第十章 導(dǎo)游的個性化服務(wù) 第一節(jié) 導(dǎo)游的個性化服務(wù)原則 第二節(jié) 旅游者的心理分析 第三節(jié) 導(dǎo)游的個性化服務(wù)策略 第一節(jié) 導(dǎo)游的個性化服務(wù)及其原則一、規(guī)范化與個性化服務(wù)二、個性化服務(wù)的基本原則 1、針對性原則 2、計劃性原則： 3、靈活性原則EXIT拙政園規(guī)范化服務(wù)n一、定義：n 指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標準和程序提供服務(wù)n二、規(guī)范化服務(wù)不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)EXIT東方明珠個性化服務(wù)n1、對于企業(yè)：指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和利潤計劃的框架內(nèi)企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，允許他們在服務(wù)實踐中獨立思考、自主判斷、靈活應(yīng)變，盡可能發(fā)揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)的同時，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)n2、對于服務(wù)人員：指服務(wù)人員針對服務(wù)對象（旅游者）的不同個性特點和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的有針對性、靈活性的服務(wù)EXIT第二節(jié) 旅游者的心理分析n一、旅游者的一般需要n二、從來華動機分析旅游者的心理需求n三、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游 n 者的個性心理特征n四、從年齡、性別、受教育程度不同分n 析旅游者的個性心理特征n五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性EXIT一、旅游者的一般需要n1、天然需要，包括生理和安n 全的需要n2、社會性需要，表現(xiàn)在社會 n 交往和需要尊重兩方面n3、精神性需要，表現(xiàn)在對追新獵奇的需要、對藝術(shù)以及對美好事物的審美需要、體驗各種生活情趣和心理感受的需要EXIT玉玲瓏四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征n1、少年兒童旅游者心理n2、青年旅游者心理n3、中年旅游者心理n4、老年旅游者心理EXIT頤和園五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性n1、急躁型旅游者n2、活潑型旅游者n3、穩(wěn)重型旅游者n4、憂郁型旅游者EXIT夏威夷第三節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)游的個性化服務(wù)策略導(dǎo)游的個性化服務(wù)策略n1、善于察言觀色、主動服務(wù)n2、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣n3、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物n4、善于針對旅游者的不同需求安排活動n5、善于發(fā)揮自己的特長n6、善于將心比心EXIT天涯海角1、善于察言觀色、主動服務(wù)n1）觀察旅游者的面部表情n2）觀察旅游者的手勢、身n 體姿態(tài)等動作表情n3）聽旅游者的言語特點EXIT西湖。