…………裝飾有限責任公司西安分公司目 錄第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服檢察部組成圖第二節(jié) 各項工作的流程詳解第二章 部門崗位職責第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責第二節(jié) 客服專員工作職責 第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗收員工作職責第四節(jié) 維修隊長工作職責第三章 客服監(jiān)察部各項工作制度第一節(jié) 圖紙審核獎懲辦法第二節(jié) 在施工地回訪制度第三節(jié) 投訴處理制度第四節(jié) 預(yù)驗收管理制度第五節(jié) 維修處理制度第六節(jié) 合同檔案管理制度第七節(jié) 解除施工合同管理制度 第四章 客戶交流技能第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項第二節(jié) 回訪規(guī)范用語第五章 投訴管理辦法第一節(jié) 端正投訴心態(tài)第二節(jié) 投訴界定標準第三節(jié) 投訴對應(yīng)關(guān)系圖第四節(jié) 投訴處理方法第五節(jié) 投訴/報修回訪規(guī)范用語第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（B、C級客戶）第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語（A級客戶）第八節(jié) 竣工客戶回訪方式第一章 客服管理流程第一節(jié) 客服監(jiān)察部的構(gòu)成客服監(jiān)察部 售前售后售中俱樂部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計預(yù)收退單處理報修處理檔案管理預(yù)驗收投訴處理圖紙審核電話回訪第二節(jié) 體系說明及流程詳解設(shè)計師與客戶對圖紙，報價做最終確定，客戶還未簽字圖紙審核流程 客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設(shè)計部相關(guān)人員設(shè)計師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內(nèi)）相關(guān)表格\合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單周報表月報表人力資源部績效考核回訪流程圖派施工隊開具領(lǐng)料卡客戶信息(客服登記)隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意確定開工日期開工回訪相關(guān)表格\客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc不滿意反饋相關(guān)部門客戶服務(wù)中心管理辦法 反饋相關(guān)部門中期跟結(jié)案客戶報修不滿意滿意交納中期款反饋相關(guān)部門交納尾款完工回訪績效考核客戶投訴處理流程錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問題確認單.xls需相關(guān)部門配合解決的，記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收，給相關(guān)部門留下復(fù)印以備案3小時內(nèi)相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息24小時內(nèi)相關(guān)部門給客戶打電話核實詳細情況24小時內(nèi)客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門解決時間反饋給客服專員備案48小時內(nèi)客戶滿意客戶不滿意相關(guān)部門如約上門解決問題結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總結(jié)問題存在的根源，改進今后工作接收客戶/工程部、設(shè)計部等各方面轉(zhuǎn)來的客訴信息客服專員一般性客訴，客服專員跟蹤解決對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：客服經(jīng)理客服專員提交升級客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定2個工作日內(nèi)上門涉及賠償或者有損失的，需報公司主管審核，落實費用承擔根據(jù)現(xiàn)場實際情況界定責任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉(zhuǎn)財務(wù)填寫《支出憑證》，領(lǐng)導審批、簽字結(jié)案相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc人力資源部于當月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔的部分，轉(zhuǎn)人力一份工程部每周三提交申報下一周預(yù)驗收工程名錄工程預(yù)驗收流程開具限期整改通知單并約定復(fù)查第二次驗收第一次驗收相關(guān)表格\預(yù)驗收單.doc客服監(jiān)察部每周四預(yù)驗收人員與項目經(jīng)理、工長對工程進行預(yù)驗收 yesno開具限期整改通知單并約定復(fù)查相關(guān)表格\限期整改通知單.doc no yes更換工長并處罰500元罰款，停單3個月；項目經(jīng)理嚴重過失處罰。

