物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理§在傳統(tǒng)物流管理中，物流活動(dòng)側(cè)重于解決供、需雙方在時(shí)間、空間上的分離，實(shí)現(xiàn)時(shí)間、空間效用，往往忽視質(zhì)量的重要作用物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量—全面質(zhì)量物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量職能物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理目標(biāo)物流質(zhì)量管理目標(biāo)§物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧顧客滿意度客滿意度§對(duì)最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，物流與營(yíng)銷學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來(lái)越認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)一個(gè)公司戰(zhàn)略成功的重要性物流不僅是成本改善的工具，而且成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵源泉物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理§資料閱讀與討論：§我國(guó)物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題？§你所在企業(yè)物流質(zhì)量及其管理存在的主要問(wèn)題？物流質(zhì)量管理物流商品質(zhì)量管理§商品質(zhì)量的變化?損耗損耗：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落?劣化劣化：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學(xué)變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應(yīng)、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲(chóng)蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價(jià)值的現(xiàn)象。

物流質(zhì)量管理物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法§溫度濕度管理（密封、通風(fēng)、吸濕或加濕）§防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射）§防蟲(chóng)（化學(xué)、物理、生物方法）§防腐（涂油、氣相、可剝性塑料）§防老化§防火防盜物流質(zhì)量管理案例案例 庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施庫(kù)存啤酒的質(zhì)量控制措施§啤酒入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無(wú)損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無(wú)附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無(wú)酸、霉等異味§鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5—25℃，高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10—25℃，庫(kù)房相對(duì)濕度要求在80%以下§瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置§嚴(yán)禁陽(yáng)光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施物流質(zhì)量管理日本7-11配送過(guò)程質(zhì)量保證§日本7?-11?店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來(lái)建立配送系統(tǒng)的，7?-11?對(duì)食品的分類是：冷凍型（零下?20?攝氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等不同類型的食品會(huì)用不同的冷藏設(shè)備和方法配送不同類型的食品會(huì)用不同的冷藏設(shè)備和方法配送，由于冷藏車在上下貨時(shí)不經(jīng)常開(kāi)關(guān)門，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，?7?-11?專用一種兩倉(cāng)式貨車來(lái)送貨，這樣一個(gè)倉(cāng)中的溫度變化不會(huì)影響另一個(gè)倉(cāng)，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。

??除了配送設(shè)備，不同食品對(duì)配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求不同食品對(duì)配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求對(duì)于有特殊要求的冰激凌，?7?-11?會(huì)繞過(guò)配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運(yùn)送到店鋪，對(duì)于一般的食品，?7?-11?實(shí)行的是一日三次的配送制度，早上三點(diǎn)到七點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上?8?點(diǎn)到?11?點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午?3?點(diǎn)到?6?點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí)，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬(wàn)無(wú)一失，配送中心還有一個(gè)特別的制度來(lái)和一日三次的配送制度相搭配，每個(gè)店鋪都會(huì)碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時(shí)只能向配送中心電話告急，配送中心則會(huì)用安全庫(kù)存對(duì)店鋪進(jìn)行緊急配送，如果安全庫(kù)存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時(shí)間送貨到缺貨店鋪物流質(zhì)量管理§順豐優(yōu)選CEO：生鮮最大挑戰(zhàn)是質(zhì)量管控§討論：你所在企業(yè)是如何保證商品在物流過(guò)程中的質(zhì)量？物流質(zhì)量管理物流的本質(zhì)是服務(wù)§美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）1960年給服務(wù)的定義是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。

