東易日盛設(shè)計中心運(yùn)營手冊東易日盛裝飾有限責(zé)任公司東易日盛設(shè)計中心管理手冊二零零六年目 錄前 言序 言第一部分 設(shè)計部管理及操作（1） 設(shè)計部組織架構(gòu)圖（2） 設(shè)計部主管職責(zé)說明，流程圖及相關(guān)表格a) 人員管理職能b) 業(yè)務(wù)管理職能c) 市場分析職能d) 財務(wù)管理職能e) 組織協(xié)調(diào)職能f) 基本行為特征g) 基本素質(zhì)特征h) 基本工作特征i) 部門業(yè)務(wù)工作流程j) 設(shè)計師選派流程及選派規(guī)定k) 客戶資源的管理l) 業(yè)務(wù)管理和店面管理m) 市場調(diào)研與市場分析n) 財務(wù)管理、人員管理和行政管理o) 工作基本原則p) 如何處理客戶投訴q) 如何應(yīng)對客戶的各種提問r) 店面管理技巧s) 銷售管理技巧t) 人員管理技巧第二部分 客戶經(jīng)理手冊第一章 職位說明書第二章 工作資格要求（3） 基本行為特征第二節(jié) 基本素質(zhì)特征第三章 工作描述第一節(jié) 客戶經(jīng)理在部門工作中的作用和工作流程第二節(jié) 設(shè)計師選派流程及選派規(guī)定第三節(jié) 客戶資源的管理第四節(jié) 接待每一位來訪客戶第四章 工作指導(dǎo)第一節(jié) 基本工作準(zhǔn)則第二節(jié) 接待顧客須知第三節(jié) 常用表格第三部分 設(shè)計師手冊第一章 設(shè)計師崗位職責(zé)第一節(jié) 咨詢規(guī)范（4） 量房規(guī)范（5） 設(shè)計、繪圖規(guī)范（6） 報價規(guī)范（7） 簽約規(guī)范（8） 全程服務(wù)規(guī)范第六章 設(shè)計師工作流程第一節(jié) 介紹第二節(jié) 溝通第三節(jié) 客戶資源登記第四節(jié) 簽約第五節(jié) 開工第六節(jié) 施工第七節(jié) 質(zhì)量檢查第八節(jié) 電話回訪第九節(jié) 投訴處理第十節(jié) 中期驗(yàn)收第十一節(jié) 竣工驗(yàn)收第十二節(jié) 工程保修第十三節(jié) 客戶維護(hù)第七章 設(shè)計師工作質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)一、量化扣分項(xiàng)目二、固定扣分項(xiàng)目三、考評辦法四、備 注第八章 設(shè)計師業(yè)務(wù)流程一、業(yè)務(wù)流程表二、在設(shè)計中要注意的問題第九章 設(shè)計師薪酬體系及考核管理一、設(shè)計師級別、工資標(biāo)準(zhǔn)的劃分二、設(shè)計師工程提成標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)計師考核四、級別管理五、設(shè)計費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及提成辦法六、設(shè)計師級別評定管理第四部分 設(shè)計師培訓(xùn)---實(shí)操部分第一章 設(shè)計師基本常識第二章 設(shè)計師營銷能力第三章 設(shè)計師形體培訓(xùn)第四章 設(shè)計師工作流程(完整篇)第五章 設(shè)計師考試晉級設(shè)計部管理及操作第一章. 設(shè)計部組織架構(gòu)圖 設(shè)計部主管客戶經(jīng)理設(shè)計師設(shè)計師 第二章. 崗位說明，流程圖及相關(guān)表格 1. 設(shè)計部主管職責(zé)說明，流程圖及相關(guān)表格， 直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶經(jīng)理、設(shè)計師、職責(zé)總述：總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。

職責(zé)說明：一、 人員管理職能1、 結(jié)合公司各項(xiàng)管理制度，制定部門相應(yīng)制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施2、 在人力行政部的配合下，完成人員的招聘工作設(shè)計師人員檔案，客戶經(jīng)理檔案管理）3、 制定本部門的培訓(xùn)計劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)培訓(xùn)和造就一支不同年齡層次的專業(yè)設(shè)計師隊(duì)伍4、 制定合理的人員編制計劃，并根據(jù)人員編制高效合理的利用編制內(nèi)人員人員編制結(jié)構(gòu)圖）5、 負(fù)責(zé)部門人員的日常事務(wù)管理，包括考勤管理、行政管理、客戶資源管理、績效考核等考勤表，外出反饋表， 預(yù)決算表，日?？冃Э己嗽u估表， 客戶資源，回訪等分析表 產(chǎn)值報表 合同文本報表）6、 合理分配部門設(shè)計師的產(chǎn)值任務(wù)，并合理安排相關(guān)工作個人產(chǎn)值表）二、 業(yè)務(wù)管理職能1、 完成公司下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)2、 根據(jù)企業(yè)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，結(jié)合市場環(huán)境和公司優(yōu)勢，制定合理的產(chǎn)值計劃，報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施3、 根據(jù)部門整體的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)，向設(shè)計師和客戶經(jīng)理下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施4、 掌握行業(yè)內(nèi)信息和所在市場動態(tài)，每周在總經(jīng)理例會上，分析銷售動態(tài)、銷售成本、存在問題，市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成5、 定期檢查產(chǎn)值計劃實(shí)施結(jié)果，定期提出產(chǎn)值計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

