防盜常識培訓防盜常識培訓安保部安保部2011.12.042011.12.04 一個零售企業(yè)就如同一支美一個零售企業(yè)就如同一支美式足球隊，需要進攻與防守的技巧式足球隊，需要進攻與防守的技巧和策略對一支球隊來說，沒有什和策略對一支球隊來說，沒有什么比辛辛苦苦通過進攻得分，卻因么比辛辛苦苦通過進攻得分，卻因為防守不當而前功盡棄更令人沮喪為防守不當而前功盡棄更令人沮喪的了在零售世界里，這個進攻的的了在零售世界里，這個進攻的角色就是營運和采購，而防守的角角色就是營運和采購，而防守的角色就是防損防盜色就是防損防盜目的：目的： 提高員工的防范意識，避提高員工的防范意識，避免財物的丟失，以及在發(fā)生一些免財物的丟失，以及在發(fā)生一些突發(fā)狀況時應如何應對，把損失突發(fā)狀況時應如何應對，把損失降到最低降到最低一、常見的常見的盜竊手法；盜竊手法；二、辨別可疑情況；辨別可疑情況；三、應對防范對策；應對防范對策；目錄：目錄：一、常見的盜竊手法一、常見的盜竊手法 1 1、順手牽羊者、順手牽羊者 2 2、、慣慣 竊竊 3 3、、專業(yè)性小偷專業(yè)性小偷二、辨別可疑情況二、辨別可疑情況三、應對防范對策：三、應對防范對策： 1 1、預防對策；、預防對策； 2 2、應對可疑情況的對策；、應對可疑情況的對策；情景情景情景情景應應應應 對對對對 動動動動 作作作作 語語語語 言言言言 注意事項注意事項注意事項注意事項 1 1 1 1、利用衣服、利用衣服、利用衣服、利用衣服（穿在內(nèi)里）、（穿在內(nèi)里）、（穿在內(nèi)里）、（穿在內(nèi)里）、提包藏匿進行提包藏匿進行提包藏匿進行提包藏匿進行盜竊。

盜竊1 1 1 1、通知商場安、通知商場安、通知商場安、通知商場安全部，盡量拖全部，盡量拖全部，盡量拖全部，盡量拖延時間與其閑延時間與其閑延時間與其閑延時間與其閑聊等待商場保聊等待商場保聊等待商場保聊等待商場保安員；安員；安員；安員；2 2 2 2、顧客要離開、顧客要離開、顧客要離開、顧客要離開時，禮貌留住時，禮貌留住時，禮貌留住時，禮貌留住““““請請請請””””顧客到顧客到顧客到顧客到辦公室處理；辦公室處理；辦公室處理；辦公室處理；3 3 3 3、應盡量勸服、應盡量勸服、應盡量勸服、應盡量勸服顧客付款為最顧客付款為最顧客付款為最顧客付款為最佳效果；佳效果；佳效果；佳效果；1 1 1 1、面帶、面帶、面帶、面帶微笑，心微笑，心微笑，心微笑，心平氣和；平氣和；平氣和；平氣和；2 2 2 2、友好、友好、友好、友好邀請顧客邀請顧客邀請顧客邀請顧客的姿勢；的姿勢；的姿勢；的姿勢；1 1 1 1、隱晦暗示法：、隱晦暗示法：、隱晦暗示法：、隱晦暗示法：小姐，收款臺在小姐，收款臺在小姐，收款臺在小姐，收款臺在這邊，我?guī)闳ミ@邊，我?guī)闳ミ@邊，我?guī)闳ミ@邊，我?guī)闳グ?；吧；吧；吧? 2 2 2、明示法：小姐，、明示法：小姐，、明示法：小姐，、明示法：小姐，你是否購物忘了你是否購物忘了你是否購物忘了你是否購物忘了付款了，收銀臺付款了，收銀臺付款了，收銀臺付款了，收銀臺在這邊我?guī)闳?；在這邊我?guī)闳?；在這邊我?guī)闳?；在這邊我?guī)闳ィ? 3 3 3、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，有些問題想向你有些問題想向你有些問題想向你有些問題想向你資詢的，可否到資詢的，可否到資詢的，可否到資詢的，可否到一邊說話，請跟一邊說話，請跟一邊說話，請跟一邊說話，請跟我們來我們來我們來我們來................1 1 1 1、不要接觸顧客身、不要接觸顧客身、不要接觸顧客身、不要接觸顧客身體、不能搜身、不體、不能搜身、不體、不能搜身、不體、不能搜身、不可言辭激烈；可言辭激烈；可言辭激烈；可言辭激烈；2 2 2 2、不用任何帶有、不用任何帶有、不用任何帶有、不用任何帶有““““偷偷偷偷””””的字眼；的字眼；的字眼；的字眼；3 3 3 3、如需要進行查包、如需要進行查包、如需要進行查包、如需要進行查包等行為應由商場出等行為應由商場出等行為應由商場出等行為應由商場出面或在商場管理人面或在商場管理人面或在商場管理人面或在商場管理人員陪同下進行；員陪同下進行；員陪同下進行；員陪同下進行；4 4 4 4、安排好賣場人手，、安排好賣場人手，、安排好賣場人手，、安排好賣場人手，不要因為出現(xiàn)狀況不要因為出現(xiàn)狀況不要因為出現(xiàn)狀況不要因為出現(xiàn)狀況而分散個人注意力而分散個人注意力而分散個人注意力而分散個人注意力令其有機可乘；令其有機可乘；令其有機可乘；令其有機可乘；2 2 2 2、更換包裝、、更換包裝、、更換包裝、、更換包裝、標簽等進行盜標簽等進行盜標簽等進行盜標簽等進行盜竊。

