接待人員準(zhǔn)備工作指導(dǎo)書(shū) 客戶工程部接到各辦事處、各系統(tǒng)部或其它部門發(fā)來(lái)的《客戶接待計(jì)劃書(shū)》，由值班經(jīng)理指定該批客戶的接待負(fù)責(zé)人接待負(fù)責(zé)人接受任務(wù)后，在客人到達(dá)前，要著手做好以下準(zhǔn)備工作：一、確認(rèn)各項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性；二、確定接待計(jì)劃及日程；三、根據(jù)接待計(jì)劃填制任務(wù)令；四、預(yù)訂車輛、住房、會(huì)議室、參觀地點(diǎn)等；五、發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單，預(yù)約其它部門接待人員進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作；六、檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一、確認(rèn)信息：1、 接待負(fù)責(zé)人在認(rèn)真閱讀《客戶接待計(jì)劃》的基礎(chǔ)上，需進(jìn)一步與相關(guān)客戶經(jīng)理或項(xiàng)目責(zé)任人落實(shí)以下信息：（1）到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)及迎接時(shí)的要求；（2）客戶名單、確切人數(shù)（包括陪同人員）、是否有邊防證等有效證件；（3）客戶級(jí)別及接待規(guī)格、費(fèi)用支付情況；（4）來(lái)訪目的、客戶背景、重要來(lái)客個(gè)人信息及要公司配合的方面；（5）日程安排要求等其它通知單上不明確的接待細(xì)節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有針對(duì)性地實(shí)施客戶接待計(jì)劃2、與各接待協(xié)作單位的可行性確認(rèn)： a. 落實(shí)住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類型和數(shù)量； b. 客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性（是否上班或參觀時(shí)有客戶沖突）； c. .交流需用的會(huì)議室是否有空； d. 要求會(huì)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排； e. 特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點(diǎn)是否可安排等。

二、確定客戶接待計(jì)劃 客戶工程部客戶接待計(jì)劃分三部分：第一部分為客戶來(lái)訪接待通知，第二部分為客戶背景材料及接待策劃，第三部分為接待日程安排（詳見(jiàn)附表1樣表）接待計(jì)劃的制定人主要是接待委托部門的項(xiàng)目責(zé)任人，或是接待部門安排的接待責(zé)任人1、客戶來(lái)訪接待通知中的信息是實(shí)施接待活動(dòng)的重要依據(jù)，要力求清晰、準(zhǔn)確接待人在進(jìn)行準(zhǔn)備工作時(shí)，務(wù)必落實(shí)每項(xiàng)接待要求2、客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞該批客戶相關(guān)的市場(chǎng)目標(biāo)或銷售項(xiàng)目目標(biāo)列出針對(duì)性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)性和明確的目的性，此項(xiàng)內(nèi)容需由相關(guān)的客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo)策劃完成，辦事處或系統(tǒng)部主管審核；3、接待日程安排，是接待工作實(shí)施的主體，主要體現(xiàn)迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等每一項(xiàng)具體安排可參考《市場(chǎng)客戶接待流程》各模塊的指導(dǎo)書(shū)，但切忌照搬流程，一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的針對(duì)性和接待方式的個(gè)性制定日程安排需注意事項(xiàng)：? 迎接：每批來(lái)訪的客戶都需接待負(fù)責(zé)人親往接機(jī)、接站，計(jì)劃中需寫明具體到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)及執(zhí)行人；對(duì)A類重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的時(shí)間、地點(diǎn)和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫出來(lái)，其它類客戶可詳可略。

