中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)全面剖析白皮書起草人:日期:Simon Kriss首席執(zhí)行官 & 總裁2005 年 2 月 22 日，星期二2005 版權(quán)歸 Sagatori 所有.? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 1 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書版權(quán)所有.未經(jīng) Sagatori 公司的書面授權(quán)，禁止任何形式、任何方式將本文檔中的任何一部分進行復(fù)制、分發(fā)、摘抄、存儲或者翻譯成任何語言本文檔在制作時做了大量的縝密工作，未經(jīng) Sagatori 許可對其中的信息進行引用造成以下問題的，包括引用所導(dǎo)致的任何差錯、失誤和損害等，Sagatori 將不服任何責任文章中出現(xiàn)的）產(chǎn)品或者公司名稱可能是某些公司的商標或者注冊商標，但這些僅僅為讀者方便或作為附加的解釋，并不是有意的侵犯? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 2 of 23?????中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書1 概述1.1目的本白皮書的目的在于探討中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會以及由此所引發(fā)的問題對于那些想要在中國建立呼叫中心的或者想要銷售他們的服務(wù)和產(chǎn)品給中國呼叫中心市場的人們來說，本白皮書是一個可以作為一個綜合的信息參考。

該白皮書不可能包羅萬象，因此僅供參考1.2等級尺度這篇報告旨在用盡可能簡潔的語言對主題進行精要概述適宜的讀者對象是那些已經(jīng)對總體的全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)有大體的了解而不需要更多詮釋的人1.3參考文獻在寫本白皮書是參考了以下文獻：2003 亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)標桿研究 – ACA 研究中心2003 中國 CRM 解決方案指南 – GreaterChina CRM2004 中國 CRM 解決方案指南 – GreaterChina CRM亞洲華爾街雜志周日早報（香港）? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 3 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書1.4公正聲明Sagatori 在此嚴重聲明本報告并不是向以下讀者獲取經(jīng)濟利益，包括任何電話行業(yè)、互動管理或或則軟硬件供應(yīng)商等的運營和管理人員另外，本聲明還適用于與諸如解決方案或系統(tǒng)銷售等無財務(wù)關(guān)聯(lián)1.5文檔控制版本1.0 版本2.0 版本3.0 版本日期05 年 1 月 31 日05 年 2 月 14 日05 年 2 月 22 日備注初稿更新和小的變動終審? 2005 版權(quán)所有 - Sagatori編輯Simon Kriss很多人Simon KrissPage 4 of 232.3中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書2 前言2.1序?qū)τ诖蠖鄶?shù)人而言，一提到中國馬上就會想到這個古老國度的魅力、那些用神秘草本植物做成的異國風味食品以及在夜空中燃燒的煙火。

然而新的中國將極可能成為建于世界最大的消費市場之一上的商業(yè)領(lǐng)跑者一提到中國，比較起諸如印度等國家而言，呼叫中心并非會馬上映射于腦海之中最近有很多關(guān)于“沉睡的巨龍將要蘇醒”的言論，而這對于我們的產(chǎn)業(yè)來說真正意味著什么呢？這種蘇醒是福還是禍？對于中國的呼叫中心市場來說是真的有機會還是蓄勢待發(fā)呢？本白皮書整體上主要討論驅(qū)動中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速增長的因素，以及隨著這些空前的發(fā)展所帶來的諸多問題2.2中國的呼叫中心市場稍后，你會在本白皮書中發(fā)現(xiàn)，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的 3-5 年將至少有成倍的增長呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化，未來需求將增加 150，000 到 300，000 個新的席位，這個行業(yè)已經(jīng)快速地在夾縫中成長起來國內(nèi)需求將成為呼叫中心的核心支柱，預(yù)計占呼叫中心總席位的 95%還涉及到其他的市場包括香港/澳門和臺灣對于日本市場的需求將會由有很多日本人往來居住的大連地區(qū)提供中國市場和印度/菲律賓市場的比較中國呼叫中心的市場雖然比起高知名度的印度市場和菲律賓市場來說區(qū)別很大，但同樣非常有潛力在印度和菲律賓，外包市場是這個產(chǎn)業(yè)的重要部分，并且非常容易吸引本土周邊的業(yè)務(wù)（大部分是由于英語語言的驅(qū)動）。

盡管在這些國家中呼叫中心的核心是為國內(nèi)需求服務(wù)的，實是上，一些外包服務(wù)商已經(jīng)（我相信）利用媒體來為大量的國外周邊的公司提供幫助? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 5 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書中國不會按照走這個路子，雖然同時會出現(xiàn)周邊小服務(wù)模式，但對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù)將會集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上主要的沿海周邊工作將以香港的公司為基礎(chǔ)以尋求在中國南方地區(qū)最低的成本（特別是在深圳、廣州、佛山等）這和馬來西亞的模式相似（這是他們最近的觀點，因為馬來西亞也在發(fā)生惹人注目的變化），很多的新加坡公司已經(jīng)將他們的呼叫中心建在馬來西亞以分散成本這種本土化的關(guān)注意味著中國的呼叫中心行業(yè)會比較穩(wěn)定并且不會和印度、菲律賓等的定位一致現(xiàn)在一些在印度和菲律賓的外包呼叫中心已經(jīng)碰到了周邊的顧客是否能按時支付賬單的問題，還有其他的一些問題在中國這個不會發(fā)生這樣的情況，因為國內(nèi)法律會在債務(wù)問題上給客戶提供可信穩(wěn)定的幫助? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 6 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書3 增長狀況3.1軼事式證據(jù)從軼事的角度上看，我本人正親眼目睹著中國大陸呼叫中心的飛速增長。

