醫(yī)院中藥房管理模式中外醫(yī)學研究2011年1O月第9卷第28期CHINESEANDFOREIGNMEDICALRESEARCH一|j|jli.|.j醫(yī)院中藥房管理模式許石鐘濮陽市中醫(yī)院(河南濮陽457166)【摘要】目的探索中藥房服務管理模式.方法多方面總結提高中藥房管理水平.結果經過幾年不斷摸索與總結,筆者所在醫(yī)院中藥房的工作質量,患者滿意度,職_T-和領導滿意度均大幅提高,體現(xiàn)了"一切服務于臨床,一切服務于患者"服務理念.結論不斷總結中藥房管理經驗,不斷提高,有利于提高中藥房的工作效率,有利于促進臨床藥學的發(fā)展,有利于提高醫(yī)院的經濟效益和患者滿意度.【關鍵詞】中藥房;管理模式,筆者所在醫(yī)院中藥房是本院中醫(yī)藥文化的具體體現(xiàn),是豫北地區(qū)最大的中藥房,在2009年醫(yī)院管理年活動筆者所在醫(yī)院名列第一.中藥房在醫(yī)院舉足輕重,中藥房的服務直接關系醫(yī)院的經濟效益和社會效益,也影響著患者身心健康,因此對筆者所在醫(yī)院中藥房的管理模式及時總結和提高,有利于中醫(yī)院的發(fā)展.1加強中藥師專業(yè)教育,提高處方調劑質量及服務水平處方調劑是藥師最基本,最重要的工作.筆者所在醫(yī)院實際情況是,很多是從相關專業(yè)調劑過來的,藥學水平有待提高.因此,中藥房不斷組織人員進行業(yè)務學習,學習內容包括,中藥學,中藥藥理學,中藥炮制學,方劑學,鑒定學等,根據每個人的強項安排人員輪流講課,后來所學知識擴大到所有相關專業(yè)知識,并且制定學習內容,學習強度,學習深度,鼓勵年輕人完成高一級學習深造,參加各種學術活動,并且制度化,經?；?定量考核,納入績效管理.2提升服務理念隨著醫(yī)改的深入,藥房工作已從單純供應藥品,向綜合性,技術性,復合性轉變,藥房工作人必須堅持兩個"一切"服務理念,由要我為人服務,轉向我要為人服務,以人為本,以患者為中心,樹立愛崗敬業(yè)和精益求精的精神,將責任心貫穿于調劑工作的每一個細節(jié).筆者所在醫(yī)院中藥房的工作量非常大,患者眾多,已遠遠超出了每個人的承受范圍,始終處于高負荷的運轉狀態(tài),因此極易產生工作人員厭煩心理,不夠熱情,發(fā)藥時用語簡單,不愿多回答患者的問題,處方又比較多,積壓時問較長,極易引起患者不滿,甚至把從掛號,看病,檢查,交費所積累的怨氣都發(fā)泄在藥師身上.為此,結合筆者所在醫(yī)院窗口服務禮儀,要求藥師發(fā)藥時目視患者并使用文明用語,復核發(fā)藥時用親切的語氣呼叫患者姓名如:XX請到幾號窗El取藥,并詳細交待用法用量及注意事項;面對患者咨詢要態(tài)度和藹,親切自然,耐心細致;如若不能及時解答,查好資料后用電話告知患者,經過不斷摸索,服務水平明顯上升,同時提高了患者滿意度.3加強藥物咨詢處的功能,提高咨詢水平由于筆者所在醫(yī)院中藥房工作量大,任務繁重,藥師僅靠發(fā)藥過程中短暫的時間已經不能給予患者詳細的用藥解釋.因此,中藥房在1號窗口設立藥物咨詢處,由中級以上職稱承擔咨詢工作,并配備有關專業(yè)書籍.這樣,不但可以使藥師和患者面對面的溝通,而且可以給予患者耐心細致的解釋及專業(yè)的指導,增加患者信任感,親切感,也有助于提高藥師在整個醫(yī)療行業(yè)中的地位….4實施科學合理的績效考核分配方法醫(yī)院中藥房人員工作量計算一直是難以量化的指標,經過近幾年的摸索,中藥房工作人員績效考核分配方案,經歷了幾個階段.(1)平均分配階段,此階段為大鍋飯.用于中藥房初建階段.(2)以處方張數計算績效階段,隨著人員的增多,多干少干,積極不積極,第一個階段弊端逐漸顯露出來.因此有了第二階由處方張數計算工作量,有了初步的量化階段.(3)由資歷,工作量和工作質量相結合,計算績效工資.具體方法如下:資歷采用初級,中級,高級職稱分設不同系數,有一定的差別,資歷代表專業(yè)水平,不可忽視,占績效工資30%;工作量計算采用處方中藥的味數和付數相乘得總味數,每天每個人計算自己的味數,月末計算所有人的總味數,占績效工資60%;還采用平均工作量和最低工作量,以及各種考核指標也參與績效管理,占績效工資10%;輸入Excel表格自動生成員工綜合表現(xiàn),以此作為發(fā)績效工資的依據.經過近幾年的運行,大大調動了大伙的積極性,既體現(xiàn)了同工同酬,能者多得,公平競爭,又體現(xiàn)了專業(yè)水平,服務態(tài)度,服務質量,在工作中的重要性.5工作流程的完善傳統(tǒng)的工作模式是,患者在藥房或收費處來回奔波,藥房工作人員忙,亂,毫無頭緒.經過近幾年的摸索,工作流程逐步優(yōu)化和制度化,工作起來省心,調劑快速而不發(fā)生錯誤.綜上所述,門診中藥房作為醫(yī)院患者最為集中的服務窗口,優(yōu)質的服務態(tài)度,快捷的服務流程,高效的藥學服務質量,有利于提高患者對醫(yī)院的滿意度,有利于構建和諧的醫(yī)患關系,有利于促進醫(yī)院藥學發(fā)展,有利于藥師臨床藥學的水平的提高,從而相應提升醫(yī)院經濟效益和患者滿意度.參考文獻『1]郝志仙.醫(yī)院藥學在中,小型醫(yī)院的發(fā)展探討.中國藥房,2002,13(8):467.『2]劉麗萍,賀承山.我院"藥品調劑質量管理規(guī)范"的立和實施.中國藥房,2004,15(1):22—23.『3]余芳蓉.中藥房藥品質控管理芻議.中國醫(yī)學創(chuàng)新,2010,7(24):127—128.【收稿日期】2011一C7一l9..——145-——。