? 參觀公司：參觀公司時(shí)間一般安排在客戶到達(dá)后的第一個(gè)有效工作時(shí)間段，通常為半天到一天時(shí)間參觀不同級(jí)別、不同來(lái)訪目的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同的側(cè)重點(diǎn)可參考文件：《客戶接待之標(biāo)準(zhǔn)參觀路線》 a. A 類客人，由公司相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)陪同，根據(jù)停留時(shí)間、客戶興趣點(diǎn)、來(lái)訪歷史記錄可全面參觀公司各中研實(shí)驗(yàn)室、產(chǎn)品展示廳、生產(chǎn)中心、培訓(xùn)中心、樣板點(diǎn)等地講解匯報(bào)時(shí)著重于公司綜合實(shí)力、產(chǎn)品發(fā)展、企業(yè)文化和管理服務(wù)機(jī)制等方面b.B 類客人，由相關(guān)產(chǎn)品或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陪同，有選擇地參觀公司，講解時(shí)著重于產(chǎn)品技術(shù)性能、企業(yè)文化、公司規(guī)模等； c. C 類客戶，由接待負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀用服大廈、二樓展廳、培訓(xùn)中心，著重于客人感興趣的業(yè)務(wù)方面和公司規(guī)模 * 參觀、會(huì)見(jiàn)與交流要根據(jù)客人來(lái)訪目的作一些有針對(duì)性的安排： a. 對(duì)選型考察的客戶，要多安排技術(shù)交流、技術(shù)匯報(bào),根據(jù)銷售項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品，請(qǐng)產(chǎn)品部各相關(guān)系統(tǒng)部人員給客人作專題技術(shù)講座和交流同時(shí)注意結(jié)合公司各階段重點(diǎn)推廣的不同產(chǎn)品項(xiàng)目，安排相應(yīng)的技術(shù)匯報(bào)，各技術(shù)專題講座安排1小時(shí)為宜另外，可安排客人參觀深圳商業(yè)網(wǎng)樣板點(diǎn)，時(shí)間約為1小時(shí) b. 對(duì)局方運(yùn)維部門的領(lǐng)導(dǎo)，可以安排參觀深圳商業(yè)網(wǎng)各樣板點(diǎn)和青青世界培訓(xùn)中心等,并作詳細(xì)介紹。

c. 對(duì)來(lái)參觀訪問(wèn)的局方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部可以多安排一些企業(yè)文化、管理方面的交流時(shí)間，可以請(qǐng)人力資源部和華為人報(bào)派人與客人交流； d. 對(duì)來(lái)進(jìn)行商務(wù)談判、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品認(rèn)證鑒定、合同簽字儀式、合作合資洽談等公務(wù)訪問(wèn)的客戶，要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門的協(xié)作，同時(shí)根據(jù)客戶來(lái)訪歷史安排其參觀公司新的參觀內(nèi)容；* 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)及陪餐：a. 原則上，A類客戶（地區(qū)局（副）局長(zhǎng)以上的）到訪需安排市場(chǎng)部副總裁或以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)出面迎賓、會(huì)見(jiàn)、座談、陪同參觀或陪同接風(fēng)宴、送行宴至少一次，停留期間可安排各系統(tǒng)部或產(chǎn)品部（副）總經(jīng)理會(huì)談或陪餐b. 其它類客戶視來(lái)訪目的、重要程度安排相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出面會(huì)見(jiàn)或陪餐；c. 對(duì)從競(jìng)爭(zhēng)廠家接過(guò)來(lái)的選型考察客戶，接待規(guī)格都要相應(yīng)提高一個(gè)級(jí)別，如原本是B類客戶，按A類接待，在住宿、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)方面要顯出重視的程度? 餐飲：A類客戶因需領(lǐng)導(dǎo)陪餐，每餐的時(shí)間、地點(diǎn)要事先計(jì)劃好所有客戶的迎接和送行兩餐要相對(duì)隆重一點(diǎn)，在公司參觀當(dāng)天可安排客餐廳用午餐，在外游覽安排在景點(diǎn)用快餐，其它情況視級(jí)別酌情安排 ? 游覽：在客戶訪問(wèn)主要工作完成之后，視客戶興趣和停留時(shí)間適當(dāng)?shù)匕才乓恍┥钲谑械挠斡[觀光，原則是安排盡量緊湊。

