客戶客戶李先生（李先生（6868歲）歲）上門投訴上門投訴，其愛人，其愛人王王某某于于20042004年年3 3月份購買公司紅雙喜月份購買公司紅雙喜A A款保單，所交保費款保單，所交保費45000 45000 元，元，0808年年9 9月因急需用錢選擇退保，所退保費月因急需用錢選擇退保，所退保費51142.7551142.75元客戶對退?，F(xiàn)金價值十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務(wù)人員并未對退保損失做客戶對退?，F(xiàn)金價值十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務(wù)人員并未對退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%50%（￥（￥2459.792459.79）作為補償客戶情緒激動，稱如果公司不與解決將做媒體曝光作為補償客戶情緒激動，稱如果公司不與解決將做媒體曝光遇到過類似事件嗎？你會如何處理？有沒有注意到這些關(guān)鍵信息？ 客戶客戶李先生（李先生（6868歲歲））上門投訴上門投訴，其愛人，其愛人王王某某于于20042004年年3 3月份購買公司紅雙喜月份購買公司紅雙喜A A款保單，所交保費款保單，所交保費4500045000 元，元，0808年年9 9月因急需用錢選擇退保，所退保費月因急需用錢選擇退保，所退保費51142.7551142.75元。

元客戶對退?？蛻魧ν吮，F(xiàn)金價值現(xiàn)金價值十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務(wù)人員并未對退保損失做十分不滿，堅持自己購買給份保單時業(yè)務(wù)人員并未對退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的所致，要求公司給予退保差額的50%50%（￥（￥2459.792459.79）作為補償客戶情緒激動，稱如果公司不與解決將做）作為補償客戶情緒激動，稱如果公司不與解決將做媒體曝光媒體曝光實際處理過程一名合格的咨訴人員應(yīng)該具備的素質(zhì) l知識結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識、金融政策、財經(jīng)新聞；法律條知識結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識、金融政策、財經(jīng)新聞；法律條 文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識，等廣義：天文地理、古文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識，等廣義：天文地理、古今中外）今中外）l專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等l心理品格：耐心、細(xì)心、信心心理品格：耐心、細(xì)心、信心處理一種關(guān)系處理一種關(guān)系擺正一個觀念擺正一個觀念掌握一部寶典掌握一部寶典熟記一套流程熟記一套流程課程目錄課程目錄處理一種關(guān)系處理一種關(guān)系擺正一個觀念擺正一個觀念掌握一部寶典掌握一部寶典熟記一套流程熟記一套流程第一部分第一部分 水和冰是自然界常見的兩種物質(zhì)，它們狀態(tài)不同，本質(zhì)相同，隨著溫度的變化兩種狀態(tài)又會自由轉(zhuǎn)化。

咨詢&投訴的關(guān)系同樣如此 同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢&投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓客戶感受到的服務(wù)熱情度和業(yè)務(wù)專業(yè)度 水和冰還有另一種無色無味的形態(tài)，水蒸氣 對于咨詢&投訴來說，這種狀態(tài)是我們咨訴處理追求的理想目標(biāo)咨詢&投訴是一種奇妙的關(guān)系把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來處理 中華傳統(tǒng)武術(shù)中有一門絕學(xué)，太極，講的是一種“化”境太極大師在面對來敵兇猛的攻勢時，都會通過化解的方式，消弱對方的力道或者借用對方的力道，來達到制敵的效果 對于我們所有的咨訴人員來說，也必須練就這樣一身本領(lǐng) 首先就是要把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來處理，因為這樣才不會只是兵來將擋、水來土掩 冰化成水，只是熱量的問題，沒必要把冰塊砸碎了再熬湯處理一種關(guān)系客戶的心其實都是水做的，它抗拒不了客戶的心其實都是水做的，它抗拒不了春天春天的溫柔的溫柔任你猛虎下山，我自有太極神功！任你猛虎下山，我自有太極神功！處理一種關(guān)系處理一種關(guān)系擺正一個觀念擺正一個觀念掌握一部寶典掌握一部寶典熟記一套流程熟記一套流程第二部分第二部分 投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。

只要公司投訴處理就是為公司解決麻煩事兒只要公司業(yè)務(wù)團隊前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就業(yè)務(wù)團隊前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就可以做到可以做到“零投訴零投訴”你是不是有過這樣的想法？你是不是有過這樣的想法？““零投訴零投訴””是天真的夢想是天真的夢想l抱抱怨怨和和投投訴訴是是人人類類一一種種正正常常的的情情緒緒反反應(yīng)應(yīng)，，它它存存在在于于人人類類日日常常生生活活的的各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，每每個個人人都都無無法回避，但可以通過方法去控制和宣泄；法回避，但可以通過方法去控制和宣泄；l客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)的的投投訴訴和和抱抱怨怨是是兩兩者者之之間間的的一一種種溝溝通通，，是是一一種種常常見見而而非非正正常常的的溝溝通通，，但但是是對對公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)尚尚有有上上升升空空間間的的一一種種佐佐證證，，所所有有企企業(yè)業(yè)都都會會遇遇到到，，除除非非是是企企業(yè)業(yè)根根本本沒沒有有客客戶戶或或沒有發(fā)展的空間；沒有發(fā)展的空間；l客客戶戶投投訴訴對對企企業(yè)業(yè)的的直直接接影影響響無無疑疑是是負(fù)負(fù)面面的的，，像像捧捧到到燙燙手手的的山山芋芋，，讓讓人人大大為為頭頭痛痛，，處處理理這這樣樣的投訴無疑是一項艱巨的的投訴無疑是一項艱巨的““擦屁股工程擦屁股工程””，一旦處理不慎，就會對企業(yè)有巨大的殺傷力。

