第一部分 三年發(fā)展戰(zhàn)略與2009年度實施策略1、 2009 — 2011 年公司發(fā)展戰(zhàn)略：l 2009-2010年采取穩(wěn)健的戰(zhàn)略態(tài)度，專注AA市場的開發(fā)，同時開展異地市場前期調(diào)研準備工作，2011年在異地三線城市獲取項目，2012年進行異地開發(fā)l 強化開發(fā)價值鏈的能力建設(shè)，重點加強住宅開發(fā)環(huán)節(jié)的客戶研究、產(chǎn)品研發(fā)和品質(zhì)把控、營銷管理、成本管理等能力，在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑標準化運營體系l 開展客戶關(guān)系管理，提倡客服理念，樹立全員為外部客戶服務(wù)的意識，在內(nèi)部營造全員間互相服務(wù)的氛圍，將客戶服務(wù)能力打造為公司的核心競爭力2、 2009年公司戰(zhàn)略主題和實施策略：（1） 年度戰(zhàn)略主題：在穩(wěn)健的戰(zhàn)略態(tài)度指導(dǎo)下，以銷定產(chǎn)，保證公司現(xiàn)金流安全2009年度工作重點為客戶滿意度和公司內(nèi)部能力的提升，樹立公司內(nèi)部和外部共同發(fā)展的全面大客服意識，著重打造公司運營管理能力、產(chǎn)品研發(fā)能力和成本優(yōu)化能力同時，為確保公司五年戰(zhàn)略規(guī)劃目標的實現(xiàn)，公司人力資源管理體系、營銷管理體系和資本運作資源積累在2009年度仍須進行不懈地建設(shè)與豐富提高2） 實施策略：財務(wù)維度1. 采取謹慎的開發(fā)策略，以銷定產(chǎn)，保證現(xiàn)金流安全1) 對所有產(chǎn)品在規(guī)劃、開發(fā)與投入上保持高度謹慎和冷靜的態(tài)度，以銷售量確定開發(fā)面積，保持合理的存貨量。

2) 積極拓寬融資渠道，加深了解金融市場，適度擴大融資規(guī)模，保證現(xiàn)金流安全客戶維度2. 開展客戶關(guān)系管理，樹立客戶服務(wù)的外部形象和內(nèi)部意識，提升客戶滿意度1) 積極開展客戶關(guān)系管理，對外建立客戶服務(wù)形象，對內(nèi)樹立全員客服意識2) 強化客戶會建設(shè)3) 開展客戶研究，指導(dǎo)項目定位內(nèi)部運營維度3. 深化以加強專業(yè)能力為宗旨的公司運作體系建設(shè)，夯實開發(fā)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)1) 建設(shè)集成計劃、資金、信息、知識管理的標準化運營體系，提升依托戰(zhàn)略、計劃、信息管理調(diào)度公司資源的能力2) 開展異地拓展的前期調(diào)研工作和視角的演練完善工作，為異地項目獲取積累信息、經(jīng)驗和提煉方法論3) 建立基于客戶研究基礎(chǔ)上的產(chǎn)品研發(fā)能力4) 圍繞成本優(yōu)化提升產(chǎn)品品質(zhì)：推進設(shè)計精細化和標準化管理；強化對工程的策劃和過程管理；強化目標成本策劃，完善現(xiàn)場成本管理機制5) 建設(shè)矩陣式的營銷策劃部管理平臺，提升營銷專業(yè)能力學(xué)習(xí)與發(fā)展維度4. 發(fā)揮人力資源的“選育用留”作用，打造學(xué)習(xí)型組織1) 推動人力資源管理體系建設(shè)，強化“選育用留”作用的發(fā)揮2) 加強經(jīng)驗總結(jié)，強化知識管理3) 加強企業(yè)文化建設(shè)，促進部門協(xié)調(diào)和合作第二部分 09年度具體舉措與行動計劃1. 財務(wù)維度：1. 采取謹慎的開發(fā)策略，以銷定產(chǎn)，保證現(xiàn)金流安全。

