制造業(yè)服務(wù)化演變機(jī)理研究主講人：????閆書禎小組成員：陳正?李璨?李守彩?王婭玲??????????????????閆書禎?楊凌愛(ài)??張偉??周娜?????????????????目錄目錄 Contents123制造業(yè)服務(wù)化研究背景??制造業(yè)服務(wù)化概念的界定4制造業(yè)服務(wù)化研究現(xiàn)狀投入服務(wù)化演變機(jī)理研究PART 1 制造業(yè)服務(wù)化研究背景理論背景12實(shí)際背景1 理論背景——國(guó)外1962年，貝克爾（Becker）提出由物品向服務(wù)轉(zhuǎn)移的思想經(jīng)歷了二十多年的沉寂，20世紀(jì)80年代開(kāi)始，這一思想再度成為研究的熱點(diǎn)，根據(jù)筆者掌握的文獻(xiàn)，這種研究大致可以分為兩派一派以范德梅維（Vandermerwe）瑞達(dá)（Rada）為代表，他們的研究重點(diǎn)在于揭示制造業(yè)的服務(wù)化趨勢(shì)，并對(duì)一些相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討另一派以懷特（White）、斯托頓（Stoughton)和馮（Feng）為代表，他們研究的焦點(diǎn)主要集中在服務(wù)化與環(huán)境之間的關(guān)系上1 理論背景——國(guó)內(nèi) 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)制造業(yè)服務(wù)化問(wèn)題也進(jìn)行了初步的研究與探索。

郭躍進(jìn)、左鵬（1999）分析了制造業(yè)服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)、原因、優(yōu)勢(shì)以及對(duì)中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的啟示宋高歌（2005）等探索產(chǎn)品服務(wù)化在發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用 另外，還有一些類似的研究，他們沒(méi)有直接使用服務(wù)化的概念，但對(duì)于深入理解服務(wù)化現(xiàn)象也有一定的啟發(fā)意義2 實(shí)際背景 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，制造企業(yè)的管理者意識(shí)到，制造活動(dòng)的利潤(rùn)日趨下降，傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷售實(shí)物產(chǎn)品的價(jià)值鏈越來(lái)越缺乏吸引力 面對(duì)這種情況，制造企業(yè)不得不重新審視其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重新界定其核心能力因此，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)日益重視價(jià)值鏈中的服務(wù)成分這種轉(zhuǎn)變使服務(wù)在制造業(yè)的全部投入和全部產(chǎn)出中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位PART 2 制造業(yè)服務(wù)化研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀2研究現(xiàn)狀評(píng)述31國(guó)外研究現(xiàn)狀——服務(wù)化的概念關(guān)于服務(wù)化一詞，國(guó)外學(xué)者使用了“servitization”、“servicizing”“tertiarzation”等詞匯盡管這些詞匯的基本思想是一致的，但是在概念的界定上有所區(qū)別（一）范德梅維和瑞達(dá)等學(xué)者的服務(wù)化（（一）范德梅維和瑞達(dá)等學(xué)者的服務(wù)化（servitization)定義定義 英文“servitization”一詞由范德梅維和瑞達(dá)與1988年最早提出。

他們注意到，世界上越來(lái)越多的制造企業(yè)通過(guò)提供服務(wù)來(lái)增加其核心產(chǎn)品的價(jià)值他們不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供完整的“包（bundles)”，包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識(shí) 簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是制造企業(yè)由僅僅提供物品或物品與附加服務(wù)向 物品-服務(wù)包 轉(zhuǎn)變1國(guó)外研究現(xiàn)狀——服務(wù)化的概念（二）懷特等學(xué)者的服務(wù)化（（二）懷特等學(xué)者的服務(wù)化（servicizing)定義定義 懷特（White1999)等指出，服務(wù)化就是制造商的角色有物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，它是一種動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程類似的，里斯金（Reiskin,2000)等把服務(wù)化定義為“企業(yè)以生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變” 麥克沃（Makower）認(rèn)為服務(wù)化就是賣物品的功能或服務(wù)，而不是賣物品本身 托福（Toffel,2002)則認(rèn)為，服務(wù)化是一種與傳統(tǒng)銷售模式相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模式，該模式具有四個(gè)特點(diǎn)： 制造商向顧客出售的是物品的功能而不是物品本身； 制造商保留它所生產(chǎn)的物品的所有權(quán)； 顧客根據(jù)物品的使用情況向制造商付費(fèi)； 制造商維修產(chǎn)品而不向顧客收取費(fèi)用。

