來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀1、處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手：辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)：任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者：詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；面帶笑容文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視2、處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫忙：如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助口信：如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信復(fù)述口信：向來(lái)電者復(fù)述資料道別：向來(lái)電者道別尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確予以個(gè)人化的服務(wù)不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助詢問(wèn)式口氣預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間咬字清晰；發(fā)音清楚待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上含糊不清；只用“行了”來(lái)表示已記下訊息催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼3、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者：以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀介紹交通路線：介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)予顧客體貼的服務(wù)李先生，您想知道×××花園的資料嗎？我們位于×××，即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)×××。

李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房您坐××路車，在××站下車；您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的廣告牌確定的口吻專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊蔑視的口吻；粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無(wú)精打采地回答收線算了實(shí)時(shí)收線，不加解釋二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊2、第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的信息其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三、注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶 可能會(huì)涉及的問(wèn)題3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候7、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。