《酒店投訴處理案例和方法》及投訴處理藝術(shù)A.《酒店投訴處理案例和方法》 1案例1：重復(fù)賣房之后 1案例2：客人抱怨你的工作 1案例3：遇到刁難客人 2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西 2案例5：做的蛋糕被別人取走 2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng) 2案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬 2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真 2案例9：總機(jī)叫早不到位 3案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò) 3案例11：洗澡時(shí)沒(méi)水了 3B．在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 3C．推薦程序 3D．推薦方法 4E．酒店投訴處理五字訣 4F.處理客人投訴的程序和方法 4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話 7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求 7J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達(dá)尊重； 例句： 8 A．前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。

實(shí)例分析：案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無(wú)其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天而且李小姐走時(shí)經(jīng)過(guò)時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺(jué)。

另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理案例7：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒(méi)酒了而且對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬，客人很氣憤后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過(guò)去處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開(kāi)工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開(kāi)了電視機(jī)結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開(kāi)了處理分析：工作是工作，娛樂(lè)是娛樂(lè)公私分明是必須的原則，就像魚(yú)和熊掌不可兼得做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無(wú)旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒總機(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。

2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間處理分析：服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人被冤枉、意見(jiàn)很大處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑 案例11：洗澡時(shí)沒(méi)水了住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下但洗至一半時(shí)，水突然變涼王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。

接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58 本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了 處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒 本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定B．在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；5.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6.做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

C．推薦程序 1.做好心里準(zhǔn)備一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系2.認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率3.記錄要點(diǎn)客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置4.對(duì)客人表示同情和理解將心比心，大度理解5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)要有良好的反饋意識(shí)，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒(méi)有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過(guò)程?D．推薦方法1.????? 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，寧報(bào)長(zhǎng)不報(bào)短2.????對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決，切實(shí)付諸行動(dòng)3.?????對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問(wèn)題轉(zhuǎn)給大副之后。

給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決，直至客人完全滿意4.????問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯(cuò)誤E．酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即"聽(tīng)、記、析、報(bào)、答"對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，誰(shuí)都有太多話要說(shuō)，所以傾聽(tīng)是一種尊重要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的解決提供前提條件在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊根據(jù)所聽(tīng)所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果更嚴(yán)重。

5、答征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證：討好性允諾F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)一） 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯(cuò)的，也要把‘對(duì)’讓給客人”只有這樣，才能減少與客人的對(duì)。