1 中國電信的企業(yè)使命是： A- 讓客戶盡情享受信息新生活,, B-以人為本、 共創(chuàng)價值 ,, C-用戶至上，用心服務(wù) ,, D- 做世界級綜合信息服務(wù)提供商 A2 中國電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標是： A-穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值 ,, B-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 ,, C-讓客戶盡情享受信息新生活 ,, D- 做世界級綜合信息服務(wù)提供商 D3 中國電信的企業(yè)核心價值觀是： A-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長,, B-全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、 共創(chuàng)價值,, C- 讓客戶盡情享受信息新生活,, D- 做世界級綜合信息服務(wù)提供商 B4 中國電信的企業(yè)經(jīng)營理念是： A- 追求企業(yè)利潤與客戶價值共同成長 ,, B- 追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長,, C- 讓客戶盡情享受信息新生活,, D- 做世界級綜合信息服務(wù)提供商 B5 中國電信的企業(yè)服務(wù)理念是“ 用戶至上，用心服務(wù)” A-讓客戶盡情享受信息新生活 ,, B-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 ,, C-用戶至上，用心服務(wù),, D- 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) C6 中國電信的企業(yè)形象口號是“ 世界觸手可及”。

A-讓客戶盡情享受信息新生活 ,, B-追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 ,, C-用戶至上，用心服務(wù),, D-世界觸手可及 D7 以下哪種不屬于書面形式合同？ A- 合同書,, B- 信件 ,, C- 傳真,, D- 錄音 D8 當事人一方向他方提出訂立合同的要求或建議的行為被稱作： A- 要約 ,, B- 承諾 ,, C- 發(fā)起,, D- 約定 A9 當事人一方對他方提出的要約表示完全同意的行為被稱作： A- 要約 ,, B- 承諾 ,, C- 回應(yīng),, D- 約定 B10 采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意（ ），按照對方的要求，對該條款予以說明 A- 對方的義務(wù) ,, B- 對方的權(quán)利 ,, C- 免除或者限制其責任的條款 ,, D- 雙方的權(quán)利和義務(wù) C11 合同生效后，當事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以（ ）；對不能達成的，按照合同有關(guān)條款或者交易習慣確定 A- 協(xié)議補充,, B- 口頭約定,, C- 溝通協(xié)商 ,, D-雙方磋商 A12 當事人就有關(guān)合同中“履行費用的負擔”的內(nèi)容不明確，且經(jīng)過協(xié)議補充后仍是無法明確的，應(yīng)該由誰來負擔？ A- 由履行權(quán)利一方負擔,, B- 由履行義務(wù)一方負擔,, C- 雙方提交第三方仲裁 ,, D- 雙方各承擔一半 B13 移動電話機主機三包有效期是多少時間， A- 一年 ,, B-兩年 ,, C-三年 ,, D-終身制 A14 三包有效期自（）之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。

三包有效期的最后一天為法定假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天 A- 開具發(fā)貨票,, B- 出廠時間 ,, C- 購買時間 ,, D- 使用時間 A15 消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當以出廠日期后的第（ ）日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當依照本規(guī)定承擔負責免費修理 A- 15 日,, B-30日 ,, C- 60日,, D- 90日 D16 在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理修理者應(yīng)當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用（ ）日以上 A- 15 日,, B-30日 ,, C- 60日,, D- 90日 B17 送修的移動電話機主機在（ ）日內(nèi)不能修好的，修理者免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機 A-7 ,, B- 15,, C- 30 ,, D- 60 A18 格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當采用（）。

A- 格式條款,, B- 非格式條款 B19 電信入網(wǎng)協(xié)議中其中某一條款出現(xiàn)兩種以上的解釋，根據(jù)合同法，企業(yè)該如何處理？ A- 以有利于用戶一方的解釋 ,, B- 以有利于企業(yè)一方的解釋,, C-按條款的字面意思繼續(xù)執(zhí)行 ,, D- 由第三方進行仲裁 A20 國家對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營按照電信業(yè)務(wù)分類，實行（ ） A-認證制度 ,, B- 許可制度 ,, C- 鑒別制度 ,, D-備案制度 B21 經(jīng)營者為依法設(shè)立的專門從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國有股權(quán)或者股份不少于（） A-49% ,,B-50% ,,C- 51% ,, D-52% C22 電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收（ ）的違約金 A-30% ,,B- 0.03% ,,C- 0.3% ,, D-3% B23 市場競爭充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費實行（ ） A-市場調(diào)節(jié)價,, B-政府指導價,,C- 政府定價,,D-企業(yè)定價 A24 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機開通的，應(yīng)當每日按照收取的安裝費、移裝費或者其他費用數(shù)額（ ）的比例，向電信用戶支付違約金。

A- 4% ,, B- 3% ,, C- 2%,, D-1% D25 巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電信費用（ ）倍以上的費用 A- 二 ,, B-三 ,, C-四 ,, D-五 D26 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的（ ）小時內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù) A-12,, B-24,, C- 48 ,,D-72 C27 對超過收費約定期限（ ）日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù) A- 30 ,, B-45 ,, C-60 ,, D-90 A28 電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)（ ）日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費和違約金 A- 30 ,, B-45 ,, C-60 ,, D-90 C29 對超過收費約定期限（ ）日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費和違約金 A- 30 ,, B-45 ,, C-60 ,, D-90 D30 電信資費標準實行以（ ）為基礎(chǔ)的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。