1國(guó)外研究現(xiàn)狀——服務(wù)化的概念（三）賽拉維茲的服務(wù)化（（三）賽拉維茲的服務(wù)化（tertiarization)定義定義賽拉維茲（Szalavets，2003）認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化（ tertiarization，也可以譯成“第三產(chǎn)業(yè)化”）具有兩層含義： 一是內(nèi)部服務(wù)的效率對(duì)制造業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)日益重要，已超越了傳統(tǒng)的決定因素，這些內(nèi)部服務(wù)不僅包括物品和過(guò)程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、后勤、擴(kuò)展訓(xùn)練、崗前培訓(xùn)，以及價(jià)值鏈管理，還包括組織開(kāi)發(fā)和協(xié)調(diào)、人力資源管理、會(huì)計(jì)、法律及金融服務(wù)簡(jiǎn)單地說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)力不僅來(lái)源于傳統(tǒng)制造活動(dòng)的效率，因?yàn)閬?lái)自于內(nèi)部服務(wù)的有效組織和提供，并且其重要性和復(fù)雜性逐漸提高二是 與物品相關(guān)的外部服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)復(fù)雜性和重要性日益提高物品-服務(wù)包不僅包括維修和修理，還包括購(gòu)買融資、運(yùn)輸、安裝、系統(tǒng)集成、技術(shù)建議和運(yùn)作支持作為產(chǎn)出無(wú)形成分的服務(wù)，提高物品的價(jià)值和銷量1國(guó)外研究現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（一）范德梅維和瑞達(dá)等學(xué)者的三階段理論1國(guó)外研究現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（二）懷特等人的四階段理論1國(guó)外研究現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（三）菲什賓等的物品-服務(wù)連續(xù)區(qū)理論 菲什賓（Fishbein,2000)等對(duì)物品-服務(wù)連續(xù)區(qū)域的描述，也在一定程度上揭示出業(yè)務(wù)服務(wù)化的演變歷程。

