傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！設(shè)備維保服務(wù)方案北京凌技通信技術(shù)有限公司2012年7月1日傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！目 錄目 錄 2一、 服務(wù)概述 51. 硬件保修服務(wù) 52. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 53. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 64. 電話回訪服務(wù) 65. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 6二、 公司簡介 71. 公司簡介 7三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 81. 切實有效的服務(wù)保障方案概述 92. 服務(wù)方案設(shè)計原則 102.1 業(yè)務(wù)為中心： 102.2 重在措施： 102.3 追求最佳性價比： 113. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 113.1 故障排除 113.2 定期巡檢 113.3 培訓(xùn) 113.4 增值服務(wù) 123.4.1 咨詢服務(wù)： 123.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴充 123.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 123.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 123.5.1 服務(wù)工作時間 123.5.2 響應(yīng)時間 133.5.3 故障恢復(fù)時間 133.5.4 保密條款 13傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！4. 服務(wù)實施細(xì)則 134.1 前期工作 134.2 故障預(yù)防建議 134.3 故障排除 144.4 巡檢 154.4.1 巡查內(nèi)容 154.4.2 巡查周期 154.5 備份與恢復(fù)策略 164.6 項目實施計劃 174.7 工作結(jié)果與工作報告 174.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告 174.7.2 巡檢報告 174.7.3 健康報告 174.7.4 維護工作總結(jié) 174.7.5 總結(jié)報告 175. 服務(wù)保障措施 185.1 備件保障 185.2 組織及人員保障 185.3 全條款 195.4 巡檢 195.5 服務(wù)監(jiān)督 206. 應(yīng)急預(yù)案 206.1 備機替換 216.2 緊急調(diào)用工程師 216.3 緊急調(diào)用備件 216.4 緊急調(diào)用第三方資源 216.5 遠(yuǎn)程診斷 217. 巡檢制度報告表格 227.1 機房巡檢項目 22傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！7.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查 237.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查 247.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查 257.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 267.1.5 設(shè)備運行溫度檢查 277.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 287.2 最終巡檢報告 297.2.1 機房健康巡檢報告 297.2.2 服務(wù)器巡檢報告 31四、 附件 321. 附件：產(chǎn)品清單 32傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。

硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行基于多余年的IT服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力 綜合服務(wù)能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù) 針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當(dāng)操作、設(shè)備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護維修服務(wù)硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。

維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保修服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。

北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！二、 公司簡介1. 公司簡介 北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于xx年，注冊在xxxxx，注冊資金xx萬元，目前公司員工xx人經(jīng)過多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、交換機、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。

自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機同時還與DELL、聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系憑借強大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強大的軟件研發(fā)團隊和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲、備份、容錯、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目項目的出色完成不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任近年來公司業(yè)務(wù)不斷擴大，銷售額每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ) 北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進(jìn)步客戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)雄厚的技術(shù)實力和良好的售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 概 述在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。

建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴(yán)重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務(wù)行為的公司化外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補償；強大的配套支持能力除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。

專業(yè)外包服務(wù)公司的特點：l 嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理l 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍l 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗l 即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系l 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1. 切實有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；7×24級別電話支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別????服務(wù)指標(biāo)P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時－當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場時間7*242小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場0.5小時內(nèi)響應(yīng) 7＊24小時硬件保修 當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間在做硬件維護前我公司會制定詳細(xì)可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運行的可靠穩(wěn)定連續(xù) 7＊24小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：基于檢測和分析，將及。