XX銀行客戶投訴管理辦法（試行）第一條 為規(guī)范我行客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我行的良好形象，特制定本辦法第二條 本辦法中所稱的客戶投訴，是指我行工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量以及對我行所提供的業(yè)務產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我行各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件、市長熱線、12315、人民銀行、銀監(jiān)部門等渠道向我行提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴 第三條 本辦法適用于我行所有從業(yè)人員第四條 各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”， 銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

第五條 客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網(wǎng)點關系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度第六條 客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴有效投訴：由于員工主觀原因或我行網(wǎng)絡、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我行形象和信譽造成不良影響的客戶投訴特殊投訴：經(jīng)過總行相關部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條 受理客戶投訴工作程序及處理時限一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴1.投訴登記營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應及時轉(zhuǎn)交給本級服務管理部門處理2.投訴調(diào)查通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密3.投訴處理屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告本級服務管理部門現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶4.投訴反饋由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作日解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴1.投訴登記。

接到客戶投訴或相關部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關記錄2.投訴調(diào)查根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話3.投訴處理根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組4.投訴反饋由一級行部負責處理的投訴，應在二個工作日內(nèi)解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行5.投訴總結(jié)一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生三）客服熱線受理的客戶投訴接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴1.投訴登記接到客戶投訴或相關部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關記錄2.投訴調(diào)查根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組3.投訴處理根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組。

對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告4.投訴反饋屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部5.投訴總結(jié)幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內(nèi)啟動工作第八條 在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：（一）與客戶爭吵、謾罵客戶 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受三）強行讓客戶接受處理結(jié)果第九條 客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。

處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果第十條 對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：（一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我行聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職第十一條 客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴第十二條 本辦法由總行人力資源部負責解釋第十三條 本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。

附件：XX銀行客戶投訴處理單附件：XX銀行客戶投訴處理單 編號：受理時間： 　　年　　 月 　日 　 時 　 分（星期 ）受理形式：來電□ 來函□ 來訪□ 傳真□ 郵件□ 其它□（ ）首次受理人及單位：　首次受理人電話：傳遞時間及部門：有效投訴□ 特殊投訴□客戶名稱： 聯(lián)系電話：投訴反映單位（或反映人）名稱：聯(lián)系電話：投訴內(nèi)容 處理單位核實結(jié)果（處理意見） （蓋章） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　年　　月　　日上級服務管理部門的處理意見（蓋章）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日回復客戶情況（蓋章）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日服務監(jiān)督電話回訪客戶情況　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日主題詞：金融服務　客戶投訴 管理辦法　通知本行發(fā)送：行領導聯(lián)系人：汪建英　　　 聯(lián)系電話：6115283XX銀行辦公室 　　 2009年4月9日印發(fā)（共印35份）。