POLICY AND PROCEDURE政策與程序———————————————————————————————————————目 錄編號 政策名稱 頁碼一、 餐廳服務(wù)程序 PP-FB-01 點(diǎn)單服務(wù)程序 01-01 PP-FB-02 葡萄酒服務(wù)程序 02-02 PP-FB-03 面包、黃油服務(wù)程序 03-03 PP-FB-04 飲品點(diǎn)單服務(wù)程序 04-05 PP-FB-05 香檳酒服務(wù)程序 06-06 PP-FB-06 飲品出品程序 07-08 PP-FB-07 出菜服務(wù)程序 09-09 PP-FB-08 甜點(diǎn)推銷程序 10-10 PP-FB-09 更換煙盅服務(wù)程序 11-11 PP-FB-10 清潔臺面服務(wù)程序 12-12 PP-FB-11 歡送客人程序 13-13 PP-FB-12 迎客服務(wù)程序 14-15 PP-FB-13 散點(diǎn)服務(wù)程序 16-17 PP-FB-14 午、晚餐擺臺程序 18-19 PP-FB-15 咖啡、茶服務(wù)程序 20-20 PP-FB-16 自助早餐服務(wù)程序 21-22 PP-FB-17 自助餐布菲臺服務(wù)程序 23-24 PP-FB-18 自助晚餐看區(qū)服務(wù)程序 25-25PP-FB-19 清潔自助餐臺程序 26-27 PP-FB-20 擦拭玻璃器皿程序 28-28 PP-FB-21 清點(diǎn)和更換布草程序 29-29 PP-FB-22 西餐廳試菜程序 30-30 PP-FB-23 清洗臺面服務(wù)程序 31-31 二、酒吧服務(wù)程序 PP-FB-24 飲品出品程序 32-33 PP-FB-25 咖啡茶服務(wù)程序 34-34 三、客房送餐服務(wù)程序 PP-FB-26 送餐服務(wù)程序 35-35 四、管事部操作程序 PP-FB-27 洗玻璃杯操作程序 36-36 PP-FB-28 洗餐具操作程序 37-37 PP-FB-29 洗咖啡杯操作程序 38-38 PP-FB-30 洗碗碟操作程序 39-39 PP-FB-31 洗碗機(jī)操作程序 40-41 五、其它 PP-FB-32 電腦故障應(yīng)急程序 42-43 PP-FB-33 突發(fā)事件的處理程序 44-45 PP-FB-34 酒店信息的保密政策程序 46-46 政策與程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策與程序編號PP-FB-01Effective Date:生效日期 Division:部門餐飲部Issued by FBM發(fā)出人：餐飲部經(jīng)理 Section:分部門西餐廳Revised by 修改人：Page: 頁數(shù)共1頁Approved by GM批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 SUBJECT: 名稱 點(diǎn)單服務(wù)程序OBJECTIVE：目的清楚知道餐廳臺號及菜牌內(nèi)容，及時、禮貌正確地為客人點(diǎn)單服務(wù)。

POLICY: 政策各員工必需按標(biāo)準(zhǔn)的程序及服務(wù)用語為客提供點(diǎn)餐服務(wù)PROCEDURE：程序1、 走向客人面前，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜夾2、 畫好桌圖，并寫下桌號桌號一定要正確）3、 走向客人并向客人問好，然后詢問客人是否已經(jīng)準(zhǔn)備點(diǎn)餐：“早上/下午/晚上好，某某先生/夫人我可以為您點(diǎn)菜了嗎？”May I take your order now?4、 （設(shè)想，菜單拿在客人手上）“您還需要再看看菜單嗎？”通常答復(fù)是否定的然后可以說：“請允許我……”；如客人需要多一點(diǎn)時間，可以說“沒問題，某某先生/夫人我過5分鐘再來，好嗎？”（說話口齒要清楚，語調(diào)要友好）5、 如有必要，給客人提些建議6、 根據(jù)桌圖有系統(tǒng)地記下客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)單要書寫清楚）7、 詢問生熟程度或其他要求必須注明客人任何的特殊要求）8、 向客人重復(fù)所點(diǎn)的內(nèi)容，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤重復(fù)要慢而清楚）9、 如果預(yù)見到上菜可能較慢，告訴客人大約需要等多久10、向客人致謝，收集菜單11、示意后離開餐桌RESOURCES：相關(guān)資料政策與程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策與程序編號PP-FB-02Effective Date:生效日期 Division:部門餐飲部Issued by FBM發(fā)出人：餐飲部經(jīng)理 Section:分部門西餐廳Revised by 修改人：Page: 頁數(shù)共2頁Approved by GM批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 SUBJECT: 名稱 葡萄酒服務(wù)程序OBJECTIVE：目的在最短的時間將客人所點(diǎn)的紅酒拿給客人，并快速安標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)。