盡管中國的客服產(chǎn)業(yè)還遠沒有達到過熱的程度，但是它的增長勢頭十分火爆舉個例子來說，一家跨國的公司目前在中國有個 50席位的呼叫中心（這家公司擁有幾個跨地域的呼叫中心），但在未來的四年里，公司的業(yè)務(wù)計劃是要將席位數(shù)擴展到 2000 個！ 而這對于澳大利亞和美國這些客服行業(yè)相對來說較為成熟的國家來說，幾乎是不可能完成的一項任務(wù)！還有一些其他的通俗例子（也可以說明這種趨勢），包括整個中國呼叫中心研討會和座談會數(shù)目正在快速增長僅僅在 2005 年第一季度里，我本人就參加了在中國大陸的四個不同的會議3.2WTO 協(xié)議WTO 協(xié)議的簽署對于中國市場在對外開放和主動性秩序驅(qū)動方面給予了強有力的連續(xù)的動力特別是電信市場的不規(guī)則性已經(jīng)見證了移動電話市場的猛烈增長勢頭這個市場增長非常迅速，據(jù)中國電信（國內(nèi)主要供應(yīng)商）報道，僅僅在 2004 年就有三千八百二十萬的新增用戶，這使得中國電信的總用戶數(shù)達到了兩億四百萬！同時，中國電信也是國內(nèi)最大的可供選擇的網(wǎng)絡(luò)提供商之一移動電話已經(jīng)造就一個潛在的未曾開拓的超過兩億的電信市場數(shù)據(jù)庫（國內(nèi)目前還沒有反對市場營銷電話的法律），并且這個數(shù)據(jù)庫正繼續(xù)以每月超過三百萬的速率在增長。

電話市場的增長不僅僅表現(xiàn)在移動電話市場的增長據(jù)中國資產(chǎn)信息部門估計，截止到 2003 年底，超過兩億五千五百萬的住宅安裝了固定電話WTO 關(guān)貿(mào)協(xié)議不僅對電信業(yè)產(chǎn)生了影響，對金融業(yè)（特別是保險業(yè)）也產(chǎn)生了一定的影響中國政府已經(jīng)允許外國保險商可以在國內(nèi)經(jīng)營同時外國經(jīng)銷商在投保中能自己控制利率（最大可達 51%）事實上，大量還沒有投保的人口數(shù)量給這個保險市場提供了一個非常大的契機? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 7 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書3.3北京 2008 奧林匹克運動會另一個顯要的驅(qū)動因素就是北京 2008 年奧運會連一個牛津?qū)W者都是難以想象奧運會將要對經(jīng)濟產(chǎn)生多么巨大的影響，而這種影響尤其表現(xiàn)在那些基于商業(yè)的運輸、旅游/醫(yī)療等業(yè)務(wù)僅僅是奧林匹克運動會本身就會需要呼叫中心來大量處理相關(guān)事務(wù)，例如：購票，獎品管理，運動員管理，交通，日常安全，住宿等諸多項目北京奧運會將會對擴大呼叫中心市場有著積極持續(xù)的影響將會有更多的人從事與奧運會所需的相關(guān)行業(yè)，例如：銀行業(yè)，零售業(yè)，倉儲業(yè)等，并且這個數(shù)字將猛烈增長僅僅對電信業(yè)的積極影響就將非常巨大3.4一個前進中的國家中國正在經(jīng)歷一次徹底的、里程碑式的重大變革。

中國擺脫了過去以農(nóng)業(yè)為主的觀念并把它推廣到主要的城市中去這種重新再定位趨勢是順應(yīng)時代潮流的許多中國城市正在面臨著傳統(tǒng)體制的解體，同時基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)也正在經(jīng)受著是否需要轉(zhuǎn)換中國經(jīng)濟的核心也在改變著Ginny Parker（亞洲華爾街雜志記者）寫到“…這種轉(zhuǎn)變反映了中國正在由一個生產(chǎn)基地向一個有大量有經(jīng)驗的消費者市場的轉(zhuǎn)變 而這種轉(zhuǎn)變對呼叫中心行業(yè)將會產(chǎn)生很大的影響同一篇文章還提到 1996 年全國城市人口人均每年消費為 3919 元，到了 2003 年，這個數(shù)字已經(jīng)增長為 6511 元了這表明年均消費差不多翻了一翻！網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明中國是世界上最大的消費驅(qū)動經(jīng)濟發(fā)展的國家3.5中國在 BRIC 經(jīng)濟體中的角色大約一年半以前，享有聲譽的 Goldman Sachs 發(fā)表了一篇關(guān)于巴西、俄羅斯、印度和中國的經(jīng)濟預(yù)測的報道他們稱這個獨特的組織為 BRIC報道指出，如果預(yù)測是正確的話，2050 年中國在經(jīng)濟上甚至會超過美國，成為世界第一強國Goldman Sachs 還預(yù)測說從中國的 GDP 來看，中國的經(jīng)濟在 2005 年會超越英國如果把每年三千美元收入作為劃分中產(chǎn)階級的臨界點的話，我們可以算出在 10 年后的 BRIC 經(jīng)濟體的人民中將有八億的人跨過這一臨界值。

