企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案項目編號：企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案ó北控偉仕，2004Page 2 of 91 背景隨著企業(yè)信息化的深入和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，客戶服務(wù)的要求越來越高，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，用戶明確提出了應(yīng)用呼叫中心、Internet網(wǎng)、多媒體等技術(shù)手段來為廣大客戶服務(wù)通過該系統(tǒng)為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、銷售渠道和建議投訴、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼就可享受24小時熱線服務(wù)，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度目前許多企業(yè)依然采用傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)的應(yīng)用需求，總結(jié)來說主要存在的幾個問題：1、不支持分布式呼叫中心傳統(tǒng)護呼叫中心多為基于傳統(tǒng)PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系統(tǒng)；2、擴展性差，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)隨著產(chǎn)品的老化和技術(shù)升級困難，已不能滿足用戶對呼叫中心系統(tǒng)的擴展需求3、傳統(tǒng)呼叫中心功能簡單，已不能滿足大部分企業(yè)的新型客服需求（如IP坐席、移動坐席、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成、與第三方應(yīng)用模塊集成等）4、傳統(tǒng)呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建設(shè)成本過高相比較傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，基于IP技術(shù)和軟交換技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)越來越收到廣大企業(yè)的青睞，其主要有如下幾個優(yōu)勢：1、支持分布式部署。

IP呼叫中心能實現(xiàn)分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上網(wǎng)，有電腦和耳邁，就可以實現(xiàn)坐席功能；其次是在全國各地，任何地方，只要有一個小網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)落地功能，就能組成一個大的全網(wǎng)的呼叫中心2、易于面向NGN的升級實現(xiàn)多媒體呼叫中心，除了普通的語音電話，還可以短信接入、郵件接入、網(wǎng)絡(luò)接入、視頻接入等等3、極強的系統(tǒng)擴充能力坐席的擴充和系統(tǒng)功能的擴充不受硬件的限制4、同時還有較低的成本2 建設(shè)目標(biāo)企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標(biāo)是采用先進的技術(shù)，將人工電話營銷形式電腦化管理，更好的維護客戶關(guān)系，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢或訂單需求，為客戶提供先進的營銷服務(wù)的窗口實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”，在用戶和企業(yè)之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁3 系統(tǒng)總體設(shè)計3.1 設(shè)計原則北控偉仕公司集合多年系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，提供一種基于IP組網(wǎng)的呼叫中心解決方案，能夠?qū)Χ嗝襟w進行全面的處理采用新一代的呼叫中心技術(shù)，將業(yè)務(wù)與客戶緊密的聯(lián)系起來，不僅支持語音服務(wù)，還提供文本、視頻、數(shù)據(jù)、短消息等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自IP網(wǎng)絡(luò)的文字、語音、短消息、傳真，語音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了一些極具IP特色的功能模塊，包括通過網(wǎng)絡(luò)提供的語音和視頻、即時消息、IP IVR、語音郵件、以及錄音等。

方案具有以下特點：l 服務(wù)整合：采用了先進的VoIP及軟交換技術(shù)，能同時為PSTN和Internet客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)；統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一的用戶接入界面，基于WEB的統(tǒng)一管理，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，提高客戶滿意度；l 高度整合：功能高度整合的一體化系統(tǒng)，部署簡單，維護方便，大大降低成本；l 分布式：靈活的分布式組網(wǎng)能力，更易于系統(tǒng)拓展和坐席增加，實現(xiàn)平滑擴容；l 高效的話務(wù)處理：基于靈活的話務(wù)分配策略，實現(xiàn)高效的話務(wù)自動分配，處理能力大幅度提升；l 開放式架構(gòu)：開放式系統(tǒng)架構(gòu)，可以靈活拓展功能，滿足不同用戶需求，快速提升整體應(yīng)用價值3.2 系統(tǒng)拓?fù)鋱D呼叫中心主要用于客戶進行業(yè)務(wù)查詢和售后服務(wù)等工作，系統(tǒng)由DCVP呼叫中心融合通信平臺、語音網(wǎng)關(guān)、錄音服務(wù)器、本地坐席、遠(yuǎn)程坐席、移動坐席、在線坐席、CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)等組成配置DCVP融合通信平臺呼叫中心作為公司呼叫中心系統(tǒng)的核心平臺，用于安裝管理軟件和坐席的注冊以及所有通信的管理和控制內(nèi)置企業(yè)級會議系統(tǒng)、語音郵箱、ACD排隊模塊、IVR語音引導(dǎo)模塊等功能模塊DCVP融合通信平臺通過以太網(wǎng)接口接入網(wǎng)絡(luò)交換機，通過IP網(wǎng)絡(luò)與其他設(shè)備進行信息的交互。