一般可安排世界之窗和民俗村兩個(gè)景點(diǎn)，因這兩個(gè)景點(diǎn)在晚上7:30都有演出，建議安排客戶在下午3:00左右進(jìn)去比較合適，另外可安排客人去沙頭角和深圳市區(qū)游覽購(gòu)物對(duì)于珠海、廣州兩地的游覽，原則上我們不安排，重要客戶安排向部門主管請(qǐng)示擬定接待計(jì)劃時(shí)不允許以辦事處、市場(chǎng)人員要求為名安排客人到低級(jí)趣味的娛樂(lè)場(chǎng)所? 送行：對(duì)于有確定返程時(shí)間的客戶，要在計(jì)劃上寫清楚客戶離開(kāi)的確切時(shí)間，對(duì)于返程時(shí)間不明確的客人，我們可以擬定3～4天的接待日程安排 4、計(jì)劃申報(bào)： 接待計(jì)劃及日程經(jīng)確認(rèn)后，要與陪同人員溝通并得到共識(shí)然后按程序申報(bào)：A類客戶接待計(jì)劃報(bào)客戶工程部總（副）經(jīng)理審核后，報(bào)市場(chǎng)總部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；B、C類客戶接待計(jì)劃報(bào)客戶工程部值班經(jīng)理審核后，報(bào)客戶工程部總（副）經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行三、填制任務(wù)令： 接待計(jì)劃批準(zhǔn)后，實(shí)施接待準(zhǔn)備工作，首先要填寫任務(wù)令任務(wù)令是與接待業(yè)務(wù)處領(lǐng)取有價(jià)簽單、票證的一種聯(lián)絡(luò)憑證主要涉及住宿預(yù)訂、住房簽單、就餐簽單、景點(diǎn)門票簽單、沙頭角證申辦、會(huì)議費(fèi)用簽單等任務(wù)令中申請(qǐng)的各項(xiàng)接待費(fèi)用須根據(jù)客戶接待計(jì)劃（或通知單）中經(jīng)審定的標(biāo)準(zhǔn)和限額填寫，然后由值班經(jīng)理審核簽字。

接待人員向行政接待業(yè)務(wù)處輸入經(jīng)審批的任務(wù)令，接待業(yè)務(wù)處在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)按要求輸出有效的各類簽單、票證接待人員可憑有效簽單到相應(yīng)地點(diǎn)進(jìn)行接待消費(fèi) 四、客人到達(dá)前的預(yù)訂工作： 1、向車輛調(diào)度中心預(yù)訂迎接的車輛； 2、向確定的賓館（酒店）確認(rèn)住房預(yù)訂情況； 3、向二樓會(huì)議室預(yù)訂交流用的會(huì)議室及所需設(shè)施（如投影儀等）； 4、向就餐酒店預(yù)訂接風(fēng)宴的包房； 5、需送鮮花、水果的要向供應(yīng)商預(yù)訂迎接的鮮花和水果五、發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單： 要求其它部門配合進(jìn)行接待時(shí)，要提前至少一天向協(xié)作部門發(fā)工作聯(lián)絡(luò)單： 1、迎接客戶時(shí)在大門入口處打電子歡迎牌、要求電梯控制等，要發(fā)聯(lián)絡(luò)單給總接待臺(tái)或安全崗； 2、安排技術(shù)交流要發(fā)聯(lián)絡(luò)單給相關(guān)產(chǎn)品行銷部；重要客戶的企業(yè)文化和管理機(jī)制交流安排要發(fā)聯(lián)絡(luò)單給人力資源部或營(yíng)銷干部培訓(xùn)中心； 3、要求指定領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)、陪同參觀、陪餐、交流等，要發(fā)聯(lián)絡(luò)單并附上接待計(jì)劃中背景信息發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)落實(shí)； 4、重要客戶參觀中研實(shí)驗(yàn)室、坂田生產(chǎn)基地、青青世界培訓(xùn)中心等地需要派人講解、陪同的，要發(fā)參觀工作聯(lián)絡(luò)單給以上各處參觀接口部門（人）； 5、要求參觀深圳樣板點(diǎn)的，要發(fā)參觀聯(lián)絡(luò)單給客戶工程部深圳樣板點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

接待負(fù)責(zé)人必須對(duì)所有發(fā)出的工作聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行第一時(shí)間確認(rèn)，并在最后期限之前得到明確答復(fù)，以免發(fā)生遺漏或例外事件六、準(zhǔn)備資料和禮品七、對(duì)照各接待過(guò)程的實(shí)施要素，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作客戶接待之住宿安排工作指導(dǎo)書(shū)1. 接到客戶來(lái)訪通知后，首先根據(jù)辦事處的住宿標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司房源的情況予以確定入住酒店，可以對(duì)辦事處的要求進(jìn)行必要的調(diào)整2. 針對(duì)調(diào)整的情況，通知辦事處的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，告之調(diào)整的原因，以期達(dá)到共識(shí)同時(shí)，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要開(kāi)通長(zhǎng)話、擺放飲料等其它雜費(fèi)項(xiàng)目3. 協(xié)商落實(shí)入住酒店后根據(jù)接待計(jì)劃填寫任務(wù)令，注明入住酒店名稱、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)及入住天數(shù)4. 憑值班經(jīng)理簽字后的任務(wù)令到接待業(yè)務(wù)處辦理住房簽單領(lǐng)用手續(xù)5. 在接待業(yè)務(wù)處發(fā)出訂房傳真后，客人入住之前，同入住酒店前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)具體房號(hào)，以免傳真聯(lián)絡(luò)過(guò)程中的失誤6. 相同標(biāo)準(zhǔn)的房源，力爭(zhēng)預(yù)訂到比較好的樓層、朝向7. 重要客戶入住前，應(yīng)事先拿到房間的鑰匙，以免辦理入住手續(xù)時(shí)客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)8. 客人入住前，進(jìn)行住房檢查工作，確定酒店是否按照要求開(kāi)（關(guān)）長(zhǎng)話，擺放（撤走）飲料，住房?jī)?nèi)部設(shè)施是否完善9. 客人到達(dá)酒店，可先讓客人入住房間，接待人員或委托酒店工作人員代為辦理入住登記手續(xù)。

