電子商務(wù)操作手冊 一． 電子商務(wù)平臺日常操作內(nèi)容2二． 電子商務(wù)部門規(guī)章制度6三． 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標準8四． 外貿(mào)業(yè)務(wù)員客戶跟進一覽表 10 一． 電子商務(wù)平臺日常操作內(nèi)容（一）組成人員：老板----追過程 求結(jié)果-望遠鏡----追求結(jié)果的同時，注重培育良好業(yè)務(wù)員良好的操作習慣外貿(mào)助理----做輔助、盯過程、勤匯報平面鏡----協(xié)助業(yè)務(wù)員做好后勤工作，及時向老板匯報操作進展 外貿(mào)部業(yè)務(wù)員----強有力地正確執(zhí)行顯微鏡---把事情做細，從小處入手，精細的做好每一件事情！共同的關(guān)鍵詞：開心、付出有回報（個人能力提升和經(jīng)濟收入）阿里客戶專員：幫助監(jiān)督過程、協(xié)調(diào)各部門、引導(dǎo)、激勵（二）操作規(guī)范---------業(yè)務(wù)員1.準備報價單：A.報價單采用文本形式，其優(yōu)點文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受B 報價單的確定需有生產(chǎn)部門和銷售部門的協(xié)助，大家經(jīng)過詳細分析，最后確定爭取同一產(chǎn)品能有針對不同地區(qū)或特點客戶的多種報價，如一般來講中東和東南亞地區(qū)的客戶對價格特別敏感，要求第一次報價就有競爭力，而美國的客戶對產(chǎn)品的附加值和服務(wù)比較關(guān)心，報價時就要考慮這部分的成本，同時要向客戶說明。

2.準備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專業(yè)，因此我們將對其進行掃描處理，當然如有需要我們還可進行拍攝您公司需對每份產(chǎn)品進行詳細表述，產(chǎn)品描述應(yīng)該包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、最小定單量、關(guān)鍵人、價格、國際認證和技術(shù)參數(shù)等信息3.準備實物樣本：需由設(shè)計和生產(chǎn)部門配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣4.接收客戶詢盤：具體操作人員每天至少三次收發(fā)email (早中晚各一次)，出差時請指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢5.詢盤回復(fù)：a. 確保回復(fù)每一個查詢，不要覺得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買家建立良好的溝通，而不是立即有訂單b. 及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問確保在一天內(nèi)完成，盡量爭取在兩小時內(nèi)完成，同時要確保報價準確，如果需要，報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出c.回復(fù)時盡量告訴買家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強調(diào)優(yōu)勢所在,完整填寫公司名稱、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷售額、獎項、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司6. 詢盤整理：由阿里巴巴提供專業(yè)的客戶管理工具具體操作人員每天在買家發(fā)出查詢后,第一步：接收和評級, 將所有詢盤按A`B`C`D`級進行保存第二步：建立買家數(shù)據(jù)庫：l 定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞l 隔些日子，向買家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門的產(chǎn)品，并通知買家到網(wǎng)站上去看；l 新產(chǎn)品開發(fā)：尋求買家對新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產(chǎn)品l 出差拜訪客戶；利用買家數(shù)據(jù)庫找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買家約時間溝通；l 參加商展；利用買家數(shù)據(jù)庫通知買家攤位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。

按照買家反饋與買家約見面；l 利用買家數(shù)據(jù)庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務(wù)問候；l 利用買家數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計工作；了解客戶源實力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品 注：A級：有明確意向，成交可能性較大的客戶B級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶C級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多D級：意向不明確，但也有可能成交如果需要，每月由具體操作人員將所有A級客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營銷負責人7.客戶跟進：按ABCD級進行A級：每周2次B級：每周一次C級：每半月一次D級：每月一次1) 將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會認識的客戶）放入Access客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢2) 每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯(lián)系過，問過產(chǎn)品，如果以前有過聯(lián)系，當時的進展如何？在對該客戶的情況有一個基本的判斷，進行更有效的后續(xù)跟進；如果該客戶以前沒有聯(lián)系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中3) 系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷活動，通知客戶，有可能的話盡量邀請客戶去會展現(xiàn)場面談。

4) 經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產(chǎn)品的買家5) 常發(fā)新產(chǎn)品附件給買家6) 從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件 TEL電話：針對A級客戶了解詳細的情況；FAX傳真：傳真查詢用傳真回復(fù)（12小時以內(nèi)）；POST：給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設(shè)計一個反查詢表格隨信件一起發(fā)過去8. 客戶要求寄樣品：a. 電子樣本先寄電子樣本給客戶，因為速度快而且成本為零，還有樣本可隨時更新b. 真實樣品樣品郵寄費一般采用樣品免費，快件費倒付方式，如果客戶對產(chǎn)品確有誠意，他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了如果樣品量大，可以讓買家先由T/T方式匯到貴司帳號外貿(mào)助理1．建立產(chǎn)品樣品圖片庫并編號登記供業(yè)務(wù)員人員更新產(chǎn)品信息，防止圖片引用沖突2．為業(yè)務(wù)員開通并分配外貿(mào)軟件子帳戶，新人員上崗要及時開通軟件帳戶員工離職立刻將帳戶凍結(jié)，轉(zhuǎn)移該帳戶下的客戶資源并分配給其他業(yè)務(wù)員提醒業(yè)務(wù)員做好客戶解釋工作3．新人員上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為外貿(mào)軟件日常操作產(chǎn)品信息發(fā)布和更新，引導(dǎo)外貿(mào)人員使用公司統(tǒng)一外貿(mào)報價模板將新同事介紹給其他外貿(mào)同事和其他部門同事做好配合4．協(xié)助外貿(mào)人員制作公司統(tǒng)一對外宣傳電子模板、電子報價單、產(chǎn)品目錄。