他們認(rèn)為，制造企業(yè)能夠以多種方式滿足顧客的需求，既可以向顧客直接賣物品，也可以向顧客提供服務(wù)，此外還包括一些中間狀態(tài)1國(guó)外研究現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)服務(wù)化動(dòng)力探源（一）滿足顧客需求（一）滿足顧客需求 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大部分顧客不再滿足與物品本身，而是需要更多地服務(wù)，需要與物品相伴的服務(wù)（Brown,2000）二）創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（二）創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 國(guó)外許多學(xué)者的研究結(jié)果顯示，許多管理者把服務(wù)看作創(chuàng)造新商機(jī)的途徑，而成熟行業(yè)的管理者則把服務(wù)作為差異化的工具，能夠延伸實(shí)物產(chǎn)品的生命周期，是企業(yè)免遭淘汰三）增加經(jīng)濟(jì)收益（三）增加經(jīng)濟(jì)收益 馬修（Mathieu,2001)等學(xué)者認(rèn)為，與物品相關(guān)的服務(wù)能夠增加收益，同時(shí)也可以降低現(xiàn)金流量的脆弱性和易變性，有助于提高股東價(jià)值1國(guó)外研究現(xiàn)狀—業(yè)務(wù)服務(wù)障礙分析（一）與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)相關(guān)的障礙（一）與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)相關(guān)的障礙 價(jià)值鏈上的這些障礙包括各環(huán)節(jié)之間的利益沖突、顧客對(duì)服務(wù)化產(chǎn)品的接受程度、顧客缺乏成本結(jié)構(gòu)的知識(shí)和缺乏政府采購(gòu)需求等等二）生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本障礙（二）生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本障礙 相對(duì)較低的資源價(jià)格阻礙企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施（Mont,2002)。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，使用未加工的原材料生產(chǎn)物品越來(lái)越便宜，降低再制造活動(dòng)的成本優(yōu)勢(shì)同時(shí)，較高的勞動(dòng)力價(jià)格也進(jìn)一步阻礙企業(yè)提供勞動(dòng)密集型的維修服務(wù)三）企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂（三）企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂 研究表明，消費(fèi)品的生產(chǎn)者把服務(wù)化產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)看的比實(shí)際情況要嚴(yán)重的多（European Commission,2001)四）組織對(duì)變化的抵制（四）組織對(duì)變化的抵制 組織對(duì)由銷售向提供服務(wù)轉(zhuǎn)變的抵制是業(yè)務(wù)服務(wù)化戰(zhàn)略的重要障礙2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀目前，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)制造業(yè)服務(wù)化問(wèn)題研究較少，從僅有的幾篇文獻(xiàn)來(lái)看，關(guān)注的內(nèi)容主要是服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)、興起原因及其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)等方面一、制造業(yè)服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)一、制造業(yè)服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)（一）以創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)提高企業(yè)實(shí)物產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力采取這種形式實(shí)施服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)最多，生產(chǎn)投資品和消費(fèi)品的行業(yè)都有二）制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向服務(wù)領(lǐng)域延伸所謂制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向服務(wù)領(lǐng)域延伸，不是制造企業(yè)實(shí)行以服務(wù)業(yè)為目標(biāo)的多元化經(jīng)營(yíng)，而是指制造業(yè)在生產(chǎn)出實(shí)物產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，圍繞實(shí)物產(chǎn)品為顧客提供越來(lái)越多的服務(wù)2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 二、制造業(yè)服務(wù)化興起的原因二、制造業(yè)服務(wù)化興起的原因（一）高技術(shù)時(shí)代制造業(yè)實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的要求。

二）企業(yè)適應(yīng)消費(fèi)需求的要求三）微利時(shí)代制造業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的要求四）提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求三、制造業(yè)服務(wù)化的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)三、制造業(yè)服務(wù)化的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（一）有助于企業(yè)實(shí)施差別化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（二）有助于企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌（三）有助于提高員工的素質(zhì)，讓“以顧客為上帝”的理念深入人心3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀簡(jiǎn)單評(píng)述縱觀國(guó)內(nèi)外學(xué)界對(duì)服務(wù)化問(wèn)題的研究，可以發(fā)現(xiàn)具有以下特點(diǎn)：第一，許多學(xué)者給出了服務(wù)化的明確定義，但是觀點(diǎn)不同，存在分歧第二，盡管有些學(xué)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到制造業(yè)中間投入的服務(wù)化趨勢(shì)，但是學(xué)界對(duì)制造業(yè)服務(wù)化問(wèn)題的研究重點(diǎn)局限于業(yè)務(wù)服務(wù)化，或者說(shuō)產(chǎn)出服務(wù)化，對(duì)投入服務(wù)化的研究少之又少第三，提出業(yè)務(wù)服務(wù)化的演進(jìn)階段但是，由于不同學(xué)者對(duì)服務(wù)化的概念界定的不同，因此對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)化的演進(jìn)階段的劃分存在差別第四，分析業(yè)務(wù)服務(wù)化的動(dòng)力、障礙第五，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的表現(xiàn)、原因及其優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了論述，但基本上限于現(xiàn)象表述、簡(jiǎn)單總結(jié)、淺層分析，缺乏較深層次的、系統(tǒng)的理論談探討綜上所述，無(wú)論是對(duì)制造業(yè)服務(wù)化概念的界定，還是對(duì)于制造業(yè)服務(wù)化演變機(jī)理的分析，都有待于進(jìn)一步加強(qiáng)PART 3 制造業(yè)服務(wù)化概念的界定基于價(jià)值鏈的服務(wù)化定義?????基于價(jià)值鏈理論、制造企業(yè)價(jià)值鏈策略的轉(zhuǎn)變等，從內(nèi)涵上看，制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值鏈有以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變；從外延上來(lái)看，制造業(yè)服務(wù)化可分為投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化兩個(gè)層次。

