服務(wù)禮儀培訓(xùn)集團(tuán)人力資源部2011年5月主要內(nèi)容?禮儀的重要性?個(gè)人儀容儀表?七要和七不要?工作文明用語?案例演練禮儀的重要性?員工的形象是企業(yè)公眾形象中最重要的組成部份?掌握規(guī)范的禮儀可做到“提高個(gè)人素質(zhì)形象，塑造良好的企業(yè)形象”，達(dá)到雙贏?有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽員工關(guān)系?滿足員工心理期待，提高工作效率個(gè)人儀容儀表?穿著（整套工作服）?個(gè)人衛(wèi)生1、工作服整潔2、頭發(fā)梳理整齊3、臉部清潔4、手部清潔（指甲無污垢）5、飯前便后及完成一道工序后洗手學(xué)一學(xué)?先用流動(dòng)的清水沖洗2-3秒?使用消毒洗手液（取硬幣大?。?雙手互搓15秒,手腕以上?用流動(dòng)的清水清洗干凈?讓其自然風(fēng)干或用消毒毛巾微笑的威力?微笑是一種國際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力微笑跟音樂一樣是不分國界、年齡、種族大家請(qǐng)跟我讀“七”、“一”、“茄子”）七要七不要?七要七要七要七要 語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。

與人交談要時(shí)刻表示關(guān)精神飽滿、積極的印象與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人人80cm_1m80cm_1m的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次常交流，（每次3—53—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流； 七要七不要?七不要 語速過快；手勢(shì)過于夸張或用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看；精神萎靡不振；與人會(huì)面時(shí)視線游移或面無表情；竊竊暗笑；坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng) 工作文明用語?日常禮儀日常禮儀※※真誠相待真誠相待 平等與相互尊重平等與相互尊重※※禮字當(dāng)先禮字當(dāng)先 使用文明禮貌用語使用文明禮貌用語※※協(xié)作精神協(xié)作精神 成為大家的一份子成為大家的一份子※※多與同事溝通多與同事溝通 減少磨擦誤會(huì)減少磨擦誤會(huì)※※幫助周圍的人幫助周圍的人 助人自助助人自助※※好的肚量好的肚量 宰相肚內(nèi)能撐船宰相肚內(nèi)能撐船※※不傳閑話不傳閑話 不做小人不做小人請(qǐng)跟我讀在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1 1、請(qǐng)（請(qǐng)問）、請(qǐng)（請(qǐng)問） 2 2、對(duì)不起、對(duì)不起 3 3、麻煩您、麻煩您… … 4 4、勞駕、勞駕 5 5、打擾了、打擾了 6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚（明白）、清楚（明白） 9 9、您（您好）、您（您好） 1010、、X X先生或小姐先生或小姐 1111、、X X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 1515、歡迎、歡迎 1616、請(qǐng)問、請(qǐng)問… 17… 17、哪一位、哪一位 1818、請(qǐng)稍等（候）、請(qǐng)稍等（候）1919、抱歉、抱歉… 20… 20、沒關(guān)系、沒關(guān)系 2121、不客氣、不客氣2222、見到您（你）很高興、見到您（你）很高興 2323、請(qǐng)指教、請(qǐng)指教 2424、有勞您了、有勞您了2525、請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)多關(guān)照 2626、拜托、拜托 2727、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝） 2828、再見（再會(huì)）、再見（再會(huì)）案 例 討 論?某員工到食堂吃飯，他覺得他的飯菜特別少，而且是針對(duì)他個(gè)人的。

?某員工未經(jīng)餐廳員工許可私取食物。