村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應急預案第一章 總 則第一條 為進一步明確轄內(nèi)網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應對處置的責任分工、工作流程和處置路徑，有效防范銀行業(yè)聲譽風險，根據(jù)上級文件要求及統(tǒng)一部署，結合我行實際情況，制定本預案第二條 應對原則（一）統(tǒng)籌應對加強輿情突發(fā)事件組織協(xié)調(diào)和歸口管理，各單位應密切合作，做到渠道順暢、步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權威發(fā)布二）及時主動第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情突發(fā)事件發(fā)展走向，把握對外信息發(fā)布的分寸和節(jié)奏，掌握輿情應對的主動權三）疏堵結合尊重事實，公開透明發(fā)布信息，真誠面對媒體和公眾，正確引導輿論走向?qū)Ω黝惪赡茉斐芍卮筘撁嬗绊懙膼阂庳撁孑浨?，及時協(xié)調(diào)相關部門有效處置四）注重合力加強與政府網(wǎng)絡管理部門的溝通協(xié)調(diào)，構筑媒體、銀行、協(xié)會、監(jiān)管、政府“五位一體”的輿情工作體系，形成網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的處置合力第二章 突發(fā)事件的分級第三條 特別重大網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件（1級），指滿足以下任意一項的事件：（一）涉及轄內(nèi)一家或多家單位，且影響范圍涉及山東省銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營，進而有可能蔓延影響山東省外銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營和經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）被輿論廣泛關注、可能引起市場波動、造成我行重大聲譽損失并影響其生存發(fā)展；（三）對一家或多家單位負面輿情滿足新聞跟帖5000條以上、主要社區(qū)跟帖5頁以上、BBS論壇訪問量10萬以上、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)800次以上等上述任意一項；（四）由銀監(jiān)會交辦的其他特別重大網(wǎng)絡輿情。

第四條 重大網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件（2級），指滿足以下任意一項的事件：（一）涉及轄內(nèi)一家或多家單位，且影響范圍涉及兩個或兩個以上地區(qū)（地市級）的銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營，進而有可能影響山東省范圍的經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）被輿論廣泛關注的，可能引發(fā)單家機構聲譽風險并造成市場波動的；（三）對一家或多家單位負面輿情滿足新聞跟帖2000條至5000條（含）、主要社區(qū)跟帖2頁至5頁（含）、BBS論壇訪問量5萬至10萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)400次至800次（含）等上述任意一項；（四）由山東銀監(jiān)局確定的其他符合條件的重大負面輿情第五條 較大網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件（3級），指滿足以下任意一項的事件：涉及一家或多家單位，且影響范圍涉及兩個或兩個以上縣（市轄區(qū)、縣級市）的銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營，進而有可能影響煙臺市范圍的經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）對一家或多家單位負面輿情滿足新聞跟帖1000條至2000條（含）、主要社區(qū)跟帖1頁至2頁（含）、BBS論壇訪問量3萬至5萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)200次至400次（含）等上述任意一項；第六條 一般網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件（4級）（一）影響一個縣（市轄區(qū)、縣級市）的銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營，進而有可能影響該區(qū)域經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定；（二）對一家或多家單位負面輿情滿足新聞跟帖500條至1000條（含）、主要社區(qū)跟帖1頁、BBS論壇訪問量1萬至3萬（含）、微博微信等社交工具轉(zhuǎn)發(fā)100次至200次（含）等上述任意一項；（三）其他達不到1、2、3級突發(fā)事件標準但有一定影響力的網(wǎng)絡負面輿情。

第七條 當網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件分級指標有交叉、難以判定級別時，按較高一級處理，防止風險的擴散；當風險事件的等級隨著時間的推移上升后，按升級后的級別程序處理第三章 應急處置組織體系及職責分工第八條 我行設立網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應急處置領導小組（以下簡稱領導小組）組長由網(wǎng)絡輿情分管行長擔任，領導小組成員為總行各部門總經(jīng)理領導小組下設辦公室，設在合規(guī)風險部領導小組辦公室可根據(jù)網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的處置需要設立相關專業(yè)小組，抽調(diào)相關部門人員參與第九條 領導小組及辦公室職責分工（一）領導小組的職責：1．統(tǒng)一組織領導轄內(nèi)網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的應急處置工作；2．決定啟動、終止本預案；3．認定并調(diào)整網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件等級；4．協(xié)調(diào)相關部門共同開展應急處置工作；5．決定重大的處置措施和新聞報道的重大事項；6．負責處置其他重要事項的決策二）各成員在領導小組的統(tǒng)一組織下，負責各自職責范圍內(nèi)的應急處置工作，及時報告事件的發(fā)生及進展情況，提出相應的應急處置建議和措施；擬定輿情應對口徑，并按照領導小組辦公室的統(tǒng)一調(diào)度出面應對媒體；完成領導小組交辦的其他工作三）領導小組辦公室承擔網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件相關的日常具體工作，促進信息的共享及協(xié)調(diào)。