一旦處理不慎，就會對企業(yè)有巨大的殺傷力那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大1 1、個體的投訴具有代表性，客戶不滿但不投訴對客戶關(guān)系的傷害可能更大、個體的投訴具有代表性，客戶不滿但不投訴對客戶關(guān)系的傷害可能更大ü100個抱怨客戶中，選擇沉默69人，只是向身邊的人提過不滿的人有23人，選擇真正投訴的客戶8人；ü1個抱怨會轉(zhuǎn)遞給8－9個周圍的朋友；有13％的客戶會選擇告訴周圍至少20個人；ü一個基本的定律：企業(yè)正常的客戶流失率15％－20％2 2、客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機、客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機ü獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍3 3、客戶不投訴、客戶不投訴≠客戶客戶滿意　滿意　ü大多數(shù)客戶的反映：“我忍了”　“換個品牌”　“耗時、耗力，太麻煩”　“解決遙遙無期”　“投訴無門，不知道找誰”抱怨的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶投訴是企業(yè)收到的最有價值的禮物抱怨的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶投訴是企業(yè)收到的最有價值的禮物那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大那些不投訴悄悄走的人對公司傷害最大4 4、客戶投訴首先傳遞了對公司的信任、客戶投訴首先傳遞了對公司的信任ü當(dāng)客戶投訴前權(quán)衡利弊得失時，最基本的心態(tài)是不信任，當(dāng)其在琳瑯滿目的商品中依然選擇不辭辛勞地投訴時，反應(yīng)了客戶對公司的信任和厚愛。

5 5、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機6 6、投訴蘊藏著無限的商機、投訴蘊藏著無限的商機客戶投訴和處理情況客戶資源二次開發(fā)的概率客戶選擇離開的概率不滿意，但沒有投訴9％-37％91％-63％提出投訴，但沒有得到處理19％-46％81％-54％提出投訴，問題活動解決54％-70％46％-30％提出投訴，問題得到迅速解決82％-95％18％-5％為什么投訴：公司自我檢討為什么投訴：公司自我檢討業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)險種保障范圍、投資收益等歪曲保險合同內(nèi)容或涉嫌欺詐代簽名銷售技能差或?qū)I(yè)知識不力挪用保費回傭售后服務(wù)差其他內(nèi)勤工作人員服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能、服務(wù)技巧續(xù)收外勤服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能、服務(wù)技巧投訴原因分析投訴原因分析為什么投訴：公司自我檢討為什么投訴：公司自我檢討對公司整體經(jīng)營能力的不滿對公司信用（信譽）的不信任或不滿對投資收益（含保單紅利）的不滿對公司組織管理與解決問題能力的不滿售后服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺未得到續(xù)期繳費提醒繳費收據(jù)收不到長時間得不到維系與關(guān)懷對保單回訪服務(wù)的不滿電話中心服務(wù)品質(zhì)柜面中心服務(wù)品質(zhì)網(wǎng)站、短信系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)對保險合同或保單服務(wù)規(guī)則的爭議新契約單證錄入錯誤（人為的、主觀錯誤）繳費帳戶錯誤（含首期和續(xù)期）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯誤（系統(tǒng)的、客觀錯誤）服務(wù)手續(xù)的繁瑣、不便保全服務(wù)規(guī)則的爭議或異議對合同構(gòu)成和投保范圍的爭議對核保體檢爭議對理賠與給付責(zé)任（含除外責(zé)任）的爭議對解除合同處理的爭議（含現(xiàn)金價值）續(xù)期保費的墊繳、寬限期爭議合同效力（中止、恢復(fù)）爭議其他投訴原因分析投訴原因分析為什么投訴：客戶分析為什么投訴：客戶分析l客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系l客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系l客戶的個性特征與投訴的關(guān)系客戶的個性特征與投訴的關(guān)系l客戶的訴求與投訴的關(guān)系客戶的訴求與投訴的關(guān)系 投訴與客戶本身的特質(zhì)有直接關(guān)系，客戶往往通過憤怒的情緒、激烈的投訴與客戶本身的特質(zhì)有直接關(guān)系，客戶往往通過憤怒的情緒、激烈的言辭、威脅的手段增加自己的砝碼，給客戶服務(wù)人員造成很大的心理壓力。

識言辭、威脅的手段增加自己的砝碼，給客戶服務(wù)人員造成很大的心理壓力識別、了解客戶的特質(zhì)對于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義別、了解客戶的特質(zhì)對于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義. .客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系　　　 期望值與投訴率 客戶分類對于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率對于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率對于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率低端客戶中高高中端客戶低中高高端客戶低低中ü 如果低端客戶選擇投保較高金額的保險方案，比如收入低的客戶投保保費占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對較低l投訴是件辛苦的事情，需要花費客戶大量的時間精力相當(dāng)多的客戶放棄投訴是權(quán)衡了自己的時間價值后做出的決定；l“不屈不撓”的客戶往往有大量的閑暇時間，這部分客戶對公司的潛在價值或貢獻相對較低，但傷害力較大，因為其有足夠的時間投訴、上訪；l但是，要注意，公司在處理“不屈不撓”的客戶時所耗費的資源。

我們應(yīng)避免將客戶服務(wù)資源較多的花費在低端客戶上，使得客戶服務(wù)資源呈現(xiàn)倒金字塔效應(yīng)客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系l選擇投訴解決問題的客戶往往具有自信、執(zhí)著的特點：1.1.自信自己判斷是對的（保險公司是錯的）；自信自己判斷是對的（保險公司是錯的）；2.2.自信通過投訴可以達到自己的目的；自信通過投訴可以達到自己的目的；3.3.不達目的不罷休不達目的不罷休l理智型客戶分析：　　 清楚地算計自己投訴的成本、效益、保險公司應(yīng)對的成本和反應(yīng)清楚地算計自己投訴的成本、效益、保險公司應(yīng)對的成本和反應(yīng)l情感型客戶分析：1.1.一旦無法實現(xiàn)自己的目的，就會演變?yōu)閳髲?fù)型投訴；一旦無法實現(xiàn)自己的目的，就會演變?yōu)閳髲?fù)型投訴；　　潛臺詞：潛臺詞：“豁出去了豁出去了”2.2.不計個人得失（在自己可以承擔(dān)范圍內(nèi)）；不計個人得失（在自己可以承擔(dān)范圍內(nèi)）；　　　　　　　　　　潛臺詞：潛臺詞：“我只是要個說法我只是要個說法”3.3.不惜名譽和代價，與公司抗衡到底不惜名譽和代價，與公司抗衡到底　　　　　　　　　　　　　　　　潛臺詞：潛臺詞：“把公司搞臭再說把公司搞臭再說”客戶的個性特征與投訴的關(guān)系l就事論事解決問題型1.1.直接針對產(chǎn)品或服務(wù)直接針對產(chǎn)品或服務(wù)2.2.利益滿足型利益滿足型3.3.精神滿足型精神滿足型l牟取利益型　　 趁公司之危，謀求利益趁公司之危，謀求利益l揚名型1.1.為正義而戰(zhàn)為正義而戰(zhàn)2.2.為所有消費者的維權(quán)為所有消費者的維權(quán)客戶的訴求與投訴的關(guān)系?決決大大多多數(shù)數(shù)客客戶戶屬屬于于“就就事事論論事事解解決決問問題題型型” ，，牟牟利利型型和和揚揚名名型型的的客客戶戶均均較少。

