保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人：李時(shí)雄QQ：11063262622011·03·20主要內(nèi)容l l儀容儀表儀容儀表l l禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 l l著裝規(guī)范著裝規(guī)范 l l行為禮儀l l電話禮儀l l交班禮儀l l當(dāng)班禮儀儀容儀表儀容儀表l l1、儀表：l l頭發(fā)l l干凈、整潔，沒(méi)有異味l l前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)l l不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)儀容儀表儀容儀表l l面部l l清潔、干凈、不留胡須；l l口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物l l四肢l l保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）儀容儀表儀容儀表l l2、服飾l l干凈、整潔無(wú)污漬l l領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一l l領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)l l正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出儀容儀表儀容儀表l l工裝l l上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)l l不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖l l工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方儀容儀表儀容儀表l l襪子l l不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿l l正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色l l鞋子l l黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）儀容儀表儀容儀表l l整體要求l l每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

l l面對(duì)員工或外來(lái)客人時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度、優(yōu)雅地為客戶服務(wù)儀容儀表儀容儀表l l提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味l l整體精神面貌要求：l l精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑l l服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜、松垮服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜、松垮 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 l l概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等l l禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l1、手的作用l l指引、引導(dǎo)、問(wèn)候l l1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感l(wèi) l保安使用范圍：l l指引來(lái)訪客戶進(jìn)入廠區(qū)或訪問(wèn)部門(mén)；l l車(chē)輛引導(dǎo)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l2 2）無(wú)論何時(shí)從別人）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲都要說(shuō)聲“ “謝謝謝謝” ”，，對(duì)別人造成的任何不對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“ “謝謝，請(qǐng)收謝謝，請(qǐng)收好好” ”，不能一聲不吭，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌扔給別人或是扔在桌面上。

面上禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l保安使用范圍：l l遞接物品及票據(jù)；l l3）不用手指或筆桿為客人指示方向 l l2、禮節(jié)種類(lèi)l l1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l二、禮貌二、禮貌l l概念：對(duì)他人表示尊重概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱的統(tǒng)稱l l1 1）文明用語(yǔ)）文明用語(yǔ)l l“ “請(qǐng)請(qǐng)” ”字當(dāng)頭、字當(dāng)頭、“ “您您” ”字不離口字不離口l l文明十字用語(yǔ)：文明十字用語(yǔ)：“ “請(qǐng)、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)再見(jiàn)” ”l l其他日常使用的文明用其他日常使用的文明用語(yǔ)：語(yǔ)：l l如有陌生人在門(mén)口或公如有陌生人在門(mén)口或公司時(shí)應(yīng)問(wèn)司時(shí)應(yīng)問(wèn)“ “請(qǐng)問(wèn)您找哪請(qǐng)問(wèn)您找哪位？位？” ” 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l麻煩別人應(yīng)該說(shuō)麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“ “對(duì)不對(duì)不起，打擾了起，打擾了” ” l l得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲聲“ “謝謝謝謝” ”l l接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“ “您好您好” ”l l偶遇上級(jí)、同事或熟人偶遇上級(jí)、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼應(yīng)主動(dòng)打招呼l l遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好好l l2 2）行為舉止）行為舉止禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l lA A 站姿站姿l l軀干軀干l l挺胸、收腹、挺胸、收腹、緊臀、頭部緊臀、頭部端正，下頜端正，下頜微收微收l(shuí) l面部：微笑，面部：微笑，目視前方，目視前方，表情親切，表情親切，有親和力有親和力禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l四肢l l兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹l l前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。

禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l禁止：l l雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l lB B 坐姿坐姿l l端正，雙腿自然平放，端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂腳不要踏拍地板或亂動(dòng)l l禁止：禁止：l l前仰后合、搖腿晃腳、前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉翹腿等不雅之舉l l目光注視前方，專注目光注視前方，專注禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l lC C 動(dòng)姿動(dòng)姿l l1 1、下蹲、下蹲l l雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人部對(duì)著別人l l2 2、行走、行走l l輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；走；l l在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶在較窄地方遇到人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；行；l l如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“ “對(duì)不起，請(qǐng)讓對(duì)不起，請(qǐng)讓一下一下” ”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“ “謝謝謝謝” ”；；禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l與同事或上級(jí)時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；l l在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；l l在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；l l注意 “三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l lD D 交談交談l l面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容l l與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉l l不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈l l不停的看表不停的看表l l應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑l l有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“ “對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下” ”禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的客人或有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的客人或正在談話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：正在談話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ “對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ”，并，并盡快處理完畢，再次回來(lái)時(shí)，要說(shuō)：盡快處理完畢，再次回來(lái)時(shí)，要說(shuō)：“ “對(duì)不起，對(duì)不起，讓您久等了讓您久等了” ”l l任何時(shí)候招呼他人均不能用任何時(shí)候招呼他人均不能用“ “喂喂” ”l l案例：求職人員問(wèn)保安的小故事（用喂的方式）案例：求職人員問(wèn)保安的小故事（用喂的方式）l l不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄來(lái)訪不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄來(lái)訪者或員工，不管客戶或員工態(tài)度如何都必須以者或員工，不管客戶或員工態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要多稱稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要多稱呼領(lǐng)導(dǎo)的姓氏，如用呼領(lǐng)導(dǎo)的姓氏，如用“ “湛湛總總” ”或或“ “楊總楊總” ”，不知姓，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐位小姐/ /女士l l交談的距離交談的距離l l掌握原則：掌握原則：1---1.51---1.5米，距米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守《《公司禮儀規(guī)范公司禮儀規(guī)范》》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌明，有禮貌l l見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好好；晚上好l l分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)l l求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙l l得到感謝說(shuō)：別客氣，不得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝l l打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起l l接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系l l接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌l l送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。

送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)l l無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)弆 l禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友傅；朋友l l提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急請(qǐng)您別著急l l提醒客人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階提醒客人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走l l提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？嗎？l l提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)著裝規(guī)范著裝規(guī)范l l保安員著裝要求：保安員著裝要求：保安員著裝要求：保安員著裝要求：l l精神面貌精神面貌l l工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；黑色皮鞋；l l工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；一條直線；l l各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊l l進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保進(jìn)出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理。

安部安排專人管理著裝規(guī)范著裝規(guī)范l l員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整l l按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶l l扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴冬夏季服裝不得混穿褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴冬夏季服裝不得混穿l l上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶l l乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律制服上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服不準(zhǔn)著制服著裝規(guī)范著裝規(guī)范l l在服裝物品使用期間，員在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其保管，防止破損，保持其完好、整潔完好、整潔l l保安人員在執(zhí)行突擊性特保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，損壞或丟失的服裝物品，由本人在由本人在2 2天內(nèi)以書(shū)面形式天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，保安主管核實(shí)報(bào)告情況，保安主管核實(shí)證明后，按相關(guān)制度處理。

證明后，按相關(guān)制度處理著裝規(guī)范著裝規(guī)范l l保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，或按相關(guān)制度處理l l服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償l l每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個(gè)班全部換裝行為禮儀l l2 2、進(jìn)入房間、進(jìn)入房間l l1)1)距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）l l2)2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)l l3)3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講時(shí)，應(yīng)講“ “各位好，對(duì)不起，打擾各位好，對(duì)不起，打擾一下一下” ”，然后再辦理需要辦理的事，然后再辦理需要辦理的事情l l4)4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下不得自行坐下l l5)5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去l l6)6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)行為禮儀l l1. 1. 主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情, ,用戶至上用戶至上a. a. 牢固樹(shù)立客人至上，牢固樹(shù)立客人至上，顧客滿意第一的觀念，顧客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)等本以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。

職工作b. b. 注重禮貌，態(tài)度和藹，注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠(chéng)懇，一視同仁等客誠(chéng)懇，一視同仁2. 2. 耐心周到耐心周到, ,體貼入微：體貼入微：a. a. 服務(wù)有耐心服務(wù)有耐心, ,不急躁、不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真不厭煩、操作認(rèn)真b. b. 不怕麻煩，有忍耐精不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和來(lái)神，忍辱負(fù)重，不和來(lái)訪者或員工爭(zhēng)吵訪者或員工爭(zhēng)吵行為禮儀l l3. 3. 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù), ,舉止文雅：舉止文雅：a. a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀b. b. 說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)c. c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范d. d. 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)4. 4. 助人為樂(lè)，施以親情：助人為樂(lè)，施以親情：a. a. 親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象; ;l lb. b. 對(duì)來(lái)訪者或客戶服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微對(duì)來(lái)訪者或客戶服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微c. c. 努力為有困難的客人提供幫助努力為有困難的客人提供幫助, ,對(duì)客人的求助不要說(shuō)對(duì)客人的求助不要說(shuō)“ “不不” ”。

