蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)管理分部收發(fā)室項(xiàng)目部 修訂狀態(tài)： A / 0 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 006作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 編制/日期 審核/日期 批準(zhǔn)/日期0 作業(yè)指導(dǎo)書說明 修訂狀態(tài)： A / 0 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 0061． 目的規(guī)范項(xiàng)目部各級管理人員、服務(wù)人員的服務(wù)和服務(wù)提供規(guī)范，對識(shí)別出的環(huán)境因素進(jìn)行管理，確保業(yè)主/用戶獲得舒適健康的環(huán)境、良好的物業(yè)管理保障和服務(wù)2． 適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書適用于收發(fā)室服務(wù)提供本作業(yè)指導(dǎo)書同時(shí)適用于本項(xiàng)目部班組組織員工學(xué)習(xí)、實(shí)施服務(wù)的依據(jù)3． 作業(yè)指導(dǎo)書的管理3．1 本作業(yè)指導(dǎo)書為蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展有限公司的受控文件，經(jīng)獨(dú)墅湖物業(yè)分部經(jīng)理審核、管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

作業(yè)指導(dǎo)書管理的相關(guān)事宜由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將作業(yè)指導(dǎo)書提供給項(xiàng)目部以外的人員作業(yè)指導(dǎo)書持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將作業(yè)指導(dǎo)書交還給分部辦公室，辦公室接受登記3．2 作業(yè)指導(dǎo)書持有者應(yīng)妥善保管作業(yè)指導(dǎo)書，不得損壞、丟失和隨意涂改3．3 作業(yè)指導(dǎo)書使用期間，若有修改建議，項(xiàng)目部主管應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋辦公室，辦公室根據(jù)體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)需求，對作業(yè)指導(dǎo)書的適用性、有效性進(jìn)行評審，當(dāng)不適應(yīng)時(shí)應(yīng)給予修改，具體執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定3．4 當(dāng)公司或項(xiàng)目部內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化，須對項(xiàng)目部的質(zhì)量體系或環(huán)境體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)，可考慮《作業(yè)指導(dǎo)書》的換版4． 術(shù)語和定義本作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語 1. 服務(wù)規(guī)范 修訂狀態(tài)： A / 0 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 0061.1服務(wù)項(xiàng)目a) 各類報(bào)刊、信件和郵件的發(fā)放b) 各類報(bào)刊、雜志的征訂c) 各類疑難郵件的處理d) 各類快件服務(wù)1.2收發(fā)班組長崗位職責(zé)a) 負(fù)責(zé)對班組員工的管理、督促、檢查、考核和對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)b) 負(fù)責(zé)各類掛號(hào)郵件的規(guī)范發(fā)放，控制各類信件、報(bào)刊投放的準(zhǔn)確率。

c) 負(fù)責(zé)快件及時(shí)通知和及時(shí)發(fā)放，及時(shí)處理各類疑難郵件d) 負(fù)責(zé)各類報(bào)刊雜志的征訂服務(wù)工作e) 負(fù)責(zé)收發(fā)室內(nèi)安全防范工作f) 負(fù)責(zé)做好各類郵件、報(bào)刊數(shù)據(jù)的記錄、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析和處置g) 做好中心安排的其他服務(wù)項(xiàng)目管理工作1.3收發(fā)員崗位職責(zé)a) 實(shí)現(xiàn)“及時(shí)、規(guī)范、嚴(yán)肅、安全”的郵政工作目標(biāo)，做好收發(fā)日常工作b) 強(qiáng)化對郵件分發(fā)工作的程序化、系統(tǒng)化、規(guī)范化管理c) 執(zhí)行收發(fā)工作紀(jì)律，維護(hù)公民的通信自由，嚴(yán)禁私拆他人信件，嚴(yán)禁私自借閱他人訂閱的報(bào)刊雜志d) 認(rèn)真做好疑難信件的處理和日常工作并做好收發(fā)室電腦的管理使用e) 做好收發(fā)室的安全防范和環(huán)境衛(wèi)生工作2 服務(wù)提供規(guī)范 修訂狀態(tài)： A / 0 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 006收發(fā)作業(yè)流程按時(shí)上班，做好班組衛(wèi)生和班前準(zhǔn)備工作 對郵局送達(dá)的給據(jù)郵件（掛號(hào)、包裹單、匯款單、特快），雜志進(jìn)行核對簽收，同時(shí)接收送達(dá)的信件、報(bào)紙等其他郵件。

做好日常記錄，檢查班組日常設(shè)施，關(guān)閉門窗，下班疑難信件投入信件公示箱，抽檢郵件的投放正確率（隨機(jī)）根據(jù)分發(fā)卡、登記單將報(bào)紙、通知單等郵件投入對應(yīng)的信箱顧客憑證件，經(jīng)簽字后領(lǐng)取給據(jù)郵件整理各類報(bào)紙、根據(jù)報(bào)紙?zhí)魡伪磉M(jìn)一步核準(zhǔn)報(bào)紙的種類和份數(shù)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)聯(lián)系郵局補(bǔ)缺，對報(bào)紙、信件進(jìn)行初步分揀對簽收的給據(jù)郵件進(jìn)行登記、填寫通知單，特快郵件即時(shí)電話通知顧客 3. 質(zhì)量控制規(guī)范 修訂狀態(tài)： A / O 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 0063.1 收發(fā)室提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（表1）收發(fā)室提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)職責(zé)服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)普通信件、印刷品投遞及時(shí)準(zhǔn)確在接收后兩小時(shí)分發(fā)到信箱掛號(hào)類郵件接收、造冊、通知，憑有關(guān)證件簽字、發(fā)放按程序接收、造冊、通知、發(fā)放，準(zhǔn)確率在100％疑難郵件對無法投遞的郵件按國家郵政部門的規(guī)定，給予退回原處。

報(bào)刊雜志征訂及時(shí)公告征訂、收款準(zhǔn)確率在100％3.2 收發(fā)室服務(wù)人員崗位用語a) 請您出示證件；b) 請您稍等；c) 我馬上辦理；d) 請您簽字；e) 您還有什么困難要我?guī)椭鷨幔?. 質(zhì)量控制規(guī)范 修訂狀態(tài)： A / O 編 號(hào)：DWWY/Q DSH-3 0063.3 收發(fā)室投遞情況檢查記錄（表2）收發(fā)室投遞情況檢查記錄內(nèi)容日期信箱號(hào)碼檢查結(jié)果存在問題與處理檢查人無差錯(cuò)信箱數(shù)有差錯(cuò)信箱數(shù)正確率(%)報(bào)刊雜志抽檢情況日期抽檢種類抽檢份數(shù)投遞正確份數(shù)投遞錯(cuò)誤份數(shù)抽檢正確率(%)存在問題與處理注:1. 收發(fā)投遞正確率每月按信箱檢查和按種類檢查進(jìn)行,按信箱檢查每月至少不少于10次,每次檢查的信箱不少于20只，按種類檢查每月三次.每一種類的份數(shù)不少于50份2. 如果在當(dāng)月的信箱檢查和種類檢查中兩項(xiàng)都達(dá)到中心目標(biāo)值，月工作記錄可按種類上報(bào).兩項(xiàng)中有一項(xiàng)未達(dá)中心目標(biāo)值，則上報(bào)此檢查表。