PART 3 制造業(yè)服務(wù)化概念的界定投入服務(wù)化投入服務(wù)化關(guān)于投入服務(wù)化，從投入產(chǎn)出的角度來(lái)看，價(jià)值鏈中的服務(wù)環(huán)節(jié)可分為兩類：一類是為生產(chǎn)服務(wù)、作為生產(chǎn)要素的服務(wù)，屬于制造業(yè)的投入；另一類是為顧客服務(wù)、作為產(chǎn)品的服務(wù)，屬于制造業(yè)的產(chǎn)出而就服務(wù)投入而言，它在制造業(yè)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著日益重要的作用，不僅影響著制造業(yè)的生產(chǎn)率，還決定者制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并且，服務(wù)要素在全部要素中所占的比重不斷增加換句話說(shuō)，所謂投入服務(wù)化，就是指企業(yè)核心投入以實(shí)物要素為主向服務(wù)要素為主的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)出服務(wù)化產(chǎn)出服務(wù)化就服務(wù)產(chǎn)出而言，價(jià)值鏈中的某些服務(wù)環(huán)節(jié)如售后服務(wù)等是制造業(yè)向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品，有時(shí)企業(yè)加工制造的實(shí)物產(chǎn)品僅僅被看做是傳遞服務(wù)的工具，制造企業(yè)成為出售服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)這些服務(wù)產(chǎn)品不僅有助于滿足顧客的需求，還為企業(yè)帶來(lái)了豐厚的收益，是制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源因此，這種服務(wù)產(chǎn)品占制造業(yè)的全部產(chǎn)出的比重不斷增加、地位日益突出的現(xiàn)象，就是制造業(yè)的產(chǎn)出服務(wù)化PART4 投入服務(wù)化演變機(jī)理1 1概念模型概念模型3 3量表的選擇量表的選擇與開(kāi)發(fā)與開(kāi)發(fā)2.2.假設(shè)闡釋假設(shè)闡釋4.4.后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃1 概念模型 2 研究假設(shè)分類序號(hào)研究假設(shè)預(yù)期關(guān)系環(huán)境因素H1企業(yè)面臨的資源約束程度越高，就越有可能采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略。

H2企業(yè)面臨的市場(chǎng)波動(dòng)程度越高，就越有可能采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略H3企業(yè)面臨的技術(shù)波動(dòng)程度越高，就越有可能采取服務(wù)化戰(zhàn)略+組織因素H4高層管理者越重視投入中的服務(wù)成分，企業(yè)越有可能采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略H5員工的整體文化程度越高，企業(yè)越有可能采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略H6組織的專業(yè)化分工越高，企業(yè)越有可能采取投入服務(wù)化戰(zhàn)略企業(yè)績(jī)效H7實(shí)施投入服務(wù)化戰(zhàn)略能夠增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力H8實(shí)施投入服務(wù)化戰(zhàn)略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率2研究假設(shè)3量表的開(kāi)發(fā)與測(cè)量投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測(cè)量環(huán)境因素的測(cè)量組織因素的測(cè)量企業(yè)績(jī)效的測(cè)量（一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測(cè)量在確定投入服務(wù)化戰(zhàn)略（SIBS）的維度時(shí)，借鑒霍姆堡等（Homborg,2002）的研究成果確定了服務(wù)要素的數(shù)量、服務(wù)要素的成本、對(duì)服務(wù)要素的重視程度三個(gè)維度首先，關(guān)于服務(wù)要素的數(shù)量關(guān)于服務(wù)要素的數(shù)量根據(jù)迪肯、奎因、格羅魯斯、斯泰爾等學(xué)者的描述，把制造企業(yè)生產(chǎn)所需要的服務(wù)要素概括為：市場(chǎng)研究、研發(fā)、設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、后勤供應(yīng)、質(zhì)量控制、安全控制、設(shè)備租賃、設(shè)備維護(hù)、金融、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、法律、管理咨詢、計(jì)算機(jī)軟件和信息處理服務(wù)、人員招聘與培訓(xùn)、人事管理、通訊、清潔、食宿、物流、營(yíng)銷、廣告、公共關(guān)系共計(jì)24項(xiàng)。