1．匯總、制定統(tǒng)一的輿情答復口徑；2．負責收集、整理、上報、通報有關信息資料；3．按照領導小組的要求召集會議；4．按照領導小組的要求與相關部門進行溝通和協(xié)調(diào)；5．督促、指導有關部門落實應急措施；6．收集、整理、保管有關檔案材料；7．完成領導小組交辦的其他事項第四章 監(jiān)測預警第十條 我行建立完善網(wǎng)絡輿情檢測機制，多渠道關注網(wǎng)絡及各類新媒體的相關信息第十一條 我行建立網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件預警體系，設置預警信號，加強監(jiān)測、引導，并及時對聲譽風險狀況作出判斷在向煙臺銀監(jiān)分局報告檢測到的網(wǎng)絡輿情時，應對預警級別、建議采取的應急響應級別及措施等做出初步判斷第十二條 領導小組根據(jù)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測信息或相關單位提供的網(wǎng)絡輿情預警信息，分析研判，對可能發(fā)生的網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件進行預警并采取對應措施預警級別分為四級，從低到高分別為：藍色預警、黃色預警、橙色預警和紅色預警一）藍色預警（一般突發(fā)事件）1．領導小組辦公室及各相關成員單位加強網(wǎng)絡輿情值班，保持通信聯(lián)絡暢通，密切關注事態(tài)發(fā)展，收集、匯總監(jiān)測信息，重要信息及時向領導小組報告2．針對預警內(nèi)容視情況督促相關單位采取輿情應對措施二）黃色預警（較大突發(fā)事件）1．在藍色預警的基礎上，加強領導帶班和24小時值班，保持通信聯(lián)絡暢通。

領導小組辦公室及各單位要逐級上報相關信息2．領導小組辦公室及時聯(lián)系職能部門，對預警信息和事態(tài)發(fā)展進行研判，制定防范措施，指導各單位做好預防工作三）橙色預警（重大突發(fā)事件）1．在黃色預警的基礎上，領導小組組長應全面掌握情況，部署預警響應措施領導小組辦公室和相關單位加強監(jiān)測和情報搜集工作，每天早、中、晚三次向煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應急處置領導辦公室報送相關信息，重要信息隨時報告2．制定防范措施，指導各單位加強風險評估，密切與媒體的溝通交流，動態(tài)發(fā)布信息，在宣傳部門和政府網(wǎng)絡輿情管理部門的支持下，開展風險控制工作四）紅色預警（特別重大突發(fā)事件）1．在橙色預警的基礎上，領導小組進入應急狀態(tài)，在煙臺銀監(jiān)分局的領導下開展預警相應工作2．領導小組和相關單位加強與地方黨委政府及宣傳、網(wǎng)絡管理部門的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)，加強綜合研判和情報共享，高度關注事態(tài)發(fā)展，每4小時調(diào)度一次應對處置情況，持續(xù)、動態(tài)跟進預警相應措施第十三條 預警信息發(fā)布后，各相關部門、單位應依據(jù)發(fā)布的預警級別，進入應急狀態(tài)，啟動相應級別響應，組織部署所屬力量，履行承擔的職責第五章 應急響應和處置第十四條 基本響應相關單位啟動基本響應，并區(qū)別四級突發(fā)事件分類采取應對措施。