較少為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析l法律體系與監(jiān)管體系的不健全法律體系與監(jiān)管體系的不健全1.中國缺乏完善的宏觀監(jiān)控機制和宏觀調(diào)控經(jīng)驗，缺乏完善的法律、法規(guī)等監(jiān)管體系，國內(nèi)市場體系不健全，金融、保險管理體制還具有明顯的過渡性 2.對保險投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定，但往往要求保險公司必須在限期內(nèi)解決，這類案件往往以妥協(xié)方式解決，但系統(tǒng)性風(fēng)險沒有得到根本遏制 ；3.監(jiān)管機構(gòu)人力有限，不可能對所有上訪案件親力親為，因此監(jiān)管機構(gòu)解決投訴的能力有限l消協(xié)、媒體等機構(gòu)的局限消協(xié)、媒體等機構(gòu)的局限ü保險業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度使得外行很難做到了如執(zhí)掌，但消協(xié)或媒體機構(gòu)往往在進行輿論監(jiān)督時采取對弱勢群體保護的傾向，因此，會給保險公司帶來較大的壓力為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析為什么投訴：政府監(jiān)管和社會因素分析l保險營銷體制不完善，誠信教育體系不完善保險營銷體制不完善，誠信教育體系不完善ü現(xiàn)有保險營銷體系缺乏對營銷員的保障機制，缺乏長期激勵機制，對營銷員的考核粗糙，容易誘發(fā)對客戶背信棄義，隱瞞誤導(dǎo)的行為，也影響了保險業(yè)在消費者心目中的形象l社會信用的缺失社會信用的缺失ü由于目前整個保險行業(yè)的公信力缺少糾紛裁決機制，任何個人、協(xié)會或人民調(diào)解委員均缺乏對客戶與保險公司行為的約束力，一旦發(fā)生保險合同糾紛，無法通過協(xié)商達成一致，客戶如不放棄自身權(quán)益，就只能采取信訪投訴、向媒體和消費者協(xié)會曝光、向法院訴訟等方式。

無論客戶采取何種方式維權(quán)，都費時費力，并且加大了社會公眾對保險業(yè)的不信任程度投訴過程的四個心理效應(yīng)投訴過程的四個心理效應(yīng)一、首因效應(yīng)一、首因效應(yīng)ü首因效應(yīng)是指當(dāng)人與人接觸時，首先反應(yīng)的信息對人形成的印象反應(yīng)強烈當(dāng)客戶投訴時，與客戶第一個接觸點即對客戶起著首因效應(yīng)的作用即無論投訴是否合理，問題是否嚴(yán)重，首先應(yīng)給予客戶有誠意的接待和有專業(yè)素質(zhì)的能力顯得十分重要反之，如果形成了“偏見”，雙方都要投入更高的成本進行彌補，有時，這種偏見會給投訴問題的解決帶來致命的麻煩二、暈輪效應(yīng)二、暈輪效應(yīng)ü在認(rèn)知時，如果對對象的某個特點或品質(zhì)突出印象深刻，則容易掩蓋人們對對象的其他品質(zhì)和特點的正確了解相當(dāng)多的客戶投訴的不僅是保險產(chǎn)品或公司的服務(wù)不完善，而且會對服務(wù)態(tài)度甚至投訴處理人員的態(tài)度有意見，因此，投訴處理人員的“態(tài)度決定一切”投訴過程的四個心理效應(yīng)投訴過程的四個心理效應(yīng)三、投射效應(yīng)三、投射效應(yīng)ü在認(rèn)知事務(wù)或?qū)λ擞∠髸r，推定其他人也具備與自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心態(tài)當(dāng)客戶在與公司投訴處理人員溝通時，當(dāng)有些問題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r，客戶在潛意識里卻認(rèn)為自己的理解和思考，投訴處理人也一定是這樣理解或思考的，這樣溝通下去，必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局。

這個時候，我們應(yīng)該及時轉(zhuǎn)換情境，派出更加適當(dāng)?shù)娜藛T與客戶溝通，尤其是針對知識層次較高的客戶或在保險知識比較豐富的客戶或比較精通法律的客戶四、近因效應(yīng)四、近因效應(yīng)ü最近獲得的信息會給人留下清晰的印象，其會沖淡以往獲得的信息當(dāng)客戶的投訴長期得不到解決，在最近投訴接待中得到圓滿解決，這個近因效應(yīng)會抵消以往的不滿，從而實現(xiàn)了一次成功的服務(wù)營銷為此，有時候需要請出更高級別的人員進行客戶接待投訴客戶的六大心理狀態(tài)投訴客戶的六大心理狀態(tài)l發(fā)泄心理發(fā)泄心理ü第一：傾聽，同時切忌打斷客戶，讓客戶充分的發(fā)泄，恢復(fù)心理狀態(tài)；　ü第二：在完成上述步驟后，盡可能制造愉悅的氛圍，但不要輕佻，要給人以重視的感覺；ü第三：放松你自己，別苦著臉或神經(jīng)緊張地面對客戶l尊重的心理尊重的心理ü給予禮貌、認(rèn)真地接待，及時表示歉意，及時采取有效措施，及時答復(fù)客戶都是讓人受尊重的表現(xiàn)此外，在客戶確有不當(dāng)時，用聰明的方法讓客戶下臺階l補救的心理補救的心理ü客戶因為感受到自己的權(quán)益收到侵犯，所以要求進行補救，除了財產(chǎn)上的補救以外，還包括精神上的補救但根據(jù)我國的法律規(guī)定，決大多數(shù)情況下，客戶是無法獲得精神損害補償?shù)目偟膩碚f，傾聽、道歉、良好的服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)等方式給予客戶精神撫慰是必要的。

