房地產(chǎn)日常管理與銷售經(jīng)典售樓部案場管理與制度目 錄第一部分、組織架構(gòu)及剛位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu) 第二節(jié)、主要崗位職責(zé) 第二部分、案場管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項目例會制度 四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來電流程管理二、來訪流程管理三、成交、簽約流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫要求第三部分、銷售培訓(xùn)第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二、現(xiàn)場培訓(xùn)流程第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算第三節(jié)、市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性三、市場調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷售人員的個人素質(zhì)、禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶二、介紹項目三、帶看現(xiàn)場四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務(wù)第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何處理客戶異議第四部分、操盤流程第一節(jié)、市場調(diào)查一、市場調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié)、項目定位與概念設(shè)計一、項目定位二、客戶定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位五、價格定位六、項目概念性規(guī)劃設(shè)計顧問第三節(jié)、總體營銷推廣第五部分、各項表格一、合同領(lǐng)取登記表二、客戶檔案卡三、工作日記四、個案分析表五、認(rèn)購書六、銷售日統(tǒng)計表七、現(xiàn)場來訪客戶登記表八、來電客戶登記表九、每周（月）來訪客戶分析表十、項目已成交客戶檔案十一、項目每周工作統(tǒng)計十二、每周（月）銷售統(tǒng)計報表十三、項目成交周(月)報表第一部分、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖 項目總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管案場財務(wù)案場助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問二、人員數(shù)量 銷售經(jīng)理一名，銷售主管一名，案場助理一名，案場財務(wù)兩名，置業(yè)顧問若干名。

第二節(jié)、主要崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2、完成公司下達(dá)的銷售部的各項銷售指標(biāo)和任務(wù)；3、根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動4、負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5、制定項目營銷體系和銷售價格策略6、業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核二、銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作l 案前準(zhǔn)備期1、接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：2、與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制3、參與案場置業(yè)顧問的招聘4、制定售前培訓(xùn)計劃5、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭6、負(fù)責(zé)項目模型、展板等各類講解演練及考核7、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線8、根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度9、參與制定銷控表10、與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度11、參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練l 項目銷售期1、負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)2、組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略3、負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作4、負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行5、每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)7、與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作8、解決案場的突發(fā)事件9、關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力10、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力11、按公司要求完成相關(guān)報表12、配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠l 項目結(jié)案期1、調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案2、配合業(yè)務(wù)資料的歸檔3、人員撤場業(yè)務(wù)資料交接4、督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保資金回籠三、案場助理 案場助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作l 案前準(zhǔn)備期1、根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資2、建立本項目的各類文件夾及檔案夾3、建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4、建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫5、收集項目的各類重要文件并建立檔案6、熟悉本項目的產(chǎn)品7、申報并采購所需用品8、本項目銷售合同的管理l 項目銷售期1、完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報2、銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對3、物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳4、項目組日常后勤事務(wù)的管理5、項目組備用金的管理與登記6、考勤的監(jiān)督7、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力8、配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理9、日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔10、配合相關(guān)部門在項目組開展工作11、與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表l 項目結(jié)案期1、案場物資的盤點(diǎn)與核對2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督3、業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統(tǒng)計四、案場財務(wù)案場財務(wù)由公司任命，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。

1、收取房款和案場交辦的費(fèi)用 2、保證所收錢幣的真實(shí) 3、按天、周、月編制會計報表，并進(jìn)行匯總，報銷售經(jīng)理備案 4、及時核對現(xiàn)金、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做到帳款、票據(jù)數(shù)目清楚 5、負(fù)責(zé)編制案場會計憑證，審核、裝訂及保管各類會計憑證，登記及保管各類帳簿 6、與銷售助理核對銷售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計 7、及時處理案場領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項五、置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作l 案前準(zhǔn)備期1、項目周邊的市場和項目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品3、認(rèn)真登記來電、來訪登記表4、在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練5、遵守各項管理制度6、完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作l 項目銷售期1、認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記2、按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)3、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程4、對周邊市場及項目定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源5、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力6、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠l 項目結(jié)案期1、與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范2、做好結(jié)案的各項相關(guān)工作3、余款的催繳 第二部分、案場管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間 都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2、守 時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候3、紀(jì) 律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例4、保 密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密5、著 裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶二、考勤管理制度（一）工作時間1、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時間為： :00— :00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強(qiáng)銷期全體員工將不安排休息2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理， 原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天二）考勤制度：1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的， 應(yīng)于上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向案場助理提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

3、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理4、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》請假申請單請假人員所屬部門請假時間歸來時間請假原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休三）、缺勤的處理1、上下班請人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（ ）元；2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（ ）元；3、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款（）元；4、員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣（ ）元；外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣（）元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6、員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；7、早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。

8、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理9、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者四）、加班的管理1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算2、同時符合以下四種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一。