令人高興的是，現(xiàn)在中國就有將近一億五千萬的中產(chǎn)階級據(jù)估計在二十年后，中國的汽車擁有量將達到兩億量，這將大大地超過美國！? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 8 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書值得關(guān)注的是，目前全世界超過 40%的經(jīng)濟增長是由 BRIC 經(jīng)濟體所產(chǎn)生的3.6新進入成員的影響大量的報道指出這樣一個事實：到 2005 年底，亞洲將占全球 GDP 總值的 33%，大量的美國和歐洲公司想要在價值 1. 3 億的強大的中國市場分一杯羹大多數(shù)的這些 公司進入到中國這樣一個全新市場一般情況下會存在兩個主要限制：產(chǎn)品和價格然而在華的海外公司不希望面前有任何競爭對手，但是任何在中國市場推出的產(chǎn)品在幾個星期后就會出現(xiàn)“復(fù)制品”這也就意味著這些復(fù)制品的價格將大大低于原產(chǎn)品的價格隨之產(chǎn)生的問題便是：海外公司怎么競爭和打破這個具有強烈地域性的中國市場？唯一的辦法是通過服務(wù)實現(xiàn)在中國市場的成敗是一場基于服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)爭而不是價格戰(zhàn)如果公司比較一下在歐洲和在中國的每筆交易成本或每個產(chǎn)品的銷售成本的話，他們會發(fā)現(xiàn)在中國的單項成本將是在歐洲的好幾倍然而，未被開發(fā)的大片處女地和蘊藏巨大潛力的中國市場才是這些公司一直持續(xù)在華貿(mào)易的顯要因素。

這種‘超級服務(wù)’（全球化標準）將驅(qū)動更低的成本渠道假設(shè)中國人對網(wǎng)絡(luò)的參與性低而更傾向于電話業(yè)務(wù)，呼叫中心無疑就將成為主要的服務(wù)（尤其是許多銷售案例方面）渠道伴隨大量海外公司而來的是他們所提供的吸引客戶的高級服務(wù)，而這就反過來對于國內(nèi)和國際已有的呼叫中心和客戶服務(wù)水平產(chǎn)生直接的影響許多的公司就將面臨著要快速擴展他們的服務(wù)產(chǎn)品與性能舉個例子，如果所有美國銀行都來華并且開展高等級的服務(wù)來吸引客戶，那么許多中國大陸銀行所擁有的顧客就會對目前所選用的銀行開始審視，他們就會要求得到與“所有美國銀行”相似的服務(wù)全世界人的天性都一樣，大家都渴望基本需求滿足的前提下追求更高的服務(wù)水平，渴望自己更加被尊重和重視摘自馬斯洛的需求模型）因此，那些進入中國市場的新成員們自身就會帶動中國呼叫中心行業(yè)的增長已有的中國呼叫中心不在時彼此間互相競爭，如今這種競爭將上升為全球性的階段? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 9 of 23???????????中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書4 增長的幅度一篇名為“2003 中國呼叫中心市場總結(jié)”的文章作者代軍總結(jié)說大部分大規(guī)模的企業(yè)（例如：電信、航空、金融、銀行等等）都擁有屬于自己的呼叫中心。

他還說“…在中國大約有一千萬家中小企業(yè)，但是在呼叫中心這個層面上基本還是空白，因此市場的需求量非常龐大對于大多數(shù)人的決策重點往往恰恰就是那些“龐大的需求前景”4.1增長量計算根據(jù) 2003 年亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準研究，截至 2003 年 6 月以下國家的呼叫中心坐席數(shù)字如下：中國: 38,000 席位香港: 10,000 席位新加坡: 10,000 席位澳大利亞: 141,000 席位相比較而言每個國家全部的人口大約是：中國: 1,3 億人口香港: 6,00 萬人口新加坡: 3,00 萬人口澳大利亞: 18,00 萬人口以上兩個數(shù)字相除就會發(fā)現(xiàn)平均每個人的席位率（呼叫中心的滲透率）如下：中國: 0.003%香港: 0.167%新加坡: 0.333%? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 10 of 23CallcentrepenetrationrateGrowthpotentialPopulation(millions)Maturity?中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書澳大利亞: 0.783%為了更好地理解這些數(shù)字的反差，我們可以通過下面的圖形看得更為直觀0.90%0.80%0.70%0.60%1400120010000.50%0.40%0.30%0.20%0.10%0.00%8006004002000PenetrationPopulation4.2闡述AustraliaSingaporeHong KongChina從以上數(shù)據(jù)我們可以看出各個市場的成熟程度。