投訴客戶的六大心理狀態(tài)投訴客戶的六大心理狀態(tài)l認(rèn)同的心理認(rèn)同的心理ü客戶在投訴的過程，一般都努力讓公司相信他是對的和有道理的，這也是“投射效應(yīng)”的一種反映ü投訴處理人員可以對客戶的感受、情緒表示充分的理解或同情，要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號給客戶，但不要輕易認(rèn)同客戶的處理方案，以免被客戶的情緒牽著鼻子走l表現(xiàn)的心理表現(xiàn)的心理ü客戶的投訴往往針對我們提供產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵或問題，所以不少客戶表現(xiàn)出既是投訴，又是評價，甚至批評，“好為人師”的客戶總是存在，他們希望得到一種成就感此外，這類客戶時時注意維護自己的尊嚴(yán)和形象ü投訴處理人員要利用客戶好于表現(xiàn)的心理，注意夸獎客戶，引導(dǎo)客戶心理趨向理智的方向投訴客戶的六大心理狀態(tài)投訴客戶的六大心理狀態(tài)l報復(fù)的心理報復(fù)的心理ü當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過大時，當(dāng)客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時，某些客戶會演變?yōu)閳髲?fù)的心理，表現(xiàn)為不計個人得失（在可以承受的范圍內(nèi)），不考慮行為后果，要公司難受難受等ü采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性；ü對少數(shù)具有傷害性的客戶，要注意收集或保留相關(guān)證據(jù)，以便當(dāng)客戶真正做出傷害公司行為時予以澄清，適當(dāng)時，提醒客戶這些證據(jù)的存在，讓客戶冷靜一下。

處理一種關(guān)系處理一種關(guān)系擺正一個觀念擺正一個觀念掌握一部寶典掌握一部寶典熟記一套流程熟記一套流程第三部分第三部分一般投訴處理一般投訴處理1、傾聽2、做必要的記錄3、回應(yīng)?先聽清楚客戶說什么態(tài)度認(rèn)真、尊重客戶、不要打先聽清楚客戶說什么態(tài)度認(rèn)真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準(zhǔn)備　斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準(zhǔn)備　?記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度　　同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度　　?向客戶確認(rèn)其傾訴的事實，確保正確理解客戶意思，向客戶確認(rèn)其傾訴的事實，確保正確理解客戶意思，?要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當(dāng)時候也可要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當(dāng)時候也可以轉(zhuǎn)移一下話題，放松一下談話的氛圍　　以轉(zhuǎn)移一下話題，放松一下談話的氛圍　　l一般投訴處理的流程一般投訴處理的流程注意要點注意要點步驟步驟決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴但一般投訴也不可以決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴輕視，否則就上升為重大投訴。

4、答復(fù)5、上報與反映?首先先向客戶表達歉意，無論投訴是否有道理能夠立即答首先先向客戶表達歉意，無論投訴是否有道理能夠立即答復(fù)的問題即時予以答復(fù)；復(fù)的問題即時予以答復(fù)；?若需要進一步請示，需要告知答復(fù)時間（注意不是解決問題若需要進一步請示，需要告知答復(fù)時間（注意不是解決問題的時限），的時限），?一旦期限到來，即便無法結(jié)案，也一定要聯(lián)絡(luò)客戶，以免失一旦期限到來，即便無法結(jié)案，也一定要聯(lián)絡(luò)客戶，以免失信于人　　信于人　　?當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報告機制，要將當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報告機制，要將投訴問題仔細(xì)梳理；投訴問題仔細(xì)梳理；?為公司改進產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找為公司改進產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找改進的契機　　改進的契機　　l一般投訴處理的流程一般投訴處理的流程注意要點注意要點步驟步驟一般投訴處理一般投訴處理談判前準(zhǔn)備工作談判中的注意事項?了解公司對此類問題處理的基本原則；了解公司對此類問題處理的基本原則；?了解你自己有什么牌；了解你自己有什么牌；?盡量具備豐富的心理學(xué)、形體語言學(xué)、語言溝通技巧和盡量具備豐富的心理學(xué)、形體語言學(xué)、語言溝通技巧和把控情緒的能力。

　把控情緒的能力　?如何與客戶協(xié)商談判如何與客戶協(xié)商談判?要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題；限可以解決問題；?不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云；不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云；?談判中談判中““先小人，后君子先小人，后君子””；；?談判方案達成后，落實工作一定要及時到位；談判方案達成后，落實工作一定要及時到位；?有可能，對解決的投訴案件向客戶進行回訪　有可能，對解決的投訴案件向客戶進行回訪　注意要點注意要點步驟步驟一般投訴處理一般投訴處理受理階段的溝通回訪中的溝通?同情與寬容同情與寬容?重視與誠懇重視與誠懇?誠實與守信　誠實與守信　?運用心理學(xué)技巧，提高投訴處理滿意度運用心理學(xué)技巧，提高投訴處理滿意度?表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患；確保沒有后患；?展示公司的負(fù)責(zé)任、重落實、可信賴的良好形展示公司的負(fù)責(zé)任、重落實、可信賴的良好形象；象；?消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。

　友誼　注意要點注意要點步驟步驟一般投訴處理一般投訴處理重大投訴的識別和處理原則重大投訴的識別和處理原則VIP客戶的投訴識別客戶識別客戶凡是凡是VIPVIP客戶（客戶（區(qū)別于金卡區(qū)別于金卡VIPVIP客戶的劃分客戶的劃分）的投訴均可視為重大投訴的投訴均可視為重大投訴除了保費高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于除了保費高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于VIPVIP客戶他們時間寶客戶他們時間寶貴、注重社會聲譽，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須貴、注重社會聲譽，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須高度重視高度重視?社會名流的投訴社會名流的投訴?政府官員的投訴政府官員的投訴?傳媒記者的投訴傳媒記者的投訴?法律專家的投訴　法律專家的投訴　?等等等等與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧對于重與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧對于重大投訴，事前要進行識別正確的識別主要依賴投訴處理人員的經(jīng)驗，但也大投訴，事前要進行識別正確的識別主要依賴投訴處理人員的經(jīng)驗，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個方面進行分析。

求等幾個方面進行分析重大投訴的識別和處理原則重大投訴的識別和處理原則激烈和要價高的①①投訴無門，遭遇踢皮球；投訴無門，遭遇踢皮球；②②每次投訴都要重復(fù)一便投訴每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；問題，不勝其煩；③③跑過多次，仍然于事無補；跑過多次，仍然于事無補；④④一個人一個人一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤⑤不受尊重，不當(dāng)不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心回事，喪失耐心上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時了問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時了解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進行處理一般升級為重大這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價，接待時，可直截了當(dāng)這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價，接待時，可直截了當(dāng)提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價的其他問提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價的其他問題，請客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意題，請客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意。