部署DCVG-3050或6100系列語音網(wǎng)關(guān)提供FXO/E1接口連接公司的PSTN網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)和公網(wǎng)電話的互聯(lián)互通；并提供FXS口連接呼叫中心坐席錄音服務(wù)器用來實現(xiàn)對所管理的坐席的錄音，錄音形成的文件保存在錄音服務(wù)器上，管理人員可隨時進行調(diào)用、收聽、刪除、轉(zhuǎn)存等操作錄音服務(wù)器通過以太網(wǎng)接口接入網(wǎng)絡(luò)交換機，通過局域網(wǎng)對坐席進行錄音坐席分為本地坐席、異地坐席、移動坐席、視頻坐席等多種類型方式可根據(jù)用戶實際需求配置不同的坐席終端坐席可根據(jù)公司業(yè)務(wù)來分成若干個組，每個組分別負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)或區(qū)域客戶的查詢DCVP融合通信平臺提供二次開發(fā)接口，可通過集成接口和公司的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，并調(diào)用CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息，并通過語音、短信等多種方式反饋給客戶3.3 業(yè)務(wù)流程本方案提供的業(yè)務(wù)流程僅供參考，最終業(yè)務(wù)流程需在項目實施前和用戶業(yè)務(wù)人員溝通后確定方案流程圖如下：1. 當(dāng)客戶呼叫企業(yè)對外公布的熱線號碼進入呼叫中心的IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可按照導(dǎo)航語音進行相關(guān)操作如：“您好！這里是指XXXX公司業(yè)務(wù)咨詢請撥‘1’；技術(shù)支持請撥‘2’；查詢賬號信息請撥‘3’；轉(zhuǎn)人工服務(wù)請撥‘0’”2. 用戶撥‘1’以后，可進入二級業(yè)務(wù)菜單如：“金融業(yè)務(wù)請撥‘1’；軟件開發(fā)請撥‘2’；電子商務(wù)請撥‘3’；返回上一層請撥‘9’”。

3. 用戶選擇業(yè)務(wù)類型后，電話自動被轉(zhuǎn)入對應(yīng)業(yè)務(wù)的坐席人員，在坐席人員的電腦上自動彈出客戶信息窗口，如無客戶信息，坐席人員可添加新的客戶信息保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上4. 用戶選擇‘2’進入技術(shù)支持業(yè)務(wù)時，電話被自動轉(zhuǎn)給技術(shù)支持部門的坐席人員，在坐席人員的電腦上自動彈出客戶信息窗口，如無客戶信息，坐席人員可添加新的客戶信息保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上5. 用戶選擇‘3’進入查詢賬號信息業(yè)務(wù)時，電話自動進入下一級語音導(dǎo)航系統(tǒng)，如“請輸入您的賬號，按#鍵結(jié)束”，用戶輸入賬號后，繼續(xù)聽語音提示“請您的密碼按#鍵結(jié)束”6. 用戶輸入完密碼后，DCVP融合通信平臺自動把用戶撥打的賬號和密碼通過私有協(xié)議轉(zhuǎn)給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)識別客戶信息，如正確則從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取相關(guān)客戶信息，通過文本轉(zhuǎn)語音軟件播報給客戶收聽，播報完畢后播放語音提示“重聽請撥‘1’；返回上一層請撥‘2’；轉(zhuǎn)人工服務(wù)請撥‘0’”用戶可根據(jù)需要選擇相關(guān)的服務(wù)；若用戶輸入錯誤，系統(tǒng)會繼續(xù)播放提示音“您輸入的賬號不正確，請重新輸入按#號結(jié)束”7. 用戶選擇‘0’進入人工服務(wù)時，電話被自動轉(zhuǎn)給對應(yīng)組的坐席人員接聽，在坐席人員的電腦上自動彈出客戶信息窗口，如無客戶信息，坐席人員可添加新的客戶信息保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上。

8. IVR系統(tǒng)里的每一層均可轉(zhuǎn)入上一層或者轉(zhuǎn)到人工服務(wù)9. 人工坐席在為客戶服務(wù)完成以后會生成工作單，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況發(fā)送給對應(yīng)的工作組，做進一步跟蹤處理10. 客服班長負(fù)責(zé)對提交的工單進行跟蹤、回訪、存檔3.4 和CRM系統(tǒng)集成接口（以下內(nèi)容需和客戶溝通后，確認(rèn)雙方開發(fā)環(huán)境后補充完整）本方案和CRM系統(tǒng)集成主要是通過M-IM坐席軟件和用戶的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立SOCKET私有協(xié)議，當(dāng)用戶呼入時，自動啟動CRM界面彈出客戶信息，當(dāng)用戶需要自助查詢賬戶信息時，輸入賬號和密碼時，坐席終端自動接收用戶撥打的DTMF信號，并把收到的信號轉(zhuǎn)發(fā)給CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，由CRM后臺進行識別并把賬號信息通過文本轉(zhuǎn)語音的方式播報給客戶常見的CRM功能： l 客戶管理（聯(lián)系人管理、客戶分配、客戶查重、客戶轉(zhuǎn)移、客戶合并）；l 市場管理 （市場活動審批、市場活動費用、市場活動ROI投資回報率分析）；l 銷售管理 （銷售機會管理、銷售樣品管理、報價單管理、合同訂單管理、收款管理、發(fā)貨管理、實施項目管理）；l 服務(wù)管理 （服務(wù)合約、客戶資產(chǎn)、服務(wù)請求、服務(wù)派工、服務(wù)分配、服務(wù)收費、服務(wù)回訪）；l 進銷存管理（倉庫管理、庫存管理、采購進貨、應(yīng)付賬款、采購入庫、發(fā)貨出庫、調(diào)撥管理、盤點管理、退貨管理）；l 決策分析 （報表自定義引擎、客戶分析報表、銷售分析報表、市場分析報表、服務(wù)分析報表、進銷存分析報表、銷售人員工作日志報表）；l 個人操作平臺 （客戶郵件發(fā)送、客戶短信發(fā)送、拜訪活動、電話活動、活動提醒、任務(wù)分配、活動日歷、公司公告）；l 知識庫（文件夾、文檔管理、解決方案分類、解決方案）；l 其他管理（費用管理、競爭對手管理、銷售預(yù)測、銷售定額、銷售漏斗）；l 后臺管理 （菜單字段自定義、操作權(quán)限自定義、組織結(jié)構(gòu)自定義、角色自定義、審核流程自定義、通知預(yù)警自定義、多語言多貨幣定義等）。