10. 根據(jù)辦事處的意見(jiàn)，如有保密必要可向酒店要求所有外線電話一律經(jīng)前臺(tái)轉(zhuǎn)入房間11. 如果客人可以承擔(dān)部分房費(fèi)，結(jié)帳時(shí)事先通知酒店前臺(tái)不要告訴客人公司享受的住房?jī)?yōu)惠價(jià)，根據(jù)客人所付現(xiàn)金開(kāi)具發(fā)票，客人離開(kāi)后接待人員再向酒店進(jìn)行結(jié)帳結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意扣除客人已付現(xiàn)金部分12. 住房簽單不允許涂改，如需續(xù)住，必須在原任務(wù)令上注明續(xù)住天數(shù)，由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理認(rèn)可簽字后，由接待業(yè)務(wù)處發(fā)續(xù)住通知至酒店13. 辦理住宿業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)部門： 接待業(yè)務(wù)處：石璀明（，3012） 周 鳳（，3014）公司主要簽單住宿酒店簡(jiǎn)介一、公司主要簽單酒店住宿情況認(rèn)證表為便于公司集中客源，向酒店取得更優(yōu)惠的談判價(jià)格，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估，特向市場(chǎng)部各駐外機(jī)構(gòu)推薦使用以下酒店：w 一類高檔酒店：五洲賓館： 靠近香蜜湖，位居深圳福田中心區(qū)，距公司20分鐘車程建筑風(fēng)格獨(dú)特，大堂豪華氣派，檔次高，客房住宿舒適，是深圳市政府指定負(fù)責(zé)接待重要外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的國(guó)賓館，也是深圳市目前首屈一指的賓館適合正規(guī)、隆重接待市場(chǎng)的高層客戶及重要客戶五洲賓館的通信設(shè)備使用的是公司設(shè)備，為公司級(jí)樣板點(diǎn)。

公司常用客房類型：標(biāo)雙、豪華套房L 缺點(diǎn)：餐飲品種少，味道一般，價(jià)格昂貴 麒麟山莊別墅樓： 地處西麗湖畔，距公司30分鐘車程，山莊內(nèi)風(fēng)景優(yōu)美，采用園林設(shè)計(jì)，是深圳市政府指定負(fù)責(zé)接待重要外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的國(guó)賓館，適合于喜愛(ài)清靜、休閑的高層客戶的接待公司常用客房類型：6號(hào)樓標(biāo)雙、普通套房L 缺點(diǎn)：地理位置較偏，進(jìn)出山莊途中環(huán)境較差；餐飲一般，價(jià)格昂貴 香格里拉酒店具有良好聲譽(yù)的五星級(jí)酒店，多為國(guó)內(nèi)外高級(jí)行政人員商務(wù)活動(dòng)使用，服務(wù)有一定保證，地處繁華鬧市，到公司需要50分鐘左右的車程，適合正規(guī)接待市場(chǎng)高層客戶及重要客戶建議使用客房類型：標(biāo)雙L 缺點(diǎn)：距離公司遠(yuǎn)，執(zhí)行接待計(jì)劃過(guò)程中時(shí)間不宜控制，停車不方便；餐飲價(jià)格昂貴南海酒店： 地處蛇口碼頭，距公司25分鐘車程，環(huán)境優(yōu)雅，依山傍海，是深圳市首家五星級(jí)酒店公司常用客房類型：豪雙、標(biāo)雙L 缺點(diǎn)：酒店硬件設(shè)施較為陳舊；餐飲差、價(jià)格高，中式。