行為禮儀l l1. 1. 日常禮貌：日常禮貌：a. a. 對(duì)客戶或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，對(duì)客戶或員工謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑面帶微笑b. b. 尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按尊重服務(wù)對(duì)象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助c. c. 上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人聲音柔和，不打擾人d. d. 主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，主動(dòng)為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品不翻動(dòng)客人物品e. e. 同人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷人談同人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷人談話f. f. 不說(shuō)對(duì)別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作不說(shuō)對(duì)別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作行為禮儀l l2. 2. 使用敬語(yǔ)：使用敬語(yǔ)：a. a. 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)b. b. 對(duì)人要用請(qǐng)求、建議、勸對(duì)人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言c. c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭(zhēng)吵。

心，不和員工爭(zhēng)吵d. d. 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)和粗語(yǔ)行為禮儀l l嚴(yán)行禁止嚴(yán)行禁止: :1. 1. 在客戶或來(lái)訪公司業(yè)務(wù)人在客戶或來(lái)訪公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰2. 2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子指甲，照鏡子3. 3. 在客人面前剔牙、打飽嗝在客人面前剔牙、打飽嗝4. 4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物煙頭或雜物5. 5. 上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情6. 6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐戴帽子、隨意蹲坐電話禮儀l l1 1、接聽(tīng)電話：、接聽(tīng)電話：l l三聲之內(nèi)接聽(tīng)；三聲之內(nèi)接聽(tīng)；l l接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱，語(yǔ)氣溫和、親切稱，語(yǔ)氣溫和、親切l(wèi) l通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

以確認(rèn)l l通電話時(shí)，若中途需要與他人通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談方可與他人交談電話禮儀l l當(dāng)客戶問(wèn)詢或查詢時(shí)，盡量避免使當(dāng)客戶問(wèn)詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：用：“ “也許、可能、大概也許、可能、大概” ”之類(lèi)語(yǔ)之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答辦法搞清楚后再給客戶明確的回答l l當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“ “請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等” ”或或“ “她現(xiàn)在不在這里，她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告” ”等禮等禮貌作答l l通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛掛上電話后再掛l l接聽(tīng)電話遵循的原則：（接聽(tīng)電話遵循的原則：（1 1）、職）、職位高者先掛位高者先掛 （（2 2）、主叫先掛）、主叫先掛電話禮儀電話忌語(yǔ)一、語(yǔ)言①“喂，喂”作見(jiàn)面禮②“查戶口”③不要用教訓(xùn)的口氣④“你說(shuō)完了沒(méi)有”⑤不做視利眼，要一視同仁電話禮儀l l特別提醒：如果是外公司的推銷(xiāo)員或業(yè)務(wù)員因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面的原因找我公司的相關(guān)人員時(shí)，一定要問(wèn)清是哪方面的業(yè)務(wù)及是否之前有聯(lián)系，再確定是否接進(jìn)來(lái)。

另外如果是找公司高層領(lǐng)導(dǎo)的電話一定要慎重，不能隨便轉(zhuǎn)給高層領(lǐng)導(dǎo)電話禮儀l l電話語(yǔ)言藝術(shù)，電話語(yǔ)言藝術(shù)，“ “您好您好” ”開(kāi)頭，開(kāi)頭，“ “請(qǐng)請(qǐng)” ”字當(dāng)中字當(dāng)中“ “謝謝謝謝” ”結(jié)束電話總機(jī)結(jié)束電話總機(jī)占線不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)效占線不同的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)效果是不一樣的，太輕太果是不一樣的，太輕太低，會(huì)使用戶感到無(wú)精低，會(huì)使用戶感到無(wú)精打采，語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得打采，語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖沓，敷衍了事懶散拖沓，敷衍了事如：如：“ “您幫我把這資料您幫我把這資料轉(zhuǎn)交給他，好嗎？轉(zhuǎn)交給他，好嗎？”“ ”“好好…”…”拖長(zhǎng)，人家會(huì)認(rèn)為拖長(zhǎng)，人家會(huì)認(rèn)為你是在應(yīng)付他你是在應(yīng)付他電話禮儀l l若替別人接電話時(shí)，剛好那人不在，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“他不在應(yīng)該比較充分地解釋：“他剛走開(kāi)，我?guī)湍綦娫捄脝?？”“他正在通話中，等一下我讓他?fù)你電話好嗎？”電話禮儀l l內(nèi)線電話的接聽(tīng)方式及如何內(nèi)線電話的接聽(tīng)方式及如何轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接首先要熟悉各部門(mén)的分機(jī)號(hào)首先要熟悉各部門(mén)的分機(jī)號(hào)1 1、拿起電話：、拿起電話：“ “您好，保安您好，保安室室” ”2 2、轉(zhuǎn)電話：先按下彈簧叉，、轉(zhuǎn)電話：先按下彈簧叉，再按分機(jī)號(hào)，接通后掛機(jī)再按分機(jī)號(hào)，接通后掛機(jī)。

