醫(yī)院收費員禮儀醫(yī)院收費員禮儀???????雷春華一、醫(yī)院收費禮儀的重要性一、醫(yī)院收費禮儀的重要性l收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口窗口工作人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在患者心中的印象，收費人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日益激烈醫(yī)院為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須加強收費禮儀的培訓，讓病人能夠相信我們，信任我們，醫(yī)院才能夠增加收益，獲得效益和培養(yǎng)良好的信譽為什么這樣說？為什么這樣說？因為：1、收費人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心?，能拉近與患者的距離2、收費人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺到他沒有被騙3、收費人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓醫(yī)院獲得收益?????良好口碑???????????收費員存在的問題收費員存在的問題l收費員由于全心全意為顧客服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到有的是不使用文明用語，有的是微笑禮儀服務(wù)不周到，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范；二是幫助欠真誠有的是工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。

收費員存在的問題收費員存在的問題l三是微笑欠甜美有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象四是沒有向患者告知注意事項，如該去哪里檢查？交了費用后去哪里辦住院手續(xù)？等等?二、收費員禮儀要求二、收費員禮儀要求1、儀容、儀表、整潔大方自然，給人以精神振備，朝氣蓬勃印象?2、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮?3、同事之間各負其責，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作?4、處理好上下級關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位?5、接待來人周到熱情，耐心解答?6、精通專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不多收，不漏收7、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間?8、院內(nèi)各種業(yè)務(wù)密切配合，準確高效?9、工作時責任心強，認真辦理財務(wù)業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行財經(jīng)法規(guī)10、迎接各項檢查、規(guī)范，不卑不亢?l什么是禮儀？l禮儀是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)l禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、舉止和著裝和語言禮儀?。

行業(yè)規(guī)范要求行業(yè)規(guī)范要求??????????每個行業(yè)都有自己的規(guī)范要求，作為醫(yī)院要求我們通過自己的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現(xiàn)出我們對患者的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，體現(xiàn)出我們視患者至上的服務(wù)意識，快捷的服務(wù)效率（一）儀容要求（一）儀容要求清爽淡雅：??????????淡妝上崗，容貌的美麗和丑陋是天生的，但只要我們在我們的臉上給予適度的修飾，可更顯示出您對他人的尊重，對生活的熱愛，增強自己的自信心（二）儀表著裝要求（二）儀表著裝要求?儀表包括身材、容貌、姿態(tài)、風度、個人衛(wèi)生、修飾、服飾等????要求給人以端莊、穩(wěn)重、平靜之美我院著裝要求也很嚴格（三）儀態(tài)和舉止要求（三）儀態(tài)和舉止要求儀態(tài)是指醫(yī)護技人員與患者交往活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，通過言談舉止，給人留下的第一印象要求：女生就要文雅端莊、步伐適度、輕巧，動作敏捷?男生穩(wěn)重大方，顯示出帥氣瀟灑的風度1、體語（付語言）：即無聲語言通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達意2、眼神：眼睛是心靈的窗戶，可折射出人們靈魂深處的東西在與患者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給患者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。

?l微笑服務(wù)：微笑是一種無國界的世界性語言，它雖無聲，卻可以表達出歡悅、同意、贊許、尊重、同情等多方面的信息自然、親切、真誠的微笑可起到安撫患者，增強信心的作用l當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”l眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”l練習練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼眼神笑神笑”的境界學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切3、?站姿?：站立是最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎(chǔ)??????規(guī)范站姿：挺胸收腹，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持隨時向者提供服務(wù)的狀態(tài)，腳成“V”字形，雙膝和腳后跟靠緊不可以東倒西歪，或倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外雙手不可以叉在腰間或環(huán)抱胸前，貌似盛氣凌人4、?坐姿：入座要輕緩，端正，走到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前傾，背有依靠時，背部輕靠椅背，但不要整個背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。

坐姿時最忌：半躺半坐，前傾后仰，翹二朗腿并顫抖搖腿不正確的坐姿不正確的坐姿正確的坐姿正確的坐姿5、走姿：?身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不擺，雙臂自然前后擺動，走時步履輕盈????????行走時做到六不要：步履不要過大；步速不要過快；不要搖頭晃腦，左顧右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，內(nèi)八腳或外八腳；不要與他人拉手，摟腰搭背?行走中要做到：（1）行進時盡量靠右行，不走中間?????????????（2）與上級、患者相遇時，要開口打招呼或點頭示意致禮?????????????（3）與上級、患者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行?????????????（4）與上級、患者上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下?????????????（5）引導上級、患者時，讓他們在自己的右側(cè)?????????????（6）上樓時上級、患者在前，下樓時他們在后，三人同行時中間為上賓?????????????（7）上級、者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路?6、對話姿：交談時應(yīng)微笑地注視對方，表情自然親切，語言得體，口齒清楚，音量適當???????上下級對話：上級可自然站立，下級應(yīng)規(guī)范站立，對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮。

對話完畢，上級應(yīng)點頭還禮，以視相互尊重l平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，交談前互相行禮，交流完畢相互行禮道別l與患者對話時：如遇另一患者有事咨詢，應(yīng)點頭示意打招呼，或請患者稍等，不能無所表示，置之不理可能的話盡快結(jié)束談話，招呼患者，如時間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，請問有什么事需要幫忙不能一聲不吭就離開l7、?拾物姿：左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳提起，前腳掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物8﹑遞物姿–雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；–將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；–將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方9﹑指引手勢–直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；–曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；–橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；–斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時10、使用文明禮貌用語???????????俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。

在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生?硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束?三、公共服務(wù)禮儀三、公共服務(wù)禮儀l迎來送往禮儀l接受詢問禮儀l接受來訪禮儀l公共區(qū)域禮儀l電梯禮儀l電話禮儀l在實施培訓的過程中，有一個逐漸適應(yīng)的過程，在收費員中流傳的一句口號是“勉強成習慣，習慣成自然”，經(jīng)過課程培訓、體驗式訓練和立體監(jiān)督，服務(wù)規(guī)范在工作中逐漸被固化下來了心態(tài)改變了，妝容規(guī)范了，美觀得體的工衣穿上了，收費團隊感覺自我形象提升了，你們自信倍添，在服務(wù)流程中更自覺地履行規(guī)范的要求結(jié)束語結(jié)束語l醫(yī)院作為一個服務(wù)性行業(yè)，它的生存發(fā)展不僅靠精良的醫(yī)療技術(shù)，也要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l衷心感謝收費室全體同仁對門診工作的理解和支持！l衷心祝福收費室各位姐妹們身體健康，幸?？鞓罚⊥媚昙?！謝謝！。