銀行聲譽風(fēng)險管理基本制度1目的本文件規(guī)定了XX農(nóng)村銀行（以下簡稱“本行”）聲譽風(fēng)險管理組織架構(gòu)、職責(zé)、原則及政策要求，旨在提高聲譽風(fēng)險管理能力，最大限度地避免和降低聲譽風(fēng)險事件可能對本行造成的不利影響，維護(hù)和提升本行的聲譽和形象 2適用范圍 本文件適用于本行聲譽風(fēng)險的管理3定義、縮寫與分類3.1定義聲譽風(fēng)險：是指由本行經(jīng)營管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對本行負(fù)面評價的風(fēng)險 聲譽事件：是指引發(fā)本行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件重大聲譽事件：是指造成本行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽事件聲譽風(fēng)險管理：是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風(fēng)險和應(yīng)對各種聲譽事件的全過程，是本行全面風(fēng)險管理體系的重要組成部分3.2縮寫無3.3分類聲譽風(fēng)險主要包括：1）媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲本行形象的負(fù)面報道；2）本行商業(yè)秘密被媒體知悉，可能或已經(jīng)進(jìn)行了報道；3）在經(jīng)營、管理或服務(wù)中出現(xiàn)了突發(fā)事件，引起了媒體關(guān)注或已經(jīng)被媒體報道等4組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)權(quán)限4.1組織結(jié)構(gòu)圖4.2職責(zé)權(quán)限4.2.1董事會職責(zé)1）制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策和風(fēng)險管理機制，建立并完善全行聲譽風(fēng)險管理體系；2）對重大聲譽風(fēng)險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息；3）培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識；4）督促檢查經(jīng)營管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件；5）授權(quán)并聽取經(jīng)營管理層開展聲譽風(fēng)險管理的相關(guān)工作；6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。

4.2.2監(jiān)事會職責(zé)主要負(fù)責(zé)對董事會、經(jīng)營管理層履行聲譽風(fēng)險管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督4.2.3經(jīng)營管理層職責(zé)1）建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理具體辦法、制度和要求，重要的聲譽風(fēng)險管理辦法和制度提請董事會審批；2）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；3）積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施應(yīng)及時向董事會報告；4）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)本行的良好聲譽；5）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)4.2.4綜合辦公部門職責(zé)1）制定、完善并組織實施本行重大聲譽事件應(yīng)急預(yù)案；2）明確相關(guān)部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；3）主動加強與新聞媒體的溝通，通過正面、主動、有效的宣傳解釋，把握有關(guān)本行新聞報道的主旋律，把握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)，盡可能避免負(fù)面輿情滋生的可能性，努力維護(hù)本行良好的社會形象；4）積極穩(wěn)妥地應(yīng)對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施及時向上級報告；5）制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)本行的良好聲譽；6）督促、指導(dǎo)各部門、分支機構(gòu)履行聲譽風(fēng)險管理職責(zé)。