澳大利亞與新加坡不同的數(shù)率反映了兩國在滲透率上 235%的差距，類似地新加坡與香港有 200%的差距這一現(xiàn)象可以不完全地解釋為人口和市場成熟度的不同所產(chǎn)生的差異然而，一個明顯相左的例子則是香港的滲透率為中國的 50 倍這就表明中國在呼叫中心方面仍是一個極端不成熟的市場雖然澳大利亞和中國在人口的地理分布上有著一些相似之處，但總體來說澳大利亞的市場以及所有的生活水準明顯地與中國不同如果新加坡采取經(jīng)濟集中制或過于依賴農(nóng)業(yè)效益驅(qū)動消費，現(xiàn)在的狀況會事得其反最靠近中國的市場環(huán)境的就是香港因此，按保守主義者的眼光來看，如果我們把香港的滲透能力比率用中國人口一平均，以此來表示中國所謂“呼叫中心市場”的前進方向的話，0.167%的滲透率意味著中國還能容納 2,166,667 個席位這與 ACA 最新評估的 38,000 席位相差甚遠如果我們進一步扣除中國比率高的農(nóng)業(yè)人口（這些人經(jīng)常也是社會經(jīng)濟化低的人口），上面的數(shù)值將只剩下 20%，這仍然意味著在未來的五年左右時間內(nèi)，仍有 395,333 個呼叫中心席位的需求量這是一個比目前現(xiàn)有數(shù)值大上足足十倍的席位數(shù)字? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 11 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書4.3競爭與矛盾的數(shù)字關(guān)于中國市場的大小及成熟程度的一個問題是：難以確定精確的數(shù)據(jù)。

許多數(shù)據(jù)都只是掌握在省級單位或地域性內(nèi)，而缺乏中央的統(tǒng)計報告上文中引述的 ACA 研究中心的數(shù)據(jù)是針對在 366 個呼叫中心收集而來的大約 100 份答復(fù)的樣本基礎(chǔ)之上得出的在 2003 年四月為 Greater China CRM 所寫的一篇文章里（這篇文章比 ACA 的研究報告發(fā)表早了幾個月），作者 Mr. James Zhou 引用了中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心（CCID）的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)CCID 的數(shù)字引證了到 2001 年底中國共有 98,000 個席位這遠遠超出 ACA 研究報告所給的38,000 這個數(shù)字假定某些部門夸大中國經(jīng)濟積極的方面，我估計真實的數(shù)字應(yīng)該在兩者之間的某個點上因為 CCID 引用的數(shù)據(jù)并未告訴大家是如何計算得出的CCID 的數(shù)字同樣引證了從 1998 到 2001 年間呼叫中心產(chǎn)業(yè)的 CAGR（復(fù)合年增長率）值為38%考慮到發(fā)展中的中國經(jīng)濟的總體狀況，這個數(shù)字看起來還比較精確因此，如果我們估計2004 年底呼叫中心席位的總數(shù)高達 150,000 個的話，我們?nèi)匀灰?150，000 少預(yù)估一些以達到一個合理的人均滲透率水平4.4數(shù)據(jù)總結(jié)雖然有各種不同的數(shù)據(jù)預(yù)測未來中國呼叫中心的席位數(shù)目，但有一點可以肯定的是，不論用任何一組預(yù)測數(shù)據(jù)，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來的三到五年內(nèi)將增長至少一倍（最保守估計）。

如此快速的增長將使現(xiàn)有資源到達枯竭的邊緣除了來自電信和大眾的沖擊，呼叫中心行業(yè)自身必須比以往任何時候都要更加努力地吸引、招募、培養(yǎng)、發(fā)展并提高他們的員工? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 12 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書5 不可忽略的問題我相信對大多數(shù)的讀者而言，這本白皮書前一部分的內(nèi)容僅僅能使他們確信中國的呼叫中心無疑是他們尋求財富的自由新途徑正像古代的尋寶者，他們現(xiàn)在正在謀劃一條開采這座金山的最佳途徑正如快速地探詢寶藏一樣，在到達最終目標之前總會有幾個難關(guān)要過，有一些困難相對而言是非常明顯的， 但所有的障礙都有正反兩個方面 下面要闡述的幾點沒有什么特殊的排序但卻值得你去認真思考一下5.1中國的文化在中國， 文化問題的討論遠遠超過了當?shù)氐恼Z言習慣和應(yīng)該如何去交換名片之類的問題，大量的書籍都在討論著關(guān)于中國文化以及關(guān)系的深度與物質(zhì)的強烈需求我強烈建議那些想在中國做生意的人們一定要適應(yīng)這種中國文化5.1.1 格爾特-霍夫斯蒂特模型霍夫斯蒂特博士（心理學家）關(guān)于中國人民的五維文化研究實屬驚世之舉事實上， 霍夫斯蒂特博士最初只創(chuàng)造了四維，在一次額外的研究中， 他突發(fā)了第五維的研究，那是一次基于對中國雇員和經(jīng)理 人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)的。

以孔子學說為基礎(chǔ)的第五維被稱做長期定位（LTO）在這一研究中， 中國人的得分是 114，比大多數(shù)其他的國家都高很多這一點暗示了一個社會的時間觀點和堅韌不拔的精神：那就是經(jīng)得起時間考驗來度過難關(guān)，而不是依靠信念和力量對于擁有西方文化的組織想要開拓中國市場時間常常會是他們的障礙在中國做成一筆生意的時間相當于在西方做成同樣生意的時間的兩到三倍在大多數(shù)情況下，初次談判時間最長，就像要掌握戀愛的火候那樣，才能建立起雙方持久友好的關(guān)系因此，如果你與中國客戶的首次談判毫無收獲，那么也不要失望與長期定位這一維度大相徑庭的是，中國人的個人主義（IDV）維度評估得分只有 15 分（亞洲的平均得分是 24） 個人主義著重于社會對個人和集體成就的重視程度? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 13 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書這個非正常地較低的 IDV 分值在以下方面有所顯現(xiàn)：也就是在關(guān)系非常密切和犯錯誤的團隊中表現(xiàn)尤為明顯，這個團隊可能是家庭、工作、體育團隊等等忠誠度在人際關(guān)系緊密的社會中被看的很重要，對大多數(shù)的中國人來說也是特別重要文化中的集體主義思想， 例如中國思想， 可能表現(xiàn)出特有的思想狹隘性， 人們通常不會更換供應(yīng)商，因為更換供應(yīng)商可能破壞原有的關(guān)系（例如，如果我的家人有固定的商店購物那么我也應(yīng)該在那購物），但是一旦發(fā)生了變化，那么新的關(guān)系也將是同樣的“忠誠”。