§Adrian?Payne認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連§北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭學(xué)者Gronroos（1990）探索性地認(rèn)為，服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為?物流質(zhì)量管理§Philip?Kotler（1983）?“服務(wù)是一方能向另一服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無(wú)形的，并不產(chǎn)生任何影方提供的，基本上是無(wú)形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：?純有形商品，沒(méi)有附帶服務(wù)；?附帶服務(wù)的有形商品，以提高對(duì)顧客的吸引力；?附帶少部分商品的主要服務(wù)；?純服務(wù)??實(shí)際上，這種變化是一個(gè)連續(xù)譜，遠(yuǎn)不止四種分類?物流質(zhì)量管理§ISO9000-2005四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)§服務(wù)的定義服務(wù)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及，例如：　　--在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)；　　--在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)；　　--無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)；　　--為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)物流質(zhì)量管理服務(wù)特點(diǎn)§特點(diǎn)：?無(wú)形性無(wú)形性?不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性?差異性差異性?服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性?無(wú)專利性無(wú)專利性 §由于無(wú)專利性，服務(wù)很容易被人模仿，正如科特勒所說(shuō)，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位，然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開(kāi)發(fā)服務(wù)革新，獲得了超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”物流質(zhì)量管理服務(wù)分類§（1）托馬斯（Dan?R.E.Thomas）分類法他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)§（2）蔡斯（Richard?B.Chase）分類法他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系§（3）施曼納（Roger?W.Schmenner）分類法。

他按兩個(gè)維度來(lái)劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度由兩個(gè)維度組成一個(gè)“服務(wù)過(guò)程矩陣”，并將服務(wù)分為“服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四種類型§（4）洛伍勞克（Christopher?H.Lovelock）分類法他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型物流質(zhì)量管理物流服務(wù)及其要素§物流服務(wù)（物流服務(wù)（ logistics service））“為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果GB草案《物流園區(qū)分類與物流園區(qū)分類與基本要求基本要求?》）?§物流服務(wù)就是物流系統(tǒng)為顧客提供所需要的服務(wù)，從而帶來(lái)顧客滿意，促使顧客重復(fù)交易并達(dá)到顧客忠誠(chéng)，最終使公司獲得利潤(rùn)物流質(zhì)量管理§在對(duì)物流園區(qū)的劃分中，將物流服務(wù)分為：?貨運(yùn)服務(wù)型貨運(yùn)服務(wù)型應(yīng)符合以下要求：?a)?依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運(yùn)輸形式或兩條不同的運(yùn)輸干線銜接；?b)?提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接；?c）主要服務(wù)于國(guó)際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換。

??生產(chǎn)服務(wù)型生產(chǎn)服務(wù)型應(yīng)符合以下要求：?a)?依托經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；?b)?提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；?c)?主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售?物流質(zhì)量管理§商貿(mào)服務(wù)型商貿(mào)服務(wù)型應(yīng)符合以下要求：?a)?依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)而規(guī)劃，為商貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)；?b)?提供商品的集散、運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、信息處理、流通加工等物流服務(wù)；?c)?主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散§綜合服務(wù)型綜合服務(wù)型應(yīng)符合以下要求：?a)?依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對(duì)象而規(guī)劃；?b)?位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn)，提供綜合物流功能服務(wù)；?c)?主要服務(wù)于城市與區(qū)域運(yùn)輸和配送體系的組織?物流質(zhì)量管理§目前，我國(guó)3PL企業(yè)的幾種運(yùn)作模式：?非資產(chǎn)型非資產(chǎn)型即整合現(xiàn)有物流資源?基礎(chǔ)物流服務(wù)模式基礎(chǔ)物流服務(wù)模式以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)?電子商務(wù)與電子商務(wù)與3PL的有機(jī)結(jié)合模式的有機(jī)結(jié)合模式?綜合物流代理模式綜合物流代理模式如中外運(yùn)?集中物流模式集中物流模式即采取集中戰(zhàn)略，滿足特定的物流服務(wù)需求物流質(zhì)量管理交易前的要素．客戶服務(wù)政策書(shū)面指南．把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶．組織結(jié)構(gòu)．系統(tǒng)柔性．管理服務(wù)交易中的要素．缺貨水平．訂貨信息．訂貨周期．特殊運(yùn)輸處理．轉(zhuǎn)運(yùn)．系統(tǒng)準(zhǔn)確性．訂貨的便利性．商品的替代性交易后的要素．安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。