POLICY: 政策按標(biāo)準(zhǔn)操作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的紅酒服務(wù)PROCEDURE：程序1、 根據(jù)客人的點(diǎn)單（如有扒類）建議客人搭配葡萄酒紅肉類一般配紅葡萄酒，白肉類一般配白葡萄酒2、 拿葡萄酒牌遞給客人，介紹葡萄酒的產(chǎn)地、年份以及口感等3、 客人確定酒名后，迅速到酒吧取酒，下電腦單4、 根據(jù)客人所點(diǎn)葡萄酒品種讓酒吧準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯（酒杯必須沒有污跡，要擦亮）5、 根據(jù)所點(diǎn)葡萄酒準(zhǔn)備酒籃或酒桶、餐巾、開瓶器6、 在五分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，拿酒給客人確認(rèn)（注：標(biāo)簽朝向客人，傾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶頸7、 在客桌上為客人開酒，標(biāo)簽朝向客人,注意開酒標(biāo)準(zhǔn)8、 讓點(diǎn)酒的客人試酒倒一口即可）9、 客人確認(rèn)后，給客人倒酒倒酒順序：女士優(yōu)先，男士其次，主人最后紅葡萄酒每杯倒1/2杯；白葡萄酒每杯倒2/3杯10、最后請客人享用，把酒放回酒籃或酒桶11、向客人致意離開RESOURCES：相關(guān)資料政策與程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策與程序編號PP-FB-03Effective Date:生效日期 Division:部門餐飲部Issued by FBM發(fā)出人：餐飲部經(jīng)理 Section:分部門西餐廳Revised by 修改人：Page: 頁數(shù)共1頁Approved by GM批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 SUBJECT: 名稱 面包、黃油服務(wù)程序OBJECTIVE：目的及時準(zhǔn)確為客人上配餐面包,確保干凈。

POLICY: 政策出餐員按此標(biāo)準(zhǔn)為客提供面包服務(wù)PROCEDURE：程序1、 帶托盤進(jìn)入廚房服務(wù)區(qū)（托盤要潔凈、干燥、光亮）2、 出一個面包籃，倒出任何殘留的面包屑（面包籃必須潔凈、干燥、有光亮、無殘留面包屑）3、 把面包從保溫箱中取出，放在面包籃中4、 從冰箱取出黃油用味碟裝送上桌前，檢查黃油是否足夠堅硬）5、 送往餐桌，把面包和黃油放在桌上，可以說“先生/女士，這是附餐的面包，請慢用”同時向客人示意6、 把面包和黃油放在面包碟正上方2-3cm處,即客人的左手邊.7、向客人致謝，然后離開RESOURCES：相關(guān)資料政策與程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策與程序編號PP-FB-04Effective Date:生效日期 Division:部門餐飲部Issued by FBM發(fā)出人：餐飲部經(jīng)理 Section:分部門西餐廳Revised by 修改人：Page: 頁數(shù)共2頁Approved by GM批準(zhǔn)人：總經(jīng)理 SUBJECT: 名稱 飲品點(diǎn)單服務(wù)程序OBJECTIVE：目的為客提供高水平服務(wù),提高餐廳營業(yè)收入POLICY: 政策以熟練的推銷技巧為客進(jìn)行飲品點(diǎn)單服務(wù)。