即使霍夫斯蒂特研究據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)有 20 年的歷史，很多人可能會說， 資料已經(jīng)過時了但是在某種意義上說這種說法是對的， 但是這種文化維度得分的精髓所反映的思想在今天和 1973 年是同樣的我們對于時間和強烈的關(guān)聯(lián)關(guān)系的重要性永遠不可小視這種區(qū)域性的行為可能會盛行5.2政府架構(gòu)中國政府的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)常會對新的業(yè)務(wù)有高度的限制中華人民共和國政府被劃分為兩層區(qū)域上層的中央機構(gòu)設(shè)立在北京，直接下屬是當?shù)卣?，包括北京、上海、天津和重慶以及政府所屬的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)如深圳、汕頭、珠海、廈門和海南中華人民共和國的法律系統(tǒng)、行政管理職能的方針制定和政府的組織在投資許可方面通常粗略地分為三個層面，包括中央政府、省級或自治區(qū)政府和縣級政府為國外的投資者開放的投資類型被中央政府的政策限定了界限和規(guī)章，然而在 2002 年 3 月一個新的關(guān)于外國投資產(chǎn)業(yè)的引導(dǎo)的手冊被頒布（遵照加入 WTO 所簽訂協(xié)議的承諾）如你所想到的，地方的法律是強制性的這篇文章不會探究中國的稅務(wù)結(jié)構(gòu)，能夠提到的就是公司和個人的稅款以亞洲標準來看是有些偏高，這些在任何成本——回報的分析中需被予以考慮5.3經(jīng)營許可和美國及澳大利亞不同的是，中國的省級機構(gòu)所頒發(fā)的商業(yè)經(jīng)營許可證其他省不能自動生效。

國外的企業(yè)希望能夠在中國能夠容易地獲得呼叫中心的運營許可，包括合資、獨資或者合作等形式！一些的世界領(lǐng)先的外包公司已經(jīng)在國開始運作，他們通過合資的形式來獲得商業(yè)許可用以前一個相同的例子）讓我們假設(shè)“大中國銀行”已經(jīng)擁有了商業(yè)的許可證而且包括運作一個呼叫中心? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 14 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書的權(quán)力，他們就能夠選擇加入“定點電話營銷”的模式，也就是這家銀行提供呼叫中心商業(yè)許可證，電話營銷公司提供所需的設(shè)備和人員等這種自我容納的商業(yè)模式現(xiàn)在也同樣能夠吸引其他的電話營銷的客戶一些其他當?shù)睾腿虻耐獍峁┥陶诮⑼耆毩⒌耐獍艚兄行?，然而在現(xiàn)階段只有很少的幾家5.4電信壟斷中國的固定線路供應(yīng)目前是建立在由 WTO 協(xié)定帶來的壟斷基礎(chǔ)上的中國電信自身拆分兩部分來建立一個間接的競爭者九個省市實際上在兩個實體之間被劃分因此你的固定電話所能進行的選擇有賴于你呼叫中心的位置盡管電信市場正在擴展并且越來越健全但仍舊存在跨區(qū)域間免費服務(wù)的互相兼容的問題等同樣地將復(fù)合的 ISDN T1 方式引進到辦公區(qū)是非常困難的（不提及這個過程所要花費的時間）隨著呼叫中心這種產(chǎn)業(yè)空前增長的海市蜃樓的情況，ISDN 可利用性這個問題在不久的將來將受到極大的關(guān)注。

中國電信壟斷市場沒有價格競爭機制，中國的電信價格與毗鄰的香港相比仍然相對較高在中國非常需要建立許多當?shù)氐碾娫挿?wù)機構(gòu)，然后用 VoIP，或相似的東西來重新規(guī)劃呼叫，以使得呼叫中心集中化例如，一些酒店連鎖，發(fā)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)方式把電話呼叫放在中國之外，例如直接在馬來西亞或類似的國家聯(lián)絡(luò)會更加便宜5.5資源匱乏隨著市場大批量增長，可利用的資源問題便成了一個議題表面上看起來 13 億的人口能夠創(chuàng)造出足夠多的候選者；然而具有表達能力、計算機能力、語言能力等相關(guān)方面能力的候選者卻正在快速減少與美國，歐洲和澳大利亞的情況相比，中國的呼叫中心僅僅是初見規(guī)模在呼叫中心工作是不被看作為是一種最終的職業(yè)，因此許多非常擅長這個行業(yè)的畢業(yè)生正在受著來自家人和朋友的壓力的阻礙而不去從事這個行業(yè)? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 15 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書培訓(xùn)資源明顯的匱乏將意味著中國的呼叫中心在隨后的幾年里要在培訓(xùn)員工的方面消耗相對高的成本，為所有的座席提供具有競爭力的全面培訓(xùn)這些都脫離不了在已存在的呼叫中心進行相關(guān)方面的培訓(xùn)這種趨勢已經(jīng)在諸如廣州的這些大城市中開始蔓延呼叫中心的招聘人員在辦公區(qū)的外面向從辦公樓里出來準備出去吃飯的人員分發(fā)這種新型工作的廣告單，這種行為在短期內(nèi)將提高支付費用；但歷史證明它是一個非常短期的或沒有理論基礎(chǔ)的機會主義觀點。