3 3、接電話：先拿起電話，再、接電話：先拿起電話，再按按“ “# #” ”+ +對(duì)方分機(jī)號(hào)即可對(duì)方分機(jī)號(hào)即可交班禮儀l l1 1、交班前準(zhǔn)備、交班前準(zhǔn)備 1.11.1接班保安人員提前接班保安人員提前2020分鐘在宿舍樓下列隊(duì)集合分鐘在宿舍樓下列隊(duì)集合 1.21.2接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，清點(diǎn)上班人員是否到齊，清點(diǎn)上班人員是否到齊，領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長(zhǎng)指定領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)人員負(fù)責(zé)帶隊(duì) 1.31.3整理著裝完畢后，領(lǐng)整理著裝完畢后，領(lǐng)班進(jìn)行接班前訓(xùn)話，交待班進(jìn)行接班前訓(xùn)話，交待上班時(shí)和注意事項(xiàng)，然后上班時(shí)和注意事項(xiàng)，然后整隊(duì)（領(lǐng)班要將每次班前整隊(duì)（領(lǐng)班要將每次班前訓(xùn)話作好記錄，每周交到訓(xùn)話作好記錄，每周交到保安部主管匯總）保安部主管匯總） 交班禮儀l l2 2、交接班、交接班 2.12.1到達(dá)交接崗位后，由領(lǐng)班下達(dá)到達(dá)交接崗位后，由領(lǐng)班下達(dá)“ “××××××崗進(jìn)行交接班崗進(jìn)行交接班” ”，該崗位，該崗位的接班人員應(yīng)齊步走出隊(duì)列在交班的接班人員應(yīng)齊步走出隊(duì)列在交班隊(duì)員前隊(duì)員前2 2米立正，相互敬禮米立正，相互敬禮 2.22.2接班員說(shuō)接班員說(shuō)“ “××××前來(lái)接班前來(lái)接班” ”，，交班員說(shuō)交班員說(shuō)“ “××××交班交班” ”，接著交班，接著交班人員將上班時(shí)的執(zhí)勤情況通報(bào)給接人員將上班時(shí)的執(zhí)勤情況通報(bào)給接班人員，同時(shí)將警械移交，待接班班人員，同時(shí)將警械移交，待接班人員清點(diǎn)清楚后，雙方在值班記錄人員清點(diǎn)清楚后，雙方在值班記錄本上簽字，相互敬禮，完成交接班。

本上簽字，相互敬禮，完成交接班 交班禮儀l l2.32.3禮畢，交班人員禮畢，交班人員走到接班隊(duì)列的最后走到接班隊(duì)列的最后一位 2.42.4交班領(lǐng)班繼續(xù)帶交班領(lǐng)班繼續(xù)帶領(lǐng)隊(duì)員重復(fù)以上步驟領(lǐng)隊(duì)員重復(fù)以上步驟完成余下交接班完成余下交接班﹐﹐交交班順序?yàn)橐惶?hào)崗班順序?yàn)橐惶?hào)崗 二二號(hào)崗號(hào)崗 宿舍崗 交班禮儀l l2.52.5交接班時(shí)，在交接記錄本上交接班時(shí)，在交接記錄本上必須對(duì)各崗位的安全情況作特殊必須對(duì)各崗位的安全情況作特殊說(shuō)明；如崗位發(fā)現(xiàn)有安全隱患的，說(shuō)明；如崗位發(fā)現(xiàn)有安全隱患的，要向下一班值班人員交接清楚，要向下一班值班人員交接清楚，并要求進(jìn)行妥善處理或上報(bào)處理并要求進(jìn)行妥善處理或上報(bào)處理 2.62.6全部交接完畢后，由交班領(lǐng)全部交接完畢后，由交班領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員在宿舍門(mén)前集合，對(duì)班帶領(lǐng)隊(duì)員在宿舍門(mén)前集合，對(duì)當(dāng)班的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后，領(lǐng)當(dāng)班的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單講評(píng)后，領(lǐng)班方可下達(dá)班方可下達(dá)“ “解散解散” ”命令，隊(duì)員命令，隊(duì)員方可離隊(duì)下班方可離隊(duì)下班 當(dāng)班禮儀l l（（（（1 1）對(duì)話要求（對(duì)講機(jī)））對(duì)話要求（對(duì)講機(jī)））對(duì)話要求（對(duì)講機(jī)））對(duì)話要求（對(duì)講機(jī)）l l呼叫方先報(bào)自己區(qū)域，并講呼叫方先報(bào)自己區(qū)域，并講“ “收到請(qǐng)回話收到請(qǐng)回話” ”。