4.2.5各業(yè)務(wù)部門及分支機構(gòu)職責(zé)1）嚴(yán)格執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理的有關(guān)制度、辦法，并確保本部門、分支機構(gòu)員工知悉聲譽風(fēng)險管理相關(guān)規(guī)定；2）在制定相關(guān)業(yè)務(wù)政策、支持重大項目時，充分考慮聲譽風(fēng)險管理的要求，對可能引發(fā)聲譽風(fēng)險事件的風(fēng)險點進(jìn)行識別與評估，并提前與綜合辦公部門溝通；3）持續(xù)、充分、有效地識別、評估與本部門、分支機構(gòu)業(yè)務(wù)、行為相關(guān)的聲譽風(fēng)險事件和潛在風(fēng)險點；4）及時向綜合辦公部門通報本部門、分支機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理總體情況，提供有關(guān)聲譽風(fēng)險狀況的信息；5）監(jiān)測聲譽風(fēng)險事件，及時向綜合辦公部門通報，提出解決聲譽風(fēng)險事件的措施和對外口徑；6）對本部門在聲譽風(fēng)險管理中出現(xiàn)的問題及時整改；7）其他配合全行聲譽風(fēng)險管理的工作4.2.6其他管理部門職責(zé)合規(guī)與風(fēng)險、信息科技、安全保衛(wèi)、人力資源等管理部門在管理好本部門聲譽風(fēng)險的同時，應(yīng)在涉及其職責(zé)分工及專業(yè)特長的范圍內(nèi)為其他部門管理聲譽風(fēng)險提供相關(guān)資源和支持4.2.7合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員職責(zé)1）負(fù)責(zé)對本機構(gòu)聲譽風(fēng)險的監(jiān)測；2）負(fù)責(zé)收集、識別、評估、監(jiān)測和報告本部門、分支機構(gòu)的聲譽風(fēng)險信息，對聲譽風(fēng)險的識別、計量、監(jiān)測和控制程序的適宜性和有效性進(jìn)行檢查評價；3）協(xié)助本部門、分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人對本部門、分支機構(gòu)在聲譽風(fēng)險管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改；4）負(fù)責(zé)完成本行聲譽風(fēng)險主管部門交辦的其它工作。

4.2.8內(nèi)部審計部門職責(zé)1）定期檢查評估本行的聲譽風(fēng)險管理體系運作情況；2）監(jiān)督聲譽風(fēng)險管理政策的執(zhí)行情況；3）對聲譽風(fēng)險管理政策、程序和具體的操作規(guī)程進(jìn)行獨立評估，并向董事會報告聲譽風(fēng)險管理體系運行效果的評估情況5原則與政策要求5.1原則1）一致性原則在聲譽風(fēng)險管理上，必須堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一組織，集中管理，在與媒體等外部的交流和溝通中保證口徑一致，以一個體系、一個聲音、一個態(tài)度應(yīng)對2）周密性原則在處理聲譽風(fēng)險事件時必須考慮周密，不能顧此失彼，要緊密依靠新聞宣傳主管機關(guān)的支持，積極溝通和協(xié)調(diào)；要控制不利信息，通過權(quán)威渠道發(fā)布準(zhǔn)確消息，挽回對本行的不利局面，要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和危機蔓延3）真實性原則聲譽風(fēng)險管理必須以事實為基礎(chǔ)，依法進(jìn)行，堅決防止通過虛假陳述處置聲譽風(fēng)險事件4）前瞻性原則聲譽風(fēng)險管理不能只是事后管理，應(yīng)當(dāng)積極建立、維護(hù)、鞏固和提升本行的良好聲譽，從源頭上控制聲譽風(fēng)險5.2政策要求5.2.1聲譽風(fēng)險管理組織體系1）本行聲譽風(fēng)險管理體系組織架構(gòu)，主要由董事會、經(jīng)營管理層、綜合辦公部門、合規(guī)與風(fēng)險管理部門、相關(guān)職能部門、內(nèi)部審計部門和分支機構(gòu)組成2）本行綜合辦公部門為本行的聲譽風(fēng)險主管部門，負(fù)責(zé)本行聲譽風(fēng)險管理體系的建立和實施，確保本行范圍內(nèi)聲譽風(fēng)險管理的一致性和有效性。