．商品追蹤．客戶投訴、索賠及退貨．商品的暫時(shí)替補(bǔ)§Ballou（1999）提出了物流服務(wù)的交易全過(guò)程論，物流服務(wù)可分為交易前、交易中、交易后三個(gè)階段物流質(zhì)量管理§Huiskonen?等（1998）提出三種不同服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響不同他們將服務(wù)要素分為三種：§有吸引力的服務(wù)要素（有吸引力的服務(wù)要素（AS）：即是）：即是“非常滿意要素非常滿意要素”，它可以超出顧客預(yù)期，創(chuàng)造顧客滿意度，即使缺乏這些要素，也不會(huì)帶來(lái)不滿意，而增加這些要素則會(huì)顯著增加顧客滿意度，這正是物流企業(yè)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)的重要手段，是“訂單贏得要素訂單贏得要素”?§一維的服務(wù)要素（一維的服務(wù)要素（1S）：也稱為）：也稱為“滿意要素滿意要素”，反映服務(wù)要素與顧客滿意度的線性關(guān)系，即服務(wù)水平提高，顧客滿意度也會(huì)隨之提高，但并沒(méi)有明顯的滿意效果，其線性關(guān)系可表示為：滿意---不重要；不滿意---重要比如物品價(jià)格、不同的材料型號(hào)等就屬于線性服務(wù)要素?§期望的（基本的）服務(wù)要素（期望的（基本的）服務(wù)要素（ES）：也可以稱為）：也可以稱為“不滿意不滿意要素要素”，它不創(chuàng)造滿意，但若缺乏則會(huì)導(dǎo)致不滿意，因此它是顧客可接受的服務(wù)水平下限，是“訂單資格要素訂單資格要素”，它對(duì)顧客滿意度的影響是遞減的，如物流服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝破損等基本的服務(wù)內(nèi)容就是屬于顧客期望的服務(wù)要素。

??物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理§服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（SWOT分析）好相同差期 望要素一 維要素有吸引力要素非關(guān)鍵要素弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅優(yōu)勢(shì)疏忽的要素物流質(zhì)量管理???????????????資料閱讀與分析1、基于卡諾模型的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析2、顧客滿意度的測(cè)評(píng)—問(wèn)卷調(diào)查表及其分析物流質(zhì)量管理非常滿意非常滿意5比較滿意比較滿意4一般滿意一般滿意3沒(méi)有不滿意沒(méi)有不滿意2不滿意不滿意1測(cè)評(píng)項(xiàng)目1測(cè)評(píng)項(xiàng)目2…………..匯總匯總顧客滿意度測(cè)評(píng)物流質(zhì)量管理???????????????????顧客滿意度基本分析（1）每個(gè)項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及%（2）每個(gè)項(xiàng)目的平均得分，最高分，最低分，標(biāo)準(zhǔn)差（中位數(shù)）（3）全部項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及%（4）全部項(xiàng)目的加權(quán)評(píng)價(jià)得分（總體滿意度）物流質(zhì)量管理§根據(jù)顧客對(duì)物流質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，物流服務(wù)可以分為大眾物流服務(wù)、高端物流服務(wù)、緊急物流服務(wù)、高端定制物流服務(wù)?大眾物流服務(wù)緊急物流服務(wù)高端物流服務(wù)高端定制服務(wù)時(shí)間質(zhì)量物流質(zhì)量管理§按照物流的過(guò)程來(lái)劃分，物流服務(wù)功能包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、訂單處理、信息系統(tǒng)和包裝等在這些功能分類的基礎(chǔ)上，又可以將物流服務(wù)分為兩類，一是與商品實(shí)體物流直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括物流核心過(guò)程（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)）和相關(guān)增值活動(dòng)（如加工裝配、質(zhì)量控制）；二是與商品實(shí)體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括管理支持與工具、金融或財(cái)務(wù)服務(wù)。