識別客戶識別客戶善待為前提法律為基礎(chǔ)?投訴是個體力活大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而投訴是個體力活大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令人不快，重言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時，客戶情緒激動也是正常的，很心理壓力，在投訴處理時，客戶情緒激動也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對投訴人的對立情緒因此，在容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對投訴人的對立情緒因此，在進行處理時，要時刻提醒自己善待客戶進行處理時，要時刻提醒自己善待客戶 　　?投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達成共識，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一難以達成共識，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一重大投訴的識別和處理原則重大投訴的識別和處理原則處理原則處理原則要努力尋找雙方可以接受的妥協(xié)條件，要在合理范圍內(nèi)才要努力尋找雙方可以接受的妥協(xié)條件，要在合理范圍內(nèi)才能達成一致，有時候可以通過暗示的方式表達該意見能達成一致，有時候可以通過暗示的方式表達該意見。

滿意為目標(biāo)合理為標(biāo)準(zhǔn)最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達給客戶層含意表達給客戶如何應(yīng)對情緒激動的客戶如何應(yīng)對情緒激動的客戶音量控制性別差異化?講話音量適度，應(yīng)確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親講話音量適度，應(yīng)確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親切、平和切、平和?如果客戶與某一個接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時換人，換人如果客戶與某一個接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時換人，換人后客戶會有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴后客戶會有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴的解決?差異化的性別服務(wù)效果最好，在異性面前人們更容易消除差異化的性別服務(wù)效果最好，在異性面前人們更容易消除心理戒備心理戒備及時換人應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點及時轉(zhuǎn)換情境?如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時這類客戶表這類客戶表演欲望強烈）演欲望強烈）第一招：做忠實的聽眾，但不接招，讓客戶的拳頭打到空氣第一招：做忠實的聽眾，但不接招，讓客戶的拳頭打到空氣里，消耗他的能量；里，消耗他的能量；第二招：抬轎子，禮貌對待其，對客戶的去留也不必勉強。

第二招：抬轎子，禮貌對待其，對客戶的去留也不必勉強如何應(yīng)對情緒激動的客戶如何應(yīng)對情緒激動的客戶誰先動手?要想搞清這個問題，首先是雙方對于要想搞清這個問題，首先是雙方對于““動手動手””的概念不的概念不同，保安理解的動手是客戶的主動攻擊，而在客戶，尤其同，保安理解的動手是客戶的主動攻擊，而在客戶，尤其是女性客戶，保安的阻攔動作，如碰到了胳膊、肩膀等都是女性客戶，保安的阻攔動作，如碰到了胳膊、肩膀等都視為一種對身體的侵犯視為一種對身體的侵犯?應(yīng)對策略：避免與客戶的身體接觸，如果遭遇客戶動手，應(yīng)對策略：避免與客戶的身體接觸，如果遭遇客戶動手，最好及時報警最好及時報警柜面設(shè)計要做好預(yù)防措施?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時使用一下）時使用一下）本來是產(chǎn)品或服務(wù)的投訴，升級為保安打人事件而保安也很委屈，我本來是產(chǎn)品或服務(wù)的投訴，升級為保安打人事件。

而保安也很委屈，我是正當(dāng)防衛(wèi)，是客戶打我，我沒有動手，結(jié)果誰也說不清楚是正當(dāng)防衛(wèi)，是客戶打我，我沒有動手，結(jié)果誰也說不清楚應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點如何應(yīng)對如何應(yīng)對出爾反爾的客戶出爾反爾的客戶留下必要的書面證據(jù)不要輕易與客戶建立友誼?留留存存客客戶戶書書面面記記錄錄或或錄錄音音，，并并請請客客戶戶同同意意并并簽簽字字，，各各執(zhí)執(zhí)一份?為為博博取取客客戶戶的的認(rèn)認(rèn)可可，，一一同同批批評評公公司司或或同同事事的的做做法法十十分分有有害害和和危危險險，，而而且且這這種種自自我我詆詆毀毀的的行行為為得得不不到到客客戶戶對對你你或或公公司司的尊重?不不可可否否認(rèn)認(rèn)很很多多客客戶戶在在事事后后都都和和客客服服人人員員成成為為朋朋友友，，但但是是在在投投訴訴處處理理過過程程中中，，以以及及處處理理完完成成后后的的一一段段時時間間里里，，不不與與投投訴人建立友誼是明智之舉訴人建立友誼是明智之舉不要輕易批評公司或同事應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點如何應(yīng)對如何應(yīng)對出爾反爾的客戶出爾反爾的客戶適當(dāng)拒絕客戶適當(dāng)拒絕客戶更高的要求更高的要求?把把握握法法律律為為依依據(jù)據(jù)，，合合理理為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，解解決決為為目目標(biāo)標(biāo)的的原原則則，，對對出出爾反爾的無理要求，適當(dāng)以委婉但堅決地方式予以拒絕。

爾反爾的無理要求，適當(dāng)以委婉但堅決地方式予以拒絕適當(dāng)把握投訴適當(dāng)把握投訴處理節(jié)奏處理節(jié)奏?投投訴訴處處理理雖雖然然需需要要及及時時有有效效，，但但在在具具體體談?wù)勁信羞^過程程中中要要注注意意把把握握節(jié)節(jié)奏奏，，為為自自己己留留下下余余地地（（時時效效、、結(jié)結(jié)果果等等））如如果果沒沒有有充充分分的的交交流流就就亮亮出出自自己己的的底底牌牌，，無無疑疑給給對對方方提提出出更更高高要要求求的的機機會應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點此類客戶一般沒有固定職業(yè)，社會地位不高，有的是時間和精力此類客戶一般沒有固定職業(yè)，社會地位不高，有的是時間和精力對對付付這這種種客客戶戶，，最最好好的的辦辦法法是是暗暗示示客客戶戶找找回回社社會會聲聲譽譽感感覺覺，，比比如如提提示示客客戶戶我我們們已已經(jīng)經(jīng)多多次次受受理理您您的的投投訴訴，，把把投投訴訴記記錄錄調(diào)調(diào)閱閱給給對對方方看看，，暗暗示示其其所所有有的的投投訴訴劣劣跡均記錄在案，提示客戶不要胡來跡均記錄在案，提示客戶不要胡來找茬占小便宜的客戶找茬占小便宜的客戶投訴處理十分辛苦，要承擔(dān)很大的精神壓力，客戶對公司和業(yè)務(wù)員的不投訴處理十分辛苦，要承擔(dān)很大的精神壓力，客戶對公司和業(yè)務(wù)員的不滿全都集中到投訴處理人員。