一）控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延總行應立即啟動本機構應急預案，采取各種措施先期處置，及時控制事態(tài)發(fā)展，最大限度的防治網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件蔓延二）快速判斷事件性質(zhì)和危害程度盡快分析網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生原因，根據(jù)網(wǎng)絡輿情轉(zhuǎn)載、關注情況，初步判斷事件的影響、危害和可能波及的范圍，提出應對措施建議三）及時報告信息我行在先期處置的同時，按照預案要求及時向煙臺銀監(jiān)分局報告事件信息四）做好網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、處置的記錄和證據(jù)留存第十五條 分級響應啟動權限（一）1級響應（特別重大突發(fā)事件）1級響應由領導小組及時報請我行主要負責人啟動，并立即上報煙臺銀監(jiān)分局請求指導幫助，根據(jù)煙臺銀監(jiān)分局的統(tǒng)一部署開展處置二）2級響應（重大突發(fā)事件） 領導小組啟動2級響應，并上報至煙臺銀監(jiān)分局，在煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應急處置領導小組的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、組織下開展應急處置工作三）3級響應（較大突發(fā)事件）領導小組辦公室啟動3級響應和本級應急預案，上報煙臺銀監(jiān)分局；在煙臺銀監(jiān)分局網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件應急處置領導小組指導下開展應急處置工作，并將處置情況上報至煙臺銀監(jiān)分局四）4級響應（一般突發(fā)事件）領導小組辦公室啟動4級響應和本級應急預案，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、組織應急處置工作，并將處置情況上報至煙臺銀監(jiān)分局。

第十六條 突發(fā)事件報告我行應區(qū)分突發(fā)事件級別進行書面報告（見附件1、2）一）報告的基本原則1．及時性：最先獲悉網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的部門或單位，應當在第一時間按規(guī)定報告相關部門或單位2．準確性：報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷3．規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范二）報告的主要內(nèi)容1．網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件級別，所涉及的單位名稱、地點、時間2．網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況3．網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應對措施4．其他與本網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件有關的內(nèi)容三）報告的一般程序1．網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件發(fā)生后，我行應對事件等級進行初步判斷評估，并立即向煙臺銀監(jiān)分局報告，同時報告當?shù)卣?．我行應及時向煙臺銀監(jiān)分局更新報送事件發(fā)展情況，并隨時接受煙臺銀監(jiān)分局的詢問四）報告的時限要求1．發(fā)生1級網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，我行應在事件發(fā)生時起1小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告2．發(fā)生2級網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，我行應在事件發(fā)生時起2小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告3．發(fā)生3級網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，我行應在事件發(fā)生時起4小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告4．發(fā)生4級網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，我行應在事件發(fā)生時起4小時內(nèi)向煙臺銀監(jiān)分局報告。

第十七條 處置措施（一）突發(fā)事件發(fā)生后，我行應立即根據(jù)內(nèi)部有關制度規(guī)定，及時啟動應急預案，進行自救處理，處置措施包括但不限于：在總行及事發(fā)單位成立專門的應急處置機構負責應對，防止公眾情緒激化，并及時向董事會報告有關情況二）領導小組在接到1級、2級、3級突發(fā)事件報告后，應在煙臺銀監(jiān)分局指導下，采取各種可能的措施開展處置工作領導小組各成員應利用本部門的業(yè)務資源、專業(yè)技術和工作經(jīng)驗，根據(jù)本預案各司其職領導小組根據(jù)突發(fā)事件應急工作的需要，可采取派出應急專案小組等特別措施開展應急工作第十八條 輿論引導根據(jù)有關保密規(guī)定和實際需要，領導小組可向公眾適當披露有關信息，或通過有關媒體對突發(fā)事件進行適當報道，引導社會輿論，維護社會穩(wěn)定對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的信息披露應把握以下原則：（一）設置專門的新聞發(fā)言人，對外宣傳和答復的口徑一致、恰當對外披露內(nèi)容應經(jīng)保密職能部門核查二）設置專門的采訪接待部門，相關人員的行為統(tǒng)一、規(guī)范，對外答復及時、積極、正面，切實起到安撫客戶、疏導情緒和化解矛盾的作用其他部門和人員不得擅自接受新聞媒體采訪三）注意同業(yè)對外宣傳口徑，保持協(xié)調(diào)四）宣傳與答復內(nèi)容應書面記錄并留檔保存第六章 后期處置第十九條 領導小組辦公室根據(jù)輿情處置進展情況，密切監(jiān)測事態(tài)發(fā)展，嚴防事態(tài)進一步反彈和擴大，全面做好事件善后處置工作。

第二十條 總結評估（一）1級、2級、3級網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置完畢后，領導小組辦公室應組織有關部門對事件發(fā)生、發(fā)展、應急處置過程進行總結與評估，形成書面評估報告，上報領導小組，必要時上報煙臺銀監(jiān)分局二）對參與網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置工作中作出突出貢獻的單位或個人，給予適當獎勵；造成重大負面影響和嚴重后果的，視情節(jié)依法給予行政處分；構成犯罪的，移交司法機關依法追究當事人刑事責任第七章 應急保障第。