Niebuer(1996)根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對(duì)顧客的敏感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度將物流服務(wù)劃分為三種：標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù)服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù)（圖）?物流質(zhì)量管理§物流服務(wù)功能與顧客化程度物流質(zhì)量管理傳統(tǒng)物流服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù)§企業(yè)物流→社會(huì)物流、外包物流§功能物流→整合物流（3PL、4PL）§信息孤島→信息共享、可視化§低端粗放→高端定制、增值服務(wù)§交易博弈→合作關(guān)系、分享§獨(dú)立物流→物流網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化物流質(zhì)量管理§劉明菲等（2005）認(rèn)為，物流服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過(guò)程物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)成本的一種平衡，具有四個(gè)主要特點(diǎn)：§整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性§她們認(rèn)為，現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運(yùn)營(yíng)管理體系、營(yíng)銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系運(yùn)營(yíng)管理體系、營(yíng)銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇，而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系屬輔助服務(wù)體系，對(duì)核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用不同的物流服務(wù)子體系有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績(jī)效框架?物流服務(wù)的特性物流質(zhì)量管理§物流作為一種基于供應(yīng)鏈過(guò)程的服務(wù)，它具有從屬性、及時(shí)性、移動(dòng)性、分散性、從屬性、及時(shí)性、移動(dòng)性、分散性、較強(qiáng)的需求波動(dòng)性以及可替代性等特征較強(qiáng)的需求波動(dòng)性以及可替代性等特征。

它也具有一般服務(wù)的特征，即具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性、無(wú)專利性等特點(diǎn)同時(shí)，它也有其特殊性，特別地，同純服務(wù)相比，它要提供有形的產(chǎn)品，而產(chǎn)品是有形的、可儲(chǔ)存的§魏際剛（2005）將物流的特性總結(jié)為需求的派生性、廣泛性、多樣性、時(shí)間和空間派生性、廣泛性、多樣性、時(shí)間和空間的不平衡性、部分可替代性、空間和時(shí)間的不平衡性、部分可替代性、空間和時(shí)間特定性以及層次性特定性以及層次性??物流質(zhì)量管理§物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過(guò)合理配置整合而成，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個(gè)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供個(gè)性化、柔性化的物流服務(wù)，通過(guò)7R創(chuàng)造時(shí)間和空間效用，為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益；就是物流系統(tǒng)為滿足顧客（內(nèi)部和外部）需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動(dòng)，既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出，也包括物流活動(dòng)的過(guò)程從本質(zhì)上講，物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（LSP）為顧客）為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過(guò)程、是實(shí)現(xiàn)提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過(guò)程、是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值增值的過(guò)程供應(yīng)鏈價(jià)值增值的過(guò)程§作為一個(gè)綜合性的物流服務(wù)提供商，還應(yīng)該盡可能為客戶提供物流解決方案物流解決方案，成為第四方物流服務(wù)商第四方物流服務(wù)商。

物流質(zhì)量管理§討論：§1、你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的？§2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是差異化，物流服務(wù)差異化的具體策略？物流質(zhì)量管理物流服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI?,?Key??Performance??Index)n以下是一個(gè)物流企業(yè)的KPI????????????????服務(wù)時(shí)間：365*24?????????????????單據(jù)處理及時(shí)率：?>=98%????????????????單據(jù)處理準(zhǔn)確率：接近100%????????????????公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：?>=98%????????????????鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：?>=95%????????????????配送及時(shí)率：?>=98%????????????????運(yùn)輸貨損率：?<=0.3%????????????????倉(cāng)儲(chǔ)貨損率：?<=0.01%????????????????意外處理及時(shí)率：100%????????????????投訴處理及時(shí)率：?100%?物流質(zhì)量管理§GB/T24359-2009?第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求§GB/T21071-2007?倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求§物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：神秘顧客法物流質(zhì)量管理物流服務(wù)與成本：邊際收益遞減物流服務(wù)成本　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　物流服務(wù)水平物流質(zhì)量管理物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本的關(guān)系 成本服務(wù) 在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。

亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善優(yōu)化物流系統(tǒng)）成本 要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽(tīng)任其上升普遍認(rèn)為）服務(wù)物流質(zhì)量管理物流服務(wù)與成本物流服務(wù)與成本成本服務(wù) 在物流成本一定的情況下，提高物流服務(wù)水準(zhǔn)這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法加強(qiáng)管理，改善績(jī)效）服務(wù)成本 在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平理想情況）物流質(zhì)量管理如何確定服務(wù)水平（基于利潤(rùn)最大化）???????收入????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????成本?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????最大利潤(rùn)????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????服務(wù)水平?收入函數(shù)收入函數(shù)Y=f(x)Y=f(x)成本函數(shù)成本函數(shù)C=g(x)C=g(x)物流質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量概念§服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。