3）本行相關(guān)部門、分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人對本部門、本機構(gòu)的聲譽風(fēng)險管理負(fù)直接責(zé)任4）本行合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對本部門、本機構(gòu)的聲譽風(fēng)險進(jìn)行管理，合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員實行雙重負(fù)責(zé)制，既對分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，又對綜合辦公部門負(fù)責(zé)聲譽風(fēng)險報告實行雙線報告，既向部門、分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人報告，又向綜合辦公部門報告5）本行內(nèi)部審計部門應(yīng)加強轄內(nèi)聲譽風(fēng)險管理情況的檢查監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)處理規(guī)定進(jìn)行處理6）各部門、分支機構(gòu)在管理好本機構(gòu)聲譽風(fēng)險的同時，應(yīng)在涉及其職責(zé)分工及專業(yè)特長的范圍內(nèi)為其他部門、分支機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理提供相關(guān)資源和支持5.2.2聲譽風(fēng)險事件的監(jiān)測1）基本要求：監(jiān)測及時準(zhǔn)確，搜集調(diào)查傳播源頭和路徑，掌握傳播范圍，對輿論態(tài)度、評論、訴求有全面充分認(rèn)識，輿情引導(dǎo)積極主動2）合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員應(yīng)每日監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)、廣播、報刊等各類媒體的報道動態(tài)，在各類媒體中盡可能多地搜集關(guān)于銀行業(yè)、本行及重要業(yè)務(wù)開展情況的信息，并對信息進(jìn)行分類整理，分析和研究其中可能出現(xiàn)的新聞危機苗頭，特別要注意行業(yè)的政策變化和本行的經(jīng)營活動變化可能會給哪些人帶來利益損失3）綜合辦公部門應(yīng)結(jié)合日常輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，按季度梳理潛在或可預(yù)見的聲譽影響因素，對下一階段面臨的輿情進(jìn)行研判。

5.2.3聲譽風(fēng)險事件的識別聲譽風(fēng)險可能產(chǎn)生于銀行經(jīng)營管理的任何環(huán)節(jié)，與信用、市場、操作和流動性風(fēng)險等交叉存在、相互作用識別聲譽風(fēng)險的關(guān)鍵在于判斷其他類型風(fēng)險是否會演變?yōu)槁曌u風(fēng)險，以及重大利益關(guān)聯(lián)方的聲譽風(fēng)險事件是否會波及本行本行各部門、分支機構(gòu)應(yīng)按季匯總當(dāng)前面臨的主要風(fēng)險，分析風(fēng)險對本行聲譽的潛在影響，提煉可能影響聲譽風(fēng)險的因素，于每季度結(jié)束后3日內(nèi)提交本行綜合辦公部門，半年報、年報在報告期后5日內(nèi)提交重點關(guān)注但不限于以下聲譽風(fēng)險驅(qū)動因素：1）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品運行中可能引發(fā)聲譽風(fēng)險的因素；2）內(nèi)部組織機構(gòu)和人事變化、政策制度變化、財務(wù)指標(biāo)變動、系統(tǒng)調(diào)整等可能存在的聲譽風(fēng)險因素；3）新聞媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿情變化、內(nèi)外部審計報告和監(jiān)管檢查報告等暴露出來的聲譽風(fēng)險因素5.2.4聲譽風(fēng)險事件的評估各部門、分支機構(gòu)的合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員對識別出的聲譽風(fēng)險事件進(jìn)行評估，按照性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性、影響范圍和緊急程度，將本行聲譽風(fēng)險事件劃分為三級1）I級(特別重大聲譽風(fēng)險事件)，即給本行聲譽帶來或可能帶來重大損害的聲譽風(fēng)險事件，對本行經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)利益、運行安全、競爭優(yōu)勢和高管人員產(chǎn)生嚴(yán)重影響，引發(fā)市場猜測，并給本行利益帶來損失；2）II級(重大聲譽風(fēng)險事件)，即對本行經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、形象信譽產(chǎn)生較大影響的聲譽風(fēng)險事件；3）III級(一般聲譽風(fēng)險事件)，即對本行日常業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響的聲譽風(fēng)險事件。