對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)，接受調(diào)查人員就“貴企業(yè)是否使用該項(xiàng)服務(wù)（SIBS1）”的問(wèn)項(xiàng)做出“是”或“否”的回答該問(wèn)項(xiàng)采用兩分兩表的形式，回答“是”，賦值為1；回答“否”賦值為0然后統(tǒng)計(jì)出賦值為1的服務(wù)的數(shù)量再將該得分轉(zhuǎn)換成為李科特的五分量表的形式（一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測(cè)量其次，關(guān)于服務(wù)要素的成本其次，關(guān)于服務(wù)要素的成本通常成本的衡量既可以用絕對(duì)指標(biāo)也可以用相對(duì)指標(biāo)考慮到制造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中投入的各類服務(wù)要素的，在絕對(duì)費(fèi)用上存在較大的差別，但這不意味著費(fèi)用支出少的要素沒(méi)有得到重視因此，運(yùn)用相對(duì)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)要素的成本設(shè)計(jì)SIBS2：“如果貴企業(yè)使用該項(xiàng)服務(wù)，那么您認(rèn)為在該服務(wù)上的費(fèi)用支出是否充足”的問(wèn)項(xiàng)該問(wèn)項(xiàng)采用李科特的五點(diǎn)評(píng)分量表形式，當(dāng)回答“非常不充足”時(shí)，賦值為“1”；當(dāng)回答“非常充足”時(shí)，賦值為“5”.（一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測(cè)量最后，關(guān)于服務(wù)要素的重視程度最后，關(guān)于服務(wù)要素的重視程度針對(duì)這一維度設(shè)計(jì)SIBS3：“如果貴企業(yè)使用該項(xiàng)服務(wù)，那么您認(rèn)為對(duì)該服務(wù)上的重視程度如何”的問(wèn)項(xiàng)該問(wèn)項(xiàng)采用李科特的五點(diǎn)評(píng)分量表形式，當(dāng)回答“根本不重視”時(shí)，賦值為“1”；當(dāng)回答“非常重視”時(shí)，賦值為“5”.（二）環(huán)境因素的測(cè)量1、資源約束量表、資源約束量表在衡量企業(yè)的資源約束（RC)程度時(shí),可以從供給和價(jià)格兩個(gè)角度設(shè)計(jì)問(wèn)項(xiàng)。