A- 成本,, B- 售價 ,, C-市場調(diào)節(jié)價 ,, D-政府指導價 A31 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（ ）倍 A- 一 ,, B- 二 ,, C-三 ,, D-四 A32 客戶來電，應(yīng)在來電三聲內(nèi)接聽電話；若超過（ ）聲以上才接，應(yīng)盡快向?qū)Ψ降狼?A-3 ,, B-4 ,, C- 5,, D-6 C33 微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形 A-6 ,, B-7 ,, C- 8,, D-9 A34 當與用戶面對面溝通時，我們除了傾聽用戶問題，更要注意觀察對方的（ ） A-笑容,,B-著裝,,C-肢體語言,,D-語音語調(diào) C35 （ ）往往是一個人內(nèi)心活動的外在表現(xiàn)，因為是下意識動作，所以可信度較高，可以作為我們了解用戶真實需求的參考 A-笑容,,B-肢體語言,,C-著裝,,D-語音語調(diào) B36 以下哪種不屬于有效溝通？ A-提問要簡短,,B-帶著問題傾聽,, C-針對關(guān)鍵的、必須的主要問題進行提問,,D-根據(jù)不同目的和場景，靈活運用開放式提問和封閉式提問,, B37 請問，“您對我們的服務(wù)有哪些更好的建議？”是屬于哪種提問方式？ A-半封閉式提問,,B-全封閉式提問,,C-開放式提問,,D-半開放式提問 C38 投訴處理人員：通話中我聽出先生也是一個明理的人，非常通情達理，您放心，我一定會幫助您一起來處理好這個問題。

這句話運用了以下哪個技巧？ A-澄清技巧,,B-贊美技巧,,C-讓步技巧,,D-抽身技巧 B39 處理人員：不客氣，以后您在使用中有任何問題歡迎隨時致電10000號，我們竭誠為您服務(wù)請問還有什么可以幫您的？這句話運用了以下哪個技巧？ A-澄清技巧,,B-贊美技巧,,C-讓步技巧,,D-抽身技巧 D40 先生給您帶來不便了，您先消消氣您看這里還有很多客戶需要辦理業(yè)務(wù)，要不咱們到客戶接待室坐一坐，我去把我們的廳經(jīng)理請過來，商量下解決方案這句話運用的是以下哪個技巧？ A-澄清技巧,,B-三換技巧,,C-讓步技巧,,D-抽身技巧 B41 首先非常感謝先生監(jiān)督我們的工作，指出我們的不足并提出寶貴意見；您要求的書面道歉確實無法滿足；但請您放心我們會將該問題及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)管控部門，要求他們加強營業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能培訓及業(yè)務(wù)稽核這句話運用了什么技巧？ A- 轉(zhuǎn)移目標技巧,,B- 打破僵局技巧,,C- 三明治技巧,,D- 三換技巧 C42 談判前準備包括了解用戶的歷史投訴記錄、判斷用戶本次投訴的真實目的、摸清用戶底線，并根據(jù)（）制定談判策略 A-客戶要求,,B-與用戶歷史協(xié)商結(jié)果,,C-公司的處理規(guī)則和標準,,D-公司單方利益 C43 談判的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不包括（）。

A-判前準備,,B-過程溝通,,C-結(jié)果處理,,D-跟蹤回訪 D44 “三明治”談判技巧涉及層面先后順序為（A積極情感；B核心問題）： A-BAB,,B-ABB,,C-ABA C45 “當發(fā)現(xiàn)用戶投訴的問題可以通過滿足用戶真實需求的方式進行彌補和解決時，在談判中應(yīng)詳細了解客戶的使用習慣和特點，為用戶推薦更適合的產(chǎn)品、甚至可能是政企用應(yīng)合作等，化解不滿、轉(zhuǎn)移注意力，這樣不但能解決投訴爭議，還能將投訴轉(zhuǎn)化為商機請問該技巧屬于下列哪項談判技巧？ A-“三明治”談判技巧,,B-轉(zhuǎn)移目標談判技巧,,C假裝升級談判技巧,,D-打破僵持談判技巧 B46 紅/白臉搭配談判技巧中“白臉”角色的處事態(tài)度表現(xiàn)為（） A-嚴肅認真,,B-微笑和善,,C-耐心解釋,,D-優(yōu)柔寡斷 A47 適度讓步談判技巧需把握的尺度不包括（） A-讓步對象,,B-讓步幅度,,C-讓步時間,,D-讓步次數(shù) A48 賠付補償標準中，對于錯收、誤收、多收客戶費用的應(yīng)及時（）退還 A-足額,,B-雙倍,,C-適當,,D-客戶要求 A49 賠付補償標準中，電信原則上以（）比例退費 A-1：2,,B-1：1,,C-2倍,,D-客戶要求 B50 賠付補償標準中，消法規(guī)定退費上限為直接損失的（）。

A-本金,,B-2倍,,C-3倍,,D-10倍 B51 當用戶訴求有合理之處且非常堅持時，適當?shù)淖尣绞褂脩舾惺艿焦窘鉀Q問題的誠信，但建議次數(shù)不要超過（） A-2次,,B-3次,,C-4次,,D-5次 B52 賠付補償標準包括客戶的（） A-直接損失,,B-間接損失,,C-直接損失、精神損失,,D-直接損失、間接損失 A53 “這件事情有點難辦，我需要請示"、“這已超過我的處理權(quán)限，我要匯報領(lǐng)導后才能答復(fù)您這兩句話術(shù)常應(yīng)用于（） A-“三明治”談判技巧,,B-轉(zhuǎn)移目標談判技巧,,C假裝升級談判技巧,,D-打破僵持談判技巧 C54 “固執(zhí)已見的用戶”，對自己的。