l l接收方回答接收方回答“ “收到收到” ”，呼叫，呼叫方簡(jiǎn)明扼要地表述呼叫內(nèi)容，方簡(jiǎn)明扼要地表述呼叫內(nèi)容，接收方收到情況或信號(hào)后，接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答應(yīng)回答“ “清楚清楚” ”或或“ “明白明白” ”l l用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談?dòng)诠ぷ餮苑x語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談?dòng)诠ぷ鳠o(wú)關(guān)的事情無(wú)關(guān)的事情當(dāng)班禮儀l l不聽(tīng)從勸阻不聽(tīng)從勸阻l l糾正違規(guī)時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以糾正違規(guī)時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人，態(tài)度要好，但要堅(jiān)持原則；理服人，態(tài)度要好，但要堅(jiān)持原則；l l對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；應(yīng)處理；l l發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理當(dāng)班禮儀l l與別人對(duì)話時(shí)的與別人對(duì)話時(shí)的N N個(gè)菜單：個(gè)菜單：l l先生先生/ /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？我可以為您提供幫助嗎小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？我可以為您提供幫助嗎？（當(dāng)遇到陌生人在公司門(mén)口有懷疑時(shí)）？（當(dāng)遇到陌生人在公司門(mén)口有懷疑時(shí)）l l請(qǐng)不要大聲喧嘩，現(xiàn)在是員工休息的時(shí)間了。

當(dāng)在巡邏請(qǐng)不要大聲喧嘩，現(xiàn)在是員工休息的時(shí)間了當(dāng)在巡邏時(shí)遇到大聲喧嘩的員工）時(shí)遇到大聲喧嘩的員工）l l靚仔靚仔/ /靚女，對(duì)不起，不可以這樣做，我們公司有規(guī)定的，靚女，對(duì)不起，不可以這樣做，我們公司有規(guī)定的，您這樣違反了公司規(guī)章制度當(dāng)遇到員工違反公司制度您這樣違反了公司規(guī)章制度當(dāng)遇到員工違反公司制度時(shí)）時(shí)）l l對(duì)不起，請(qǐng)出示您的廠證（當(dāng)看到員工沒(méi)有佩廠證時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)出示您的廠證（當(dāng)看到員工沒(méi)有佩廠證時(shí)）l l對(duì)不起，請(qǐng)關(guān)水關(guān)電關(guān)氣（當(dāng)看到員工離開(kāi)時(shí)沒(méi)有關(guān)水頭對(duì)不起，請(qǐng)關(guān)水關(guān)電關(guān)氣（當(dāng)看到員工離開(kāi)時(shí)沒(méi)有關(guān)水頭電時(shí)）電時(shí)）l l對(duì)不起，請(qǐng)遵守秩序，遵守排隊(duì)規(guī)則（當(dāng)看到員工用餐或?qū)Σ黄?，?qǐng)遵守秩序，遵守排隊(duì)規(guī)則（當(dāng)看到員工用餐或打卡時(shí)不排隊(duì)）打卡時(shí)不排隊(duì)）l l…………當(dāng)班禮儀l l當(dāng)與員工發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突時(shí)，千萬(wàn)不可動(dòng)手當(dāng)與員工發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突時(shí)，千萬(wàn)不可動(dòng)手或罵人行為，一定要克制自己，并盡量緩和或罵人行為，一定要克制自己，并盡量緩和語(yǔ)氣，不得用手或其它肢體指向?qū)Ψ?，以免語(yǔ)氣，不得用手或其它肢體指向?qū)Ψ?，以免激化，然后可向上?jí)匯報(bào)，讓第三方或上級(jí)激化，然后可向上級(jí)匯報(bào)，讓第三方或上級(jí)來(lái)調(diào)和處理，且與對(duì)方保持距離在來(lái)調(diào)和處理，且與對(duì)方保持距離在1.51.5至至2 2米米間。

可這樣說(shuō)：間可這樣說(shuō)：“ “請(qǐng)別激動(dòng)，聽(tīng)我解釋請(qǐng)別激動(dòng)，聽(tīng)我解釋……”……”等等保安服務(wù)禮儀結(jié)束語(yǔ)l l具有良好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格 l l努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握企業(yè)保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)，做到“招之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝” 保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)束。