銀行業(yè)金融機構消費者投訴分析報告　　銀行業(yè)金融機構消費者投訴分析報告　　--**銀行　　為進一步提升我行對金融消費投訴咨詢的受理和處理質量，將我行金融消費者投訴咨詢工作做精、做細，現(xiàn)將我行20**年第三季度消費者投訴情況匯報如下：　　一、基本情況　　20**年第三季度（7—9）月份*銀行共受理并解決了13件消費者投訴問題，其中通過電話投訴渠道投訴11件，由銀監(jiān)局轉辦投訴2件業(yè)務領域主要涉及服務設施及環(huán)境、信用卡和個人貸款投訴協(xié)調結果滿意率**%與二季度相比，投訴數(shù)量增加了1/2，從投訴類型來看，我行三季度金融消費者投訴主要集中于營業(yè)廳工作人員辦理業(yè)務服務態(tài)度不到位　　二、 投訴原因分析　　在受理客戶投訴的過程中，個別業(yè)務人員存在客戶遇到問題時未能及時幫助處理，導致客戶體驗滿意度降低有的業(yè)務人員在客戶情緒激動時，態(tài)度不是很好，未能耐心與客戶進行溝通、解釋，不能贏得客戶的理解等　　三、 采取措施及處理結果　　經過投訴工作領導小組了解情況后，及時責成相關人員與客戶進行有效溝通，針對每一位客戶的投訴，我行執(zhí)行首問負責制，首先　　，穩(wěn)定客戶，做好解釋說明工作，耐心與客戶進行溝通；　　其次，針對投訴內容，及時通知被投訴業(yè)務的管理部門，要求責成專人在規(guī)定期限內進行處理，如遇本人或本部門無法解決的，在第一時間向分管行領導匯報，說明情況，研究解決辦法；　　第三，將辦理過程和處理情況及時向客戶反饋，進行溝通說明，穩(wěn)定客戶情緒，爭取客戶的理解。

　　四、 經驗總結及下一步改進具體措施　?。ㄒ唬┙涷灴偨Y　　三季度通過與消費者溝通均達成和解，其中**%的消費者提出申請撤訴，較一季度相比撤訴率提高了**%，這讓我分行意識到處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情，要認真聽取客戶的意見，才能提升我行的服務水平和辦事效率在今后的工作中，我行投訴管理部門將認真汲取教訓，總結經驗，加強對業(yè)務人員的培訓和教育，加大考核力度，爭取為客戶提供更方便、快捷而且滿意的服務體驗　?。ǘ┚唧w措施　　一是9月重新修訂投訴管理辦法明確投訴處理團隊由綜合管理部專人負責投訴處理工作，并作為處理投訴工作的第一聯(lián)系人，各支行財客主管為處理投訴工作的第二聯(lián)系人，第一聯(lián)系人負責接收投訴并通知第二聯(lián)系人具體投訴事項，由第二聯(lián)系人處理來自各方面的客戶投訴工作，并最終將處理結果寫成報告報送給第一聯(lián)系人，第一聯(lián)系人再將結果匯總報送上級　　二是將投訴納入KPI績效考核，　　三是加大對服務人員的培訓我行將定期對廳堂服務人員及客戶經理進行相關的服務培訓及建立晨會“服務態(tài)度”強調機制　　四是要迅速處理接到投訴工單后，要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。

經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理對于一時無法答復的，要做出時間承諾在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意　　五是要總結完善總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生以盡快對投訴內容進行處理，提升我行的服務水平和辦事效率。