素質(zhì)不高的客戶可能還會滿嘴臟話，對投滿全都集中到投訴處理人員素質(zhì)不高的客戶可能還會滿嘴臟話，對投訴處理人員進行人身攻擊或侮辱訴處理人員進行人身攻擊或侮辱 遇遇到到上上述述情情況況，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)該該嚴(yán)嚴(yán)正正告告訴訴投投訴訴者者，，我我是是在在為為您您服服務(wù)務(wù)，，請請您您尊尊重重我我的的人人格格客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員沒沒有有必必要要犧犧牲牲自自己己的的人人格格，，否否則則只只會會助助長長投投訴訴者者的的不不理理性性行行為為適適時時的的嚴(yán)嚴(yán)正正提提醒醒恰恰如如一一劑劑醒醒酒酒湯湯，，有有助助于于把把投投訴訴者者拉拉回回理理性性、、冷冷靜的處理解決之路靜的處理解決之路破口大罵的投訴者破口大罵的投訴者此類客戶或者夸大投訴的問題，以期獲得重視和及時處理；或者此類客戶或者夸大投訴的問題，以期獲得重視和及時處理；或者要求找公司領(lǐng)導(dǎo)而要求找公司領(lǐng)導(dǎo)而不和投訴接待人員談話；或者遲遲不提投訴要求等待公司方面先提出解決條件不和投訴接待人員談話；或者遲遲不提投訴要求等待公司方面先提出解決條件1.1.遇到上述情況，客戶服務(wù)人員遇到上述情況，客戶服務(wù)人員最初接到時不要被嚇倒，既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照最初接到時不要被嚇倒，既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照法律合同辦事法律合同辦事2.2.先由低級處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級留下回旋余地，先由低級處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級留下回旋余地，盡量不要讓公盡量不要讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面；司領(lǐng)導(dǎo)出面；3.3.接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見面的時間），視投訴人可以接受的限度而定，接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見面的時間），視投訴人可以接受的限度而定，適當(dāng)?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻粢庵荆屚对V者冷靜下來的一種方式；適當(dāng)?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻粢庵荆屚对V者冷靜下來的一種方式；4.4.一定要客戶先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓一定要客戶先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓客戶簽字確認(rèn)，對于過于苛刻的投訴解決條件，這種客戶也害怕落下客戶簽字確認(rèn)，對于過于苛刻的投訴解決條件，這種客戶也害怕落下““敲詐敲詐””的口實，因的口實，因此這一招是為了讓他知道自己的做法是十分錯誤的，進一步打擊他的意志；此這一招是為了讓他知道自己的做法是十分錯誤的，進一步打擊他的意志；5.5.在套出投訴者真實意圖后，從程序上爭取主動，先處理投訴需要解決的問題，然后處理投在套出投訴者真實意圖后，從程序上爭取主動，先處理投訴需要解決的問題，然后處理投訴以外可能涉及的賠償問題；訴以外可能涉及的賠償問題；6.6.對于投訴人的非分要求，要設(shè)立程序障礙；對于投訴人的非分要求，要設(shè)立程序障礙；7.7.視情況而定，讓投訴人與上級溝通。

視情況而定，讓投訴人與上級溝通醉翁之意不在酒的客戶醉翁之意不在酒的客戶賠償標(biāo)準(zhǔn)綜述賠償標(biāo)準(zhǔn)綜述賠償首先應(yīng)以客戶的實際損失為限度客戶的實際損失必須是因為產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵直接引起的，即法律所說的“直接的因果關(guān)系”客戶的其它損失必須為合理的費用開支（如“交通費”）但應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的證據(jù)，口說無憑公司補償?shù)脑瓌t要與實際發(fā)生的損失相適應(yīng)，即本金損失和利息損失作為賠償限額；根據(jù)我國法律，律師費是客戶自行承擔(dān)的；間接損失是否涉及賠償公司對客戶賠償責(zé)任僅限于直接責(zé)任，間接損失不在法律保護范圍之列此外因投訴的必要支付費用，如交通費需要企業(yè)進行承擔(dān)，但不包括律師費侵權(quán)行為與違約行為的法律后果根據(jù)法律規(guī)定，對賠償標(biāo)準(zhǔn)可選擇從兩個角度著手，一個是侵權(quán)，一個是違約這兩個角度只能選擇其一，不能并行或疊加，除雙倍賠償以外，循著侵權(quán)和違約兩條途徑的結(jié)果是基本一致精神損害賠償精神損害賠償精神損害賠償?shù)脑瓌t獲賠精神損害賠償?shù)臈l件2001年3月10實施的《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》，中的“其它損害情形的精神撫慰金”就是消費者通常所說的“精神損害賠償”，但對“未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持。

精神損害賠償數(shù)額的影響因素法律上支持精神損害賠償?shù)那闆r主要是：消費者遭受到毆打、搜身、限制人身自由等點評：在我公司處理的投訴中，一般均不具備精神損害賠償?shù)臈l件詳細(xì)見《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第十條敲詐勒索問題敲詐勒索問題《《中華人民共和國中華人民共和國》》第二百七十四條規(guī)定，敲詐公私財產(chǎn)，數(shù)額較大的，處三第二百七十四條規(guī)定，敲詐公私財產(chǎn)，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；數(shù)額巨大或者有其它嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以年以下有期徒刑、拘役或者管制；數(shù)額巨大或者有其它嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑上十年以下有期徒刑你們必須登報公開道歉你們必須登報公開道歉什么時候需要承擔(dān)“賠禮道歉”的法律責(zé)任①對客戶進行侮辱、誹謗； ②搜查客戶的身體或攜帶物品；侵犯客戶人身自由； ③捏造事實公然丑化客戶的人格； ④以書面、口頭等形式宣揚客戶隱私； ⑤侵犯客戶的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽權(quán)點評：在我公司處理的投訴中，一般均不具備賠禮道歉的法律責(zé)任，但注意掌握該法律責(zé)任，有助于基層部門，避免承擔(dān)此類法律責(zé)任的情況發(fā)生賠禮道歉的方式一般情況下在什么范圍內(nèi)造成的影響就應(yīng)該在什么范圍內(nèi)進行回復(fù)；但是在公司沒有必要進行媒體道歉的情況下，即便客戶有此要求，也應(yīng)該予以拒絕（當(dāng)然，安撫客戶是必要的）。