座席集中預(yù)先培訓(xùn)研究學院已經(jīng)在中國被討論和提議但是它們還沒有被正式實施大多數(shù)這類培訓(xùn)將可能在北京，上海，深圳這三大主要城市展開信息產(chǎn)業(yè)部的呼叫中心職業(yè)標準指導(dǎo)委員會已經(jīng)制定了一個‘國家職業(yè)標準認證——客戶信息服務(wù)人員從業(yè)標準’，但它的主要試行范圍集中在北京和上海，并且正通過幾家培訓(xùn)公司作為基礎(chǔ)培訓(xùn)課程得以發(fā)展目前該委員會一直與幾個高級學府機構(gòu)合作并且嘗試引進一些呼叫中心職業(yè)教育課程5.6獨生子女政策在中國對大多數(shù)大陸夫婦來說都在貫徹著獨生子女政策以協(xié)助國家控制人口在大多數(shù)情況下，家庭中的孩子是在父母和祖父祖母，或外祖父外祖母的陪伴下成長的，基于這樣一種狀況，許多年輕人都有一點嬌生慣養(yǎng)并且?guī)缀鯖]有被嚴厲地斥責過當把這些人融入到一個呼叫中心的環(huán)境中那些惱怒的或不愉快的來電者會很快地影響這些人同樣地，獨生子女的父母望子成龍心切，通常他們不希望自己的孩子從事呼叫中心的工作，而更想讓他們從事諸如工程師、醫(yī)生、律師等傳統(tǒng)的職業(yè)企業(yè)希望在中國建立一個良好運營模式的呼叫中心，把流失率控制在 20%以內(nèi)這就需要企業(yè)精煉他們的招聘策略, 然后密切關(guān)注員工建立獎勵制度，比如不僅為了回報代理商自己而能回報整個團隊大家庭。

在中國，把老板轉(zhuǎn)變成員工惹人喜歡的家長形象是一個正確的策略，這將有助于企業(yè)長期發(fā)展? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 16 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書5.7低收入模式像許多國家一樣，中國希望將呼叫中心成本消耗做到最低西方呼叫中心大約 80%的成本都支出于工資及員工的相關(guān)開銷上，公司都能在考慮低收入模式類似地，香港許多公司會把它們的呼叫中心建在一些收入較低并且地價成本較低的地方在許多地區(qū)像深圳和廣州座席代表的薪水低到每年 15，600 元（1887 美金）（遠遠低于美國一些座席代表的每個月的收入），在這種情況下座席代表很容易就會辭職選擇與父母呆在家里（這么低的收入對于家庭來說沒有太大意義）有很多座席代表上班一周的收入與他們呆在家里父母提供給他們的錢相差無幾同時高于平均之上的好的薪酬會使員工的保有率和忠誠度提高，中國的呼叫中心在這一點上需要周密的計劃，包括適當?shù)男剿贫龋ㄟ@一點更為重要）及合理的座席代表體系，團隊領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理及團隊支持這些方面都要去考慮5.8風水風水學強調(diào)你與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)性，和諧的風水有益于你的工作，而不是為你增加負擔風水學說有著四千年的古老傳統(tǒng)文化精髓，而且至今一直在延用著。

盡管在這里風水不如其它的因素受重視程度高，但風水可以使一個猶豫不決的座席代表決定下來加入還是離開一個公司一個呼叫中心主要問題就是在有限的空間內(nèi)設(shè)立更加合理的座席并且能迎合好的風水（而這兩個因素常常是互相排斥的）對于那些對風水學不很精通的人來說，這不是一次性可以解決的問題每年你想改變的時候找一個懂風水的人來給你一些建議是非常正確的在龍年做一件事肯定與在蛇年做同一件事會有不同結(jié)果每年全面的改變呼叫中心的規(guī)劃當然是非?？尚Α⒉磺袑嶋H的，然而風水問題確實是需要考慮的5.9運營管理經(jīng)驗由于中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在仍處于發(fā)展初期，所以非常缺乏呼叫中心的運營管理經(jīng)驗雖然有大量的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗，在中國居住著大量的世界級的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，然而呼叫中心管理專家仍然有所欠缺? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 17 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書在過去的兩年多時間里，一些專業(yè)的咨詢行業(yè)呼叫中心，例如：Sagatori，已經(jīng)在中國正式運營了一些公司例如：埃森哲和德勤將呼叫中心搬到中國的做法也得到高度的評價同時，這也引發(fā)了一些爭論，這些照般模式的操作手段可能會誤導(dǎo)市場在中國，還不僅僅是經(jīng)驗的問題澳大利亞和許多歐洲國家都過了大量人員離開呼叫中心的萌芽期，我個人認為如果你不能長時間坐在椅子上工作那你就不能成為一個非常成功的座席代表。