第三次驗收no憑能證明已通過預(yù)驗收的相關(guān)證明方能到財務(wù)辦理竣工結(jié)算 yes拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員結(jié)48小時后2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實報修情況3小時內(nèi)電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊解決完畢，結(jié)案…………裝飾有限責任公司西安分公司解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶報修檔案.doc月底對帳，結(jié)算財務(wù)（從相應(yīng)施工隊的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格\客戶報修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫售中售后問題確認單相關(guān)表格\售中、售后問題確認單.xls，轉(zhuǎn)給當時施工負責人報修解決流程 拿出解決方案，與客戶確定上門時間，反饋客服專員客戶報修48小時后24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實報修情況3小時內(nèi)以電話形式通知客服部維修隊長，需在右上角注明原施工隊未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意24小時內(nèi)施工隊核實解決情況席宏遠鋪裝隊客服專員登記信息，并查看施工隊…………裝飾有限責任公司西安分公司 離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費 離職施工隊工地的報修傳給客服部主管簽字確認48小時內(nèi)，核算出工本費屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費+材料成本費轉(zhuǎn)公司主管簽字確認客服中心備案相關(guān)表格\客戶報修檔案.doc月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊的質(zhì)保金中扣回）檔案管理流程公司各部門需要存檔保存的文件、合同資料文本版按部門、按文件類別存檔檔案室數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程每周六給朱總周報表相關(guān)表格\運營會周工作匯報11-4.xls每周三周報表相關(guān)表格\周報表.xls每月25日給……總部月報表相關(guān)表格\客戶滿意度月度報表.xls每月第四周星期三給朱總月報表 相關(guān)表格\月報表.xls 退單工作流程圖：客戶提出終止合同設(shè)計部門核實原因，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實原因，3個工作日內(nèi)界定退單責任財務(wù)部核實該工程款項，出具意見，交客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部報公司總經(jīng)理審批客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門，此工作自客戶提出申請后7個工作日完成客服部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值責任人是施工隊或設(shè)計師責任人是客戶其它情況責任人是施工隊責任人是設(shè)計師客服部出據(jù)退單損失費通知單交財務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費通知單交財務(wù)部客服部出據(jù)退單損失費通知單交人力行政部財務(wù)部執(zhí)行退單損失費的收取財務(wù)部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知單給人力行政部人力行政部執(zhí)行完畢后，出據(jù)退單補償通知單給財務(wù)部人力行政部執(zhí)行財務(wù)部執(zhí)行財務(wù)部定期為客戶辦理退款 辦理保修流程客戶在財務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫客戶反饋意見表開具保修單俱樂部工作流程成立客戶咨詢委員會公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動刑物（如：東易飾家等）雜志 客戶資源中心定期郵寄公司資料客戶俱樂部設(shè)計費打折優(yōu)惠等聚餐、旅游 親情服務(wù)售后服務(wù)會員制研討會舉辦展覽參觀公司51 第二章：部門崗位職責第一節(jié) 客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位職責客服監(jiān)察部經(jīng)理崗位名稱：經(jīng)理任務(wù)項目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標準專用工具使用注意事項意外處理落實公司各項規(guī)章并加強部門員工的管理1、 加強部門員工對公司規(guī)章制度的理解，以自身為榜樣，對部門員工進行有效的管理；2、 部門員工進行不定期檢查；3、 如部門員工有違規(guī)行為可進行說服教育，屢教不改者進行行政處罰；落實各項規(guī)章制度每位員工能夠自覺遵守紀律，自覺完成工作------貫徹上報人事行政部后協(xié)商處理監(jiān)督指導部門人員的工作1、 了解每月工作安排及進展情況；2、 審查工作并給予工作月報；3、 針對相關(guān)情況做出處理意見；4、 布置下一步工作；監(jiān)督工作有效性--------------態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行后處理部門工作方式改善、升級1、 根據(jù)平時的工作情況反映出來的問題，及時更正錯誤的工作方式；2、 根據(jù)工作延伸及工作量的加大，調(diào)整工作方式或優(yōu)化工作方式；部門管理有序、辦事效率高提供部門工作效率------工作態(tài)度上報總經(jīng)理執(zhí)行處理工程退單1、 調(diào)查了解客戶退款原因；2、 設(shè)計部門辦理好前期的相關(guān)手續(xù)后，經(jīng)客戶服務(wù)中心核實；3、 根據(jù)實際情況，與相關(guān)部門、客戶協(xié)商，避免或減少公司損失，確定實際退款金額；4、 逐級報公司領(lǐng)導簽字、審批；5、 手續(xù)報績效考核一份，客戶服務(wù)中心一份，存檔1年；6、 通知客戶領(lǐng)取退款；7、 收回原合同 調(diào)查原因， 核實費用減少公司損失1、 協(xié)調(diào)雙方，減少公司損失；2、 做到公司、客戶均滿意------工作細節(jié)、協(xié)調(diào)方式 報上級領(lǐng)導給處理解決意見各種問題處理1、 記錄問題詳細；2、 與相關(guān)部門反饋，做出處理意見；3、 完成相關(guān)責任部門辦理；4、 整理上報，處理結(jié)果反饋。

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