做好備份和更新工作5．組織學習和培訓(xùn)，接待阿里巴巴服務(wù)人員，組織外貿(mào)人員座談，將操作問題及時反饋出來，并做好記錄當收到阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)時，及時將培訓(xùn)內(nèi)容通知外貿(mào)業(yè)務(wù)員，無特殊情況一律參加培訓(xùn)管理培訓(xùn)信息報告老板6．監(jiān)督與匯報通過外貿(mào)軟件監(jiān)督外貿(mào)業(yè)務(wù)員日常操作情況每周六下班前以書面的形式將一周的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)匯報老板，包括一周跟進的客戶，重點客戶情況等等（見附件--）7．營造良好的工作和學習氛圍，要與每個業(yè)務(wù)員保持相對獨立關(guān)系，不搞小團體向老板負責老板關(guān)注結(jié)果的同時，更加關(guān)注過程1． 每周（原則上是每周三和周六下午）抽時間聽取外貿(mào)助理匯報外貿(mào)人員操作情況包括新客戶開發(fā)、重點客戶跟進、外貿(mào)人員操作中遇到的困難及時做批復(fù)2． 定策略，包括報價策略，產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)為外貿(mào)人員提供好的外貿(mào)配套條件創(chuàng)造良好的溝通氛圍3． 組織人員對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不熟悉的業(yè)務(wù)員進行產(chǎn)品培訓(xùn)、工廠實習二． 電子商務(wù)部門規(guī)章制度為了更好的發(fā)展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)，提升外貿(mào)業(yè)績，同時幫助外貿(mào)人員更好的成長，特制定如下條例： 1、薪資制度工資組成：基本工資1000-1200元（各企業(yè)自行按照情況確定）＋外貿(mào)業(yè)務(wù)提成（每季度或半年發(fā)放一次）+ 獎金（每年發(fā)放一次）提成根據(jù)外貿(mào)業(yè)績，計算提成 獎金根據(jù)每季度阿里有效利用率和工作態(tài)度及方法綜合而定,獎金額度不少于整年的工資。

2、外貿(mào)部作息時間：考慮到國外買家的工作時間跟國內(nèi)工作時間的時差問題，特調(diào)整公司外貿(mào)部作息時間如下：上午：09:00－11:30工作中午：11:30－13:30休息下午：13:30－17:00工作晚上：17:00－18:00休息晚上：18:00－20:00工作（不做限制，公司鼓勵晚上加班聯(lián)系客戶）周日休息如果有特殊情況，需向公司老板請假說明.3、外貿(mào)部的學習培訓(xùn)：為了形成公司內(nèi)部學習和交流的良好氛圍，達到互助提高的效果，公司鼓勵交流，學習和互相幫助，比如：阿里巴巴公司提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求必須到場，而且做好學習筆記，阿里巴巴后臺外貿(mào)服務(wù)部要充分利用，加強和阿里巴巴外貿(mào)服務(wù)人員的溝通和學習，好的意見要充分利用，幫助自己提升業(yè)務(wù)能力和業(yè)績；4、客戶跟進管理制度要求每個業(yè)務(wù)人員，把自己聯(lián)系中的客戶進行軟件管理，把每個客戶每次跟進的情況，在軟件平臺進行管理和記錄，老板會定期查看；也方便自己有效管理客戶一周內(nèi)的新客戶必須在當周至少聯(lián)系一次，對于客戶必須進行等級管理，較高級別以上的客戶每月至少聯(lián)系5次（任何形式）5、工作報告的提交公司制定統(tǒng)一的工作匯報表格，每周六下班前由外貿(mào)助理分發(fā)業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫提交：（1）本周工作回顧；（2）本周重點開發(fā)的客戶以及重點跟進客戶（要求說明，客戶公司名稱，地址，主要聯(lián)系人，電話，E-mail，客戶跟進情況詳細描述）；（3）工作總結(jié)：本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，包括公司內(nèi)部的問題，自身存在的問題，改進方法，公司如何給予支持；自己業(yè)務(wù)員心態(tài)的變化及感受。

公司制定的外貿(mào)部管理條例，每位應(yīng)員工認真執(zhí)行，有意見可以及時向老板提出，在以后的實施過程中，可以及時補充目的是為了更好的提升個人和公司業(yè)績，建立良好的工作氛圍若暫無其它意見，公司管理層和外貿(mào)部人員可以簽訂制度共同遵守執(zhí)行三． 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標準第一階段：第 1----3個月期間目標：熟練應(yīng)用阿里巴巴供應(yīng)商管理平臺各項功能；充分了解阿里巴巴國際網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容：1、阿里巴巴客戶專員專門安排半天時間指導(dǎo)操作人員熟悉應(yīng)用供應(yīng)商管理平臺 2、培訓(xùn)如何開發(fā)新客戶 3、平時與業(yè)務(wù)員及老板保持溝通考核標準： 1、外貿(mào)人員對自己企業(yè)在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索排名位置是否了解 （ ）2、外貿(mào)人員是否知道海外買家是如何通過國際網(wǎng)站查詢中國供應(yīng)商 （ ） 3、外貿(mào)人員對自己產(chǎn)品是否熟悉 （ ）4、是否具有產(chǎn)品詳細價格表電子文檔，包括FOB價格單和CIF價格單 （ ）5、是否把相關(guān)的產(chǎn)品信息編輯成私人產(chǎn)品等待備用 （ ）6、是否安裝TRADE MANAGER，并保持在線 （ ）7、 是否正確的發(fā)布SELLING LEADS （ ）8、 是否知道如何用后臺管理客戶 （ ）9、 是否訂閱海外商情特快 （ ）10、是否知道如何利用買家采購和求購信息 （ ） 第二階段： 4--------6個月（考。