6、 控制公司不同客戶對象，定期檢查計劃實(shí)施結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證企業(yè)較高的平均利潤水平7、 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源潛力8、 聯(lián)系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求，提出簽訂設(shè)計或施工合同的意向和建議，監(jiān)督設(shè)計師根據(jù)公司價格標(biāo)準(zhǔn)簽訂相關(guān)合同9、 定期回訪客戶，征求客戶意見不斷完善部門管理，解決客戶反應(yīng)的各種問題三、 市場分析職能1、 定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，制定市場策略，確定主要市場目標(biāo)、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針2、 配合品推部提交重要活動和市場內(nèi)各種活動的實(shí)施方案，配合品推部組織人員、準(zhǔn)備材料參加相應(yīng)活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，對活動效果提出分析，向總經(jīng)理匯報3、 定期進(jìn)行市場環(huán)境分析，向公司及時反饋市場動向和企業(yè)市場占有率四、 財務(wù)管理職能1、 提出合理的費(fèi)用預(yù)算，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后使用2、 嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督部門各項(xiàng)費(fèi)用的使用3、 嚴(yán)格管理部門各項(xiàng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的使用五、 組織協(xié)調(diào)職能1、 協(xié)調(diào)與外界各經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系，經(jīng)常保持同市場管理部門、物業(yè)管理部門、工商稅務(wù)部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

2、 協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部其他部門的關(guān)系，保證下屬各項(xiàng)工作能夠正常有序的開展3、 處理設(shè)計師和客戶經(jīng)理談判過程中與客戶發(fā)生的各類沖突，保證較高的客戶滿意度4、 處理部門發(fā)生的各類客戶投訴，積極消除客戶的各項(xiàng)不滿，控制投訴升級工作責(zé)任：保證本部門的工作正常有序的開展，完成公司下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)工作權(quán)利：1、 對部門員工有管理權(quán)、任免建議權(quán)2、 對部門的工作的正常開展有決策權(quán)3、 對家裝市場的銷售及市場推廣工作有建議權(quán)4、 對本部門的各項(xiàng)費(fèi)用的開支有審核權(quán)5、 對預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用的使用有支配權(quán)6、 對部門員工有考核權(quán)7、 對部門員工的工作有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)六、 基本行為特征1、 衣著得體大方，樹立公司良好的形象2、 舉手投足間表現(xiàn)出作為部門管理者的氣質(zhì)和領(lǐng)袖的風(fēng)度3、 面帶微笑，言語和善，給員工和客戶以足夠的親和力4、 思路清晰，語言簡潔實(shí)用、親切熱情七、 基本素質(zhì)特征1、 親和力，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作，說服人而非壓服人2、 決策能力，依據(jù)事實(shí)而非憑想象決策，具有高瞻遠(yuǎn)矚之能力3、 組織能力，發(fā)揮員工才能，善于組織人力物力和財力4、 精于授權(quán)，自己抓大事，小事分散給員工去完成5、 善于應(yīng)變，不墨守成規(guī)，積極進(jìn)取。

6、 勇于負(fù)責(zé)，對上級、下級、產(chǎn)品、用戶和社會抱有高度責(zé)任感7、 勇于創(chuàng)新，對新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力8、 敢擔(dān)風(fēng)險，對企業(yè)發(fā)展中不景氣的風(fēng)險敢于承擔(dān)，有改變企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心9、 尊重他人，重視采納他人意見10、 品德超人，為部門員工所景仰八、 基本工作特征1、 公正，對待下級公平、公正，作為正義的維護(hù)者和公正的法官2、 清廉，面對誘惑清正廉潔3、 忠誠，企業(yè)利益的忠誠維護(hù)者和捍衛(wèi)者九、 部門業(yè)務(wù)工作流程來自于電話的咨詢 接電話的人員要盡可能詳細(xì)的記錄下客戶的詳細(xì)資料（電話資源登記表） 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實(shí)為潛在客戶客戶經(jīng)理電話跟蹤，進(jìn)一步了解客戶情況客戶經(jīng)理推薦客戶參觀公司的工藝流程展廳以及主材（成品家居）展廳 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸客戶經(jīng)理熱情接待，主要向客戶宣傳公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢，同時詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式（客戶資源登記表）公司到店面上來的客戶 提供公司形象圖片 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求，結(jié)合設(shè)計師的特點(diǎn)，選擇合適的設(shè)計師與客戶做進(jìn)一步的溝通，（電子點(diǎn)選設(shè)計師系 統(tǒng)）（和設(shè)計師個人作品集）前臺接待將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入（客戶資源管理系統(tǒng)） 3天后 客戶在15日內(nèi)未提出量房要求設(shè)計師進(jìn)一步與客戶溝通，準(zhǔn)備量房（客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行電話回訪，詳細(xì)記錄（回訪登記單系統(tǒng)）。

確定客戶需要公司為其設(shè)計施工 收取量房費(fèi)用，設(shè)計師為客戶量房（量房服務(wù)費(fèi)收據(jù)，量房反饋）與客戶簽訂設(shè)計合同 客戶需一般設(shè)計師為其設(shè)計 客客戶需優(yōu)秀級以上設(shè)計師為其設(shè)計 戶選定設(shè)計師為客戶完成設(shè)計，與客戶多溝通（設(shè)計師設(shè)計進(jìn)度表）按相應(yīng)比例收取設(shè)計費(fèi)（簽定設(shè)計協(xié)議，部門收取設(shè)計費(fèi)用） 不需 公 司與客戶簽訂施工合同（審合）配合主材部做好材料統(tǒng)計和簽定（主材明晰單，代購協(xié)議）設(shè)計師為客戶再行溝通，商討施工事宜（圖紙，報價，材料家具選定，） 客戶需公司為其施工 為 其 。