XXXX賓館管理制度 目 錄1、前廳部管理制度 page 12、財(cái)務(wù)部管理制度 page 233、銷售部管理制度 page 314、保安部管理制度 page 365、綜合辦管理制度 page 466、工程部管理制度 page 477、客房部管理制度 page 54前廳部管理制度第一節(jié) 日常工作條例為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度 1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ) 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé) 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則 一、考勤制度 1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退 2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn) 5、嚴(yán)禁代人簽到、請假 二、儀容儀表 1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊 2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域例如：提包、外套） 2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店 3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù) 4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情 6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西 7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館 8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志 9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備 10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲 四、工作方面： 1、嚴(yán)禁私自開房 2、 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤 3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理 4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全 6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平 7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù) 8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格 9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施 10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象 11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為 12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題 13、工作中要有良好的工作態(tài)度第二節(jié) 前廳部各崗位職責(zé)一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)（一）職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系二）主要職責(zé)：1 全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居停愉快2 檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作3 以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)到最大的收益4 確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益5 就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系6 處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放7 檢查前臺(tái)交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。

8 檢查VIP客人的房間安排9 對屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10 熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠11 參加前廳部的部門例會(huì)，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜13 主持每月接待處例會(huì)，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進(jìn)意見14 審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排15 督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)16 督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作17 向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的情況18 時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料19 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)三）主要職權(quán)：1 有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)2有權(quán)建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰3 有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)6 有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利四）主持工作會(huì)議：1 出席有關(guān)會(huì)議2 主持前臺(tái)月例會(huì)二、總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程2、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確4、做好交接班，財(cái)物交接清楚5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房3、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，避免客人誤解4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間、到客情況。

接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采取的步驟和行動(dòng)第三節(jié) 前廳部崗位服務(wù)程序一、前臺(tái)主管的工作程序（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00） 1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng) 2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件 3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等 （二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00） 1、貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知 2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況 3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等 （三）布置工作任務(wù)（09：00） 1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作 2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

3、布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等 （四）檢查日常工作（09：00～14：00） 1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表 2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送 3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯 4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列 5、資料存檔 （五）主持例會(huì) 1、評價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況 2、傳達(dá)有效通知等 （六）檢查工作完成情況（14：00～17：00） ?1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表 ? 2、檢查工作的完成情況及其它 （七）思考及了解 ?1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃 ?2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào) ?3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它 （八）下班交接主要是未完成事項(xiàng)和工作要求 （九）注意事項(xiàng) 1、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件 ?2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)商務(wù)中心二、 總臺(tái)收銀員服務(wù)程序1、 提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名2、 熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格3、 協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)4、 準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)5、 完成旅客賬目結(jié)算6、 平衡賬目7、 妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)8、 妥善處理現(xiàn)金、支票9、 平衡各部門費(fèi)用10、能夠辨識(shí)現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?1、遵守財(cái)物的規(guī)章制度12、催收、核實(shí)賬單13、對各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，及時(shí)與各部門溝通，避免賬目遺漏16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)17、客人退房時(shí)與客房溝通18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表散客結(jié)賬1、 根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名2、 向客人收取房門門卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡3、 通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無損壞4、 詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬5、 利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單6、 三分鐘內(nèi)完成客人的賬目結(jié)算結(jié)賬方式 ： 客人結(jié)賬支付的方式通常有現(xiàn)金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。

對超限額消費(fèi)的管理1、 收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對超限額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用2、 賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作3、 在催收工作中，收銀處可根據(jù)實(shí)際情況采取一下措施（1） 請保安部派人注意客人動(dòng)向，不要讓客人隨意離店（2） 請客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化馬上報(bào)告大廳副理和收銀處（3） 扣押客人證件或其他有價(jià)值物品，限期付款至收到欠款為止對逃帳客人的管理1、 前臺(tái)收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面禮貌地請客人繳納預(yù)付款，并做好解釋工作，另一方面要及時(shí)報(bào)告大廳副理和保安部2、 在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報(bào)告報(bào)告部門經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費(fèi)，若有可疑之處立即報(bào)告部門經(jīng)理3、 對于證實(shí)已離開賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的詳細(xì)資料提供給保安部，如需立案偵察的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開展偵察工作4、 加強(qiáng)催收賬款前臺(tái)收銀處安全管理1、 收銀員備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額，不得把現(xiàn)金留夜，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定將當(dāng)日收得現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜2、 對開啟保險(xiǎn)柜的密碼入鑰匙要嚴(yán)格規(guī)定開啟手續(xù)，防止現(xiàn)金和票據(jù)被盜3、 客人結(jié)賬離店時(shí)，注意收回客人房卡，如有發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬離店，但未交回房卡要立即報(bào)告保安部，采取措施及時(shí)更換房卡4、 對無現(xiàn)金又拒付賓館費(fèi)用的客人，要立即上報(bào)保安部，以便及時(shí)進(jìn)行處理二、 前臺(tái)接待員服務(wù)程序（一）接待服務(wù)1、 禮貌、熟練和高效地協(xié)助客人完成接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、 負(fù)責(zé)旅客登記，派房和其他相關(guān)工作3、 熟悉客房種類、客房位。