實施策略1) 對所有產(chǎn)品在規(guī)劃、開發(fā)與投入上保持高度謹慎和冷靜的態(tài)度，以銷售量確定開發(fā)面積，保持合理的存貨量2) 積極接觸融資渠道，加深了解金融市場，擴大融資規(guī)模，保證現(xiàn)金流安全度量指標指標項2009年凈利潤（億元）銷售面積（萬平米）銷售合同額（億元）銷售回款額（億元）銷售結(jié)算額（億元）土地儲備面積增量（萬平米）土地儲備面積總量（萬平米）期間費用占銷售金額率具體舉措項次舉措主題行動計劃與成效衡量銷售面積[M2]銷售金額[萬元]結(jié)算面積[M2]結(jié)算金額[萬元]項目利潤[萬元]基礎(chǔ)開工時間[年月]開盤時間[年月]竣工備案時間[年月]入住時間[年月]1.2009年結(jié)算項目AABBCC 項次舉措主題責任部門（對應(yīng)的部門行動計劃）行動計劃與成效衡量2.積極接觸融資渠道，加深了解金融市場，擴大融資規(guī)模，保證現(xiàn)金流安全財務(wù)部門（4.1）? 擴大融資規(guī)模，積極嘗試其它融資手段（如委托貸款），滿足公司年度資金計劃的安排 說明：l 土地儲備面積增量及土地儲備總量均為建筑面積l n 表中銷售面積均指簽約口徑；各項目銷售詳細數(shù)據(jù)見《公司經(jīng)營計劃測算表（含年度銷售計劃）》l n 表中開工時間指基礎(chǔ)開工時間。

l 2.客戶維度：開展客戶關(guān)系管理，梳理客戶服務(wù)的外部形象和內(nèi)部意識，提升客戶滿意度實施策略1) 積極開展客戶關(guān)系管理，對外建立客戶服務(wù)形象，對內(nèi)樹立全員客服意識2) 強化客戶會建設(shè)3) 開展客戶研究，指導(dǎo)項目定位度量指標指標項2009客戶滿意度客戶忠誠度業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件規(guī)劃設(shè)計（客戶）滿意度工程質(zhì)量（客戶）滿意度銷售服務(wù)專業(yè)工作（客戶）滿意度客戶服務(wù)專業(yè)工作（客戶）滿意度物業(yè)服務(wù)專業(yè)工作（客戶）滿意度季度客戶投訴關(guān)閉率 具體舉措項次舉措主題責任部門（對應(yīng)的部門行動計劃）行動計劃與成效衡量1.對外品牌宣傳突出客戶服務(wù)，對內(nèi)樹立全員的客服意識營銷策劃部(2.3/4.1）? 第一季度制定“以‘客戶服務(wù)’為品牌定位傳播基調(diào)的品牌”推廣方案，在年度品牌宣傳中結(jié)合“加深消費者印象”的品牌訴求，融合各項目增強品牌傳播力客戶服務(wù)部(2.5/3.3/1.2/4.2)? 根據(jù)《2008年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《2009年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施? 對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報，記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式反饋到相關(guān)部門（次月7日前完成，每月至少一份，全季至少三份）。

? 每季度末編制《2009年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，向相關(guān)部門通報，促進公司開發(fā)環(huán)節(jié)的專業(yè)能力? 在項目施工階段，客戶服務(wù)部積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查2.積極開展客戶關(guān)系管理工作客戶服務(wù)部(2.1/2.4/2.6)? 根據(jù)項目開盤節(jié)點擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成《風(fēng)險檢查報告》報公司高層及相關(guān)部門，并對落實情況進行跟蹤? 第4季度，開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向? 第4季度進行AA項目二期客戶室內(nèi)部分質(zhì)保期滿的回訪工作，主要目的是對客戶房屋進行質(zhì)量檢查，反饋質(zhì)量缺陷及時整改3.強化客戶會建設(shè)營銷策劃部(5.1/5.2/4.2)? 一季度制定完成《09年客戶會會員服務(wù)方案》? 實施以上方案，擴大客戶會輻射廣度與影響深度，并在年底完成以客戶會為組織中心的客戶服務(wù)體系和以會員關(guān)懷為工作重心的客戶服務(wù)機制建設(shè)，形成系統(tǒng)的客戶會管理規(guī)范、會員活動工作指引等制度體系? 以“客戶會”作為品牌傳播路徑，結(jié)合客戶會的活動推廣，在消費者中確立品牌“廣泛性、親切感、重服務(wù)”的品牌聲音。