我在 Sagatori 有一個用人原則就是他必須有相關(guān)的呼叫中心的運營背景，他們會熱衷于呼叫中心經(jīng)理和相關(guān)聯(lián)的挑戰(zhàn)5.10 行業(yè)代表目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還不是很成熟盡管存在一些政府扶持，但是已形成團體或是協(xié)會規(guī)模的呼叫中心還是很少的香港呼叫中心協(xié)會在中國南方地區(qū)開展了代理業(yè)務(wù)，包括深圳和廣州同時一個網(wǎng)上團體已經(jīng)在上海注冊為呼叫中心協(xié)會（相當于網(wǎng)絡(luò)在線工具）同時它在北京地區(qū)也會開展相應(yīng)的活動這種零散的注冊方式很容易被理解為這三個城市的人口遠遠多于歐洲很多國家人口總和甚至在澳大利亞已注冊的相關(guān)四個組織中的從業(yè)人數(shù)還不及中國廣州一個城市的相關(guān)從業(yè)人員）它們將關(guān)注這個即將成為工業(yè)代表的城市是怎樣成長的政府的干涉使呼叫中心將來的發(fā)展路線變得不很明確中央政府可能會成立一個此行業(yè)的代表組織，或者會延續(xù)現(xiàn)各省政府使用的區(qū)域性解決方案當政府頒布了相關(guān)的政策時，這種區(qū)域性的解決方案將成為最好解決方法假如一個主流機構(gòu)發(fā)表了有益于所有同行業(yè)的政策，則需要一些基金、機構(gòu)、組織在咨詢公司存在隱患的同時對工業(yè)組織來說也可能是將來利益上的機會（像外部資源）特別是在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)上5.11 行業(yè)標準最后還要說明一點在中國呼叫中心這個行業(yè)是需要一些行業(yè)標準。

同時 COPC 商業(yè)化公司同中國當?shù)睾献鬟\營，發(fā)展和推進更多的非商業(yè)化行業(yè)標準我個人認為在尚未成熟的中國市場，實施自愿的管理模式將不會特別有效? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 18 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書呼叫中心信息產(chǎn)業(yè)部門專業(yè)規(guī)格的咨詢委員會已經(jīng)占據(jù)了呼叫中心的首要地位2003 年他們公布了中國呼叫中心 CCCS-2000 標準現(xiàn)在，還很少有呼叫中心主動地去通過標準程序來取得相關(guān)認證，然而取得這種認證對于呼叫中心來說是最基本的要求目前，在一些習慣上相關(guān)聯(lián)的電話銷售上，還沒有一個自發(fā)的、占主導(dǎo)地位的服務(wù)號碼? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 19 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書6結(jié)論中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)很快的會成為真正另人感到激動和興奮的地方.我的一位好友曾這樣表述過：“在中國，機會不是在敲門，可以毫不夸張的說，機會正在從各個方向涌入你的大門我完全贊同這位朋友的觀點，但我還要給您謹慎的提醒，那就是：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)同時還會是把雙刃劍，在蘊藏著巨大機會的同時還會伴隨著相當大的風險對于中國我們可以這樣形容，它提供了一個明確的、可測的和可實現(xiàn)的現(xiàn)實的機會為你的呼叫中心去占據(jù)萌芽的國內(nèi)市場，并且這是一種低成本的操作模式。

然而它也會給那些尚未準備好的人提出了相當另人頭疼的問題我最后的一點忠告是：不管你的目的如何，你都要保持一種警惕的目光來審視未來 3 至 5 年的中國呼叫中心市場整個消費者市場如此之大，因此呼叫中心將徹底暴增，并且恰恰為亞太及以外地區(qū)的呼叫中心專家創(chuàng)造了大量的機會正如我先前曾經(jīng)說的：“你要為你的去年摘下禮帽，而為了明天脫掉夾克卷起袖口不要為昨天的成績裹足不前，而要為了明天的發(fā)展蓄積勃發(fā)如果您對于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)更深層的建議有興趣，您可以直接和我聯(lián)系? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 20 of 23中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書7作者簡介Simon Kriss 是 Sagatori 公司的 CEO 兼總裁，Sagatori 是香港的一家呼叫中心專業(yè)咨詢顧問機構(gòu)在呼叫中心這一領(lǐng)域內(nèi)無論是業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者還是評論家都普遍認為 Simon 是最應(yīng)當?shù)玫阶鹬氐娜酥?，在呼叫中心行業(yè) Simon 有著超過 15 年的豐富經(jīng)驗Simon 曾經(jīng)親自運作著名的亞太呼叫中心新聞(APCCN)業(yè)務(wù)，而這一服務(wù)在六年多的時間里都是以免費贈送的方式提供給大眾的幾年前 Simon 在澳大利亞發(fā)起并成立了呼叫中心經(jīng)營管理協(xié)會(CCMA)，作為該協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)人的首任就職者 Simon 獲得了相當高的殊榮。