竊3 3 3 3、利用大包、利用大包、利用大包、利用大包裝商品盜竊裝商品盜竊裝商品盜竊裝商品盜竊備注：以上行備注：以上行備注：以上行備注：以上行為必須是當場為必須是當場為必須是當場為必須是當場發(fā)現(xiàn)并有證據(jù)，發(fā)現(xiàn)并有證據(jù)，發(fā)現(xiàn)并有證據(jù)，發(fā)現(xiàn)并有證據(jù)，否則容易演變否則容易演變否則容易演變否則容易演變成顧客投訴成顧客投訴成顧客投訴成顧客投訴情景情景情景情景應應應應 對對對對 語語語語 言言言言注意事項注意事項注意事項注意事項 4 4 4 4、瀏覽商品時，、瀏覽商品時，、瀏覽商品時，、瀏覽商品時，不進行挑選，大不進行挑選，大不進行挑選，大不進行挑選，大量盲目地選購或量盲目地選購或量盲目地選購或量盲目地選購或要求試穿商品要求試穿商品要求試穿商品要求試穿商品4 4 4 4、互相提醒要鎮(zhèn)、互相提醒要鎮(zhèn)、互相提醒要鎮(zhèn)、互相提醒要鎮(zhèn)定和警惕；定和警惕；定和警惕；定和警惕；5 5 5 5、對試穿數(shù)量要、對試穿數(shù)量要、對試穿數(shù)量要、對試穿數(shù)量要緊記；緊記；緊記；緊記；6 6 6 6、當超過數(shù)量時，、當超過數(shù)量時，、當超過數(shù)量時，、當超過數(shù)量時，禮貌提醒顧客并禮貌提醒顧客并禮貌提醒顧客并禮貌提醒顧客并取出（一般不超取出（一般不超取出（一般不超取出（一般不超過過過過3 3 3 3件）；件）；件）；件）；4 4 4 4、小姐，這里一共是、小姐，這里一共是、小姐，這里一共是、小姐，這里一共是3 3 3 3件，我?guī)湍銙煸谠囈麻g，件，我?guī)湍銙煸谠囈麻g，件，我?guī)湍銙煸谠囈麻g，件，我?guī)湍銙煸谠囈麻g，你慢試；你慢試；你慢試；你慢試；5 5 5 5、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，我們試衣間里的掛鉤不我們試衣間里的掛鉤不我們試衣間里的掛鉤不我們試衣間里的掛鉤不多，不如先試這多，不如先試這多，不如先試這多，不如先試這3 3 3 3件吧，件吧，件吧，件吧，我?guī)湍銙?，慢試；我?guī)湍銙欤?；我?guī)湍銙?，慢試；我?guī)湍銙?，慢試? 5 5 5、避免店鋪人手、避免店鋪人手、避免店鋪人手、避免店鋪人手全部精力都只注意全部精力都只注意全部精力都只注意全部精力都只注意在試穿、購買的客在試穿、購買的客在試穿、購買的客在試穿、購買的客人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其他顧客；他顧客；他顧客；他顧客；6 6 6 6、避免店員在賣、避免店員在賣、避免店員在賣、避免店員在賣場中的站位不均勻，場中的站位不均勻，場中的站位不均勻，場中的站位不均勻，顧此失彼；顧此失彼；顧此失彼；顧此失彼；5 5 5 5、在商店開場或、在商店開場或、在商店開場或、在商店開場或閉場時，頻繁光閉場時，頻繁光閉場時，頻繁光閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)顧貴重商品的區(qū)顧貴重商品的區(qū)顧貴重商品的區(qū)域。