5.2.5聲譽風(fēng)險事件的預(yù)警1）本行綜合辦公部門以現(xiàn)有輿情監(jiān)測機制為基礎(chǔ)，重點監(jiān)測新聞媒體對本行的報道，各利益相關(guān)方反饋的意見或評論，以及行業(yè)、市場、立法或其他牽涉到本行的事件，在風(fēng)險事件發(fā)展成為對聲譽的直接威脅之前提供預(yù)警，并視嚴(yán)重程度，向本行、省聯(lián)社和監(jiān)管部門報告2）各部門、分支機構(gòu)在制定相關(guān)業(yè)務(wù)政策、支持重大項目時，應(yīng)對可能產(chǎn)生的聲譽風(fēng)險事件進(jìn)行分析和判斷，并提前與綜合辦公部門溝通5.2.6聲譽風(fēng)險事件的報告1）對于評估為I級和II級的聲譽風(fēng)險事件，各部門、分支機構(gòu)需在1個小時之內(nèi)向本行綜合辦公部門口頭報告，1個工作日內(nèi)提交書面報告；綜合辦公部門接到報告后立即向經(jīng)營管理層報告；經(jīng)營管理層2個小時內(nèi)向本行董事會、省聯(lián)社及監(jiān)管部門報告有關(guān)情況2）對于評估為III級的聲譽風(fēng)險事件，各部門、分支機構(gòu)需在1個工作日內(nèi)向本行綜合辦公部門書面報告；綜合辦公部門接到報告后立即向經(jīng)營管理層報告3）聲譽風(fēng)險事件報告的主要內(nèi)容包括：聲譽風(fēng)險事件的主要內(nèi)容、具體刊登的媒體、網(wǎng)站、鏈接等，具體應(yīng)對措施、引導(dǎo)效果等4）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，綜合辦公部門、經(jīng)營管理層應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施，并及時向本行董事會、省聯(lián)社及銀監(jiān)部門遞交處置及評估報告。

5）每個季度結(jié)束后3日內(nèi)，本行各部門、分支機構(gòu)將該季度業(yè)務(wù)領(lǐng)域或本轄區(qū)內(nèi)的聲譽風(fēng)險事件和風(fēng)險點的排查、識別、評估結(jié)果，以及擬采取的風(fēng)險緩釋措施等，通過書面形式報送本行綜合辦公部門，由綜合辦公部門匯總，綜合評估本行整體聲譽風(fēng)險狀況，形成本行整體聲譽風(fēng)險評估報告5.2.7聲譽風(fēng)險事件的處置本行前移聲譽風(fēng)險事件處理的關(guān)口，重點做好危機防范，增強新聞信息的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，果斷有效地進(jìn)行處置，督促協(xié)調(diào)有關(guān)部門糾正管理和服務(wù)上的漏洞和不足，從源頭上防范危機的產(chǎn)生和蔓延1）處置方法解決聲譽風(fēng)險事件的做法主要包括但不限于：a)識別聲譽風(fēng)險事件的先兆，通過監(jiān)測預(yù)警體系的有效運行，為處置事件贏得時間；b)第一時間向本行綜合辦公部門準(zhǔn)確報告聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生情況和起因，掌握化解聲譽風(fēng)險的主動權(quán)；c)掌控聲譽風(fēng)險事件的發(fā)展態(tài)勢，正確判斷事件的發(fā)展方向；d)制定聲譽風(fēng)險事件處置方案，設(shè)定清晰準(zhǔn)確的目標(biāo)、總體策略和時間表；e)迅速有效執(zhí)行聲譽風(fēng)險事件處置方案，嚴(yán)格統(tǒng)一對外口徑和發(fā)布渠道，選擇適當(dāng)形式披露有利于緩釋風(fēng)險的信息對需要通過正面新聞發(fā)布澄清的，按照新聞發(fā)布管理的有關(guān)規(guī)定實施；需要開展網(wǎng)上輿情引導(dǎo)的，要指定有關(guān)人員及時開展網(wǎng)上跟帖、評論或其他有效引導(dǎo)管理工作；對惡毒攻擊、肆意詆毀本行改革發(fā)展成績，惡意謠言中傷或隱瞞、擴(kuò)大事實進(jìn)行歪曲報道的，要旗幟鮮明地澄清，堅決徹底地批駁，必要時可提請新聞宣傳主管部門、公安部門等予以打擊；對屬實或基本屬實的報道，要認(rèn)真查找自身存在的問題，及時采取補救措施，防止負(fù)面輿情擴(kuò)大化，并通過有效形式，爭取輿論的理解和支持；f)及時對聲譽風(fēng)險事件處置進(jìn)行總結(jié)和后評估。

2）處置責(zé)任劃分按屬地管理和行業(yè)管。