遭遇遭遇“王海王?！狈鬯榘l(fā)財夢輿論上還其本來面目拖延戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點?一是看一是看““王海王?！薄钡男袨槭莻€人行為，還是有組織的行為，二是看的行為是個人行為，還是有組織的行為，二是看““王海王海””的行為是為了購買保險保障還是牟取利潤；三是證明公的行為是為了購買保險保障還是牟取利潤；三是證明公司沒有欺詐，自己清白，無須承擔(dān)司沒有欺詐，自己清白，無須承擔(dān)““欺詐欺詐””之責(zé)王海王?！薄眰兺鶆佑妹襟w力量，將自己化為正義化身，所以在與們往往動用媒體力量，將自己化為正義化身，所以在與““王海王?！薄苯讳h的過程中，公司也要做好媒體的工作，適當(dāng)時候可交鋒的過程中，公司也要做好媒體的工作，適當(dāng)時候可以在輿論上與其交鋒，向公眾揭露以在輿論上與其交鋒，向公眾揭露““王海王?！薄钡哪康模踩±妫哪康模踩±?，沽名釣譽）沽名釣譽）?適當(dāng)?shù)耐涎右幌?，適當(dāng)?shù)耐涎右幌拢啊巴鹾Ｍ鹾！薄眰兙涂赡芸嚥蛔×藗兙涂赡芸嚥蛔×?遭遇群體性投訴遭遇群體性投訴危機預(yù)警危機預(yù)警 群體性投訴對于企業(yè)的影響就像一場強臺風(fēng)登陸，事發(fā)突然，破壞力強，即群體性投訴對于企業(yè)的影響就像一場強臺風(fēng)登陸，事發(fā)突然，破壞力強，即使最后成功平息，企業(yè)也會焦頭爛額、灰頭土臉。

使最后成功平息，企業(yè)也會焦頭爛額、灰頭土臉取得外界支持取得外界支持監(jiān)控事態(tài)發(fā)展監(jiān)控事態(tài)發(fā)展制訂《危機預(yù)警預(yù)案》，預(yù)測可能出現(xiàn)的投訴量和客戶要求，回應(yīng)客戶的投訴處理方案，回應(yīng)客戶的方式（一對一或傳媒公開等）向保監(jiān)會（局）準(zhǔn)備好報告書和相關(guān)材料，派出專人進行溝通；傳媒方面防控注意與品牌部的配合，提供的資料要統(tǒng)一；消協(xié)方面要準(zhǔn)備方便消協(xié)工作的資料主動與上述三者溝通，講情情況，可以使上述單位的工作更為主動，取得他們的理解和同情，還可以獲得一些有益的建議安排專人對事態(tài)發(fā)展進行監(jiān)控，并及時向總公司報告，包括每日的投訴情況，各投訴個案的發(fā)展情況，媒體和公眾輿論的動態(tài)，總公司通過監(jiān)控獲得的信息，適當(dāng)?shù)剡M行應(yīng)對方案的調(diào)整，并及時反饋給分支機構(gòu)應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點遭遇群體性投訴遭遇群體性投訴各個擊破各個擊破攻心為上攻心為上群體性事件群體性事件?對投訴進行各個擊破的策略，亦可按照類型、地域等分為組群，分別處理；?公司內(nèi)部的應(yīng)對方案要統(tǒng)一，有組織，以免投訴人互相攀比；?如果確實在補償條件中有差異，一定要與投訴人達成保密協(xié)議，協(xié)議中特別約定如果投訴人違約，應(yīng)當(dāng)支付違約金在較早階段接受公司投訴處理方案的，可以給予最高額的獎勵，稍后略低，最后沒有。

群體性投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楣衩娆F(xiàn)場聚集、集會、游行等情況，已經(jīng)演變?yōu)椤叭后w性事件”則公司需要在第一時間通知警方，由公安機關(guān)負(fù)責(zé)治安維護應(yīng)對策略應(yīng)對策略注意要點注意要點可不可以認(rèn)錯可不可以認(rèn)錯書面認(rèn)錯書面認(rèn)錯?書面認(rèn)錯的一個負(fù)面影響是當(dāng)客戶拿著公司的書面認(rèn)錯報告進行投訴升級或訴訟或媒體公開時，會讓公司十分被動，因此，除非客戶要求，我們不要主動向客戶書面認(rèn)錯；?但是某些時候，必要的書面認(rèn)錯也是需要的，但一定要通過法律部門審核通過才能試用，從內(nèi)容到形式上一定要嚴(yán)格把關(guān)，否則，不要流出公司，?書面認(rèn)錯是公司或分支機構(gòu)公司以法人單位名義發(fā)給客戶的書面報告，任何員工都不能夠以個人名義寫個字條了事；?公司的書面認(rèn)錯要客觀表述客觀事實，不要拉扯到責(zé)任問題，致歉的表態(tài)也不要涉及法律責(zé)任 有錯誤就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這是一個簡單的倫理邏輯，但由于投訴問題有時存在一定的有錯誤就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這是一個簡單的倫理邏輯，但由于投訴問題有時存在一定的復(fù)雜情況，因此在這里畸形專題討論復(fù)雜情況，因此在這里畸形專題討論口頭認(rèn)錯口頭認(rèn)錯?向客戶口頭認(rèn)錯，往往并不見得我們的產(chǎn)品或服務(wù)就一定有瑕疵，而更多的是傳遞客戶至上的態(tài)度，而對于客戶，我們的致歉往往可以使他們感到受重視、受尊重、拉近了雙方的距離。