4.開展客戶研究，指導(dǎo)項目定位營銷策劃部(3.2/3.3)? 建立以客戶研究為重心的市場研究職能，一季度參照標桿企業(yè)樣本初步建立的客戶研究目標成果樣本，報公司審批，并組織外部委托實施? 將客戶研究成果落實，指導(dǎo)項目后續(xù)開發(fā)定位工作，第二季度形成客戶研究初步的模板和工作指引[返回目錄]3.內(nèi)部運營維度： 深化以加強能力為宗旨的公司運作體制建設(shè)，夯實開發(fā)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)實施策略1) 建設(shè)集成計劃、資金、信息、知識管理的標準化運營體系，提升依托戰(zhàn)略、計劃、信息管理調(diào)度公司資源的能力2) 開展異地拓展的前期調(diào)研工作和視角的演練完善工作，為異地項目獲取積累信息、經(jīng)驗和提煉方法論3) 建立基于客戶研究基礎(chǔ)上的產(chǎn)品研發(fā)能力4) 圍繞成本優(yōu)化提升產(chǎn)品品質(zhì)：推進設(shè)計精細化和標準化管理；強化對工程的策劃和過程管理；強化目標成本策劃，完善現(xiàn)場成本管理機制5) 建設(shè)矩陣式的營銷策劃部管理平臺，提升營銷專業(yè)能力度量指標指標項2009公司年度計劃完成率公司級會議決議及時執(zhí)行率*專業(yè)工作滿意度*產(chǎn)品交接驗收提出的產(chǎn)品投訴率具體舉措項次舉措主題責任部門（對應(yīng)的部門行動計劃）行動計劃與成效衡量1.強化計劃管理計劃運營部(3.1/3.4/3.5/3.6)? 1月10日前發(fā)布公司年度工作計劃與各項目一級運營計劃，2月28日前完成組織中高層09年度目標責任書的簽訂工作。

? 09年3月31日前，以aa項目為試點，組織各相關(guān)部門完成《康城項目開發(fā)指導(dǎo)書》的編制工作，并監(jiān)督落實? 每月5日前上報《月度總結(jié)匯總報告》與《公司運營工作分析報告》總結(jié)和分析項目計劃與部門計劃完成情況，7日前定期組織全體中高層參與的月度計劃協(xié)調(diào)會指出公司運營工作中存在的問題 （季度是首月15日前上報季度報告，20日前發(fā)布），提出預(yù)警或計劃調(diào)整建議，發(fā)布各項公司有關(guān)提高運營效率的倡議與措施并督促落實? 督促公司各部門年度計劃在季度、月度計劃的分解落實，跟蹤各部門計劃工作與各項目一級運營計劃的執(zhí)行情況，并給予定期或不定期提醒（工作計劃月度提醒并跟蹤，運營計劃不定期提醒并跟蹤）2.推動計劃、資金和信息、知識管理集成的運營管理體系初步成型計劃運營部(4.1/3.7)? 3月底配合 公司EAS項目上線實施，實現(xiàn)項目運營計劃管理信息化，通過專業(yè)軟件對項目運營計劃的編制、執(zhí)行、調(diào)整進行動態(tài)跟蹤、啟動預(yù)警機制（09年1月31日前完成初始數(shù)據(jù)錄入，09年6月30日前對軟件運行情況進行綜合分析，提出優(yōu)化建議）? 進一步豐富完善公司計劃管理體系文件和EAS系統(tǒng)信息管理制度的建設(shè)，初步形成以信息化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以信息通暢為支撐的“計劃、資金、信息三位一體的”運營管理系統(tǒng) 。

財務(wù)部門(2.1)、成本管理部(3.2)? 3月底，配合公司完成EAS項目的正式上線實施? EAS軟件日常維護，每月及時進行成本和財務(wù)信息的動態(tài)調(diào)整3.進行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化計劃運營部(2.1/2.2)? 根據(jù)公司09年度經(jīng)營計劃，結(jié)合公司各崗位飽和度情況，提出公司組織結(jié)構(gòu)與部門結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，并配合行政人事部完成各部門定崗定編修正落實（09年1月20日前完成調(diào)整方案報批通過，09年2月28日前方案落實完畢）? 根據(jù)修正后的公司組織結(jié)構(gòu)與部門結(jié)構(gòu)，結(jié)合各部門職能調(diào)整情況，完成組織管理手冊與授權(quán)手冊的修訂（09年3月31日前完成）4.強化流程建設(shè)與管理計劃運營部(2.2/5.2/5.3)? 結(jié)合公司修正后的組織與部門結(jié)構(gòu)及各部門職能調(diào)整情況，完成新舊管理體系整合工作（09年4月30日前）? 根據(jù)公司要求，配合第三方完成年度體系執(zhí)行情況階段性評審工作（09年3月31日前，09年12月31日前）? 推進開發(fā)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點的標準化工作，每季度針對工作配合問題突出的開發(fā)環(huán)節(jié)，組織專業(yè)部門，形成該環(huán)節(jié)標準化的成果模板和配合關(guān)系指引5.開展異地拓展的前期調(diào)研工作和視角演練完善工作，為異地項目獲取積累信息、經(jīng)驗和提煉方法論項目發(fā)展部(1.1/3.1)? 6月起對 aa市、bb的深入調(diào)研，制定進入策略，確定重點區(qū)域，。