促銷(xiāo)員職業(yè)化訓(xùn)練★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 促銷(xiāo)員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念 1．前言 2．促銷(xiāo)員的工作使命和工作職責(zé) 3．促銷(xiāo)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4．促銷(xiāo)員的三大服務(wù)與五S原則 第二講 促銷(xiāo)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 1．促銷(xiāo)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 2．促銷(xiāo)員的工作流程和規(guī)范 3．營(yíng)業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷(xiāo)員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 1．顧客的涵義和類(lèi)型 2．五種不同類(lèi)型的顧客 3．實(shí)戰(zhàn)演練：yes yes法 4．十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷(xiāo)員的儀表形象設(shè)計(jì) 1．促銷(xiāo)員儀表的基本要求 2．促銷(xiāo)員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練 3．促銷(xiāo)員的商業(yè)禮儀 4．促銷(xiāo)員的接待禮儀 第五講 促銷(xiāo)員的語(yǔ)言藝術(shù)（一） 1．促銷(xiāo)員用語(yǔ)的基本原則 2．如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷(xiāo)員的語(yǔ)言藝術(shù)（二） 1．有效處理顧客的抱怨 2．抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 3．對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷(xiāo)員如何與顧客溝通 1．與顧客保持良好關(guān)系的方法 2．接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī) 3．辨明激發(fā)需要 4．成交前的信號(hào)及成交方法 第八講 銷(xiāo)售服務(wù)技巧（一） 1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 2．傾聽(tīng)的五個(gè)層次 3．聽(tīng)的三大原則 4．微笑服務(wù)的魅力 第九講 銷(xiāo)售服務(wù)技巧（二） 1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 2．說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 3．傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 4．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十講 銷(xiāo)售服務(wù)技巧（三） 1．如何了解并分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2．銷(xiāo)售服務(wù)的三種方法 3．銷(xiāo)售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4．促銷(xiāo)員銷(xiāo)售的五大秘訣 5. 促銷(xiāo)員常用的商品銷(xiāo)售法 第十一講 銷(xiāo)售服務(wù)技巧（四） 1．如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物 2．如何留住老主顧 3．接待不同顧客的藝術(shù) 4. 六種促銷(xiāo)方法 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十二講 銷(xiāo)售常識(shí)的掌握 1．商品陳列 2．促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行 3．商品退貨常識(shí) 4．實(shí)戰(zhàn)案例?促銷(xiāo)員工作的使命和職責(zé)?1．促銷(xiāo)員的工作使命?【案例1】快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專(zhuān)賣(mài)店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤(pán)點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。

趙先生拿起一條褲子看了看，感覺(jué)不錯(cuò)就問(wèn)：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼，說(shuō)：“適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有趙先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I(mǎi)就又追問(wèn)一句：“到底有沒(méi)有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門(mén)而去?【案例2】張先生路過(guò)北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫(xiě)著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問(wèn)道：“這套衣服您不滿(mǎn)意嗎？”張先生說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及試穿店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的等張先生試完衣服，已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢(qián)時(shí)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的從商場(chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷(xiāo)員在送客。

伴著促銷(xiāo)員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹(shù)立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客通過(guò)以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷(xiāo)員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，無(wú)形的比有形的因素更重要顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要購(gòu)買(mǎi)有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)?2．促銷(xiāo)員扮演的角色促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷(xiāo)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌◆信息的傳播溝通者促銷(xiāo)員對(duì)商店的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)惠等促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答◆顧客的生活顧問(wèn)促銷(xiāo)員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來(lái)的益處，為顧客提供最好的建議和幫助◆服務(wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。

在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷(xiāo)員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷(xiāo)員◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁促銷(xiāo)員要把消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求?3．促銷(xiāo)員的工作職責(zé)促銷(xiāo)員的工作職責(zé)主要有：◆通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度◆在賣(mài)場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料◆做好賣(mài)場(chǎng)的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔有序◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇◆運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額◆收集顧客對(duì)商品和商店的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)◆收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫(xiě)工作，及時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)◆完成店長(zhǎng)與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

??促銷(xiāo)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)?作為一名促銷(xiāo)員，每天在賣(mài)場(chǎng)接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類(lèi)型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷(xiāo)員如何在交易的過(guò)程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求促銷(xiāo)員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)以上是一名優(yōu)秀促銷(xiāo)員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷(xiāo)員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說(shuō)就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性；◆要有充沛的體力擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；◆要有參與的熱忱這樣才能在工作中尋找樂(lè)趣，自覺(jué)地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)?第2講 促銷(xiāo)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范?【本講重點(diǎn)】促銷(xiāo)員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)促銷(xiāo)員的日常工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作?促銷(xiāo)員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)?促銷(xiāo)員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。

因此，促銷(xiāo)員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)?1．了解公司或商店應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過(guò)的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來(lái)的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識(shí)?2．掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5Ｓ、4Ｐ等對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷(xiāo)員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)?3．掌握商品知識(shí)商品知識(shí)是進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷(xiāo)員要將商品的名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心?【案例】銷(xiāo)售服裝的促銷(xiāo)員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧而食品業(yè)的促銷(xiāo)員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功效，例如說(shuō)味道好、有營(yíng)養(yǎng)，還要對(duì)食品的成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。

促銷(xiāo)員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿(mǎn)意的商品咨詢(xún)?4．競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中，促銷(xiāo)員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)例如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將這些情況及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)?5．工作的職責(zé)與規(guī)范只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)此外，促銷(xiāo)員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫(xiě)工作?6．了解顧客的購(gòu)買(mǎi)特性與心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷(xiāo)員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿(mǎn)意的建議，促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)所促銷(xiāo)的商品?7．銷(xiāo)售服務(wù)技巧要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷(xiāo)員，必須對(duì)銷(xiāo)售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能?8．商品陳列與展示的常識(shí)促銷(xiāo)員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。

根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹?lái)加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的此外，促銷(xiāo)員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷(xiāo)售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷(xiāo)效果突出的商品陳列除了上述八項(xiàng)促銷(xiāo)員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)員還要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷(xiāo)活動(dòng)?促銷(xiāo)員的日常工作流程?圖2－1 促銷(xiāo)員的日常工作流程圖促銷(xiāo)員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開(kāi)展每一步工作促銷(xiāo)員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷(xiāo)員的工作流程一般是：◆準(zhǔn)備上班促銷(xiāo)員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣(mài)場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來(lái)更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔◆上午銷(xiāo)售開(kāi)始第一階段的銷(xiāo)售工作，為顧客服務(wù)，緊急問(wèn)題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷(xiāo)的貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。

◆午餐休息中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充◆下午銷(xiāo)售接下來(lái)又是緊張的銷(xiāo)售過(guò)程。