售后服務(wù)退貨SOP一、售后服務(wù)退貨操作圖客戶要求退貨注 客戶另購，外出或因其他優(yōu)惠活動我司原因快遞原因客戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶原因破損質(zhì)量問題丟件派送不及時服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不及時漏發(fā)缺貨錯發(fā)無理由退貨破損包裝問題客戶未收到貨客戶收到貨核實情況，照片留底注 客戶原因退貨來回郵費自理，我司原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨來回郵費我司承擔(dān)，快遞原因?qū)е峦素浻煽爝f承擔(dān)我司損失協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費）注：產(chǎn)品質(zhì)量問題：對比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其他產(chǎn)品；七天無理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售給出退貨地址注 在包裹中附張紙條，寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并寫明退回原因貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出指導(dǎo)退款等待客戶退貨注 核實退貨客戶ID、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費我司承擔(dān)）收到退件，核實信息聯(lián)系客戶退款登記退件表不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，需要發(fā)入庫單到倉庫進行上架處理注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個客戶反映的問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)退貨操作細(xì)則Ⅰ、客戶未收到貨的退貨操作 買家在未收到貨的情況下要求退貨，按情況給予相應(yīng)的處理1) 客戶原因：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況 a.客戶需要離開收貨地址，暫時收不到貨，要求退貨（可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方） b.客戶另購其他品牌，表示暫時不需要想退貨 c.客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動，要求退回重購（可與客戶說明其當(dāng)時購物時的優(yōu)惠，如不認(rèn)可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈品按活動退相應(yīng)差價）因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費需客戶承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。

2） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給予相應(yīng)的小禮品） b.漏發(fā)產(chǎn)品（核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出） c.發(fā)貨不及時（因我司內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未按客戶要求及時發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時派送）因我司單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費我司承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁眨酆罂头?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中3） 快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶之前協(xié)調(diào) a.破損、丟失（可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） b.快遞服務(wù)質(zhì)量差（當(dāng)客戶與快遞發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進行調(diào)解，如客戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞承擔(dān)） c.派送不及時（與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調(diào)一個時間盡可能最快派送到）因快遞單方原因造成客戶強烈要求退貨，可讓客戶拒收退回，此次損失由快遞承擔(dān)，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。

Ⅱ、客戶收到貨的退貨操作1） 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底 a.與同款產(chǎn)品外包裝有出入（如不影響客戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，客戶同意可在下次購物送出）b.質(zhì)量不好，出現(xiàn)瑕疵等問題可根據(jù)客戶情況協(xié)商補相應(yīng)的禮物或退一定差價）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解客戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，來回郵費我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表2） 客戶原因：與客戶了解問題，分析詳細(xì)情況 a.商品損壞（由于客戶原因造成商品損壞，影響2次銷售，不予退換，特殊情況特殊處理）b.無理由退貨（了解客戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進行協(xié)商）因客戶單方原因需要退貨，來回郵費需客戶承擔(dān)，如客戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次銷售情況下給予處理，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表3） 我司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因部分產(chǎn)品斷貨導(dǎo)致未發(fā)出，可告知客戶到貨時間，補發(fā)郵費我司承擔(dān)） b.錯/漏發(fā) （因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費我司承擔(dān)，客戶近期會購物可免郵一起發(fā)出）因我司原因單方原因?qū)е驴蛻舨粷M強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給予處理，來回郵費我司承擔(dān)，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。

4） 快遞原因：因快遞運輸途中損壞產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞承擔(dān)（可協(xié)商讓客戶退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需寄回）a. 破損b. 少量（少產(chǎn)品數(shù)量）因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪娏乙笸素?，了解客戶收到包裹情況，拍照反饋我司核實后可給予處理，損失費用記入售后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來回郵費我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表三、退件表使用說明當(dāng)倉庫收到客戶退件，核實客戶退貨信息后需要登記退件表1） 日期：填寫退件登記日期（如2010-12-10）2） 物流單號：退回件數(shù)（1個包裹為1件退件）以及承運商3） ID號：客戶拍下訂單旺旺名4） 處理結(jié)果5） 訂單編碼 退回類型：退件退回原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等6） 產(chǎn)品名稱7） 數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)8） 解決方案：退貨收到后給予客戶的處理方案，如退款9） 合計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回的個數(shù)總和11)備注：以上未提到但需要注意的信息12)倉庫在收到退件以后需要發(fā)入庫表到倉庫進行上架處理。