口頭認(rèn)錯基本上是百無禁忌的，需要注意的態(tài)度和語氣上要真誠，如果流于形式，也起不到道歉的作用謹(jǐn)防客戶錄音）應(yīng)對策略注意要點可不可以認(rèn)錯可不可以認(rèn)錯在媒體上公開書面認(rèn)錯將焦點集中在問題的解決上，如問題如何出現(xiàn)，公司方面的善后措施，今后如何避免，順帶向客戶致歉等等上門致歉對意見大，難以溝通或尊貴客戶可采用上門致歉的方式，上門致歉的人員中應(yīng)有一定級別的員工，以主管以上相稱除帶齊與投訴有關(guān)的資料以外，還要準(zhǔn)備一些公關(guān)禮物，此外，上門致歉要有相應(yīng)的成本支出，所以不要動輒上門道歉應(yīng)對策略注意要點法律顧問在投訴處理中的角色法律顧問在投訴處理中的角色需要法律人員協(xié)助處理的投訴需要法律人員協(xié)助處理的投訴在投訴解決過程中，法律顧問提出的一些解決思路和建議有利于投訴人員更好的與客戶談判，但二者往往是應(yīng)分工明確的，萬一需要法律人員與客戶直接溝通時，客戶服務(wù)人員也需要作陪，一方面是不要讓氛圍緊張（法律顧問的在場，會使客戶戒備心理加重），另一方面客戶服務(wù)人員要起到二傳手的作用，尖銳的問題經(jīng)過客戶服務(wù)人員的轉(zhuǎn)述，往往是必要的，法律人員溝通后，最終還是需要客戶服務(wù)人員與客戶溝通解決條件，記住，投訴處理的最終目的是為了問題的解決，而不是辯論真理。

公司高層在什么時候出面公司高層在什么時候出面l從資源的合理分配以及投訴處理的規(guī)律考慮，對公司高層親自過問的投訴量一定要得到控制從資源的合理分配以及投訴處理的規(guī)律考慮，對公司高層親自過問的投訴量一定要得到控制l對應(yīng)于一般投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)不宜親自出面處理，也沒有必要一般情況下，最高一層，由分對應(yīng)于一般投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)不宜親自出面處理，也沒有必要一般情況下，最高一層，由分公司客戶服務(wù)經(jīng)理出面處理完畢公司客戶服務(wù)經(jīng)理出面處理完畢l對于有必要領(lǐng)導(dǎo)接待的客戶，往往要指派專人陪同，有利于后續(xù)事務(wù)的交辦，同時，當(dāng)僵局對于有必要領(lǐng)導(dǎo)接待的客戶，往往要指派專人陪同，有利于后續(xù)事務(wù)的交辦，同時，當(dāng)僵局出現(xiàn)時，陪同人員應(yīng)積極參與，要給公司高層留有回旋余地，有利于問題最終的解決出現(xiàn)時，陪同人員應(yīng)積極參與，要給公司高層留有回旋余地，有利于問題最終的解決l對應(yīng)于一定級別的客戶，或投訴案件，適當(dāng)時以公司高層的名義致信（函）或由公司高層致對應(yīng)于一定級別的客戶，或投訴案件，適當(dāng)時以公司高層的名義致信（函）或由公司高層致電或拜會電或拜會l對于直接到公司職場要求與公司領(lǐng)導(dǎo)見面的客戶，在分公司層面由客戶服務(wù)部或領(lǐng)導(dǎo)秘書先行接對于直接到公司職場要求與公司領(lǐng)導(dǎo)見面的客戶，在分公司層面由客戶服務(wù)部或領(lǐng)導(dǎo)秘書先行接待處理；待處理；與消協(xié)合作與消協(xié)合作l消費者保護協(xié)會是一個民間團體，沒有行政權(quán)利，這是其與政府監(jiān)管機構(gòu)最大的區(qū)別，消費者消費者保護協(xié)會是一個民間團體，沒有行政權(quán)利，這是其與政府監(jiān)管機構(gòu)最大的區(qū)別，消費者協(xié)會的職能是代表消費者的利益，對企業(yè)進行監(jiān)督，但對企業(yè)而言，消協(xié)是一個合作的好伙伴。

協(xié)會的職能是代表消費者的利益，對企業(yè)進行監(jiān)督，但對企業(yè)而言，消協(xié)是一個合作的好伙伴l消協(xié)每天接到大量的投訴，但另一方面，消協(xié)實際上非常需要企業(yè)的配合，以便給消費者一個消協(xié)每天接到大量的投訴，但另一方面，消協(xié)實際上非常需要企業(yè)的配合，以便給消費者一個交待l客戶通過消協(xié)給公司施加壓力，反之，公司通過消協(xié)與客戶協(xié)商，也增加了公司談判的力量，客戶通過消協(xié)給公司施加壓力，反之，公司通過消協(xié)與客戶協(xié)商，也增加了公司談判的力量，這要看怎么理解和利用消協(xié)的作用，同時，消協(xié)也會給公司許多有益的建議；這要看怎么理解和利用消協(xié)的作用，同時，消協(xié)也會給公司許多有益的建議；l對于消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，公司要優(yōu)先處理，這樣做對公司有利，也是消協(xié)的支持，對于客戶投訴對于消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，公司要優(yōu)先處理，這樣做對公司有利，也是消協(xié)的支持，對于客戶投訴公司有不同意見的，也可以進行陳述，以利于消協(xié)的理解和支持，有時候在消協(xié)理解和支持下，公司有不同意見的，也可以進行陳述，以利于消協(xié)的理解和支持，有時候在消協(xié)理解和支持下，消協(xié)也可代公司向客戶解釋、處理；消協(xié)也可代公司向客戶解釋、處理；l公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與消協(xié)聯(lián)系、溝通，保持經(jīng)常的聯(lián)系。

公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與消協(xié)聯(lián)系、溝通，保持經(jīng)常的聯(lián)系處理一種關(guān)系處理一種關(guān)系擺正一個觀念擺正一個觀念掌握一部寶典掌握一部寶典熟記一套流程熟記一套流程第四部分第四部分投訴處理有嚴(yán)格的受理流程1、受理：接受客戶投訴，填寫《客戶投訴情況記錄表》，對客戶進行初步安慰工作如 客戶為上門投訴，請客戶核實記錄信息，并簽名確認(rèn)2、判斷：區(qū)分全權(quán)處理件和轉(zhuǎn)辦件，做相應(yīng)處理3、處理： （1）全權(quán)處理件 （2）會辦件4、結(jié)案5、歸檔整理受理受理判斷判斷結(jié)案結(jié)案歸檔整理歸檔整理全權(quán)全權(quán)處理件處理件會辦件會辦件。