Simon 還同時擔任香港、新加坡、泰國和馬來西亞等地的呼叫中心協(xié)會的戰(zhàn)略顧問在 2004 年做為亞洲呼叫中心獎的最初的三個評委之一，2005 年成為亞洲呼叫中心獎評委會的主席Simon 足跡遍步全球，曾經(jīng)參觀、訪問過亞洲、歐洲和美國的許多呼叫中心Simon 多次出現(xiàn)在電視上或廣播中，并發(fā)表了以呼叫中心及其經(jīng)營管理為主題的講話在美國、英國、澳大利亞、新西蘭等地舉辦的以呼叫中心為主題的會議，不論是正式的還是一些座談、討論性質(zhì)的，Simon 都有出席，現(xiàn)在他對亞洲的訪問行程正從新德里到來到北京在很多時候，國家的政府部門都有邀請 Simon 為協(xié)助吸引呼叫中心落戶本地而提供幫助Simon Kriss 聯(lián)系方式:郵件地址:simon.kriss@sagatori.com電話: +852 6307 3600? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 21 of 238?????中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書關(guān)于 SagatoriSagatori 是香港的一家專注于客戶交互（客戶接觸）的各個方面的咨詢顧問公司，重點在于呼叫中心的咨詢和顧問，通常采用網(wǎng)上渠道模式Sagatori 的組建源于當時有些呼叫中心行業(yè)的資深專家意識到這個市場需要可行性的客戶接觸式顧問和咨詢。

Sagatori 的名字本身就隱含了這種思想，這個詞由兩部分合成，其中“Sage”代表智慧和知識，“Tora”代表一種符號或者征兆因此，Sagatori 字面的意思就是一家基于智慧、知識和經(jīng)驗等來幫助客戶在未來走向成功的公司，或者可以簡單地說成是給客戶以“思想領(lǐng)袖”的支持Sagatori 是亞洲客戶溝通領(lǐng)域最佳的思考領(lǐng)導(dǎo)者之一這個由諸多資深的專家所組成的差異化的團隊將各項技能和知識整合在一起，在亞洲地區(qū)獨樹一幟技術(shù)知識、管理技巧、企業(yè)開拓和客戶意識等獨特的融合使得這個團隊對于任何組織機構(gòu)來說都成為最寶貴的財富，而無論這個組織的規(guī)模、年限和市場地位如何8.1.1 Sagatori 的使命我們的使命是使我們的客戶對于他們的顧客變得更加誠意和熱情，就如同我們對待他們一樣我們通過和我們每一個客戶建立一種獨一無二的關(guān)系來實現(xiàn)這一點，這遠遠不止于普通的呼叫業(yè)務(wù)，并且需要創(chuàng)新和差異性的整合解決方案我們將致力于不斷地提供客戶接觸管理方案并培養(yǎng)出有思想的行業(yè)領(lǐng)袖，由此推進全球客戶管理行業(yè)的發(fā)展8.1.2 解決方案Sagatori 專注于根據(jù)各公司所擁有的差異提供客戶獨一無二化的解決方案對于 Sagatori 提供的服務(wù)來說，一些客戶需要基于經(jīng)理層面的戰(zhàn)略咨詢，而另一些公司需要建設(shè)新的呼叫中心時更廣泛的項目管理咨詢，更多則是需要運營層面的咨詢，而這些正是 Sagatori 所提供的服務(wù)。

Sagatori 對于亞洲呼叫中心市場提供以下產(chǎn)品服務(wù)，包括:客戶接觸分析THEM 產(chǎn)品 ——完整的呼叫中心解決方案C2O2 產(chǎn)品——呼叫中心運營最佳解決方案SOS 產(chǎn)品 —— 戰(zhàn)略外包解決方案TAA 產(chǎn)品 —— 技術(shù)手段分析? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 22 of 23???????中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書8.1.3 我們的價值Sagatori 專注于為客戶提供實實在在的、可量化和可重復(fù)操作的方案，我們?yōu)榭蛻籼峁┮韵缕唿c最重要的價值:信任——我們高度信任我們的客戶，同樣我們也希望他們信任我們及我們的能力我們深知信任只能靠爭取而不是賜予坦誠 ——我們將永遠做我們認為對客戶來說是正確的事情雖然這種坦誠的保有會讓我們的業(yè)績下降，但我們?nèi)砸獔猿郑驗槲覀兩钪蛻粲媱澦龅牟⒉欢际菍λ麄兩庾钣欣?，而我們需要向客戶明晰這一點價值—— 我們只提供我們非常確信的能夠帶給客戶最真實的、實實在在的和可衡量的價值的服務(wù)公正－我們會對所有的客戶保持完全的公正，而不會因為考慮到客戶的經(jīng)濟實力而在我們給客戶建議時有所偏見我們只是推薦給在這個領(lǐng)域有共識的合作伙伴（這些公司擁有領(lǐng)先的產(chǎn)品或者服務(wù)），這是我們集體的經(jīng)驗結(jié)晶，而沒有偏袒或者傾向某個部分。

團結(jié)——我們工作時通力合作我們不崇尚英雄；我們工作時追求一種合作的精神，不斷地尋求相互助我們時刻準備著為他人提供服務(wù)員工——我們的員工是我們最寶貴的財富，我們會不惜一切代價去保有這些財富我們會確保團隊中的每一位成員在工作、家庭、活動及休閑等各方面保持適當?shù)钠胶膺@是一種主動的方式而非被動的，對員工的支持是責無旁貸的愉悅 —— 我們一貫在尋求一種方式使我們的工作環(huán)境和我們生活周圍的人感到愉悅每天，我們都互相尊重、互相信任，總會做點什么來提升我們周圍人的生活品質(zhì)，而這一切中最貴重的就是微笑結(jié)束.? 2005 版權(quán)所有 - SagatoriPage 23 of 23。