衛(wèi)生院病人投訴處理制度 1病人投訴處理制度 3病人投訴處理制度 4大邑縣三岔鎮(zhèn)公立衛(wèi)生院患者投訴處理反饋制度 6××市中心醫(yī)院投訴管理實(shí)施辦法 7患者投訴處理制度 13醫(yī)院病人投訴處理制度 14醫(yī)院投訴處理總則 17衛(wèi)生院病人投訴處理制度 一 、凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍 二 、為方便患者投訴，向社會(huì)公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)征求表” 三 、接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意 四、醫(yī)院調(diào)解辦公室負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度 五、 對(duì)來(lái)訪者要熱情接待，耐心聽取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反饋情況六、、醫(yī)院調(diào)解辦公室要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果并對(duì)存在的問(wèn)題，提出意見(jiàn)和建議。

七 、、醫(yī)院調(diào)解辦公室具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)并備案八、 對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，、醫(yī)院調(diào)解辦公室要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)九、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤十 、對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)十一 、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見(jiàn)的當(dāng)天解決或在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況十二、 投訴意見(jiàn)辦理完畢后調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在5個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔十三 、辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

醫(yī)院辦公室 病人投訴處理制度一、 醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)本著“救死扶傷”的精神，熱情為病人服務(wù)  二、 各科室建立病人投訴登記本，由科室負(fù)責(zé)人登記投訴事宜的原因、經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn) 三、 科室負(fù)責(zé)人接到病人投訴事件后應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一經(jīng)調(diào)查落實(shí)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)記錄于投訴登記本 四、 調(diào)查投訴事宜時(shí)，為弄清事實(shí)真相，應(yīng)注意傾聽當(dāng)事人的意見(jiàn)決定處分時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進(jìn)行思想工作，以達(dá)到教育的目的 五、 定期組織科室及院內(nèi)相關(guān)人員對(duì)病人投訴事宜進(jìn)行討論，以提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作 六、 定期組織院內(nèi)職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，并對(duì)個(gè)別態(tài)度較差的職工進(jìn)行教育指導(dǎo)，以改善工作態(tài)度。

病人投訴處理制度為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán),建立完善的病人投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定本制度一、組織機(jī)構(gòu)組? 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成??員： 醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴二、具體工作職責(zé)（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見(jiàn)箱，?并公布投訴電話號(hào)碼三）對(duì)來(lái)訪者要熱情接待、耐心聽取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向院長(zhǎng)反饋情況四）及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改同時(shí)，設(shè)立患者意見(jiàn)征詢表，通過(guò)意見(jiàn)征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)不足五）認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)。

七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應(yīng)將投訴意見(jiàn)、建議完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議報(bào)辦公室能解決的就解決，需要全院性協(xié)調(diào)的，交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審議八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見(jiàn)的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況九）投訴意見(jiàn)辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔十）辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時(shí)要注意保密辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避?? ????????????????????? ??大邑縣三岔鎮(zhèn)公立衛(wèi)生院患者投訴處理反饋制度1、醫(yī)院建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，并在醫(yī)務(wù)科設(shè)服務(wù)監(jiān)督和醫(yī)療投訴辦公室，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、病人投訴、醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)??? 2、通過(guò)公示欄社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，保證24小時(shí)電話暢通??? 3、正常工作日內(nèi)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)接待投訴；夜間和節(jié)假日由總值班負(fù)責(zé)接待，無(wú)論解決與否，均向醫(yī)療投訴處理辦公室反饋。

??? 4、接待部門應(yīng)認(rèn)真傾聽患者投訴意見(jiàn)，態(tài)度和藹，不僵化矛盾，用較通俗的語(yǔ)言做好解釋和溝通工作，以取得家屬或患者的理解與配合??? 5、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)的記錄投訴意見(jiàn)，調(diào)查事實(shí)經(jīng)過(guò)，第一時(shí)間內(nèi)患者反饋調(diào)查和處理結(jié)果，當(dāng)日不能及時(shí)解決的，應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)反饋調(diào)查和投訴處理意見(jiàn)??? 6、醫(yī)療投訴辦公室應(yīng)定期對(duì)投訴意見(jiàn)和存在的服務(wù)缺陷由醫(yī)務(wù)科在科室晨交班會(huì)上進(jìn)行反饋，要求責(zé)任科室限時(shí)整改，并對(duì)責(zé)任人和責(zé)任科室按規(guī)定進(jìn)行處罰??? 7、落實(shí)請(qǐng)示報(bào)告制度，對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故或醫(yī)療缺陷涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，?yīng)及時(shí)向院長(zhǎng)匯報(bào)，給予相應(yīng)處理??? 8、醫(yī)療投訴經(jīng)醫(yī)院調(diào)解、處理后仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議病人或家屬通過(guò)縣衛(wèi)生主管部門及縣醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)商解決或按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定、法律訴訟，同時(shí)將處理情況上報(bào)院長(zhǎng)??? 9、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期總結(jié)投訴受理情況，結(jié)合醫(yī)療護(hù)理工作，制定整改方案，改變工作流程，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)???? 10、加強(qiáng)醫(yī)院人文教育、愛(ài)崗教育，誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療服務(wù)投訴大邑縣三岔鎮(zhèn)公立衛(wèi)生院××市中心醫(yī)院投訴管理實(shí)施辦法（修訂）為了更好地做好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患對(duì)立，樹立醫(yī)院良好形象。