3.5 應(yīng)用亮點1. 提供多種坐席類型，包括本地坐席、遠(yuǎn)程坐席、移動坐席、在線坐席等2. 提供多種排隊機制，提高客服的工作效率3. 提供多級語音引導(dǎo)，為用戶提供高品質(zhì)的自主語音服務(wù)4. 提供專業(yè)的計費系統(tǒng)5. 提供豐富的呼叫中心增值服務(wù)，如語音郵箱、多方會議等部署多媒體呼叫中心以后，可以為用戶帶來：l 減少用戶投資融合通信平臺采用模塊化結(jié)構(gòu)，內(nèi)置專業(yè)的IVR模塊、ACD排隊模塊、企業(yè)級會議系統(tǒng)、即時通信軟件等增值模塊，用戶無需再另購買相關(guān)軟硬件設(shè)備l 功能豐富，協(xié)同工作系統(tǒng)不僅能滿足普通呼叫中心所能實現(xiàn)的功能，并能根據(jù)需要提供會議系統(tǒng)、語音郵箱、即時通信工具、計費、視頻通信、短信收發(fā)等增值業(yè)務(wù)，并且能把多個功能整合到一個平臺上，實現(xiàn)不同通信手段的無縫對接l 融合IP調(diào)度系統(tǒng)和公司部署的IP調(diào)度系統(tǒng)具有融合能力，實現(xiàn)坐席和其他通信終端的通信，并可通過原有調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)對坐席人員的調(diào)度，并可把客戶來電轉(zhuǎn)接至調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)其他人員l 部署簡單，擴容方便系統(tǒng)設(shè)備均通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進行通信，設(shè)備部署不受地域限制，只需要提供網(wǎng)絡(luò)接口即可系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，分機采用許可方式，用戶需要擴容時，只需要購買相關(guān)許可和終端即可，無需購買其他硬件設(shè)備，也無需對原有系統(tǒng)進行更改。

l 提供二次開發(fā)接口系統(tǒng)提供與CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的接口便于根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求進行二次開發(fā)4 系統(tǒng)功能說明4.1 IVR語音導(dǎo)航功能IVR系統(tǒng)提供自動語音應(yīng)答服務(wù)，適用于各種業(yè)務(wù)介紹、信息查詢等應(yīng)用，在自動服務(wù)中，可以根據(jù)用戶輸入播放相應(yīng)的語音提示l 支持可配的上下班或24小時工作制式l 可以針對不同時間執(zhí)行不同的流程l 支持多級腳本l 語音通告和提示l 鍵入信息的數(shù)字和字符串采集l 接收DTMF按鍵l 支持DISA認(rèn)證l 基于 ANI (CLID) 和 DNIS (DDI) 的數(shù)字采集路由 ，主叫信息采集l 語音訊息路由和記錄 l 利用基于WEB的流程編輯器（GlobalCallDesigner），進行快速應(yīng)用開發(fā)l 語音文件的管理，上載、替換語音菜單l 可設(shè)置播放語音是否允許中斷，是否允許輸入等屬性l 可設(shè)置超時或輸入次數(shù)l 根據(jù)收到的數(shù)字ü 可以轉(zhuǎn)發(fā)呼叫到相應(yīng)的ACD小組ü 可以轉(zhuǎn)接到分機 ü 跳轉(zhuǎn)到其它節(jié)點l 支持transfer后失敗的處理：如無應(yīng)答，用戶忙時，可以返回其它級別的菜單l 或呼叫其它分機和轉(zhuǎn)接語音信箱等l 支持Dial By Namel 支持從ACD坐席返回IVR菜單n 腳本管理能夠建立多個IVR流程腳本，并進行保存、修改、導(dǎo)入等編輯操作，腳本由多個節(jié)點組合而成。

n 提示音管理將所有需要的提示音管理存檔，能夠修改名稱，調(diào)整順序，方便編輯流程腳本時使用n 屬性管。