RC1：過(guò)去三年里，企業(yè)生產(chǎn)所需的能源供給比較緊張RC2：過(guò)去三年里，企業(yè)生產(chǎn)所需的能源價(jià)格呈上升趨勢(shì)RC3：過(guò)去三年里，企業(yè)生產(chǎn)所需的原材料供應(yīng)比較緊張RC4：過(guò)去三年里，企業(yè)生產(chǎn)所需的原材料價(jià)格呈上升趨勢(shì)這四個(gè)問(wèn)項(xiàng)采用李科特的五點(diǎn)評(píng)分量表的形式，當(dāng)回答為“完全不同意”時(shí)賦值為“1”；當(dāng)回答為“完全同意”時(shí)，賦值為“5”（二）環(huán)境因素的測(cè)量2、市場(chǎng)波動(dòng)量表、市場(chǎng)波動(dòng)量表市場(chǎng)波動(dòng)（MT）量表用來(lái)測(cè)量企業(yè)顧客的構(gòu)成及其偏好隨時(shí)間的而發(fā)生變化的程度以賈沃斯基和科利開(kāi)發(fā)出的專門測(cè)量市場(chǎng)波動(dòng)的量表為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出以下問(wèn)項(xiàng)：MT1：本企業(yè)顧客的產(chǎn)品偏好隨時(shí)間的變化而發(fā)生相當(dāng)大的變化MT2：本企業(yè)顧客總是期望新產(chǎn)品的出現(xiàn)MT3：本企業(yè)新顧客和老顧客的產(chǎn)品需求有所差別MT4：以前從不購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的顧客開(kāi)始購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品這些問(wèn)項(xiàng)同樣采用李科特五點(diǎn)評(píng)分量表的形式，當(dāng)回答為“完全不同意”時(shí)賦值為“1”；當(dāng)回答為“完全同意”時(shí)賦值為“5”（二）環(huán)境因素的測(cè)量3、技術(shù)波動(dòng)量表、技術(shù)波動(dòng)量表技術(shù)波動(dòng)（TT）量表用來(lái)測(cè)量企業(yè)所在的行業(yè)的技術(shù)變動(dòng)程度設(shè)計(jì)以下問(wèn)項(xiàng)：TT1:本行業(yè)的技術(shù)變化十分迅速TT2:本行業(yè)的記住變化為企業(yè)提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)TT3：本行業(yè)通過(guò)技術(shù)革新涌現(xiàn)出大量的新產(chǎn)品這些問(wèn)項(xiàng)也采用李科特五點(diǎn)評(píng)分量表的形式（三）組織因素的測(cè)量1、高層管理者重視（、高層管理者重視（TME）量表）量表提出以下問(wèn)項(xiàng)，并采用李科特五點(diǎn)評(píng)分量表的形式。

TME1：高層管理者認(rèn)為企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必須重視服務(wù)投入TME2：高層管理者經(jīng)常和員工講，本企業(yè)的發(fā)展要依靠服務(wù)投入TM3：高層管理者經(jīng)常和員工講，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力必須要加大服務(wù)投入2、員工文化程度量表、員工文化程度量表通常，企業(yè)員工的整體文化程度（EEL）可以用員工中具有大專以上學(xué)歷的人數(shù)比例進(jìn)行測(cè)量（楊東寧、周長(zhǎng)輝，2005）此處借用這一指標(biāo)，并把取值在0~20%、21%~40%、41%~60%、61%~80%、81%~100%的企業(yè)分別編碼為1~5.3、組織專業(yè)化分工（、組織專業(yè)化分工（OS)量表量表OS：貴企業(yè)的下列活動(dòng)是由專業(yè)部門（公司內(nèi)部的專業(yè)部門或外部的專業(yè)部門都可以）提供的嗎？當(dāng)回答“是”時(shí)，賦值為“1”；回答“否”時(shí)，賦值為“0”然后統(tǒng)計(jì)出賦值為1的活動(dòng)的數(shù)量（四）企業(yè)績(jī)效的測(cè)量1、創(chuàng)先能力（、創(chuàng)先能力（IC)量表量表IC1:企業(yè)能夠全面地把握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)IC2：企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)需求快速制定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃IC3：企業(yè)與外部組織合作進(jìn)行創(chuàng)新以降低成本IC4：企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)形勢(shì)IC5：企業(yè)能夠根據(jù)新的創(chuàng)新方案靈活調(diào)整組織結(jié)構(gòu)2、生產(chǎn)效率（、生產(chǎn)效率（PE）量表）量表PE1：同過(guò)去相比，企業(yè)生產(chǎn)單位特定質(zhì)量水平實(shí)物產(chǎn)品所需的資源減少PE2：同過(guò)去相比，企業(yè)生產(chǎn)既定數(shù)量的實(shí)物產(chǎn)品所需的資源減少PE3：同過(guò)去相比，企業(yè)的資源利用效率得到提高。

4.后續(xù)計(jì)劃問(wèn)卷的初步設(shè)計(jì)實(shí)施預(yù)調(diào)查，進(jìn)行內(nèi)部一致性信度、內(nèi)斂度和判別效度分析，并調(diào)整問(wèn)項(xiàng)確定正式問(wèn)卷實(shí)施正式的調(diào)查和分析step1step2step4step3Thank?you。