結(jié)合我院實(shí)際情況，經(jīng)研究決定，特修訂我院投訴管理制度一、 投訴受理流程門診部醫(yī)務(wù)部護(hù)理部醫(yī)保科財(cái)務(wù)科總務(wù)科綜服部其他與科室和投訴人或家屬溝通投訴人滿意協(xié)調(diào)解決投訴人不滿意通過(guò)法律程序或第三方調(diào)解處理被投訴部門首先接待投訴人當(dāng)場(chǎng)能夠解決的當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的協(xié)調(diào)解決主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室（黨委辦公室）投訴辦公室（黨辦）根據(jù)所投訴部門，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查二、黨辦受理投訴處理程序黨辦受理投訴 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容及信息會(huì)同或責(zé)成相關(guān)部門調(diào)查投訴內(nèi)容屬實(shí)情況 確定有效投訴與無(wú)效投訴 報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)成相關(guān)部門或科室限期做出處理 相關(guān)部門或科室將投訴件處理全部材料上報(bào)黨辦 黨辦審查材料、回訪、整理歸檔結(jié)案并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)三、投訴方式（一）患者：1、投訴人可采取面談、信函、電話等方式進(jìn)行投訴；2、在門診、住院大廳等顯著位置設(shè)立投訴箱（每周開啟一次），公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式二）職工：1、投訴人可采取面談、信函、電話等方式進(jìn)行投訴；2、在門診、住院大廳設(shè)立投訴箱；3、醫(yī)院OA系統(tǒng)、院長(zhǎng)郵箱、投訴辦公室郵箱（@126.com）。

四、投訴協(xié)調(diào)管理投訴工作實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，黨辦牽頭抓總、統(tǒng)一負(fù)責(zé)，職能部門及科室各司其職，共同參與黨辦：黨辦統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)護(hù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人接待患者投訴時(shí)，按規(guī)定格式認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及相關(guān)信息，及時(shí)甄別投訴性質(zhì)屬于患者對(duì)醫(yī)院制度規(guī)定誤解的，及時(shí)向投訴人解釋，獲得理解；屬于無(wú)理取鬧的，按無(wú)效投訴處理凡屬于有效投訴，黨辦根據(jù)投訴對(duì)象，向相關(guān)部門或科室交辦投訴調(diào)查處理工作，并提出處理意見(jiàn)，黨辦督查處理過(guò)程部門處理決定涉及中層會(huì)議上通報(bào)批評(píng)、本人作出檢查的，黨辦派人參加會(huì)議醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛方面的投訴和院內(nèi)及上級(jí)部門交辦的醫(yī)療糾紛方面信訪投訴的調(diào)查處理工作；組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的理賠、調(diào)解與溝通解釋；負(fù)責(zé)按規(guī)定做好醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告工作；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理工作門診部：負(fù)責(zé)門診范疇投訴的調(diào)查、解釋和處理工作綜合服務(wù)部：負(fù)責(zé)收費(fèi)、結(jié)算、醫(yī)保等窗口及服務(wù)中心投訴的調(diào)查處理工作醫(yī)保科：負(fù)責(zé)醫(yī)保、新農(nóng)合投訴的調(diào)查處理工作其 它：根據(jù)投訴對(duì)象由黨辦交辦相關(guān)部門或科室處理，處理結(jié)果資料按規(guī)定時(shí)間報(bào)院黨辦。

保衛(wèi)科負(fù)責(zé)投訴接待、調(diào)查、調(diào)解、處理過(guò)程中突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作五、投訴處理（一）無(wú)效投訴1、凡患者對(duì)醫(yī)院規(guī)定因誤解引發(fā)的投訴，黨辦接待人員進(jìn)行耐心解釋，如政策、業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的問(wèn)題，由相關(guān)科室解釋，獲得投訴人理解2、凡醫(yī)護(hù)及工作人員無(wú)過(guò)錯(cuò)，屬于患者（多見(jiàn)酗酒人員）無(wú)理取鬧，按無(wú)效投訴對(duì)待，保衛(wèi)科協(xié)助處理二）有效投訴 由于對(duì)待病人缺乏熱情、推諉、態(tài)度生硬、解釋不耐煩、諷刺、挖苦及違反醫(yī)院制度規(guī)定等受到病人投訴者，經(jīng)查屬實(shí)的： 普通員工 1、年度內(nèi)首次者，事后當(dāng)事人認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，積極采取補(bǔ)救措施的，由科室對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育，科務(wù)會(huì)上做出檢查，本人向病人陪禮道歉，并處300元罰款交財(cái)務(wù)科，收據(jù)及書面檢查一并交黨委辦公室，同時(shí)，扣罰當(dāng)月績(jī)效考核1分。