服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度§服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測(cè)量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客的評(píng)價(jià)一般是主觀的、感知的、定性的或比較式的，服務(wù)企業(yè)為了便于運(yùn)作和考評(píng)，要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行定量度量但是，服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評(píng)價(jià)的困難性服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過(guò)程中形成，服務(wù)信息對(duì)顧客和企業(yè)是基本對(duì)稱的，服務(wù)質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異，以制造業(yè)為導(dǎo)向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務(wù)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費(fèi)者行為模型來(lái)提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型因此，消費(fèi)者（顧客）成為服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程和衡量與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型物流質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系§由于服務(wù)的對(duì)象是顧客，有的學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同，有的學(xué)者（特別是顧客滿意研究者）認(rèn)為顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià)；而服務(wù)質(zhì)量研究者則認(rèn)為相反，顧客滿意是服務(wù)過(guò)程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過(guò)多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠(chéng)。

§Bitner和Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意接觸滿意”(encounter?satisfaction)和“總體滿意總體滿意”(overall?satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過(guò)總體滿意間接影響顧客忠誠(chéng)Caruana（1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)可見(jiàn)，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一?物流質(zhì)量管理§根據(jù)Huiskonen的觀點(diǎn)，不同的服務(wù)要素對(duì)顧客滿不同的服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響是不同的意度的影響是不同的，有吸引力的服務(wù)要素和一維服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度就會(huì)越高，而期望服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度沒(méi)有直接影響；§不同的顧客細(xì)分也會(huì)有不同的滿意度不同的顧客細(xì)分也會(huì)有不同的滿意度，根據(jù)顧客細(xì)分，企業(yè)可以提供有差異化的、個(gè)性化的物流服務(wù)方案，如果物流服務(wù)在不同的細(xì)分中是相似的，并且對(duì)顧客滿意度的影響是一致的，那么，供應(yīng)商就可以提供相同的物流服務(wù)，從而取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。

對(duì)這種重復(fù)性的物流服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動(dòng)性所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過(guò)建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?物流質(zhì)量管理企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異?§已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客工業(yè)性顧客”（industrial?customer）或企業(yè)客戶企業(yè)客戶提供物流服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域在工業(yè)市場(chǎng)，買賣雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購(gòu)買，而是積極的合作伙伴基于此，Homburg等（2001）開(kāi)發(fā)了工業(yè)性顧客滿意度的測(cè)量方法（INDSAT），認(rèn)為工業(yè)顧客滿意度是基于特定的關(guān)系基礎(chǔ)上的滿足顧客期望的程度，包括以下維度：產(chǎn)品特征、產(chǎn)品相關(guān)信息、服務(wù)、訂單處理、抱怨處理、與服務(wù)人員及內(nèi)部員工的相互聯(lián)系等實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，這些特征對(duì)整體顧客滿意度有顯著影響。

Tikkanen等（2002）認(rèn)為，在工業(yè)市場(chǎng)中，顧客滿意度同供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交換過(guò)程有關(guān)，而傳統(tǒng)的交換過(guò)程主要是兩個(gè)相互獨(dú)立企業(yè)之間短期的交易過(guò)程，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，交換過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是“關(guān)系導(dǎo)向”，企業(yè)關(guān)系的內(nèi)部環(huán)境、顧客與供應(yīng)商關(guān)系的連接網(wǎng)絡(luò)以及連接網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響?物流質(zhì)量管理§朱俊等（2003）具體指出了企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性面的差異性：§①個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來(lái)衡量自身的滿意度；§②個(gè)人顧客的滿意感覺(jué)來(lái)自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合；§③個(gè)人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客§王力虎等（2004）提出了供應(yīng)鏈環(huán)境下的了供應(yīng)鏈環(huán)境下的“企業(yè)滿意度企業(yè)滿意度”的概念，認(rèn)為企業(yè)滿意度是指企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)的顧客效用與期望之間的差值，也等于企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)多次交易之后的購(gòu)買期望增值對(duì)于一個(gè)健康的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)滿意度可以認(rèn)為是企業(yè)提供的總效用與企業(yè)下游節(jié)點(diǎn)的期望總值之差本文認(rèn)為，同最終的個(gè)體顧客滿意度不同的是，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，工業(yè)性客戶的需求具有重復(fù)性、批量性和一定的穩(wěn)定性，建立在節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互合作、相互信任、信息共享的基礎(chǔ)上，與供應(yīng)鏈整體柔性密切相關(guān)。

