對各生產(chǎn)廠家、各類商品的退貨狀況及產(chǎn)生原因、退貨商品的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計因、退貨商品的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計分析，并及時向企業(yè)管理層提交相關(guān)報告分析，并及時向企業(yè)管理層提交相關(guān)報告第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例—飛利浦控制退貨率的秘訣?n逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化，正向物流致力于在每個環(huán)節(jié)中挖掘利潤，正向物流致力于在每個環(huán)節(jié)中挖掘利潤，而逆向物流則是為了減少資金流失而逆向物流則是為了減少資金流失。

n在飛利浦家電公司，退貨管理部門更加關(guān)注于如何在產(chǎn)品進入逆向物流供應鏈之前杜絕退貨現(xiàn)象第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量案例—飛利浦控制退貨率的秘訣n退貨問題層出不窮退貨問題層出不窮?：n1、文化習慣所致；2、退貨管理不善；3、產(chǎn)品標識不清???n逆向物流反擊戰(zhàn)逆向物流反擊戰(zhàn)?：n1、統(tǒng)一退貨衡量標準；2、提高產(chǎn)品的易用性；3、強化退貨規(guī)定；4、改善銷售系統(tǒng)?；5、改善售后服務??n現(xiàn)在，飛利浦每年減少了約1億美元的退貨n思考：你從本案例受到什么啟發(fā)？思考：你從本案例受到什么啟發(fā)？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3 3、逆向物流類別、逆向物流類別1 1）投訴退貨）投訴退貨2 2）終端退回）終端退回3 3）商業(yè)退回）商業(yè)退回4 4）維修退回）維修退回5 5）生產(chǎn)報廢和副品）生產(chǎn)報廢和副品6 6）包裝）包裝第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量1 1）投訴退貨）投訴退貨產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：（（1 1）運輸短少）運輸短少（（2 2）偷盜）偷盜（（3 3）質(zhì)量問題）質(zhì)量問題（（4 4）重復運輸）重復運輸應確認檢查，退換貨補貨應確認檢查，退換貨補貨第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量2 2）終端退回）終端退回產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：經(jīng)完全使用后需處理的產(chǎn)品退回經(jīng)完全使用后需處理的產(chǎn)品退回處理方法：處理方法：（（1 1）再生產(chǎn)、再循環(huán)）再生產(chǎn)、再循環(huán)（（2 2）再循環(huán)）再循環(huán)（（3 3）再生產(chǎn)、再循環(huán)、處理）再生產(chǎn)、再循環(huán)、處理第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量3 3）商業(yè)退回）商業(yè)退回產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：未使用商品退回還款未使用商品退回還款處理方法：處理方法：（（1 1）再使用）再使用（（2 2）再生產(chǎn)）再生產(chǎn)（（3 3）再循環(huán)）再循環(huán)（（4 4）處理）處理第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量4 4）維修退回）維修退回產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：缺陷或損壞產(chǎn)品的退回缺陷或損壞產(chǎn)品的退回處理方法：處理方法：維修處理維修處理第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量5 5）生產(chǎn)報廢和副品）生產(chǎn)報廢和副品產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：生產(chǎn)過程的廢品和副品生產(chǎn)過程的廢品和副品處理方法：處理方法：再循環(huán)、再生產(chǎn)再循環(huán)、再生產(chǎn)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量6 6）包裝）包裝產(chǎn)生原因：產(chǎn)生原因：包裝材料和產(chǎn)品載體的退回包裝材料和產(chǎn)品載體的退回處理方法：處理方法：（（1 1）再使用）再使用（（2 2）再循環(huán)）再循環(huán)第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量4 4、逆向物流產(chǎn)品、逆向物流產(chǎn)品( (或部件或部件) )流流1 1）再造產(chǎn)品流）再造產(chǎn)品流( (回購回購——檢驗檢驗——再造再造) )2 2）再造部件流）再造部件流( (回購回購——檢驗檢驗——分拆分拆——再造再造) )3 3）直接再用產(chǎn)品流）直接再用產(chǎn)品流( (回購回購——檢驗檢驗——配送或零售配送或零售) )4 4）不可再用產(chǎn)品流）不可再用產(chǎn)品流( (回購回購——檢驗檢驗——處理處理) )5 5）不可再用部件流）不可再用部件流( (回購回購——檢驗檢驗——分拆分拆——處理處理) )第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量【思考與復習】1.連鎖物流的特征有哪些？2.幾種新興的物流服務方式各自有什么優(yōu)缺點？3.連鎖物流服務的內(nèi)容主要包括哪些？4.標準化與質(zhì)量管理有何關(guān)系?標準化基本原理有哪些?5.我省物流配送企業(yè)如何提高物流服務質(zhì)量？6.什么是逆向物流？其功能是什么？第7章???連鎖物流服務與質(zhì)量此課件下載可自行編輯修改，供參考！此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝你的支持，我們會努力做得更好！感謝你的支持，我們會努力做得更好！。