域7 7 7 7、店員之間的默、店員之間的默、店員之間的默、店員之間的默契度和警覺性要契度和警覺性要契度和警覺性要契度和警覺性要時刻保持；時刻保持；時刻保持；時刻保持；6 6 6 6、用暗語互相提醒有、用暗語互相提醒有、用暗語互相提醒有、用暗語互相提醒有可疑狀況；可疑狀況；可疑狀況；可疑狀況；6 6 6 6、幾個人同、幾個人同、幾個人同、幾個人同時聚集在貴商時聚集在貴商時聚集在貴商時聚集在貴商品柜臺前，向品柜臺前，向品柜臺前，向品柜臺前，向售貨員要求購售貨員要求購售貨員要求購售貨員要求購買、試穿商品買、試穿商品買、試穿商品買、試穿商品或找貨等或找貨等或找貨等或找貨等8 8 8 8、如有、如有、如有、如有2 2 2 2人手則人手則人手則人手則1 1 1 1人負責銷人負責銷人負責銷人負責銷售照顧顧客，售照顧顧客，售照顧顧客，售照顧顧客，1 1 1 1人負責照看人負責照看人負責照看人負責照看賣場，分工協(xié)作；賣場，分工協(xié)作；賣場，分工協(xié)作；賣場，分工協(xié)作；9 9 9 9、如只有、如只有、如只有、如只有1 1 1 1人手則大聲交人手則大聲交人手則大聲交人手則大聲交代鄰近專柜人員幫忙照看，代鄰近專柜人員幫忙照看，代鄰近專柜人員幫忙照看，代鄰近專柜人員幫忙照看，盡量減少入倉庫的次數(shù)，盡量減少入倉庫的次數(shù)，盡量減少入倉庫的次數(shù)，盡量減少入倉庫的次數(shù)，應盡量讓顧客試賣場的衣應盡量讓顧客試賣場的衣應盡量讓顧客試賣場的衣應盡量讓顧客試賣場的衣版；版；版；版；10101010、站位以能環(huán)視賣場角、站位以能環(huán)視賣場角、站位以能環(huán)視賣場角、站位以能環(huán)視賣場角落（尤其死角位）為佳；落（尤其死角位）為佳；落（尤其死角位）為佳；落（尤其死角位）為佳；7 7 7 7、如出現(xiàn)照顧不到情、如出現(xiàn)照顧不到情、如出現(xiàn)照顧不到情、如出現(xiàn)照顧不到情況應不斷用禮貌用語應況應不斷用禮貌用語應況應不斷用禮貌用語應況應不斷用禮貌用語應對或大聲打招呼；對或大聲打招呼；對或大聲打招呼；對或大聲打招呼；8 8 8 8、對不起，小姐，有、對不起，小姐，有、對不起，小姐，有、對不起，小姐，有招呼不到的請見諒，你招呼不到的請見諒，你招呼不到的請見諒，你招呼不到的請見諒，你看的這款上衣，很修身看的這款上衣，很修身看的這款上衣，很修身看的這款上衣，很修身的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我…………9 9 9 9、小芳，這位顧客需、小芳，這位顧客需、小芳，這位顧客需、小芳，這位顧客需要要要要36363636碼上衣，麻煩找一碼上衣，麻煩找一碼上衣，麻煩找一碼上衣，麻煩找一下。

下7 7 7 7、避免當發(fā)、避免當發(fā)、避免當發(fā)、避免當發(fā)生突發(fā)事件時生突發(fā)事件時生突發(fā)事件時生突發(fā)事件時的情緒不穩(wěn)，的情緒不穩(wěn)，的情緒不穩(wěn)，的情緒不穩(wěn)，波動大；波動大；波動大；波動大；8 8 8 8、應盡量避、應盡量避、應盡量避、應盡量避免爭執(zhí)、爭辨免爭執(zhí)、爭辨免爭執(zhí)、爭辨免爭執(zhí)、爭辨的情況7 7 7 7、突發(fā)事件、突發(fā)事件、突發(fā)事件、突發(fā)事件轉移售貨員的轉移售貨員的轉移售貨員的轉移售貨員的注意力（如頭注意力（如頭注意力（如頭注意力（如頭暈、發(fā)病、爭暈、發(fā)病、爭暈、發(fā)病、爭暈、發(fā)病、爭吵、打鬧、不吵、打鬧、不吵、打鬧、不吵、打鬧、不見東西等）見東西等）見東西等）見東西等）11111111、保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定情緒，并通知商場安全部支援；、保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定情緒，并通知商場安全部支援；、保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定情緒，并通知商場安全部支援；、保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定情緒，并通知商場安全部支援；12121212、安排人手看好賣場，安慰或禮貌勸止顧客，或請顧客到商場辦、安排人手看好賣場，安慰或禮貌勸止顧客，或請顧客到商場辦、安排人手看好賣場，安慰或禮貌勸止顧客，或請顧客到商場辦、安排人手看好賣場，安慰或禮貌勸止顧客，或請顧客到商場辦 公室解決；公室解決；公室解決；公室解決；13131313、如顧客稱發(fā)病時，不要碰撞其身體或自行救治；、如顧客稱發(fā)病時，不要碰撞其身體或自行救治；、如顧客稱發(fā)病時，不要碰撞其身體或自行救治；、如顧客稱發(fā)病時，不要碰撞其身體或自行救治；14141414、要維護好現(xiàn)場等待救護人員到來。

要維護好現(xiàn)場等待救護人員到來要維護好現(xiàn)場等待救護人員到來要維護好現(xiàn)場等待救護人員到來公司的發(fā)展公司的發(fā)展與大家的努力與大家的努力 是分不開的！是分不開的！ 讓我們：讓我們： 團結一致，共創(chuàng)佳績！團結一致，共創(chuàng)佳績！謝謝 謝！謝！。