?物流質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量要素§Parasuraman，Zeithaml,Berry(1985,1988)提出服務(wù)質(zhì)量的主要要素或維度有五個(gè)，稱為PZB模型：可見(jiàn)可見(jiàn)性性（設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等）、可靠性可靠性（可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力）、響應(yīng)性響應(yīng)性（愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)）、保證性保證性（員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠(chéng)實(shí)和自信的能力）、同情心同情心（給顧客予以關(guān)心、個(gè)性化的關(guān)注）§物流也是服務(wù)，PZB模型同樣可以用于評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量但有其特殊性它基于供應(yīng)鏈過(guò)程，提供7R條件下的物流服務(wù)，因而在對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要對(duì)PZB模型進(jìn)行改進(jìn)Carlo(2004)將PZB模型中的五個(gè)要素分為三類：可見(jiàn)性要素、履行方式和信息處理如圖所示物流質(zhì)量管理§模型物流質(zhì)量管理§Mentzer（1999）等人進(jìn)一步從顧客的角度將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為二階段九個(gè)要素?§第一階段：訂單下達(dá)（order?placement）包含四個(gè)要素：個(gè)人聯(lián)系質(zhì)量（PQ）、訂單發(fā)出數(shù)量（OR）、信息質(zhì)量（IQ）、訂單程序（OP）§第二階段：訂單接收（order?reception）包含五個(gè)要素：訂單準(zhǔn)確性（OA）、訂單條件（OC）、訂單質(zhì)量（OQ）、訂單誤差處理（OD）、時(shí)間性（TI）。

建立了物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）模型?物流質(zhì)量管理§模型模型物流質(zhì)量管理§物流服務(wù)質(zhì)量要素分類物流服務(wù)質(zhì)量要素可見(jiàn)性要素可見(jiàn)性要素 資產(chǎn) 員工 庫(kù)存運(yùn)作性要素運(yùn)作性要素 可靠性 柔性 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)條件關(guān)系性要素關(guān)系性要素 供應(yīng)鏈關(guān)系 信息與溝通 訂單處理 價(jià)格談判感知性要素感知性要素 顧客及其他物流質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量形成模式§瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授?設(shè)計(jì)來(lái)源供給來(lái)源關(guān)系來(lái)源技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量體驗(yàn)、質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用顧客感知的服務(wù)質(zhì)量物流質(zhì)量管理§Gronroos（1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型期望質(zhì)量營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、口碑、顧客需求水平可感知服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷 形象產(chǎn)出/技術(shù)質(zhì)量（內(nèi)容） 過(guò)程/功能質(zhì)量（形式） 物流質(zhì)量管理§物流服務(wù)質(zhì)量形成一般模型物流質(zhì)量管理SERVQUAL模型模型§該模型提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)了包括22項(xiàng)測(cè)試的調(diào)查問(wèn)卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷模型提出的顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用最多的標(biāo)準(zhǔn)是有形性、可靠性、敏感性、溝通有形性、可靠性、敏感性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解人意和可接近性。

人意和可接近性§美國(guó)1997年對(duì)181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明，在諸多服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素中居第一位的是服務(wù)人員的“可接近性可接近性”，而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性物流質(zhì)量管理Novack(1994)等人提出了一個(gè)物流價(jià)值過(guò)程概念模型?§公司和物流經(jīng)理的感知\顧客利益和顧客感知?§物流功能物流功能--物流質(zhì)量物流質(zhì)量--物流服務(wù)價(jià)值物流服務(wù)價(jià)值--特定交易的顧客滿意特定交易的顧客滿意--服務(wù)質(zhì)量的整體感知服務(wù)質(zhì)量的整體感知--顧客對(duì)服務(wù)商的態(tài)度顧客對(duì)服務(wù)商的態(tài)度§物流服務(wù)質(zhì)量就是通過(guò)顧客要求的物流功能給顧客提供價(jià)值的過(guò)程，該過(guò)程主要由兩個(gè)階段組成，物流交易過(guò)程和顧客感知過(guò)程前者由物流提供者提供物流功能質(zhì)量及其物流服務(wù)價(jià)值，公司和物流經(jīng)理對(duì)物流服務(wù)價(jià)值有自己的評(píng)判和感知；在物流服務(wù)提供給顧客后，顧客通過(guò)多次交易形成對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知和評(píng)價(jià)由于公司和顧客的感知會(huì)有差異和不同的側(cè)重點(diǎn)，所以，公司應(yīng)該關(guān)注顧客的感知和評(píng)價(jià)，而顧客的感知也會(huì)延伸到交易之前的各個(gè)環(huán)節(jié)與各種活動(dòng)，為了物流服務(wù)價(jià)值得到更好地實(shí)現(xiàn)，需要基于顧客感知縮小各方的感知差距?物流質(zhì)量管理§物流價(jià)值過(guò)程概念模型物物流流功功能能物物流流質(zhì)質(zhì)量量物物流流服服務(wù)務(wù)價(jià)值價(jià)值特特定定交交易易顧顧客客滿意滿意服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量整整體體感知感知顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)商商態(tài)度態(tài)度公司和物流經(jīng)理感知公司和物流經(jīng)理感知 顧客利益和感知顧客利益和感知 物流質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量差距模型物流服務(wù)質(zhì)量差距模型§Parasuraman(1985）等人開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。

§該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，分析了在服務(wù)過(guò)程中存在的五種差距：?顧客期望和管理部門感覺(jué)的差距；?管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的差距；?服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)實(shí)際交付的差距；?服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；?所期望的服務(wù)和感覺(jué)到的服務(wù)的差距?物流質(zhì)量管理59物流質(zhì)量管理§Novack(1994)等將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型用于分析物流服務(wù)質(zhì)量他們將物流服務(wù)的顧客分為三類，即?公司內(nèi)部的管理層顧客（CEO）?職能顧客（營(yíng)銷、制造部門）?外部的顧客（消費(fèi)者）§不同的顧客對(duì)物流服務(wù)的需求不同，存在物流服務(wù)質(zhì)量的差距管理層顧客需要特定的物流服務(wù)以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)或收益等目標(biāo)；職能顧客需要特定的物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)其各自部門的目標(biāo)；外部顧客需要公司提供7R的物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的時(shí)間和空間效用，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值物流服務(wù)對(duì)三類不同顧客群的影響存在交互性，他們對(duì)物流服務(wù)的感知也存在差異?物流質(zhì)量管理§物流顧客和潛在物流服務(wù)質(zhì)量的差距?差距1、2、3、5差距1、2、3、5差距1、2、3、5差距4CEO顧客物流經(jīng)理營(yíng)銷生產(chǎn)物流質(zhì)量管理§Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著7種差距：§不了解顧客的期望§未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)§未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)§內(nèi)部溝通差距§感知差距§理解差距§服務(wù)差距。

物流質(zhì)量管理§供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量差距?物流質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距狀態(tài)物流質(zhì)量管理案例§為顧客挖掘潛在價(jià)值為顧客挖掘潛在價(jià)值---上海中遠(yuǎn)物上海中遠(yuǎn)物流推行客戶全面滿意體系的探索流推行客戶全面滿意體系的探索§物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新物流質(zhì)量管理此課件下載可自行編輯修改，供參考！此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝你的支持，我們會(huì)努力做得更好！感謝你的支持，我們會(huì)努力做得更好！。